Teuvan kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely syksy 2008

Transkriptio

1 Teuvan kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely syksy

2 SISÄLLYS 1. JOHDANTO...3. KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TOTEUTUS ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYYN VASTANNEET Vastaajien taustatietoja Vastaajien tämänhetkiset kotihoidon palvelut.... ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Vastanneiden tyytyväisyys kotihoidon palveluihin..... Vastanneiden tyytyväisyys kotihoidon henkilökuntaan YHTEENVETO JA POHDINTA...

3 3 1. JOHDANTO Teuvan kunnan sosiaali- ja terveystoimen strategisissa linjauksissa on päätetty, että jokaisessa toimipisteessä/työyksikössä suoritetaan asiakastyytyväisyysmittaukset kolmen vuoden välein hoidon ja palvelujen laadun arvioimiseksi. Hoitoa ja palveluja pyritään mahdollisuuksien mukaan kehittämään saatujen tulosten pohjalta. Kotipalvelu ja kotisairaanhoito yhdistyivät Teuvan kunnan kotihoidoksi vuonna. Yhdistymisen myötä kunta jaettiin neljään kotihoitoalueeseen, joissa toteutetaan tiimityötä. Kotihoidon tiimi 1 toimii Perälän, Teerenpaikan, Komsin, Kauppilan, Horon sekä Heikkurinpaikan -alueella. Kotihoidon tiimi toimialueeseen kuuluvat Nori, Äystö, Riippi, Piikkilänkylä ja Korvenkylä. Kotihoidon tiimi 3 toimii Hopearinteen, Luovankylän, Luovantien varren, Kohtalanpaikan sekä Lossanmäen -alueella. Kirkonkylän läntinen puoli eli keskusta, Perttula, Runsalanpaikka, Mannilanmäki, Rasinalue, Varsala, Huumekorpi, Saksanmäki sekä Parkinmäki kuuluvat tiimi toimialueeseen.. KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TOTEUTUS Teuvan kunnan kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin syksyllä. Kyselylomakkeen suunnittelivat kotihoidon osastonhoitaja Eila Runsala ja palveluohjaaja Irma Harjula. Lisäksi konsultoitiin hoitotyönjohtaja Hannele Laaksosta. Asiakastyytyväisyyskyselyt jaettiin elokuun alussa kotihoitohenkilöstön toimesta 95:lle säännöllisen kotihoidon asiakkaalle. Säännöllisellä kotihoidolla tarkoitetaan vähintään yhtä viikoittaista kotihoidon käyntiä asiakkaan luona. Tavoitteena oli, että kotihoidon asiakkaat vastaavat kyselyyn itsenäisesti tai omaisen tai jonkun muun kotihoitoon kuulumattoman henkilön avustuksella. Näin pyrittiin saamaan luotettavaa ja puolueetonta tietoa kotihoidonpalveluista. Palautusaikaa kyselylle oli syyskuun loppuun. Vastaukset palautuivat suljetuissa kirjekuorissa kotipalvelutoimistolle. Kodinhoitaja Tuula Kälviäinen tallensi saadut vastaukset TAK -vanhuspalvelut arviointijärjestelmään ja siitä saatujen tulosten avulla laati kuviot ja tekstin tähän raporttiin.

4 3. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYYN VASTANNEET Kyselyyn vastasi määräaikaan mennessä kotihoidon asiakasta eli 7 % kyselyyn piiriin kuuluneista henkilöistä. Vastaajista 13 oli täyttänyt lomakkeen yksin. Omaisen kanssa sen oli täyttänyt 17 ja jonkun muun kanssa kaksi vastaajaa. Tieto täyttämistavasta puuttui osasta palautetuista lomakkeista. Kolmeen lomakkeeseen oli kirjattu kotitalouden molempien säännöllistä kotihoitoa saavan osapuolen vastaukset. Näissä lomakkeissa vastaukset on käsitelty kahtena erillisenä palautuksena. Parhaiten vastauksia kertyi tiimi 1:ssä, jossa 5 jaetusta kyselylomakkeesta palautui 3. Koko aineistosta tiimi 1 asiakkaiden vastausten osuus oli 3 %, tiimi %, tiimi 3 17 % ja tiimi 7 %. (kuvio 1.) Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Vastaukset Kuvio 1. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneet tiimeittäin (n=).

