Vaiku&avuus ja arkivaikutukset? Asukas- ja asiakaskokemukset arvon lähteinä!

Transkriptio

1 Vaiku&avuus ja arkivaikutukset? Asukas- ja asiakaskokemukset arvon lähteinä! Kauko Koivuniemi, Senior Advisor, VTL KASTE- hanke, Messukeskus

2 Asiakkaan/poGlaan osallisuuden lisääminen Asiakas/po)las mukaan oman palvelunsa suunni1eluun Oman palvelunsa kokonaisuuteen Palveluketjun hallinta yhteistyönä, yhteisvastuullisesg ja läpinäkyväsg Palvelutarpeen arvioing asiakkaan kanssa (vastuutyöntekijä) Yksi yhteinen suunnitelma asiakkaan kanssa (palveluohjaus) Asiakas mukaan yleises) palveluiden kehi1ämisen prosessiin Palvelumuotoilu, datan ja palau&eiden hyödyntäminen Kansalaisten akgvoing ja kolmas sektori (mm. asiakasraadit) Asiakaslähtöinen palvelujen suunni&elu/kehi&äminen Palvelujen räätälöing (segmentoing ja johtaminen)

3 Filosofien ja tutkijoiden ang henkilökohtaiseen kanssakäymiseen ja vuorovaikutukseen 1. Arvostetaanko minua? Millaisista merkeistä, mistä ais)n sen arvostuksen (esim. Englannin kuningatar )? 2. Voinko vaiku1aa asioihini (arjessa)? Mikä minua vie elämässä eteenpäin, kannustaa, mogvoi? 3. Mitkä ovat vahvuuteni, joiden varassa elän? (Spinoza, Antonowsky 1985) palveluprosesseihin ja - järjestelmiin 1. Voiko suunniteltu intervengo toimia ihanneoloissa (teho)? 2. Toimiiko ajateltu intervengo normaalielämässä (vaiku1avuus ja arkivaikutukset)? 3. Onko intervengon tuo&ama hyöty (arvo) suhteute&una tarvi&aviin ja käytössä oleviin voimavaroihin sen arvoista, e&ä se tulee maksaa verovaroin (kustannusvaiku1avuus)? Djulbegovic,B. Et al, From efficacy to effecgveness in the face of uncertainty: indicagon creep and prevengon creep. JAMA, (19):p Haynes,B. Can it work? Does it work? Is it worth of it? The tesgng of healthcareintervengon is evolving. BMJ,1999, 319(7211): p

4 Tulosten ja vaikutusten syntytapa Tulokset ja vaikutukset näkyvät arjessa pärjäämisen taitoina/tietoina Terveydenhuollon prosessit Ihminen ja omaiset osana yhteiskuntaa Asiantuntijat ja muu palveluverkosto Asiakkuus = suhde Koivuniemi & Simonen 2011

5 Pinta- ja syväoppimisesta Osaan ope&aa sen muillekin Hitsi, sehän toimii! Tuskin toimii, mut kokeillaan Joo, joo

6 Kaiser Permanente vs Suomi Visio: Happy and healthy and not here. Missio: To help you thrive. (kukoistaa, menestyä, elpyä) Periaa&eet: Lähellä helpommin vaiku&avammin - yhdessä Suomessa oli v ,6 sairaansijaa/1000 asukasta (Ruotsissa 2,8, Tanskassa 3,6 ja Norjassa 3,5) (Kekomäki M. Duodecim 2013) 70 % ihmisten probleemeista pitkäkestoisia, kroonisia 70 % kulupäätöksistä lääkärien kynästä 70 % ongelmista ja niiden ratkaisuista elintavoista

7 WHO: terveyden määri&ely Ability to adapt and self- manage (Huber M. et al. BMJ 2011;343:d4163) Terveys on toimeen tulemista eli pärjäämistä omien sairauksien ja vaivojen kanssa arjessa. (Koivuniemi ym 2011) Sairautensa kau&a sairas ihminen ase&aa elämänmahdollisuuksiaan koskevan kysymyksen sille, jonka puoleen hän kääntyy saadakseen apua hätäänsä. (Ketonen O. 1978). Viime kädessä on kyse ihmisten luo&amuksesta pärjäämiseensä (ks koherenssi).

