MITEN JA MIKSI ASIAKAS, AMMATTILAINEN JA KOKEMUSASIANTUNTIJA HYÖTYVÄT SOTE- PALVELUIDEN YHTEISKEHITTÄMISESTÄ? Outi Hietala, VTT InspirO

Transkriptio

1 MITEN JA MIKSI ASIAKAS, AMMATTILAINEN JA KOKEMUSASIANTUNTIJA HYÖTYVÄT SOTE- PALVELUIDEN YHTEISKEHITTÄMISESTÄ? Outi Hietala, VTT InspirO

2 YHTEISKEHITTÄMINEN? ERITYINEN MENETELMÄ? Yhteiskehittely Verkostokehittäminen Palvelumuotoilu LivingLab-prosessi OSALLISUUTTA MAHDOLLISTAVA & SITÄ EDELLYTTÄVÄ TYÖOTE? Asenne, näkökulma Läsnä kaikissa kohtaamisissa Perustuu vapaaehtoisuuteen Lähtökohtana omien perusoletusten sivuun laittaminen > tilaa toiselle & toisin tekemiselle

3 Asiakkuus Ammattiapu Asiakkaan ja ammattiauttajan kohtaamisen tasoja: yksilöllinen (persoonallisuudet, tyylit) yhteisöllinen (roolit) kulttuuri (merkitykset, arvot) järjestelmä(t) (resurssi, tarve?) Auttamistilanne asiakkaan näkökulmasta: ammattiapu sekä mahdollisuus että uhka

4 Ammattiavun tarvitseminen Paljastaa kyvyttömyyden selviytyä arkitiedon varassa Ongelmien taustalla aina moraalinen kysymys: mikä on syy ongelmaan? Kuka/mikä on syyllinen? asiakas hakee selitystä tilanteelleen ja oikeutusta heikentyneelle kompetenssilleen (diagnoosi ~ neutraali selitys?) yrittää palauttaa menetetyt/uhatut roolit ~ ammattiapu ongelman hetkellisyys > < toistuvuus, pitkäaikaisuus? toistuva ongelma, syrjäytyminen => pitkittyvä asiakkuus? avun yksisuuntaisuus jatkuu > asiakkaan pystyvyys?

5 ASIAKKAAN OSALLISUUS PALVELUISSA? Yksilöllisten palveluprosessien & palveluiden lähtökohta: ongelmien määrittely ja luokittelu järjestelmän & työnjaon mukaisesti* asiakkaan tilanteen, toimintakyvyn, tarpeiden ja voimavarojen arviointi ammattilaisen tehtävä (strateginen logiikka) >> kuntoutuskin näyttäytyy toimenpiteenä >> (moniongelmaiseksi määrittynyt) asiakas ohjataan toiseen palveluun >> palveluissa ei muodostu suhdetta, jossa voitaisiin alkaa yhdessä hahmottaa tilannetta ja toimia ongelmien ratkomiseksi & (osallisuus)mahdollisuuksien luomiseksi *de Certeau: The practice of everydaylife

6 MITEN OSALLISUUTTA VOIDAAN SYNNYTTÄÄ JA VAHVISTAA? Osallisuus? Tahto? Motivaatio? Valmius ja halu alkaa toimia itsensä hyväksi? Syntyvät ja vahvistuvat sosiaalisissa suhteissa (merkitykselliset toiset) palvelun tai toimenpiteiden sijasta toiminnan lähtökohdaksi asiakas-työntekijä (johto) suhteet, niissä tapahtuva vuorovaikutus edellyttää & synnyttää molemminpuolista sitoutumista & vastavuoroisuutta sosiaalinen toimintakyky & kuntoutuminen mahdollistuvat sosiaalisissa suhteissa YHTEISKEHITTÄMINEN PERUSTUU NÄIHIN PERIAATTEISIIN Myös ammattilaisten & johtajien osallisuus vahvistuu

7 Mitä yhteiskehittäminen tarjoaa? Asiakkaalle Samastuminen kokemusasiantuntijaan ja toisiin asiakkaisiin vertaisena Häpeä korvautuu toivolla (vertaistarinat informaation rinnalle) Avun vastaanottamisen kunniallistuminen, ongelman tavallistuminen >> muutosvalmius, motivoituminen Avun tarvitsijan rooli & pitkittynyt asiakkuus? >> oman arvokkuuden, toimintakyvyn & pystyvyyden säilyttäminen, vahvistuminen, palautuminen Kuilu & ero normaaleihin kaventuu Voisinko itsekin. Osallisuuden monet tasot ja muodot (suhteissa mahdollistuvaa, toiminnassa ilmenevää ja vahvistuvaa)

8 Kokemusasiantuntijalle: Yhteiskehittämiseen osallistuminen osa omaa toipumista/kuntoutumista Rooli välissä, ymmärrys molempiin suuntiin (asiakas ammattilainen) Kärsimys ja mokat eivät olleet turhia Koulutusta, työnohjauksellista tukea, virkistystoimintaa Sydämen asialla-vapaaehtoisuus & vastikkeellisuus Avun vastaanottajasta vastavuoroisempaan rooliin > arvokkuus Eteneminen muihin rooleihin, koulutukseen & työhön

9 Ammattilaiselle (asiakastyö ja johtaminen): Perustehtävän & auttamis/kuntoutustyön ja palveluiden perimmäisen tarkoituksen kirkastuminen Oman aseman ja roolin suhteellistuminen Jaksaminen Asiakkaalle tilaa itselle myös (luovuus) Motivoinnin taakasta muutosvalmiuden ja toimijuuden mahdollistamiseen Asiakkaiden/kokemusasiantuntijoiden tarinaan samastumisen kautta ammattilainen voi hahmottaa oman roolinsa ja palveluiden merkityksen asiakkaille uudella tavalla > ammattilaisen muutosvalmius

10 Yhteiskehittäminen palveluiden uudistajana? Muut ammattilaiset? Ammattilaisen osaaminen, asiantuntijatieto, strategisuus Vastavuoroisuus/ pystyvyys Kokemusasiantuntijan kokemukset keinottomuudesta, arvottomuudesta, hyödyttömyydestä & toipumisesta & oman arvokkuuden palautumisesta/rakentumisesta Uudenlainen näkemys/oma perustehtävä & kuntouttava työote Asiakkaan luottamus omaan pystyvyyteen/ >>muutos, kuntoutuminen Pystyvyysepäsuhta Samastuminen > toivo Muut asiakkaat? Asiakkaan käsitys omasta selviytymisestä, kyvyistä, arvosta

11 Osallisuus ja yhteiskehittäminen - millaiset käytännöt mahdollistavat? Jo olemassa olevan tai uuden toiminnan kehittäminen > kaikki asianomaiset mukaan alusta asti, suunnitteluun, toteutukseen, arviointiin, jatkokehittelyyn (ideaali) ><vapaus Haasteena usein hanke- ja perustoiminnan/palvelun välinen etäisyys Eteneminen vaiheittain: esim. yksi tiimi > vuorovaikutus yksikön ja org sisällä Johtajien osallistuminen: mahdollistava ote (vuorovaikutus henkilöstön ja asiakkaiden/kokemusasiantuntijoiden kanssa) Rakenteisiin ja resursseihin varaukset (vastikkeet) sekä tilaa > juurtuminen Viestintä: miten kertoa ja saada kuulijat vastaanottamaan sekä viemään omaan toimintaan? Osallisuuden ehdot

12 KIITOS