5 Vastaajien taustatietoja Asiakastyytyväisyyskyselyn alussa tiedusteltiin asiakkaisiin itseensä sekä heidän saamiinsa kotihoidon palveluihin liittyviä perustietoja. Vastaajista oli 7 % naisia ja 3 % miehiä. Vastaajista enemmistö oli täyttänyt 75 vuotta. Neljätoista vastaajaa oli iältään alle 75 vuotta ja alle 5 -vuotiaita löytyi kahdeksan. Viisi vastaajaa oli täyttänyt 9 vuotta. (kuvio.) < < nainen mies ikä Kuvio. Vastanneiden ikä ja sukupuolijakauma (n=). Lähes % vastaajista asui yksin. Tiimeissä 1, 3 ja vastaajista valtaosa oli yksinasuvia kotihoidon asiakkaita. Tiimi asiakkaista enemmistö taas asui jonkun toisen kanssa. (kuvio 3.) Asun yksin Asun yhdessä jonkun muun kanssa Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Kuvio 3. Vastaajien asuminen yksin tai yhdessä toisen kanssa (n=).

6 3.. Vastaajien tämänhetkiset kotihoidon palvelut Vastaajilta tiedusteltiin myös heidän tämänhetkisistä kotihoidon palveluistaan. (kuvio.) Vastaajista % (1) oli saanut säännöllisiä kotihoidon palveluja vähintään kaksi vuotta. Kotihoitopalveluja alle kaksi vuotta saaneita oli 3 %. Vastaajista enemmistön luona kävi sekä kotipalvelun että kotisairaanhoidon henkilökuntaa. Kotipalvelua sai 9 % (59) ja kotisairaanhoitopalvelua 7 % () vastaajista. 3 % 35 % 3 % 33 % 3 % 3 % 35 % 31 % 3 % 9 % 31 % < vuotta -5 vuotta >5 vuotta Kuvio. Vastaajien tämänhetkiset kotihoidon palvelut vuosissa (n=). Kaikista vastaajista yli puolet (3) sai kotihoidon palveluja 1 päivänä viikossa. (kuvio 5.) Tiimikohtaisesti tarkasteltuna tiimeissä 3 ja oli eniten 5 7 päivänä viikossa kotihoitoa saavia asiakkaita Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi 1- päivänä päivänä Kuvio 5. Vastaajien viikoittaiset kotihoitopalvelut (n=).

7 7 Vastaajilta tiedusteltiin myös käydäänkö kotihoidosta heidän luonaan useammin kuin kerran päivässä. Vastaajista 5 % eli kuudentoista kotihoidon asiakkaan luona käytiin useammin kuin kerran päivässä. Tiimikohtaisesti tarkasteltuna tiimeissä 3 ja oli eniten kotihoidon palveluja useammin kuin kerran päivässä saavia asiakkaita. Tulos selittyy mm. sillä, että kyseisissä tiimeissä annetaan säännöllistä kotihoitoa myös iltaisin. (kuvio.) Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Kyllä 1 5 Ei Kuvio. Kotihoidon käynnit useammin kuin kerran päivässä (n=). Kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajien ja heidän käyttämiensä palveluiden perustietoja kartoittavan osion viimeisessä kysymyksessä selvitettiin vastaajien tarvetta saada lisätietoa kotihoidon palveluista. Kuusi vastaajaa halusi lisätietoa mm. kunnan yleisistä hoitoasioista, kotisairaanhoidosta sekä ateria- ja kylvetyspalveluista.