8 Asukas, asiakas ja asiakkuus Asiakkuus on vuorovaikutussuhde = liimaa tai yhdistävä silta. Siinä Ge&yä sairau&a/sairauksia sairastava ihminen, asukas ja sote- asiantungja käyvät tavoi&eellisesg prosessoiden läpi sitä, mikä edistää sairastuneen/syrjäytyneen ja vielä sairastuma&omienkin omien voimavarojen käy&öä elämän palveluksessa pärjäämistä. Asukas ei ole = asiakas. Huom! Haluama vs tarvitsema. Asiakkuuden arvo syntyy ihmisten arjessa; se rakentuu oikein ajoitetuista ja toteutetuista hoito- ja huoltotoimista/virtauksista/prosesseista kuntoutumisineen sekä asukkaiden niissä kokeman arvon erilaisista ulo&uvuuksista. (oppimisen Glanmuutoksina) Ihmisen luo1amus omaan pärjäämiseensä + alan työntekijöiden hyvinvoin) ja ir)o1okyky = näkyy suhteen arvossa (+/- ).

9 Eteneminen kahdella siivellä Asiakkaan pärjäämisprosessit (arkivaikutukset eli koko arki) Terveyden tila Pärjääminen Oppiminen Transaktiokustannukset Suhdekustannukset Terveyden huollon prosessit ja vaikuttavuus (hela hoito) Luottamus pärjäämiseen Oppiminen Referenssit Rahallinen hyöty Joukko kohtaamisia, joilla = terveydenhuolto tukee asiakkaan pärjäämisprosessin eri vaiheita Koivuniemi&Simonen 2011 Kaplan&Porter HBR 9/2011 Kekomäki 2013 Reijonsaari 2013

10 Hätä)lanne ja care flow (huoltovirtauksen ohjaus) Ajan tuomat ja muut muutokset Asiakkuuksien ohjaus/luotsaus Hoitoprosessi = faktat Arjessa pärjäämisen prosessi = Tarvitsema ja haluama Tieto/)laukset ICF- pohjalta Ammamtaito, ylpeys ja työnilo Rajaton kollegaverkosto Ihmiskäsitys ja vuorovaikutustaidot Omat pärjäämiskokemukset Aika ja raha, ml suhdekustannukset Pärjäämistaidot: vanhoja ehkä pois,uusia Glalle Harjoi&elu ja toistot taustatuki Välietapit ja kannustava palaute Vaikutusten arvioin)/palaute Arvon luominen vs kokeminen Ajan tuomat ja muut muutokset

11 Uusi tapa tuo&aa sote- palveluja Kuntalainen kokee olevansa yksin ( neppari ) Henkilökunta on sopeutunut asiakkaiden arvomaailmaan ( tarra ) Eri osapuolilla on samat arvot - tuntevat olevansa samalla asialla ( vetoketju ) ME VIEMME Asiakasta pidetään itse asiassa vain vastaanottajana, toiminnan kohteena TE VIETTE Tiimeissä toimitaan (vain) asiakkailta saadun tiedon pohjalta ja varassa. YHTEISTUUMIN Asiakkuuksien arvon kohottamisessa verkoston eri osapuolilla on omat tehtävänsä kuntalainen on aktiivinen osapuoli Kuntalainen toimii juuri (vain) teiltä/ organisaatiolta saamiensa ohjeiden pohjalta ja mukaisesti Palvelu on sananmukaisesti asiakkaasta tai hänen asiamiehestään lähtevää. Pohjalla palveluinnovaatio, yhdessä laadittu käsikirjoitus/ kuntoutussuunnitelma

