Arjessa pärjääminen ja asiakkuuksien luotsaus: ottaisitko oman Butlerin?

Transkriptio

1 Arjessa pärjääminen ja asiakkuuksien luotsaus: ottaisitko oman Butlerin? Kauko Koivuniemi VTL Kajaani saavun toiveikkaana päivystykseen, jossa alkaa 7 tunnin kontaktirumba tilanteen selvittämiseksi. Prosessista saa hyvän kuvan seuraavasta puolen minuutin rooli/tehtävä-tiivistelmästä: Hoitaja 1: kerää ensitiedot ja ottaa sisään Hoitaja 2: tulee kysymään vointeja ja tarvetta paikan vaihtoon Hoitaja 3: ottaa lämmön ja verenpaineen Lääkäri 1: katsoo, kuuntelee ja määrää tarvittavat kokeet Hoitaja 4: ottaa verikokeet Hoitaja 2: vie toiseen kerrokseen, jossa Hoitaja 5: ohjaa odottamaan ultraäänilääkäriä Lääkäri 2: katsoo ultraäänellä suonen Hoitaja 6: kysyttäessä kertoo tulosten olleen jo tunnin valmiina Hoitaja 7: tuo syötävää ja ohjaa makuupaikalle odottamaan Hoitaja 7: kyselee hieman kuulumisia (2 min) Hoitaja 8: käskee sammuttaa kännykän Lääkäri 1: kertoo tulokset Hoitaja 9: näyttää miten verenohennuslääkepistos annetaan Hoitaja 10: lupaa lähettää printin lausunnosta (pyytäessäni printtiä käy ilmi, että lääkärin tulee ensin lausua se ja muiden kirjoittaa lausunto puhtaaksi). Hieman kello 22 jälkeen kaikki on selvää ja rauha on maassa. ( K.S. loistava logistikko )

2 Palveluareena v Sairastuminen/ hätätilanne Asiakkuuksien luotsaus Kodista PALVELULUPAUS Sortteeraus Tutkimus HELA HOITO KOKO ARKI; ILOINEEN JA SURUINEEN Oma BUTLER Kotiin NEPPARI TARRA VETOKETJU Vaikutusten seuranta Storbacka & Lehtinen 1997 Koivuniemi 2/2012 Ihmisen olemassaolo Jokaisen olemassaolo on yhdistelmäasioita, jotka määräytyvät hänestähuolimatta, ja asioita, joihin hän voi itse vaikuttaa. Tällainen olemassaolo on sidottua jo olevaan ja siihen, miten hän tämän olemisensa ymmärtää. (Heidegger M Oleminen ja aika) Teoksessa Törrönen M Onni on joka päivä - Lapsiperheen arki ja hyvinvointi.

3 Hyvin-ja pahoinvoinnin tutkimisesta Koetun hyvinvoinnin tutkimus on kansallisesti ja kansainvälisesti ajankohtainen aihe: kaivataan tietoa ihmisten hyvinvointikokemuksista ja siitä, miten he todella voivat ja tuntevat. Siihen vaikuttavat itse kunkin ominaisuudet, ihmissuhteet sekävapaudet, oikeudet ja turvallisuuden tunne + sekäihmisten tulkinnat omasta tilanteestaan. Törrönen M Voimaannuttava sosiaalityö/palvelu Tärkeää on avata/pitää auki myönteisiä tulevaisuuden vaihtoehtoja, ihmisten oman äänen kuulemista (vahvistamista) ja sitä, miten he haluavat suunnata elämäänsä. Tällainen työote ei kerro vain ulkoisista olosuhteista ja tapahtumista, vaan siitäkin, miten niitä kulloinkin tulkitsemme. Törrönen M. 2012

4 Eteenpäin: poikkisektorinen yhteistyö ja digitaalinen portfolio Nuoren kokonaistilanteen huomioivaa Hyvin hyppysissä pidettyä Uutta/uudistuvaa sisältävää(muttei vanhaa ja hyväksi todettua hylkäävää) Monella osaajalampulla valaistua Hallintorajojen yli ulottuvaa Hoksnokkaa/varhaista puuttumista Pitkäjänteistä ja kestoista Nuoria osallistavaa ja valtaistavaa Isotalo P. & Ringman M Eteenpäin (RAY) Kohti asiakaslähtöisiä malleja Muutosta halutaan, muttei oikein tiedetä miten edetä. Asiakaslähtöisyys on käsitteenähaastava ja monimerkityksinen ( vrt asiakkuus!) Asenteet ja resurssit keskeinen este (vrt kouluttautuminen uusiin aatoksiin ja malleihin) Kun esteitäylitetään, pitääalta purkaa vanhoja käytäntöjä(ks organisaatio- ja palvelukulttuurien muuttaminen Schein E 2001) Eri osapuolille koituvat hyödyt tunnistettava Yhteisen ymmärryksen luominen siitä, mitä siirtyminen merkitsee. Valtakunnallista tukea ja koordinaatiota tarvitaan (ks VMn uusi asiakkuus - hanke ja sen taustalla asiakkuusstrategia) Alhaalta ylös kulkevat aloitteet ja kokeilut (? - palvelu) tärkeitä paikallisten mukaan saamiseksi Koko palveluverkosto huomioon. Leväsluoto J & Kivisaari S VTT TECHNOLOGY

