Laadunseuranta suoritetaan sopimusaikana tilaajan ja tuottajan kanssa yhteistyössä mm. seuraavin toimenpitein:

Transkriptio

1 1 KESKEISET SOPIMUSEHDOT 1. Sopijaosapuolet Tilaaja (myöhemmin tilaaja / ostaja / asiakas / Hyria / toimeksiantaja) XXX xx Torikatu HYVINKÄÄ (019) vxx.xx@hyria.fi Tuottaja (myöhemmin tuottaja / palveluntuottaja / toimittaja / myyjä / toimeksisaaja) xxxx Osoite: Yhteyshenkilö puh. sähköpostiosoite 2. Sopimuksen kohde Sopimus koskee Hyrian aulapalveluja ja/tai siivouspalveluja ja/tai vartiointipalveluja ja/tai kiinteistönhoitopalveluja. Sopimuskohteet on eritelty toimipisteluettelossa (liite x). 3. Sopimuskausi ja voimassaoloaika Sopimus tulee voimaan, kun molemmat sopijapuolet ovat sen allekirjoittaneet. Sopimus on voimassa mahdollisen optiokauden ajan. 4. Laatu ja laadunvalvonta Tuottaja huolehtii siitä, että palvelun sisältö ja laatu ovat tarjouspyynnön ja tarjouksen mukaisia. Sopimuskauden alkaessa palvelun tilaaja ja tuottaja varmistavat kirjallisesti (haltuunottotarkastus) yhteisen käsityksen siitä, mitä tarjouspyynnön liitteiden palvelukuvaukset käytännön työssä tarkoittavat. Laadunseuranta suoritetaan sopimusaikana tilaajan ja tuottajan kanssa yhteistyössä mm. seuraavin toimenpitein:

2 2 Asiakastyytyväisyysmittaukset o vuosittain tuottaja toteuttaa asiakastyytyväisyysmittaukset, vastaukset käsitellään yhdessä tilaajan kanssa o mittauksissa asiakastyytyväisyyden on oltava vähintään hyvä Asiakaspalautejärjestelmä o asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta päivittäin o neljä (4) kertaa vuodessa tuottaja ja käyttäjien edustajat seuraavat toteutunutta laatua ja myös näiden johtopäätösten perusteella tehdään mahdollisia toimenpidemuutoksia. Korjaavat toimenpiteet tehdään ilman aiheetonta viivästystä. Palavereista tehdään kirjallinen muistio. Reklamaatioiden jättömahdollisuus o tuottajalla on reklamaatiojärjestelmä, jota noudattaen tilaaja ja käyttäjät pystyvät tarvittaessa reklamoimaan Toimittaja sitoutuu kehittämään toimintaansa saadun palautteen perusteella Mikäli toiminnassa esiintyy ongelmia, korjaavat toimenpiteet tehdään välittömästi (tilaaja toimittaa tuottajalle tiedot havaituista puutteista tai laiminlyönneistä ja kirjaa ne dokumentoitavaksi, samoin tuottaja ilmoittaa tilaajalle milloin korjaavat toimenpiteet suoritetaan ja kirjaa ne samalla tavalla dokumentoitavaksi). 5. Seuranta ja reklamaatioiden käsittely Toimittaja vastaa siitä, että tuotetut palvelut ovat laadukkaita ja sopimuksen liitteineen mukaisia. Palvelun on koko sopimuskauden ajan vastattava sitä, mitä on sovittu. Palvelun tulee täyttää Euroopan unionin suoraan velvoittavien säädösten, Suomen lakien ja asetusten sekä viranomaisten antamat määräykset. Toimittaja tuottaa palvelut huolellisesti, harkiten ja sellaisella ammattitaidolla, mitä voidaan kohtuudella olettaa ammattitaitoiselta ja kokeneelta palvelun toimittajalta. Jos palvelu poikkeaa sopimuksessa liitteineen esitetystä, siinä on virhe. Jos palvelussa on virhe, tilaajan tulee ilmoittaa virheestä toimittajalle kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta tai siitä, kun virhe olisi tullut havaita. Jos palvelussa on virhe, toimittajan tulee korjata se viivytyksettä. Toimittaja voi vapautua vastuusta osoittamalla, ettei virhe johdu toimittajan vastuulla olevasta seikasta. Tilaajalla on oikeus korjaamisen sijasta vaatia hinnanalennusta. Toimittaja sitoutuu vähintään kaksi (2) kertaa kalenterivuodessa (puolivuosittain) osallistumaan ilman eri veloitusta seurantapalaveriin, johon osallistuvat tilaajan edustaja, kohteiden käyttäjien edustajat sekä toimittajalta ainakin vastuunalainen myyjä ja palvelusta vastaava esimies. 6. Liikkeenluovutus Osapuolten välillä tapahtuu liikkeenluovutus, jossa tilaajan palveluksessa olevat työntekijät siirtyvät työsopimuslain mukaisesti nk. vanhoina työntekijöinä tuottajan palvelukseen

