Sitomo Oy / Nina Rinne 8 Asiakaspalvelu kunnassa - webinaari

Transkriptio

1 Sitomo Oy / Nina Rinne 8 Asiakaspalvelu kunnassa - webinaari

2 Kiva olla täällä tänään! Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

3 Millä fiiliksellä tänään mukana? A B C D E F G Alatunniste

4 Odotuksia ja toiveita?

5 Webinaarin neljä osaa Mitä, miksi, miten asiakaskokemus? Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen yhteys. Haastavaksi koettujen tilanteiden hallinta. Identiteettini asiakaspalvelutyössä Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

6 Mitä asiakaskokemus on? Miksi se on tärkeää? Miksi asiakaskokemuksesta puhutaan nyt? Miten asiakaskokemusta voidaan kehittää? Asiakaspalvelu kunnassa

7 Mitä on asiakaskokemus? Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa vuorovaikutuksesta kunnan kanssa. Asiakaskokemus on monimutkainen kokonaisuus eikä sille ole yhtä ja oikeaa määritelmää. Edellä oleva avaa kuitenkin mielestämme hyvin sen mistä asiakaskokemuksessa pohjimmiltaan on kyse. Edellistä määritelmää hahmottaessa on tärkeää muistaa, että: Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttaa kaikki vuorovaikutus kunnan kanssa. Vuorovaikutusta tapahtuu fyysisissä, digitaalisissa ja tiedostamattomissa brändikohtaamisissa kunnan kanssa. Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumiseen on merkittävä: 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

8 Asiakkaan aikakausi = valta asiakkaalla

9 9

10 Miten vaikuttaa asiakkaiden odotuksiin? Economy of soul Economy of skills Economy of scale Economy of secrets

11 MIKSI ASIAKASKOKEMUS ON TÄRKEÄÄ?

12 MIKSI ASIAKASKOKEMUS ON TÄRKEÄÄ?

13 Kenelle asiakaskokemusta tuotetaan? Kuka on asiakas: 1. Kunnan asukkaat 2. Kollegat 3. Sidosryhmät 4. Media Kaikille omat tiedontarpeet sekä tavat ja kanavat, joissa asioida. Miten tämä näkyy omassa työssäsi?

14 Esimerkki siitä, miten kuntalaisen asiakokemus muodostuu. Case: Erityislasten hoitopolut

15 Asiakas etsii apua eri kanavista ja toimijoilta: verkosta, neuvolasta, päiväkodista, terveydenhoitajalta, perheneuvolasta, koulusta yms.. Miten asiakaskokemus syntyy? Mikä on yksilön rooli osana sitä? 15

16 Mukaanottamispolun rakentaminen on kaikkien kunnan työntekijöiden asia. Jokainen on jossakin asiakkaan polun vaiheessa tuottamassa asiakkaan kokemusta. 16

17

18 Pysyvän uudistuksen tavoittelu teesit / Espoon kaupunki 1) asiakkaat ovat meidän VIP asiakkaitamme ja teemme työtämme yhdessä asiakkaiden kanssa eikä asiakkaita varten (orientaation tarvitsee kehittää myös asiakkaan roolia aktiivisena toimijana) 2) hyvinvoinnin perustan ymmärtäminen oleellista ovat myös elintapamme sekä erityisesti sosiaaliset suhteet 3) työntekijöillä on kaikilla kaksi työtä; oma työ sekä oman työn kehittäminen 4) palvelumuotoilun oppien hyödyntäminen kehittämisessä 5) työyhteisössä on tärkeätä, että kaikki ottavat vastuuta siitä millaisia olemme työyhteisön jäseninä

19 Muotoilun prosessi- Tuplatimantti Löydä Määritä Kehitä Toimita Nykytilanne? Mitkä ovat tarpeet? Mikä nykytilanteessa haastaa meitä? Miten lähdemme etsimään ratkaisua? Ratkaisujen ideointi Miten ratkaistaan? Toimivatko ratkaisut? Miten toteutetaan ja testataan? Kuinka sitoutetaan ihmiset mukaan?

20 Kysy rohkeasti vastaan, jos osaan! Kommentoi vapaasti? Onko teillä innostusta oman työn kehittämiseen? Toimitteko asiakaslähtöisesti? Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

21 Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen yhteys Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

22 Tapamme ajatella Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsikädessä Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

23 Mikä fiilis itsellä töissä pääsääntöisesti? A. Elämyksellinen B. Inspiroiva, merkityksellinen C. Täyttää perustarpeet D. Muu Asiakaspalvelu kunnassa

24

25

26 Sosiaaliset tunteet Työntekijän tunnelma vaikuttaa omaan motivaatioon ja tarttuu myös asiakkaaseen. Arvostus Merkitys toisiin ihmisiin nähden. Arvostuksen tunne lisää luottamusta, motivaatiota ja innostuneisuutta. Arvostettuna teemme parhaamme. Varmuus Kyky ennustaa tulevaa. Arvioimme tulevaisuutta ja tulevia tapahtumia. Varmuuden tunne lisää rohkeutta. Vaikuttaminen Tunne oman ympäristön hallinnasta. Tunne siitä, että pystyy vaikuttamaan vähentää stressiä ja hässäkkää sekä sitouttaa. Yhteenkuuluvuus Yhteisöllisyyden tunne. Ryhmään kuulumisen tunne tärkeä. Ota kaikki mukaan kannusta yhteistyöhön ja tiedon jakamiseen. Reiluus Yllättävät ystävälliset teot. Epäreilut tilanteet saavat aikaan pettymyksiä. Paras kokemus syntyy yllättävillä ystävällisiä teoilla ja odotusten ylittämisillä.