8 . ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Varsinainen asiakastyytyväisyyttä kartoittava osio sisälsi 1 kysymystä sekä lisäksi muutamia avoimia kysymyksiä. Suurimmassa osassa kysymyksistä vastausvaihtoehdot olivat seuraavat: erinomainen, erittäin hyvä, hyvä, kohtalainen, heikko, en osaa sanoa. Kyselylylomakkeiden kopioinnin yhteydessä sattuneesta virheestä johtuen 3 kyselylomakkeesta puuttui kaksi viimeistä sivua kokonaan. Tästä syystä tiimien 1 ja osalta saadut vastaukset kysymyksiin 13 1 olivat vaillinaiset. Lisäksi kahteen tiimi :n lomakkeeseen oli tulostunut sama sivu kahteen kertaan, jolloin toisesta lomakkeesta puuttuivat vastaukset kokonaan myös sivulta kolme (kysymykset 7), sekä toisesta kysymykset 1 sivuilta kolme ja neljä. Huolimatta edellä mainituista syistä antavat tuloksiltaan vaillinaiset kysymykset kuitenkin suuntaa asiakkaiden mielipiteistä..1. Vastanneiden tyytyväisyys kotihoidon palveluihin Kysymykset 1 kartoittivat kotihoidon asiakkaiden tyytyväisyyttä kotihoidon palveluihin. Ensimmäisellä kysymyksellä selvitettiin vastaajien mielipidettä siitä, kuinka hyvin koti soveltui kyseisellä hetkellä heidän hoitopaikakseen. (kuvio 7.) Vastaajista % ilmoitti, että koti sopi heidän hoitopaikakseen vähintäänkin hyvin. 1 % vastasi erittäin hyvin ja 19 % erinomaisesti. Vastanneista 1 % (9) koki, että koti soveltui heidän tämänhetkiseksi hoitopaikakseen kohtalaisesti. Yksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaisesti 1 1 Erittäin hyvin Hyvin Kohtalaisesti Heikosti Kuvio 7. Miten koti mielestänne soveltuu tällä hetkellä hoitopaikaksenne (n=)?

9 9 Kotihoidon asiakkailta tiedusteltiin avoimella kysymyksellä myös Mikä olisi heidän hoitopaikkansa, elleivät he saisi kotihoidon palveluja?. Kysymykseen saatiin 3 vastausta. Yleisin vastaus oli palvelukoti tai -talo. Muutama vastaaja mainitsi myös Henriikkakodin tai terveyskeskuksen. Neljä kotihoidon asiakasta halusi edelleen asua omassa kodissaan ja yksi näki hoidon omaisten tehtäväksi. Kysymyksessä kaksi kartoitettiin vastaajilta heidän mielipidettään siitä, miten heidän saamansa kotihoidon palvelut mahdollistivat heidän kotona asumisensa. Saatu tulos oli positiivinen, sillä % mielestä heidän saamansa kotihoidon palvelut mahdollistivat kotona asumisen vähintäänkin hyvin. Tämä osoitti myös sen, että kotihoidon palvelut kohdentuivat oikeille henkilöille. 1 % vastasi erittäin hyvin ja 1 % erinomaisesti. Vastaajista 1 % (1) koki, että kotihoito mahdollisti heidän kotona asumisensa kohtalaisesti. Lisäksi yksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään asiasta. Jokaisessa tiimissä vastaukset jakautuivat melko samansuuntaisesti. Tiimi 1:ssä hyvän arvosanan antaneita oli selvä enemmistö ja tiimi :n vastaukset painottuivat erittäin hyvään ja erinomaiseen. Jokaisesta tiimistä löytyi myös muutamia henkilöitä, jotka kokivat, että kotihoito mahdollisti heidän kotona asumisensa vain kohtalaisesti. (kuvio.) Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaisesti Erittäin hyvin Hyvin 1 7 Kohtalaisesti Heikosti Kuvio. Miten kotihoidon palvelut mahdollistavat kotona asumisenne (n=)?