3 3 Tilaaja vastaa tilaajan ja tuottajan välisessä suhteessa kaikista siirtyvien työntekijöiden palkka-, lomakorvaus- ym. työntekijäsaatavista työnantajamaksuineen siltä osin kuin ne ovat kertyneet liikkeenluovutusta edeltävältä ajalta. Siirtyville henkilöille taataan työsuhdeturva asti. 7. Tuottajan vastuu Tuottajan vastuu aiheuttamistaan vahingoista määräytyy KP YSE ehtojen mukaisesti. Tuottaja vastaa kaikista tilaajalle, käyttäjille tai kolmansille osapuolille palveluidensa aiheuttamasta henkilö-, esine- tai taloudellisesta vahingosta täysimääräisesti. Tuottajalla on oltava vahinkojen varalta seuraavat vakuutukset: toiminnan vastuuvakuutus, jonka korvausmäärän tulee olla vähintään euroa vahinkotapausta kohden Selvitys vakuutuksista on esitettävä tilaajalle ennen sopimuksen allekirjoitusta. Tuottaja sitoutuu toimimaan hyvässä yhteistyössä tilaajan ja tilaajan muiden toimittajien kanssa varsinkin eri palvelujen rajapintoihin ja ongelmatilanteisiin liittyvissä kysymyksissä. Tuottajan tulee huomioida, että edellä mainitulla yhteistyövelvoitteella on korostunut merkitys tilaajalle. Yhteistyövelvoitteen rikkominen voi aiheuttaa korvattavaa vahinkoa mm. sen, että tilaaja joutuu ns. kateostona ostamaan palvelun kolmannelta osapuolelta. 8. Oikeudet, vastuut, velvoitteet ja sitoumukset 9. Hinta Tuottajalla on yksinoikeudellinen oikeus käyttää kiinteistöjen siivoustiloja ja - kaappeja. Tuottaja ja hänen alihankkijansa sitoutuvat noudattamaan kohteen turvallisuusmääräyksiä tiloissa liikkumisen, avainten hallinnan jne. suhteen. Tuottajan henkilöstöllä on erikseen rajoittamaton pääsy kaikkiin tiloihin, tilaaja luovuttaa avaimet tuottajan yhteyshenkilölle allekirjoitusta vastaan. Mikäli avain häviää, siitä on välittömästi ilmoitettava tilaajan yhteyshenkilölle. Tuottaja on korvausvelvollinen vahinkojen välttämiseksi välttämättömistä lukkojen uudelleen sarjoituksesta sekä muista mahdollisista avaimen katoamiseen liittyvistä välittömistä vahingoista. Kustannusvastuut on määritelty vastuunjakotaulukoissa (liitteet x ja x). Tarjouksen mukaan.

