Perillä jo? Asukas- ja asiakaskokemukset sote- palvelujen arvon lähteinä! Kauko Koivuniemi Senior Advisor, VTL

Transkriptio

1 Perillä jo? Asukas- ja asiakaskokemukset sote- palvelujen arvon lähteinä! Kauko Koivuniemi Senior Advisor, VTL Hyvinkää 11/2015

2 Kohteena koko popula (asukkaat, kansalaiset, ihmiset) Heidän pärjäämisensä arjessa: luohamus omaan pärjäämiseen/oma onnistuminen pärjäämisessä (ei menestyminen siinä!) vrt. Antonowskyn koherenssin kolme tukijalkaa: järkeenkäyvyys, merkityksellisyys, hallintakyky. Asiakkuuksien ryhmihely ja tavoiheellinen ohjaus. VaikuHavuuden ja arkivaikutusten miharit. 3

3 Isokuva kuntoutumisen markkinoista 70 % ihmisten ongelmista pitkäkestoisia, kroonisia, moniuloheisia. Niiden kanssa on tultava juhuun koko elämä. n. 8 % palvelujen käyhäjistä vie n. 67 % kaikista sote- kustannuksista (NHG, tutkimus Oulu) 4

4 Vuorovaikutuksesta aiheutuvien kustannusten/vaivan huomiointi Suhdekustannukset Palveluntuottaja Asukkaat Välittömät Välilliset Psykologiset Asiakkuuksien arvon ylläpidosta ja kehittämisestä kuntoutumisuralla/polulla aiheutuvia kustannuksia Kaikki ylimääräinen työ, joka juontuu palvelun huonosta laadusta. Kustannukset siitä, ettei toinen osapuoli/kuntalainen toimi sovitulla tavalla. Uhrauksia, joita on tehtävä, jotta hän voisi käyttää tarjotun palvelun. Palvelun tuottaja(t) ei toimi sovitulla tavalla. Kustannukset ja ylimääräinen riesa siitä, ettei voi luottaa palvelun tuottajaan. Grönroos C

5 Mitä on terveys, eheys? WHO s defini_on of health as complete wellbeing is no longer fit for purpose given the rise of chronic disease. Machteld Huber and colleagues propose changing the emphasis towards the ability to adapt and self manage in the face of social, physical, and emo8onal challenges. Huber M. BMJ 2011;343:d4163 doi: /bmj.d4163 Page 1 of 3 6

6 Arjessa pärjääminen ( Ability to adapt and self- manage ) Pärjääminen on yhtäältä yksilön/ihmisen itseohjauskykyä, toisaalta kykyä sopeutua elämään sairauden kanssa. Lääke- ja sosiaali_eteellisten vaikuhavuusmihareiden ohella huomio myös tosiasiallisiin vaikutuksiin arjessa; so. arkivaikutuksiin. (soten mustat laa_kot) MiHareiden ydin on ihmisen luohamus omaan pärjäämiseensä: se voi kasvaa, vähentyä ja/tai pysyä ennallaan. Antonowsky A, Health, stress and coping. San Francisco, London: Jossey- Bass Publishers, 1985 Koivuniemi K & Simonen K, Koh_ asiakkuuha ihmistä arvostava terveydenhuolto. Duodecim

7 The objec_ve of PARADISE is to develop and test an innova_ve approach to collect clinical data on the psychosocial difficul_es that people experience when they suffer from brain disorders. The key to this approach which we call horizontal epidemiology is that the problems people have to deal with are not linked to the specific diagnosis of the condi8on they have but are actually problems that people with very different brain condi8ons we look at demen8a, depression, e18.6.pilepsy, migraine, mul8ple sclerosis, Parkinson s Disease, schizophrenia, stroke and substance use disorders have in common. If we are right about this, this way of collec_ng informa_on would profoundly change how we organize and deliver services to people with brain disorders across Europe, improving their lives and life opportuni_es. PARADISE24, psykososiaalisten vaikeuksien arvioin_menetelmän kehihäminen (työnkuvaus A- Klinikkasää_ö) 8

8 Osapuolten suhdekustannukset +/- lisäarvo eri osapuolille Ylijäämä (bruttokate) Hinta (KELA, vakuutusyhtiöt, Kunnat) Todellinen yli / alijäämä (nettokate) TUOTTAJAN suhdekustannukset Asiakkuuksien luotsaus (asiakassuunnitelma) KÄYTTÄJIEN suhdekustannukset; osa KELA:aan piiloutuvina Arjessa pärjäämisen kokonaiskustannukset ihmiselle Tuotantokustannukset Palveluista itse maksettu hinta Palvelun tuottaja(t) Palvelun käyttäjät/asukkaat Muk. Mäkelin&Vepsäläinen 1989 ja Grönroos C. 2009