5 Ottaisitko siis oman Butlerin? FunkWeb AS Htpp:// Htpp:// WHAT S THE MATTER mikäs täällä mättää WHAT MATTERS TO YOU mikäauttais sua pärjäämään paremmin Missä nyt mennään mihin silmät? Palvelulogiikka vuorovaikutuskustannukset Yksilöistä käsin Ongelmista/Riskeistä käsin TULOSMITTARIT Reaktiivisista järjestämistavoista Mittarit: sisältä ulos Tulos syntyy laitoksessa Withmobile devices NYT OLLAA N TÄSSÄ Tavaralogiikka tuotantokustannukset + Lähiyhteisö + Pärj.mahdollisuudet Proaktiivinen tapa toimia Mittarit: ulkoa sisään ja sisältä ulos Vaikutukset näkyvät vasta arjessa idut jo prosessivaiheessa Kajamaa A Muutoksen kehiä..hykaalikoski J Asiakkaiden rooli..aalto yliopisto Hiilamo H Uusi hyvinvointivaltio. Into

6 Pärjäämistulosten syntytapa Ihmisten arjessa/työssäpärjääminen = osapuolten oppimisprosessi, missäomaksuttujen tietotaitojen käyttökelpoisuus (syväoppiminen) tärkeää Terveydenhuollon ja SOTEprosessit Asiakkaat ja läheiset voimavaroina, osana yhteisöjään Asiantuntijat ja muut osaajat, palveluverkosto Palvelu- ja käyttökokemukset eli asiakkuuksien luotsaus Näkemys ihmisestä ja tapa luotsata NÄKEMYS IHMISISTÄ Kanssatoimija Asiakaskannan hallinta Palvelutuotannon uudelleenorganisointi palvelulogiikalla Toiminnan lähde Tavaralogiikka ja tuotantokeskeisyys Vastaanottaja/ kohde RATKAISEVA OSAAMINEN Tuotanto Suhteet Osaamisen välittäminen: vuorovaikutus muk. Normann 2001

7 Palvelu ja arjessa pärjäämisen limittäminen: ZIPPER Ihmisen pärjäämisprosessi Terveys Pärjääminen Oppiminen Transaktiokustannukset Terveydenhuollon (SOTE) prosessi Suhdekustannukset Joukko kohtaamisia, joilla = terveydenhuolto tukee kuntalaisen pärjäämisprosessin eri vaiheita Arvontuotanto Oppiminen Referenssit Rahallinen hyöty Koivuniemi & Simonen 2011

8 Silmälääkärianalogia: zipper Sovittaessaan uusia linssejä asiakkaalle lääkäri ensin tarkentaa katsetta yhdellä linssillä ja pyytää raportin asiakkaan näkemästä arjen maisemasta. Sitten linssi vaihdetaan. Raportointia lääkäri käyttää pohjatietona, jota hän vertaa ja tulkitsee ammattitietämystään vasten ( zipper ). Gilbert HBR 2012 Ihmisen pärjäämispolku on hänen omansa asiantuntijan tuella sitä näkee helpommin kulkea. Asiakkuuksien luotsaus Palvelujen kohdistaminen: vuorovaikutus Tiivis Suhde asukkaaseen Asukkaan ongelma Monimutkainen Täsmä Standardi -prosessi Yksinkertainen Holhous Ulkopuoliset Verkoston järjestämistapa Omat työntekijät Verkoston toimintamalli Proaktiivinen Reaktiivinen Ylimiehitys Alan verkosto Löysä Heitteille jättö Itse- tai massapalvelu Asukkaan suora yhteys / itsepalvelu Alimitoitus Tai yhteys välittäjään Kunnan omat voimat Palvelutyyppi Laitoksess Massatransaktio a RäätälöityStandardi Asiaukkaan riisto Mäkelin M. & Vepsäläinen A.P J Agentti Kanavaratkaisu Arvopaja Arvoketju Kentän palvelujärjestelm ä Kenttähenkilöstö/ liikkuvat Avoin verkko Arvoverkko Palveluun hukuttaminen Itsepalvel u