4 4 10. Laskutus ja maksuehto Palvelut laskutetaan kiinteistöittäin ja eriteltyinä toiminnoittain. Laskutus tapahtuu jälkikäteen kerran kuussa. Sähköinen laskutus. Laskua koskevat huomautukset tehdään seitsemän (7) päivän kuluessa siitä, kun osapuoli saa tietoonsa laskun perusteet. Maksuehto on 21 päivää netto. Viivästyskorko on korkolain mukainen. 11. Hintojen tarkistukset 12. Alihankkijat Tarjouksen hinnat ovat kiinteät kaikilta osin saakka. Sopimuksen ensimmäinen mahdollinen hinnantarkistusajankohta on Mahdollisesta hinnantarkistuksesta sovitaan yhdessä tilaajan kanssa. Voimassa oleva arvonlisävero lisätään laskutuksen yhteydessä. Toimeksisaajalla on oikeus muuttaa hintaa palvelun yleistä kustannuskehitystä vastaavaksi sopimalla siitä erikseen tilaajan kanssa. Hinnanmuutoksia voi tehdä korkeintaan kerran vuodessa. Mahdollisesta hinnantarkistuksesta sovitaan yhdessä tilaajan kanssa. Mikäli hinnantarkistuksesta ei päästä yksimielisyyteen, molemmilla osapuolilla on oikeus irtisanoa palvelusopimus kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla. Hinnan tarkistusta haluava osapuoli voi tehdä kirjallisen, perustellun hinnantarkistusesityksen sopimuskumppanille. Hintaa voidaan tarkistaa aikaisintaan alkaen. Hintaa voidaan tarkistaa vain todellista kustannuskehitystä vastaavasti. Hintojen tarkistaminen edellyttää molempien sopijapuolten kirjallista suostumusta, ja se tulee voimaan aikaisintaan kolmen kuukauden kuluttua suostumuksen antamisesta. Hinnantarkistukset tehdään JYSE 2009 PALVELUT -ehtojen mukaisesti alkaen hinnat ovat kiinteät aina kalenterivuoden kerrallaan. Mikäli arvonlisäverossa tai muissa suoraan palvelutuotannon hintaan liittyvissä viranomaismaksuissa tapahtuu muutoksia, on tuottajalla/tilaajalla oikeus niiden kustannusvaikutusta vastaaviin hintojen tarkistuksiin. Muutoksista tulee informoida tilaajaa heti kun lainsäädännön/viranomaismaksujen muutospäivämäärä on tiedossa, ja tarkemmin, kun niiden euromäärävaikutus laskun summaan tiedetään. Mikäli Hyrian toiminnassa tai toimipisteissä tapahtuu muutoksia (esim. koulun lakkauttaminen tms.), jotka vaikuttavat palvelun määrään, tilaaja ja tuottaja sopivat näiden muutosten vaikutuksista sopimushintaan. Tuottajalla on kokonaisvastuu tämän sopimuksen mukaisten palveluiden toimittamisesta ja niiden laatutasosta. Tuottaja on velvollinen korvaamaan Tilaajalle alihankkijansa aiheuttaman vahingon tai laiminlyönnin.

5 5 Tuottajalla on oikeus käyttää alihankkijoita palveluiden tuottamiseen. Tuottaja vastaa käyttämänsä alihankkijan osuudesta kuten omastaan. Tuottaja vastaa kaikista palveluiden toimittamiseen ja palveluketjuun kuuluvista toiminnoista riippumatta siitä, käyttääkö tuottaja alihankkijaa tai muuta palveluntuottajaa ja tilaaja voi kohdistaa mahdolliset vaatimuksensa ja reklamaationsa aina suoraan tuottajaa kohtaan. Alihankkijat ja alihankkijan vastuulle kuuluvat palvelut on aina ilmoitettava tilaajalle. Jos tilaaja perustellusti katsoo, että alihankkijalla ei ole riittäviä edellytyksiä palvelun tuottamiseksi, tilaaja voi kieltää kyseisen alihankkijan käyttämisen ja tuottajan on viipymättä käynnistettävä toimet kyseisen palvelun tuottamiseksi muilla tavoin. Tuottaja vastaa muun ohella siitä, että 1. sillä on olemassa riittävät keskinäiset palvelusopimukset alihankkijoidensa kanssa ja että niiden sisältö ja velvoitteet täyttävät palveluiden tuottamiseksi tarvittavat laatukriteerit myös sellaisessa tapauksessa, jossa sopimuksen sisältöä tilaajan ja tuottajan yhteisestä päätöksestä muutetaan. 2. alihankkijat on merkitty ennakkoperintärekisteriin. Lisäksi tuottaja tarkistaa vuosittain, että alihankkijat ovat suorittaneet maksuunpannut verot sekä sosiaali- ja muut lakisääteiset maksut. 3. alihankkija sitoutuu toimimaan hyvässä yhteistyössä tilaajan ja tuottajan muiden toimittajien ja sidosryhmien kanssa, jotka tuottavat palveluita tilaajalle. Mikäli alihankkija toimii osapalvelua tuottaessaan tavalla, jonka vaikutuksesta muu palvelukokonaisuus tai asiakkaan etu vaarantuu, voi tilaaja katsoa, että alihankkijalla ei ole riittäviä edellytyksiä osapalvelun tuottamiseen. 4. mikäli alihankkijan toimintaedellytykset muuttuvat esimerkiksi (mukaan lukien, mutta ei näihin rajautuen) alihankkijan yhdistyessä toiseen tuottajaan, alihankkijan toiminnan jakautuessa useampaan osaan ja muusta syystä, tuottaja tiedottaa asiasta viipymättä tilaajaa. Jos tilaaja perustellusti katsoo, että alihankkijalla ei ole riittäviä edellytyksiä osapalvelun tuottamiseksi, alihankkija ei voi toimia osapalvelun tuottajana ja tuottajan on viipymättä käynnistettävä toimet osapalvelun tuottamiseksi muilla tavoin. 13. Sopimuksen siirtäminen Sopimusta ei saa siirtää kolmannelle osapuolelle ilman toisen osapuolen kirjallista suostumusta. Sopijaosapuolen mahdollinen sulautuminen kolmannen osapuolen kanssa ei vaikuta sopimuksen voimassaoloon. Sopijaosapuolia koskeva osakeyhtiölain mukainen jakautuminen ei vaikuta sopimuksen voimassaoloon, vaan sopimus siirtyy sellaisenaan uuden yhtiön vastattavaksi. Muutos ei saa vaikuttaa sopimusosapuolen asemaa heikentävästi.