10 1 Kysymyksessä kolme vastaajia pyydettiin arvioimaan saamiaan kotihoidon palveluja. Vastaajista lähes 9 % (57) koki saamansa kotihoidon palvelut vähintään hyviksi. Erittäin hyviksi palvelut koki % (1) ja erinomaisiksi 1 % (9) vastaajista. 11 % (7) vastaajista arvioi saamansa kotihoidon palvelut kohtalaisiksi. Erityisesti tiimi 1 ja asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa kotihoidonpalveluihin. Jokaisesta tiimistä löytyi muutama henkilö, joka arvioi saamansa kotihoidon palvelut kohtalaisiksi. (kuvio 9.) Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaisiksi 5 Erittäin hyviksi 5 5 Hyviksi 1 Kohtalaisiksi Heikoiksi Kuvio 9. Millaisiksi arvioitte kotihoidosta saamanne palvelut (n=)? Kysymyksessä neljä pyydettiin vastaajia kertomaan, miten heidän mielestään hoito- ja palvelusuunnitelmassa sovitut asiat toteutuvat. Hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittava henkilölle, jonka luona kotihoito käy vähintään kerran viikossa. Suunnitelmaan kirjataan ne tavoitteet ja tehtävät, joiden avulla asiakkaan kotona asuminen turvataan. Sopimukseen sitoutuvat sekä asiakas että kotihoidon henkilökunta. Hoito- ja palvelusuunnitelmaa ja sen sisältämiä tavoitteita sekä sovittuja tehtäviä on myös tarkistettava säännöllisen väliajoin. Vastaajista % () mielestä hoito- ja palvelusuunnitelmassa sovitut asiat toteutuivat vähintään hyvin. % mielestä ne toteutuivat erittäin hyvin ja % mielestä erinomaisesti.

11 11 Vastaajista 1 %, eli 11 kotihoidon asiakasta, koki kuitenkin hoito- ja palvelusuunnitelmaan kirjattujen asioiden toteutumisen kohtalaiseksi ja yksi vastaaja myös heikoksi. Yksi vastaaja ei osannut sanoa mielipidettään. Kohtalaiset/heikko vastaukset voivat kertoa siitä, että hoito- ja palvelusuunnitelma ei ole enää ajan tasalla tai suunnitelmaa laadittaessa kotihoidon henkilöstön tehtävät ja työn tavoitteet ovat jääneet epäselviksi tai ne ovat ristiriidassa asiakkaan/omaisten toiveisiin nähden. Tällöin asiakas tai hänen omaisensa voivat odottaa kotihoidon henkilökunnalta sellaisia tehtäviä, joita suunnitelmaan ei ole kirjattu. Hoito- ja palvelusuunnitelman toteutumiseen oltiin pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä jokaisen tiimin kohdalla. Tiimi 1:ssä hyvän arvosanan antaneet olivat selvä enemmistö. Myös tiimi kotihoidon asiakkaat kokivat, että hoito- ja palvelusuunnitelmassa sovitut asiat toteutuivat hyvin ja neljän vastaajan mielestä jopa erinomaisesti. (kuvio 1.) Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaisesti 1 Erittäin hyvin 3 3 Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 Kuvio 1. Miten hoito- ja palvelusuunnitelmassa sovitut asiat toteutuvat (n=)? Kysymyksessä viisi tiedusteltiin, miten kotihoidon henkilökunta on tiedottanut vastaajia heidän palveluissaan tapahtuneista muutoksista. Vastaajien enemmistön eli 79 % () mielestä kotihoidon henkilökunta oli tiedottanut heitä vähintäänkin hyvin palveluissa tapahtuneista muutoksista. Erittäin hyväksi tiedottamisen koki 1 % ja erinomaiseksi 1 % vastaajista. Yhdeksän vastaajan mielestä tiedottaminen palvelujen muutoksista oli kohtalaista ja kaksi vastaajaa koki sen heikoksi. Neljän