12 IPU- yksiköt (IntegraGng PracGce Units): pohja terveydenhuoltolaissa (PTH- yksiköt) 1. Vastuu koko alueen asujaimistosta, väestöstä koko populasta (vrt aktuaaliset käy&äjät eli poglaat ja potengaaliset eli muu väestö). 2. Tavoi1eena on kaikkien asukkaiden pitäminen mahdollisimman pitkään itsensä varassa pärjäävinä niin, e1ä laitoshoitoa tarvitaan mahdollisimman vähän, tai ei lainkaan. 3. Tarkoituksena on luoda sellainen järjestelmä, joka palvelee koko väestöä, eikä vain yksi&äisen vastaano&okäynnin/suori&een hoitamista. 4. Jos tai kun ihminen sairastuu tai tarvitsee sote- palvelua, hänet pitäisi hoitaa IPU:ssa niin hyvin, e&ei sairaalahoitoa tarvi&aisi (= jä&ämä&ä hei&eille >< paapoma&a liikaa; yli- tai alimiehi&ämä&ä palveluverkkoa) 5. Jos tai kun hoitoa sairaalassa tarvitaan, kuntoutuminen eli jälkihoito pitäisi hoitaa niin, e&ei uu&a käyngä tarvita. (muk.) Puska P. SK 45/2014 Sote- keskustelu on karannut käsistä. KK

13 Soten mustat laagkot Ihmisten kokemukset arkivaikutuksista: toiminnalliset, taloudelliset, tunneperäiset ja symboliset (PuusGnen 2012 ja 2013) POKSI B KOKEMUSTALLENNIN Neppari tarra vetoketju eli erilaiset tavat ohjata suhde&a (Storbacka & LehGnen 1997) Ihmisten luo1amus omaan pärjäämiseen POKSI A TEKNINEN TIETO KAIKISTA PROSESSEISTA Lääke- ja sosiaaligeteellinen vaiku&avuus (mm. Malmivaara & Roine 2013; Järvinen ym. 2014)

14

15 Care Flow: huoltovirtauksen ohjaus Vaikeaa Neppari tarra - vetoketju B B B POKSI A A PÄRJÄÄMINEN Kokemus)eto, kvalita)ivinen A B A B A POKSI Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen HOIDON JA HOIVAN TARVE/ TILANNE Objek)ivinen )eto, kvan)ta)ivinen

16 Kokemukset arkivaikutuksista 1. Kokemukset taloudellisuudesta/omataloudesta: a. Alhaiset käy&ökulut (palvelujen käytön hallinnoingkulut eli suhdekustannukset/grönroos 2009), b. Tehokkuus/käy&öteho toteutuu, kun palvelujen käy&äjä kokee saavu&avansa tavoi&eensa, so. saavansa jotain lisäarvoa arkeensa juuri tästä vuorovaikutussuhteesta taloudellisesg edullisella tavalla. 2. Kokemukset toiminnallisuudesta: käy&ökelpoisuus, vaiva&omuus: ajansäästö (ks. Korkman & Arantola. Arki). Ks myös toimintakyky (micf/thl) 3. Emo)onaaliset kokemukset: suru, ilo, jännitys jne. Myös koherenssi (Antonowsky). 4. Symboliset kokemukset: a. AltruisGset kokemukset - käy&äjät kokevat saavansa ilmaista omia henkilökohtaisia elämänarvojaan sairastamisensa/sairautensa kau&a; sairauden sano&ava itselle, läheisille ja vertaisille; b. Itsetunto, joka lii&yy sairauteen/sairastamiseen lii&yviin merkityksiin: käy&äjän arvio itsestään määritellessään (uu&a) itsetuntoaan ja luo&amustaan pärjäämiseensä (muu&uneissa) sosiaalisissa suhteissaan. Mukaellen: PuusGnen P. Towards a Consumer Centric DefiniGon of Value in the Non- InsGtuGonal Investment Context. Tampereen yliopisto 2012