6 6 Sopijaosapuolet sitoutuvat tiedottamaan toiselle sopijaosapuolelle hyvissä ajoin mahdollisista sulautumis- ja jakautumissuunnitelmistaan. 14. Sopimusasiakirjojen pätemisjärjestys 1. Sopimus 2. Sopimuksen liitteet 3. Tarjouspyyntö liitteineen 4. Lähtötilannekartoitus eli haltuunottotarkastus 5. KP YSE Tarjous liitteineen 15. Sopimuksen irtisanominen Jos optiovuodet halutaan käyttää, on siitä ilmoitettava toiselle sopimusosapuolelle kirjallisesti viimeistään mennessä. Tilaaja pidättää itsellään oikeuden irtisanoa tämän sopimuksen mennessä. Mikäli tilaaja käyttää tämän irtisanomismahdollisuuden, palvelutuotanto loppuu Sopimuksen purkaminen Sopimusosapuolilla on oikeus purkaa sopimus, jos toinen sopimusosapuoli olennaisesti rikkoo sopimusvelvoitteitaan, eikä kohtuullisessa ajassa (14 päivää) korjaa laiminlyöntejään reklamaatiosta huolimatta. Osapuolella on oikeus purkaa sopimus myös, jos sopimuksen jatkamista on sopimusrikkomuksen luonne huomioon ottaen pidettävä toisen osapuolen kannalta kohtuuttomana. Olennaiseksi sopimusrikkomukseksi katsotaan ohjeiden noudattamatta jättäminen, toistuvat perustellut valitukset toimittajan toiminnasta tai toimittajan henkilökunnan tai alihankkijan suomen kielen taidon puute sellaisessa kohteessa, jossa se katsotaan turvallisuuden vuoksi tarpeelliseksi. Lisäksi olennaiseksi sopimusrikkomukseksi katsotaan turvallisuus- ja salassapito-ohjeiden laiminlyönti. Kummallakin sopimusosapuolella on oikeus purkaa sopimus, jos sopimuksen täyttyminen ylivoimaisen esteen vuoksi tulee mahdottomaksi tai viivästyy oleellisesti. Jos palveluntuottaja joutuu konkurssiin, selvitystilaan tai muutoin sellaisiin taloudellisiin vaikeuksiin, että on syytä olettaa sopimusvelvoitteiden täyttämisen vaarantuvan, on tilaajalla oikeus purkaa sopimus välittömin vaikutuksin kokonaan tai määrätyiltä osin. Sopimuksen purkamisesta on ilmoitettava toiselle sopimusosapuolelle kirjallisesti ja purkamisilmoituksessa on ilmoitettava purkamisen perusteet. Tuottajan syyllistyessä sopimusrikkomukseen tilaajalla on kaikki lain mukaiset keinot käytettävissään oikeuksiensa turvaamiseksi, joita ovat mm. oikeus pidättyä maksusta ja kuitata vastakkaiset saamiset. 17. Salassapitovelvollisuus Tilaaja noudattaa toiminnassaan lakia viranomaisten toiminnan julkisuudesta. Tuottaja huolehtii siitä, että sen henkilökunta noudattaa tämän sopimuksen piiriin kuuluvissa asioissa lakia viranomaisten toiminnan julkisuudesta ja voimassa olevia salassapidosta ja tietosuojasta annettuja säännöksiä ja määräyksiä.