9 Voimaannuttava palvelu Individualisoituminen, elämäntyylien moninaistuminen jne. haastavat kaikille samanlaisten, universaalien palvelujen tarjoamisen (HUOM! Ks Mäkelin&Vepsäläinen 1989, Palvelustrategiat) Ihmisten elämäntilanteet eivät taivu samaan muottiin, vaan edellyttävät räätälöintiäja niiden erityispiirteiden huomioimista (asiakkuuksia luotsattaessa). Törrönen M Asiakkuuksien luotsaus: turha pompottelu kuriin yhdessä! Suhdekustannukset Palveluntuottaja Kuntalaiset Välittömät Välilliset Asiakkuuksien arvon ylläpidosta ja kehittämisestä pärjäämismisuralla/polulla aiheutuvia kustannuksia Kaikki ylimääräinen työ, joka juontuu palvelun huonosta laadusta. Uhrauksia, joita hänen/läheisten on tehtävä, jotta hän voisi käyttää tarjotun palvelun. Palvelun tuottaja(t) ei toimi sovitulla tavalla. Psykologiset Kustannukset siitä, ettei toinen osapuoli/kuntalainen toimi sovitulla tavalla. Kustannukset ja riesa siitä, ettei voi luottaa palvelun tuottajaan. Muk. Grönroos C. 2009

10 Vetoketjuyhteistyö asiakkaiden kanssa!!! Asiakkaan osallistumistapa - itse Tekemällä jotain aivan konkreettista/digitaalista Käyttämällä aivojaan ja/tai osaamistaan Sitoutumalla itse tai suhdeverkostonsa kautta Yhdessä Sisällön määrittäminen (mihin ja mitä) Palvelun varsinainen tuottaminen (miten) Turhan väljyyden välttäminen ( Pompottelu ) Hyvän hengen luominen+ ylläpito Uuden palvelun kehittäminen Palvelun markkinointi/ ryhmäkorkeushyppy Kauko Koivuniemi Arkeen arvoa luova kokonaisuus Asiakkuuden elinkaari Seuranta ja ennaltaehkäisy Tuki tutkimuksiin hakeutumiselle ja diagnoosi Sääntöpohjainen arvoketju Hoitovaihe Lääkärivetoinen arvoketju Hoitoverkosto Kuntoutus kohti arjen pärjäämistä Pärjääjien arki Vaivat Elintavat Ennaltaehkäisevi ä toimenpiteitä Massakampanjoita Interaktiivisia itsensä kehittämisprojekteja Kohdistaminen luokituksen mukaan Arvopaj a Intuitiivisen lääketieteen prosesseja, joilla pyritään diagnoosiin Hyödynnetään tunnistamistekniikoit a Tulos: ennakkoarvio tarvittavasta hoidosta Arvoketju Sääntöpohjainen Yksiselitteinen, sääntöihin perustuva hoitoprosessi Hoitovastuuta siirrettävissä halvemmille Lääkärivetoinen resursseille? Kokemuksiin perustuva, usein lääkärin intuitiota hyödyntävä hoitoprosessi Hoitosuunnitelma / koordinaation tarve Arvoverkko Krooniset sairaudet Verkosto tukee toisiaan instituution fasilitoimana Verkoston tehokkuus = osallistujien määrä Koivuniemi & Simonen 2011 Kuntoutus suunnitelma n mukaan Suunniteltu prosessi Ihmisen arki Vertaistuen verkosto arjen tukena

