Asiakaslähtöinen palveluprosessi yhteistoiminnan ytimenä

Transkriptio

1 Asiakaslähtöinen palveluprosessi yhteistoiminnan ytimenä Päivi Koikkalainen, Äänekosken kaupunki Rohkeita ratkaisuja yhdessä toimien! - osallisuus, kokemusasiantuntijuus ja monialainen integroitu yhteistyö Keski-Suomen sosiaali- ja terveyspalveluissa Jyväskylä Tähän tarvittaessa otsikko

2 Ammattilaisen ja asiakkaan erilaiset palveluprosessit Ammattilais- ja organisaatiolähtöinen palveluprosessi Tulotilanne Suunnittelu Toteutus Arviointi Ja asiakkaan palveluprosessi

3

4 Näkökulmia asiakas- ja asukaslähtöisyyteen Keski-Suomen SOTE 2020 hankkeen henkilöstötyöpajojen aineistoa

5 ASUKKAIDEN ARKI ja Lähipalvelut SOTE Lähipalvelut Yhteistyö (sote, kunta, järjestöt, yritykset) Palveluohjaus SOTE erityis- ja erikoispalvelut Maakunnalliset palvelut Sähköiset palvelut ja -asiointi, omahoito Yksi asiakas, yksi suunnitelma Liikkuvat palvelut Lähde: Keski-Suomen SOTE 2020-hanke Yhteistyöalueen palvelut Kansalliset palvelut

6 Asiakkaan ja ammattilaisen yhteinen palveluprosessi Ennaltaehkäisy, terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen, pärjääminen Ongelma (oire, vaiva, riskitekijä) Palveluiden piiriin hakeutuminen ja hoidon- /palvelutarpeen arviointi Ongelman/ palvelutarpeen määrittely /diagnoosi Ratkaisuvaihtoehtojen arviointi ja hoito- /palvelusuunnitelma Palvelun/ hoidon toteutus, seuranta ja arviointi Suunnitelma Päätökset Population health/väestön terveys ja hyvinvointi -tiedon hyödyntäminen, riskien arviointi, ennakointi Lähde: Keski-Suomen SOTE 2020-hanke/Uusi sairaala-hanke: Alueellinen asiakas- ja potilastietojärjestelmä-työryhmä

7 Esimerkki asiakkuuksien ryhmittelystä Oppimisasiakkaat Vaikeaa Yhteisöasiakkuudet (Tukiasiakkaat) Yhteistyöasiakkuudet Huolenpito/Verkostoasiakkuudet (Johdetut asiakkuudet) Asiakkaan pärjääminen Omatoimiasiakkuudet (Pärjääjät) Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen Sairauksien ja sosiaalisten ongelmien tilanne Lähde: Keski-Suomen SOTE 2020-hanke; Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011: Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava terveydenhuolto: Kurkiaura-hanke; Pirkanmaan shp/doris Holmberg-Marttila

8 Palvelujen kohdentaminen ja koordinointi asiakkuusryhmittelyn avulla Ennalta ehkäisy, terveyden ja hv:n edistäminen Ongelma, oire, vaiva Yhteydenotto, ajanvaraus, ilmoitus Hoidon-/ palvelutarpeen arviointi Ongelman/ palvelutarpeen määrittely /diagnoosi Palvelun/ hoidon toteutus, seuranta ja arviointi Suunnitelma Päätökset Äkillinen, kiireellistä apua vaativa tilanne Tilapäinen ongelma/terveysongelma Uuden, pitkäaikaisen ongelman/oireen/sairauden selvittely Äkillisesti alkava/kiireetön Terveet, eläminen ongelman/sairauden kanssa: Omatoimi-/Pärjääjä-asiakkuus (Terveet, alttiit, riskissä olevat, sairauden kanssa elävät) Yhteistyö-asiakkuus Yhteisö-/Tuki-asiakkuus Verkosto-/Huolenpito-asiakkuus Lähde: Keski-Suomen SOTE 2020-hanke; Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011: Kohti asiakkuutta: ihmistä arvostava terveydenhuolto: Kurkiaura-hanke; Pirkanmaan shp/doris Holmberg-Marttila

9 Asiakaslähtöisten palveluprosessien piirteitä Asiakas: toiminnan kohteesta ja palvelujen käyttäjästä kanssatuottajaksi > oppiminen, vuorovaikutus, dialogi, informointi, ohjaus, aktiivinen osallistuminen Muutokset ammattilaisten roolissa ja asemassa: valmentaja, kanssakulkija, asiantuntija Työnjohdon painopiste työntekijöiden rohkaisemisessa ja tukemisessa Ulkoista (asiakastyytyväisyys ja hyöty) ja sisäistä tehokkuutta (tuottavuus) koskevien päätösten nivominen tiiviisti yhteen Painopisteen siirtäminen sisäisen tehokkuuden seuraamisesta ulkoisiin, asiakkaille ja muille osapuolille koituviin vaikutuksiin (asiakashyötyyn, asiakkaan tyytyväisyyteen ja palvelun laatuun) > Kannustin- ja palkkiojärjestelmät sekä saavutusten mittaaminen tukemaan asiakashyötyä Palvelujen laatuun vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen Digitalisaatio ja tietojohtaminen Lähde: Yhdessä hyvästä parampaan Keski-Suomen uudistuvat ja integroituvat sote palvelut;

10 Kiitos! Lisätietoja: Keski-Suomen SOTE 2020 hanke paivi.koikkalainen(at)aanekoski.fi paivi.koikkalainen(at)gmail.com Puh