17 Väli&ömät pärjäämishuolet Social and Health Status A- POKSI Kuolleisuus (mortality) ikävakioituna Menetetyt elinvuodet PYLL (PotenGal Years of Life Lost) kuolemistodennäköisyys eri ikäryhmissä; esim. Kouvola Sairauden/sairauksien aiheu&aman taakan mi&arit (QALY: Quality- Adjusted Life Year) mi&aa sekä määrällisiä e&ä laadullisia piirteitä NNT montako poglasta pitää hoitaa, jo&a yksi hyötyy: moniko saa hai&oja, monenko Gla säilyy ennallaan? Ks myös NNH ICF WHO:n toimintakykymi&aristo: micf PROMIS: NIH (USA) Hoitotulokset ja vaikutukset kansallisissa ja kansainvälisissä vertailuissa!!! Porter M. & Lee T. Providers must lead HBR Oct 2013 B- POKSI Kokemustallen)meen : symboliset, tunneperäiset, toiminnalliset ja taloudelliset kokemukset ja merkitykset: Hengissä selviytyminen (survival). Saatavuus ja saavute&avuus, kohtelu, odotusajat, hinta, hoitoympäristö, viihtyvyys, ravinto, oireiden hallinta, tuki Oma ja omaisten pärjääminen: kokemusten keruu alkaa ja luo pohjan arkivaikutuksille. Elämänlaadun karkeismi1arit: 15D ja EQ- 5D, joista rakenne&u sillat toimintakyvyn mi&ariin ICF ( erit. micf ) ks myös PROMIS Kiputason mi&arit Arjen taidot (esim. oppimisen portaat/ Muksuoppi, Furman B): paluu töihin/kogin/ kouluun Sosiaaliset suhteet: yhteisön vaikutus

18 Toipumisprosessi (Process of Recovery) A- POKSI Toipumisaika Laitoksen/yksikön oma ajankäy&ö ko. asukkaan kohdalla (hinnoi&elu); Esim. Tre palvelukatalogi Rahanmeno per poglas (huomioiden koko hoito- ja hoivaverkosto) sairasmatkan aikana; suhdekustannukset DiagnosGset virheet ja niiden aiheu&amat kustannukset Teho&omien hoitojen käy&ö (jälkiarviona) KomplikaaGot: prosessinaikaiset ja jälkikäteen eli kotona syntyneet Big Datan louhinta alkaa B- POKSI Vertaistuen kau1a saadut ja kokemustallen)men )edot Arkivaikutus)etojen kerääminen kokemustallen)meen : nauhoi&eet, videoinnit, selfiet ymv. sähköiset pärjäysklikkaukset - yhteenvetoineen Palautuminen, uniaika, jaksaminen, voimavarat arjen imussa, selviytyminen Ajankäy1ö ja vaivannäkö uusiin elämäntaitoihin opeteltaessa Toipumisen väli1ömät, välilliset ja psykologiset suhdekustannukset: arvio Big Datan pohjaksi louhinta alkaa

19 Pärjäämisen pito, pysyvyys (Sustainability of Health and Social Status) A- POKSI Kerä&y Geto asukkaiden kyvystä hyötyä hoidoista (esim. apteekkien Gedot lääkevaikutuksista jne) Yhteistyössä ylläpide&y toimintakyky (maintained funcgonal level) ICF- alustalla Todetut muutokset asukkaiden luo&amuksessa omaan pärjäämiseensä/ itsenäisyys vs. laitosriippuvuus (Ability to live independently) Uusintaleikkausten tmv. korjausten tarve (Need for Revision and Replacement) = Tietopohja ennalta ehkäisevien keinojen käytölle koko populaa)ossa; niiden käy1ö ja ehkäisevien toimien onnistumistaso ( Happy and Healthy and not here Kaiser Permanente) B- POKSI Arjessa pärjääminen (Ability to adapt and self- manage/who:n terveysmääritelmä) Kyky hyötyä digitaalisista palveluista vs. hoidon/hoivan tarve (per asiakkuussegmenm) Luo1amus pärjäämiseen: 1. kasvanut. 2. vähentynyt, 3. pysynyt ennallaan Oma arvio uusien taitojen oppimisesta: 1. pintagetotasoa. 2. hiukan paranne&u taso, 3. syvägetotasoa (osaa ja haluaa jakaa kokemusgetoaan vertaisille) Yksilöistä ryhmäkorkeushyppyihin vertaistuessa: ei riitä, e1ä sinä pärjäät paremmin, vaan kuinka monta muuta viet kanssasi uusiin korkeuksiin.