7 7 Sopijaosapuolet sitoutuvat pitämään luottamuksellisina toisiltaan saamansa aineistot ja tiedot, jotka on merkitty luottamuksellisiksi tai jotka on sellaisiksi ymmärrettävä, sekä olemaan käyttämättä niitä muihin kuin sopimuksen mukaisiin tarkoituksiin. Salassapitovelvollisuus ei kuitenkaan koske aineistoa ja tietoa, (a) joka on yleisesti saatavilla taikka muuten julkista tai (b) jonka sopijaosapuoli on saanut kolmannelta osapuolelta ilman salassapitovelvollisuutta tai (c) joka oli vastaanottavan sopijaosapuolen hallussa ilman niitä koskevaa salassapitovelvollisuutta ennen niiden saamista toiselta sopijaosapuolelta tai (d) jonka sopijaosapuoli on itsenäisesti kehittänyt hyödyntämättä toiselta sopijaosapuolelta saamaansa aineistoa tai tietoa. Sopijaosapuolen on välittömästi lopetettava toiselta sopijaosapuolelta saamansa luottamuksellisen aineiston ja tietojen käyttäminen sekä, ellei erikseen sovita aineiston hävittämisestä, palautettava kyseinen aineisto kaikkine kopioineen, kun sopimus päättyy tai kun sopijaosapuoli ei enää tarvitse kyseistä aineistoa tai kyseisiä tietoja sopimuksen mukaiseen tarkoitukseen. Kummallakin sopijaosapuolella on kuitenkin oikeus säilyttää lain tai viranomaisten määräysten edellyttämät kopiot. Mikäli on epäselvää, onko jokin sopijaosapuolten tietoonsa saama seikka luottamuksellinen, on tieto katsottava luottamukselliseksi. Salassapitovelvollisuuden rikkomisena ei pidetä viranomaisen velvoittavan määräyksen vuoksi tapahtuvaa tietojen luovuttamista viranomaiselle tai muulle taholle. Tuottajalla on oikeus käyttää tähän sopimukseen perustuvaa yhteistyötä referenssinään. 18. Yhteistyömuodot Sovitaan tarkemmin sopimuksen alkaessa, mm. 19. Sopimuksen valvonta Tilauskäytännöt ja -rytmit Käytettävä laskutusjärjestelmä Laadun hallinta ja seuranta: 1. Palvelun kohdentuvuuden, laadun ja kustannusten toteutumisen arviointimenettelyt 2. Asiakastyytyväisyysmittaukset 3. Reklamaatiokäytännöt: huomautukset > korjaavat toimenpiteet > todentaminen Tilaajalla on oikeus tehdä tarkistus- ja auditointikäyntejä, jolloin tuottajalla on velvollisuus näyttää tilaajan vaatimat dokumentit. Auditointikäynneistä tilaajan on ilmoitettava vähintään yhtä (1) viikkoa ennen.

8 8 20. Yhteyshenkilöt Osapuolet ilmoittavat toisilleen laskutusta, tilaamista ja muita asioita hoitavien henkilöiden yhteystiedot. Molemmat osapuolet vastaavat, että ilmoitetut tiedot ovat ajan tasalla. 21. Sopimuserimielisyyksien käsittely Sopimusvelvoitteiden täyttämisessä todetut puutteet ratkaistaan ensisijaisesti sopimusosapuolten välisin neuvotteluin, joissa pyritään sopimaan välittömästä virheen oikaisemisesta, yhteisesti hyväksytystä sopimuksen tulkinnasta sekä osoitetun vahingon täysimääräisestä korvaamisesta toiselle sopimusosapuolelle. Sopimusosapuolet eivät kuitenkaan vastaa välillisistä vahingoista. Jos edellä mainituilla puutteellisuuksilla on niiden kohteeksi joutuneelle osapuolelle oleellinen merkitys, eikä edellä mainituissa neuvotteluissa päästä sopimukseen, on puutteellisuuksien kohteeksi joutunut sopimusosapuoli oikeutettu purkamaan sopimuksen välittömästi sekä saamaan toiselta sopimusosapuolelta täysimääräisen korvauksen sopimuksen purkautumisesta aiheutuneesta vahingosta enintään kuuden (6) kuukauden ajalta. Edellä mainittuihin vahinkojen korvaamisiin ei ole velvollisuutta, mikäli julkisten hankintojen yleisten sopimusehtojen (JYSE 2009 PALVELUT) mukainen vapauttamisperuste (force majeure) on estänyt sopimusvelvoitteiden täyttämisen. Riitatilanteissa oikeuspaikkana on tarjouksen pyytäjän kotipaikkaa lähinnä oleva käräjäoikeus. 22. Sopimuskappaleet 23. Liitteet Tätä sopimusta on tehty kaksi samansisältöistä kappaletta, yksi kummallekin osapuolelle. Hyvinkäällä xx. xx. xxxx xxxx xxxx Lähtötilannekartoitus eli palvelutuotantoa ohjaava dokumentti haltuunottotarkastus KP YSE 2007 Tarjouspyyntö Tarjous Palvelukuvaukset: palvelun sisältö ja määrä Kustannusvastuut Laatusuositukset/velvoitteet