11 Osaaminen organisaatioista käsin PTH-osaajat/osaaminen Ihmiskeskeisyys Yhden potilaan kaikki taudit Ensikontakti, vapaa pääsy Valikoitumaton potilas aines Oireenmukainen toiminta Jatkuva hoitovastuu Kaikkiin ongelmiin tarttuminen Hoidon (käytön) koordinointi Osaajien rooli: hyväksyä epävarmuutta, tutkia todennäköisyyksiä, minimoida vaarat (= suhdekustannukset) ylläpitää/luotsata asiakkuuksia ESH-osaajat/osaaminen Sairauskeskeisyys Yhden potilaan yksi tauti Valikoitunut potilas aines Diagnoosilähtöinen Lyhyet kontaktit, konsultaatiot Uusintakonsultaatiot Harvinaisten tautien hoito Spesialistien rooli: vähentää epävarmuutta, tutkia mahdollisuuksia, minimoida virheet -tutkia ja porautua syvemmälle tavoite säilyttäen Mukaellen Holmberg-Marttila D, STMn hoitoketjuseminaari Katse ihmisten arkeen* TUOTANTO omat kustannukset VUOROVAIKUTUS kuntalaisten kustannukset TOTEUTUNEET KUSTANNUKSET rahan kulutus Mäkelin &Vepsäläinen1989 Perinteinen kustannusteoria: NYKYBUDJETTI eli ¼kokonaisuudesta VAIHTOEHTOIS- KUSTANNUKSET Mistäjäätiin paitsi, kun investoitiin omiin? Ratkomme yhdessä kuntalaisten arjen haasteita *Korkman&Arantola, 2009 ks. htpp://

12 Turha pompottelu pois osapuolilta Ylijäämä (bruttokate) Hinta (KELA, vakuutusyhtiöt, Kunnat) Asiakkuuksien luotsaus (asiakassuunnitelma) Todellinen yli / alijäämä (nettokate) TUOTTAJAN suhdekustannukset KÄYTTÄJIEN suhdekustannukset ; osa KELA:aan piiloutuvina Ks. KELA uudistus! Arjessa pärjäämisen kokonaiskustannukset ihmiselle Tuotantokustannukset Palveluista itse maksettu hinta Palvelun tuottaja(t) Palvelun käyttäjät Muk. Grönroos C Uusi palvelulogiikka (ServiceDominantLogic) Service is the process of using ones competences for the benefit of some party. Vargo 2009 (svargo@sdlogic.net) Palvelut ovat lupaus suorittaa jokin prosessi (esim. hoitoketjukokonaisuus) tai aikaansaada jokin vaikutus (esim. paremmat arjessa pärjäämisen taidot asiakkuuksia modernisti luotsaten). Lillrank & Venesmaa 2010 (mukaellen KK) Asiakkuus on suhde, ei ketju tai polku. Ihmisellä ei ole prosessia vain yllätyksellinen arki. Koivuniemi & Simonen, 2011

13 How are you? Arjen tilanteista ihmisten antamat tosiaikaiset raportit tulevat riittävän liki objektiivisempiakin arviointeja. Gilbert D. The Science Behind The Smile, HBR jan-feb 2012 Ihmiset eivät ehkä kykene kertomaan tarkasti, miten tulevat pärjäämään huomenna, mutta osaavat ilmaista, miltä juuri nyt tuntuu. Ks. myös esimerkiksi Arki pärjäämistietojen lähteenä PALVE- LUJEN KÄYTTÖ HISTO RIA KONTEKSTI: paikannus-ja tunneraportointi AJANKÄYTTÖ: Vuorovaikutus tavat, kyselyt, haastattelut KÄYTTÖTIETO: Hyödyt/haitat, vaivannäkökulut KUNTALAISEN ARKI: palvelujen käyttökelpoisuus LÄHETTEETI: Palvelujen hankinnat KÄYTTÖTIHEYS KATVE- /AUKKOTIETO: sopimusten lkm muk. Korkman & Arantola Koivuniemi K

14 Pärjäämiseen vauhtia juurilta WHO:n uusi määritelmä terveydestä ehdottaa seuraavaa: The ability to adapt and self manage in the face of social, physical and emotional challenges. Godlee F. What is health? BMJ 2011;343:d4817 Terveys on sopeutumiskykyä elämän laineilla ja kykyä pärjätä omillaan! Hietanen P SLL 47/2011 vsk 66 Vaikuttavuusmittarit v We make, you take = sisältä ulos (???) Quality of your daily living is our main concern now and tomorrow = ulkoa sisään ks. esim. htpp:// University of Kent, London School of Economics, University of Manchester Lääkärit ovat yhteydessä hoidettuna jo olleisiin ihmisiin vain muutaman tunnin (5 11h/vuosi). Suurimman osan ajasta ( n. 8757h) ihmiset ovat omillaan. Kuronen R. Tampereen lääkäripäivät 2011