20 Pääilmansuunnat: ansaintalogiikka ja kannus)met Palvelulogiikka / arvolupaus Arvo prosesseista Yksilö Riskit ReakGivinen toimintatapa Arvo asiakkaan arjesta Yhteisö, ryhmä, läheiset Mahdollisuudet ProakGivinen toimintatapa Tavaralogiikka / vallitseva johtamisoppi

21 TERVEYDENHUOLLON KOMPASSI GlobalisaaGo ja EU- alveludirekgivi LUOTEINEN SUUNTA PALVELULOGIIKKA Pitempi sihg: Arvo prosesseista - DRG - Flipperit Terveystalo tmv HUS/HYKS TERVEYS To adapt and self- manage RAHOITUS Eksote Coxa Kurkiaura Pohjois- Karjala KOILLINEN SUUNTA Arvo arjesta Yhteisö, ryhmä, läheiset Mahdollisuudet ProakGivinen toimintatapa 3. Sektorin konsolidoituneet järjestöt, Keropudas, Järvenpää LOUNAINEN SUUNTA TAVARALOGIIKKA KAAKKOINEN SUUNTA Lyhyempi sihg Koivuniemi 5/2013

22 Palvelujen luotsaus: mihin silmät? TUOTANTO omat kustannukset VUOROVAIKUTUS kuntalaisten kustannukset TOTEUTUNEET KUSTANNUKSET rahan kulutus KEHYSBUDJETTI: eli ¼ koko- naisuudesta VAIHTOEHTOIS- KUSTANNUKSET Vaihtoehdot tavoit- teisiin pääsemiseksi Uusi palvelulogiikka: ratkomme yhdessä asukkaiden arjen pärjäämishaasteita Mukaellen Mäkelin & Vepsäläinen 1989 Palvelustrate gia Kauko Koivuniemi

23 Osapuolten suhdekustannukset +/- lisäarvo eri osapuolille Ylijäämä (bruttokate) Hinta (KELA, vakuutusyhtiöt, Kunnat) Todellinen yli / alijäämä (nettokate) TUOTTAJAN suhdekustannukset Asiakkuuksien luotsaus (asiakassuunnitelma) KÄYTTÄJIEN suhdekustannukset; osa KELA:aan piiloutuvina Arjessa pärjäämisen kokonaiskustannukset ihmiselle Tuotantokustannukset Palveluista itse maksettu hinta Palvelun tuottaja(t) Palvelun käyttäjät/asukkaat Muk. Mäkelin&Vepsäläinen 1989 ja Grönroos C. 2009

24 Esimerkki arvopohjaisesta lähestymisestä asiakkaisiin Suhdekustannukset Palveluntuottaja Asukkaat Välittömät Välilliset Asiakkuuksien arvon ylläpidosta ja kehittämisestä kuntoutumisuralla/polulla aiheutuvia kustannuksia Kaikki ylimääräinen työ, joka juontuu palvelun huonosta laadusta. Uhrauksia, joita on tehtävä, jotta hän voisi käyttää tarjotun palvelun. Palvelun tuottaja(t) ei toimi sovitulla tavalla. Psykologiset Kustannukset siitä, ettei toinen osapuoli/kuntalainen toimi sovitulla tavalla. Kustannukset ja riesa siitä, ettei voi luottaa palvelun tuottajaan. Grönroos C. 2009)

25

26 Arki suhdegetojen lähteenä PALVE- LUJEN KÄYTTÖ HISTO RIA KONTEKSTI/ KOTI, TYÖ, KOULU AJANKÄYTTÖ ja VV- TYYLI KUNTALAISEN ARKI SYVÄTUTKIMUS OSTOSKORI/ PALVELUHANKINN AT MONIKÄYTTÖ/JÄT SOPIMUSKÄYTTÄJ ÄT muk. Korkman & Arantola Arki eväitä uuteen asiakaslähtöisyyteen.

27 Tarvitaan paradigman muutos NÄKEMYS ASIAKKAASTA Kanssatoimija Palvelutuotannon uudelleenorganisointi palvelulogiikalla Toiminnan lähde Tavaralogiikka ja tuotantokeskeisyys Asiakaskannan hallinta Vastaanottaja/ kohde RATKAISEVA OSAAMINEN Tuotanto Suhteet Arvon luominen arkeen muk. Normann R. 2001