27

28 Tilivelvollisuus; jos mokaat, kerrot siitä minulle rehellisesti, pyydät anteeksi, ja korjaat sen mitä on korjattavissa. Jos minä mokaan, voin kertoa siitä rehellisesti, pyytää anteeksi, ja korjata sen mitä on korjattavissa. Luotettavuus; pidämme toistemme salaisuudet, ja näen sinusta, ettet kerro myöskään toisista ihmisistä asioita, jotka on sinulle luottamuksella uskottu. LUOTTAMUS MALLI Rajat; luottamus rakentuu silloin kun me pidämme selkeästi omat rajamme ja kunnioitamme toistemme rajoja. Jalomielisyys; paras mahdollinen tulkinta; tulkitset tekojani, sanojani ja aikomuksiani parhaan mahdollisen tulkinnan mukaan ja tarkistat tulkintasi suoraan minulta. Varmuus; luotan sinuun kun teet toistuvasti niin kuin sanot tekeväsi. Tuomitsemattomuus; voin olla heikko ja hajalla ja pyytää apua ilman, että tuomitset minua siitä, ja sinä voit olla heikko ja hajalla ja pyytää apua ilman pelkoa siitä, että minä tuomitsen sinua. Suoraselkäisyys; voin luottaa sinuun vain silloin, jos toimit arvojesi mukaisesti ja rohkaiset minua samaan. Alatunniste

29 Mitä ajatuksia herää? Alatunniste

30 Haastavaksi koettujen tilanteiden hallinta Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

31 Informaation antamisella kukaan ei rauhoitu Alatunniste

32 Vinkkilista haastavan tunnereaktion kohtaamiseen: 1. Kuuntele KU-KI-PA-SO 4.Sovi jotain 2. Kiitä 3. Pahoittele 32 Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

33 Non violent communication NVC malli (M.B.Rosenberg) 1. Havainto Havainto vs. Tulkinta. Osaanko erottaa? 2. Tunne Tunne on viesti -> tie tarpeeseen. 3. Tarve Yhteys, rehellisyys, merkitys, autonomia, fyysinen hyvinvointi 4. Pyyntö Pyynnön esittäminen tekojen kielellä Alatunniste

34 Kommunikaation eri tasot DEBATTI NEUVOTTELU DIALOGI TAVOITE VOITTAA MYYDÄ LÖYTÄÄ FOKUS MINÄ ITSE MINÄ JA SINÄ SINÄ KUUNTELEN KESKEYTTÄÄKSENI VASTATAKSENI YMMÄRTÄÄKSENI ANTAA OHJEITA NEUVOJA KYSYMYKSIÄ AJANKÄYTTÖ NOPEIN VIE AIKAA TUO AIKAA - MYÖHEMMIN

35 Identiteettini asiakaspalvelutyössä Asiakaspalvelu kunnassa / Nina Rinne

36 Identiteetti on vahva voima TEOT JA LOPPUTULOKSET TIEDOT JA TAIDOT ARVOT JA USKOMUKSET IDENTITEETTI Mitä tuloksia olen saanut viime aikoina aikaan? Kenelle niistä on ollut hyötyä? Miten osaamisena on auttanut toisia? Mitä tuloksia voisin vielä saada? Mitä osaan ja tiedän? Mitä voisin vielä oppia? Mitä uskomuksia minulla on itsestäni? Mikä on minulle tärkeää? Minkälaiset uskomukset auttaisivat työskentelemään arvojen mukaisesti? Millainen minä olen? Mikä on minussa olennaista? Haluanko muuttua jotenkin?

37 Kehitystä jarruttaa: 1. KIELTÄMINEN 2. RATIONALISOINTI HUOMAA: Tämä on luonnollista ja ihmisen keino suojata itseään psyykiseltä kivulta, epämukavuudelta ja jännitykseltä. Tämä suojaa myös itsetuntoa. Pyritään oikeuttamaan itselle negatiiviset tunteet ja epäoikeudenmukaiset tarpeet 3. IDEALISOINTI Ei nähdä mitään negatiivista 4. FANTASIA Haaveillaan jostain, mistä saataisiin nopeaa tyydytystä 5. SYMBOLISOINTI Ylläpidetään vanhaa symbolein (visiot, tarinat, lauseet)

38 Ajatuksia? Identiteetti on osin tarinallinen ja muuttuva kokemus Miten luoda joustava identiteetti? Estääkö nykyinen jämähtänyt identiteettimme meitä menemästä eteenpäin?

39 Lisätietoja Nina Rinne Founder, Culture Design p