9 Eteneminen kahdella siivellä Asiakkaan pärjäämisprosessit (arkivaikutukset) Terveyden tila Pärjääminen Oppiminen Transaktiokustannukset Suhdekustannukset Terveydenhuollon prosessit ja vaikuttavuus (hela hoito) Luottamus pärjäämiseen Oppiminen Referenssit Rahallinen hyöty Joukko kohtaamisia, joilla = terveydenhuolto tukee asiakkaan pärjäämisprosessin eri vaiheita Koivuniemi&Simonen 3/2011 Kaplan&Porter HBR 9/2011 Gouillart&Billings HBR 4/2013 Reijonsaari 5/

10 Kahdet raiteet Sairastuminen/ hätä8lanne Kodista Neppari Asiakkuuksien luotsaus KOKO ARKI: haluama, tarvitsema Ko8in Vetoketju HELA HOITO: terveyspalvelun tuooajat Tarra. Koivuniemi 11/

11 Asiakkuuksien ryhmihely ja ohjaus Vaikeaa Neppari tarra - vetoketju B B B POKSI A A PÄRJÄÄMINEN/ VAIVANNÄKÖ Kokemus8eto, kvalita8ivinen A B A B A POKSI Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen HOIDON JA HOIVAN TARVE/ KUSTANNUKSET Objek8ivinen 8eto, kvan8ta8ivinen 12

12 Soten mustat laa_kot Ihmisten kokemukset arkivaikutuksista: taloudelliset, toiminnalliset, tunneperäiset ja symboliset (Puus_nen 2012, Salokekkilä 2011) POKSI B KOKEMUSTALLENNIN Neppari tarra vetoketju eli erilaiset tavat ohjata suhdeha (Storbacka & Leh_nen 1997) Ihmisten luooamus omaan pärjäämiseen POKSI A TEKNINEN TIETO KAIKISTA PROSESSEISTA Lääke_eteellinen vaikuhavuus + lääkärin kokemus_eto (mm Malmivaara & Roine 2013; Järvinen T ym 2014) 13

13 Kokemukset arkivaikutuksista 1. Kokemukset taloudellisuudesta/omataloudesta: a. Alhaiset käyhökulut (palvelujen käytön hallinnoin_kulut eli suhdekustannukset/grönroos 2009), b. Tehokkuus/käyHöteho toteutuu, kun palvelujen käyhäjä kokee saavuhavansa tavoiheensa, so. saavansa jotain lisäarvoa arkeensa juuri tästä vuorovaikutussuhteesta taloudellises_ edullisella tavalla. 2. Kokemukset toiminnallisuudesta: käyhökelpoisuus, vaivahomuus: ajansäästö (ks. Korkman & Arantola. Arki). Ks myös toimintakyky (ICF/WHO; micf/thl) 3. Emo8onaaliset kokemukset: suru, ilo, jännitys jne. Myös koherenssin tunne (Antonowsky). 4. Symboliset kokemukset: a. Altruis_set kokemukset - käyhäjät kokevat saavansa ilmaista omia henkilökohtaisia elämänarvojaan sairastamisensa/sairautensa kauha; sairauden sanohava itselle, läheisille ja vertaisille; b. Itsetunto, joka liihyy sairauteen/sairastamiseen liihyviin merkityksiin: käyhäjän arvio itsestään määritellessään (uuha) itsetuntoaan ja luohamustaan pärjäämiseensä (muuhuneissa) sosiaalisissa suhteissaan. Mukaellen: Puus_nen P. Towards a Consumer Centric Defini_on of Value in the Non- Ins_tu_onal Investment Context. Tampereen yliopisto

14 Arki suhde_etojen lähteenä PALVE- LUJEN KÄYTTÖ HISTO RIA KONTEKSTI/ KOTI, TYÖ. KOULU AJANKÄYTTÖ + VUOROVAIKUT USTYYLI KUNTALAISEN ARKI SYVÄTUTKIMUS OSTOSKORI/ PALVELUHANKIN NAT MONIKÄYTTÖ/JÄT SOPIMUSKÄYTTÄ JÄT muk. Korkman & Arantola Arki eväitä uuteen asiakaslähtöisyyteen. 15