15 Kuntalaisista verkossa (v. 2014) x % Vauva.fi;mammapappa.com;kaksplus.fi;meidanperhe.fi dooce.com/utah Digitaalisesti verkostoitunut palvelu Your capacity is our concern now and tomorrow Digitaalisuuden hyödyntämisaste kohderyhmässä Viestintä Toiminta palveluverkostona Sähköinen asiointi Kotisivut (*) We make, You take Kuntalaistenkäyttökokemusten ja arjen hyötyjen kehitys (*) Gulati. R. (Re)(organize) for Resilience Muk. Neilimo K Asiakkuussuunnitelma palvelun työkaluna 1. Yhteenveto Nopea vaikutelma vuorovaikutussuhteen yleisistä linjoista Pääkohdat jokaisesta osasta Käsikirjoitus 4. Jatkohoidon mahdollisuudet Mahdolliset hoidon seuraavat askeleet eri organisaatioissa Riski/vastearviot Kustannusarviot Palveluverkon käyttö 2. Asiakasymmärrys Asiakkuussalkku Pärjääminen Suhdekustannusarvio Asiakkuuden määrittävä sairaus Asiakkuuden haasteet Tyyliavain 5. Asiakkuuden strategia ja tavoitteet Asiakkuuden tavoitteet Strategia tavoitteiden saavuttamiseksi Keinot, joilla tavoitteiden saavuttamista tuetaan Pärjäämistaidot 3. Yhteistyön kuvaus Nykyinen hoito: vastearvio ja kustannukset Asiakkuuden historia Hoitotapausten historia Kumulatiiviset kustannukset Asiakkaan kontaktipinnat eri hoito-organisaatioissa 6. Hoitosuunnitelma Lyhyen aikavälin hoidot Resurssien hyödyntäminen eri toiminnoissa Hoidon aktiivinen seuranta korjaavien toimenpiteiden tekemiseksi tarvittaessa Arjessa pärjäämisen suunnitelma Sisulla Koivuniemi & Simonen 2011

16 Asiakkuussuunnittelun painopiste Huom! Oppimisasiakkaat Vaikeaa Johdetut asiakkuudet Pärjääminen Helppoa Pärjääjät Tukiasiakkaat Yhteistyöasiakkaat Matalat Korkeat Osapuolten suhdekustannukset/ POMPOTTELU Koivuniemi,Simonen 2011 Esimerkki PSHP:sta Monisairaan potilaan hoitoketju ei perustu diagnooseihin tai oireisiin, vaan ihmisiin kokonaisuutena ja siihen, että erilaisille ihmisille pitää olla erilaiset palvelut ja toimintatavat. Keskeinen tavoite on aktivoida potilaan omien voimavarojen käyttöönottoa. Painopistettä ollaan siirtämässä potilaan arjessa selviytymisen prosesseihin. Toiminnan tavoitteena on potilaan ketju, joka voi sisältää useita erilaisia hoitoketjuja ja jonka avulla palvelujen tuottaminen ja ihmisten luotsaaminen niihin voitaisiin saada nykyistä tehokkaammaksi ja sujuvammaksi. Holmberg-Marttila & Valvanne SLL 32/2011

17 Uudet mittarit uusissa ketjuissa Monisairaan ihmisen tapauksessa 1. Kuinka monelle on nimetty hoitokoordinaattori ja tehty hoitosuunnitelma (vrt. käsikirjoitus). 2. Kuinka monta ilman hoitosuhdetta (vrt. asiakkuussuunnitelmaa) olevaa monisairasta päivystyksessä tunnistetaan, ja 3. Miten usein tilanteeseen puututaan (vrt. asiakkuusluotsin etä/lähiluotsaus). Holmberg-Marttila & Valvanne SLL 32/2011 Asiakkuudet ja lääkehoito(verkosto) Terveydenhuollon tilan 6 kategoriaa: 1. Potilaan oikeudet ja tiedonsaanti 2. Informaatioteknologian hyödyntäminen 3. Hoitoon pääsy ja odotusajat (lisäys: TOIPIULASAJAT/kk) 4. Terveydenhuollon tulokset (vaikutukset arjessa pärjäämiseen!) 5. Terveydenhuoltopalveluiden saatavuus ja kattavuus 6. Lääkkeet (kategorian painoarvo 15% vastaten osuutta terveydenhuollon kokonaismenoista) Euro Health Consumer Index (ECHI), Health Consumer Powerhouse 2009

18 Lääkekategoriavertailu (EHCI) 1. Tanska pisteet 138/ Hollanti pisteet 138/ Itävalta pisteet 125/ Saksa pisteet 125/ Englanti pisteet 125/ Ruotsi pisteet 113/ Suomi pisteet 88/150 Alkio M. 2011, Terveyden kustannuksella Haaste ja sen ratkaisu: yhdistä oheiset pisteet 4 viivalla nostamatta kynää alustasta De Bono E.

19 The Flowing Everyday -ja arki rullaa! Nyt on momentum. Kiitos