28 vertailija KYSELIJÄ (VV- TYYLI) 1. riskejä kar1ava 2. kiinnostunut osista 3. kiinni nykyhetkessä 4. erikoistunut 5. tosiasioita korostava 6. täsmällinen 7. konkreeknen 8. realis)nen 9. kehi1elee yhtä ideaa syvälle 10. käytännöllinen 11. sovinnainen myötäeläjä ASIAKESKEINEN (VV- TYYLI) 1. looginen 2. analyyknen 3. )eteellinen 4. kiihkoton 5. kylmä 6. persoonaton 7. kiinnostunut oikeasta/väärästä 8. teoreeknen 9. järkeä korostava 10. kiinnostunut ka1avista koko- naisuuksista 11. Kiinnostunut omien näke- mysten oikeutuksesta IHMISKESKEINEN (VV- TYYLI) 1. ei looginen eikä epälooginen 2. runollinen 3. taiteellinen 4. kiihkeä 5. lämmin 6. henkilökohtainen 7. kiinnostunut hyvästä/pahasta 8. epäteoreeknen 9. tunteita korostava 10. kiinnostunut yksityiskohdista 11. kiinnostunut oikeudenmukai- suudesta vetäjä OHJAILIJA (VV- TYYLI) 1. Riskejä o1ava 2. kiinnostunut kokonaisuudesta 3. kiinni tulevissa asioissa 4. yleistävä 5. oletuksia tekevä 6. epämääräinen 7. kiertelevä/ kaarteleva 8. idealis)nen 9. haluaa tuo1aa monta vaihto- ehtoista ideaa 10. keksijä 11. epäsovinnainen näkijä LÄHDE: Mitroff 2000

29 LahGnen V. (2014) Griffith University, Australia

30 Six points 1. Behavior 2. Theory 3. Exchange 4. SegmentaGon 5. CompeGGon 6. Method mix Alan R. Andreassen

31 Katsesuunta vuoteen 2025! 2 v. jänteellä aivomme tuottavat vaihtoehtoja alamme mukautua ilman, että päämäärä katoaa. Turhat leikkaukset kuriin > 5 v. jänteellä aivomme muuntelevat jo konkreettisia järjestelmiä, etsivät kaaoksesta piilossa olevia sääntöjä ja teitä yhteiseen tavoitteeseen. Ikäihmisten arjessa pärjääminen Sipilä J. HS.2015

32 Joitakin lähteitä AalGo E: Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki Gaudeamus Oy 2013 Antonowsky A. Health, stress and coping. San Francisco, London: Jossey Bass Publishers 1985 Hiilamo H. Hyvinvoinnin vakuutusyhgö. Mistä sote- uudistuksessa on kysymys? Into Kustannus Oy Hiilamo H. & Saari J. (toim) Hyvinvoinnin uusi poligikka. Helsinki Diak 2010 Kekomäki M. 70 ja 70 ja 70. Duodecim 2013; 129:556-7 Koivuniemi K & Simonen K. KohG asiakkuu&a ihmistä arvostava terveydenhuolto. Duodecim 2011 Koivuniemi K ym. Terveydenhuollon kompassi Avain asiakkuuteen. Duodecim 2014 Korkman O & Arantola H. Arki eväitä uuteen asiakaslähtöisyyteen. Lehto M. Markkinat, sosiaaliturva ja yksilön voima. Kunnallisalan kehi&ämissäägön Polemia- sarjan julkaisu nro 94, Sastamala 2014 PuusGnen P. Towards a consumer- centric definigon of value in the non- insgtugonal context. ConceptualizaGon and measurement of perceived investment value. Tampereen yliopisto PuusGnen P. Vaihdantavallankumous Finassipalvelun uusi logiikka. Helsinki Talentum 2013 Rajavaara M. Vaiku&avuusyhteiskunta. Sosiaalisten olojen arvostelusta vaikutusten todentamiseen. Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 84, 2007 Rimpelä M. HyvinvoinGoppiminen ja hyvinvoingosaaminen nuorisopoligikassa. Valtakunnalliset työpajapäivät LahG Reijonsaari K. Co- CreaGng Health Examining the effects of co- creagon in a lifestyle intervengon service targegng physical acgvity. Aalto yliopisto 2013 Storbacka K & LehGnen J R. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. Helsinki WSOY 1997 Törrönen M. Onni on joka päivä. Lapsiperheen arki ja hyvinvoing. Helsinki Gaudeamus 2012 Vargo S & Lusch RF. Service- dominant logic. What is it, what is not, what it might be. New York 2006

33 Julkaisuja