15 VäliHömät pärjäämishuolet Social and Health Status A- POKSI Kuolleisuus (mortality) Menetetyt elinvuodet PYLL (Poten_al Years of Life Lost) kuolemistodennäköisyys eri ikäryhmissä; esim. Kouvola Sairauden/sairauksien aiheuhaman taakan miharit (QALY: Quality- Adjusted Life Year) mihaa sekä määrällisiä ehä laadullisia piirteitä NNT montako po_lasta pitää hoitaa, joha yksi hyötyy: moniko saa haihoja, monenko _la säilyy ennallaan? Ks myös NNH ICF WHO:n toimintakykymiharisto: micf PROMIS NIH (USA) Hoitotulokset ja - kustannukset kansallisessa ja kansainvälisessä vertailussa Porter M. & Lee T. Providers must lead. HBR Oct 2013 B- POKSI Hengissä selviytyminen (survival). Kokemustallen8meen symboliset, tunneperäiset, toiminnalliset ja taloudelliset kokemukset ja merkitykset: omat + läheisten Saatavuus ja saavuteoavuus, kohtelu, odotusajat, hinta, hoitoympäristö, viihtyvyys, ravinto, oireiden hallinta, tuki Oma ja omaisten pärjääminen: vuoropuheluihin mukaan myös NNT- _lastot + sivuvaikutus_lastot. Elämänlaadun karkeismioarit: 15D ja EQ- 5D, sillat toimintakyvyn mihariin ICF ( erit. micf ) Kiputason miharit Arjen taidot (esim. oppimisen portaat/ Muksuoppi, Furman B): paluu töihin/ko_in/ kouluun Sosiaaliset suhteet: yhteisön vaikutus 16

16 Toipumisprosessi (Process of Recovery) A- POKSI Toipumisaika Laitoksen/yksikön oma ajankäyhö ko. asukkaan kohdalla (hinnoihelu); Esim. Tre palvelukatalogi (suhdekustannukset!) Rahanmeno per po_las (huomioiden koko hoito- ja hoivaverkosto) sairasmatkan aikana: kodista ko_in Diagnos_set virheet ja niiden aiheuhamat kustannukset TehoHomien ja/tai turhien hoitojen käyhö (jälkiarviona) Komplikaa_ot: prosessinaikaiset ja jälkikäteen eli kotona syntyneet Big Datan louhinta alkaa B- POKSI Vertaistuki ja kokemustallen8men karkeis8edot + suhdekustannukset Arkivaikutus8etojen kerääminen kokemustallen8meen : nauhoiheet, videoinnit, selfiet ymv. sähköiset pärjäysklikkaukset - yhteenvetoineen Palautuminen, uniaika, jaksaminen, voimavarat arjen imussa, selviytyminen AjankäyOö uusiin elämäntaitoihin opeteltaessa (sekä suorat ehä välilliset miharit ja kustannukset: arvio niistä) Toipumisen suorat ja välilliset suhdekustannukset: alustava arvio Big Datan pohjaksi louhinta alkaa 17

17 Pärjäämisen pito, pysyvyys (Sustainability of Health and Social Status) A- POKSI KeräHy _eto asukkaiden kyvystä hyötyä hoidoista (esim. apteekkien _edot lääkevaikutuksista jne) Yhteistyössä ylläpidehy toimintakyky (maintained func_onal level) ICF- alustalla Todetut muutokset asukkaiden luohamuksessa omaan pärjäämiseensä/ itsenäisyys vs. laitosriippuvuus (Ability to live independently) Uusintaleikkausten tmv. korjausten tarve (Need for Revision and Replacement) = Tietopohja ennalta ehkäisevien keinojen käytölle koko populaa8ossa; niiden käyoö ja ehkäisevien toimien onnistumistaso ( Happy and Healthy and not here Kaiser Permanente) B- POKSI Arjessa pärjääminen (Ability to adapt and self- manage/uusi terveysmääritelmä) Kyky hyötyä digitaalisista palveluista vs. hoidon/hoivan tarve (per asiakkuussegmenv) LuoOamus pärjäämiseen: 1. kasvanut. 2. vähentynyt, 3. pysynyt ennallaan Oma arvio uusien taitojen oppimisesta: 1. pinta_etotasoa. 2. hiukan parannehu taso, 3. syvä_etotasoa (osaa ja haluaa jakaa kokemus_etoaan vertaisille) Yksilöistä ryhmäkorkeushyppyihin vertaistuessa: ei riitä, eoä sinä pärjäät paremmin, vaan kuinka monta muuta viet kanssasi uusiin korkeuksiin. 18

18 Pääilmansuunnat: ansaintalogiikka ja kannus8met Palvelulogiikka / arvolupaus Tätä koh_ Arvo prosesseista Yksilö SuoriHeet Riskit Reak_ivinen toimintatapa Arvo asiakkaan arjesta Yhteisö, ryhmä, läheiset Vaikutukset Mahdollisuudet Proak_ivinen toimintatapa Tavaralogiikka / vallitseva johtamisoppi 19

19 SOTEN KOMPASSI Globalisaa_o ja EU- palveludirek8ivi LUOTEINEN SUUNTA PALVELULOGIIKKA Pitempi sih_: Arvo prosesseista - DRG - Flipperit Terveystalo tmv HUS/HYKS LOUNAINEN SUUNTA TERVEYS To adapt and self- manage TAVARALOGIIKKA RAHOITUS Eksote Coxa Kurkiaura Siun sote KOILLINEN SUUNTA Arvo arjesta Yhteisö, ryhmä, läheiset Mahdollisuudet Proak_ivinen toimintatapa 3. Sektorin konsolidoituneet järjestöt: AivoliiHo, SydänliiHo, DiabetesliiHo Yksi elämä KAAKKOINEN SUUNTA Lyhyempi sih_ Koivuniemi 11/

20 KYSELIJÄ vertailija 1. riskejä karoava 2. kiinnostunut osista 3. kiinni nykyhetkessä 4. erikoistunut 5. tosiasioita korostava 6. täsmällinen 7. konkreepnen 8. realis8nen 9. kehioelee yhtä ideaa syvälle 10. käytännöllinen 11. sovinnainen myötäeläjä ASIAKESKEINEN 1. looginen 2. analyypnen 3. 8eteellinen 4. kiihkoton 5. kylmä 6. persoonaton 7. kiinnostunut oikeasta/väärästä 8. teoreepnen 9. järkeä korostava 10. kiinnostunut kaoavista koko- naisuuksista 11. Kiinnostunut omien näke- mysten oikeutuksesta IHMISKESKEINEN 1. ei looginen eikä epälooginen 2. runollinen 3. taiteellinen 4. kiihkeä 5. lämmin 6. henkilökohtainen 7. kiinnostunut hyvästä/pahasta 8. epäteoreepnen 9. tunteita korostava 10. kiinnostunut yksityiskohdista 11. kiinnostunut oikeudenmukai- suudesta OHJAILIJA vetäjä 1. Riskejä ooava 2. kiinnostunut kokonaisuudesta 3. kiinni tulevissa asioissa 4. yleistävä 5. oletuksia tekevä 6. epämääräinen 7. kiertelevä/ kaarteleva 8. idealis8nen 9. haluaa tuooaa monta vaihto- ehtoista ideaa 10. keksijä 11. epäsovinnainen näkijä LÄHDE: Mitroff

21 Joitakin lähteitä Aal_o E: Hyvinvoinnin uusi järjestys. Helsinki Gaudeamus Oy 2013 Antonowsky A. Health, stress and coping. San Francisco, London: Jossey Bass Publishers Hiilamo H. Hyvinvoinnin vakuutusyh_ö. Mistä sote- uudistuksessa on kysymys? Into Kustannus Oy Hiilamo H. & Saari J. (toim) Hyvinvoinnin uusi poli_ikka. Helsinki Diak 2010 Kekomäki M. 70 ja 70 ja 70. Duodecim 2013; 129:556-7 Koivuniemi K & Simonen K. Koh_ asiakkuuha ihmistä arvostava terveydenhuolto. Duodecim 2011 Koivuniemi K ym. Terveydenhuollon kompassi Avain asiakkuuteen. Duodecim 2014 Korkman O & Arantola H. Arki eväitä uuteen asiakaslähtöisyyteen. Lehto M. Markkinat, sosiaaliturva ja yksilön voima. Kunnallisalan kehihämissää_ön Polemia- sarjan julkaisu nro 94, Sastamala 2014 Puus_nen P. Towards a consumer- centric defini_on of value in the non- ins_tu_onal context. Conceptualiza_on and measurement of perceived investment value. Tampereen yliopisto Puus_nen P. Vaihdantavallankumous Finassipalvelun uusi logiikka. Helsinki Talentum 2013 Rajavaara M. VaikuHavuusyhteiskunta. Sosiaalisten olojen arvostelusta vaikutusten todentamiseen. Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 84, 2007 Reijonsaari K. Co- Crea_ng Health Examining the effects of co- crea_on in a lifestyle interven_on service targe_ng physical ac_vity. Aalto yliopisto 2013 Storbacka K & Leh_nen J R. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. Helsinki WSOY 1997 Suun_ma.com; Hämeenmaan sydänpiiri ry 2015 Törrönen M. Onni on joka päivä. Lapsiperheen arki ja hyvinvoin_. Helsinki Gaudeamus 2012 Vargo S & Lusch RF. Service- dominant logic. What is it, what is not, what it might be. New York

22 Julkaisuja 23