12 1 vastaajan palveluissa ei ollut tapahtunut minkäänlaisia muutoksia. Lisäksi kaksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään. Kuviossa 11 näkyvät vastaajien arviot tiimeittäin siitä, miten kotihoidon henkilökunta oli tiedottanut palveluissa tapahtuneista muutoksista Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaisesti 1 3 Erittäin hyvin 1 1 Hyvin Kohtalaisesti 1 Heikosti 1 1 Kuvio 11. Miten kotihoidon henkilökunta on tiedottanut palvelujenne muutoksista (n=)? Kysymyksessä kuusi vastaajilta kysyttiin, lisäävätkö kotihoidon palvelut heidän turvallisuuden tunnettaan. Vastaajista 3 % (5) koki, että kotihoitopalvelut lisäsivät vähintäänkin hyvin heidän turvallisuuden tunnettaan. Erittäin hyvän arvosanan antaneita oli 3 % ja erinomaisen 1 % vastaajista. Yhdeksän vastaajan mielestä kotihoitopalvelut lisäsivät heidän turvallisuuden tunnettaan kohtalaisesti ja yhden vastaajan mielestä heikosti. Yksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään kysyttyyn asiaan. Kuviossa 1 esitetään vastaajien arviot tiimeittäin turvallisuuden tunteen lisääntymisestä kotihoitopalvelujen myötä. Arviot olivat hyvin myönteiset jokaisessa tiimissä. Erityisesti tiimi kotihoidon asiakkaat kokivat, että heidän saamansa kotihoidon palvelut lisäsivät heidän turvallisuuden tunnettaan erittäin hyvin. Heikon arvion kysymykseen antanut vastaaja on tiimi :n asiakas ja asia voi selittyä sillä, ettei kyseisellä alueella ole mahdollisuutta säännöllisesti tehtävään iltatyöhön.

13 Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaisesti 1 Erittäin hyvin 9 Hyvin 9 3 Kohtalaisesti Heikosti 1 Kuvio 1. Lisäävätkö kotihoidon palvelut turvallisuuden tunnettanne (n=)? Kysymyksessä seitsemän luotettavuutta. vastaajia pyydettiin arvioimaan kotihoidon palveluiden Kotihoidon palvelut koettiin hyvin luotettaviksi, sillä vastaajista 93 % (57) koki palvelujen luotettavuuden vähintäänkin hyväksi. Erittäin hyväksi sen koki % ja erinomaiseksi 1 % vastaajista. Ainoastaan 7 % kyselyyn vastanneista kotihoidon asiakkaista, eli neljä vastaajaa, arvioi kotihoidon palveluiden luotettavuuden kohtalaiseksi. Lisäksi yksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään kysymykseen. Jokaisesta tiimistä löytyi vastaajia, jotka kokivat kotihoidon palvelujen luotettavuuden erinomaiseksi. (kuvio 13.) Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaiseksi Erittäin hyväksi Hyväksi 13 5 Kohtalaiseksi 1 1 Heikoksi Kuvio 13. Millaiseksi arvioitte kotihoidon palveluiden luotettavuuden (n=)?

14 1 Kysymyksessä kahdeksan tiedusteltiin, millaiseksi vastaajat arvioivat yhteydensaannin heitä hoitavaan henkilökuntaan. Vastaajista 39 % koki yhteyden saannin heitä hoitavaan kotihoidon henkilökuntaan hyväksi, 3 % erittäin hyväksi ja 11 % erinomaiseksi. Kuitenkin 1 % eli yhdeksän kyselyyn vastanneen mielestä se oli kohtalaista ja kahden vastaajan, eli %, mielestä heikkoa. Kuusi vastaaja ei osannut sanoa, mitä mieltä he olivat asiasta. Tiimeittäin jaotellut vastaukset jakautuvat hyvin samansuuntaisesti, kuitenkin niin, että tiimi 1 asiakkaista selvä enemmistö koki yhteyden saannin hyväksi. Tämän perusteella yhteyden saanti kotihoidon henkilöstöön onnistui myös sivukylien/ alueellisesti laajempien tiimien kohdalla. Kuitenkin % tyytymättömyyttä (kohtalainen heikko) osoittava vastausten osuus antaa vielä aihetta parantaa yhteyden saamista henkilöstöön jokaisen tiimin kohdalla. (kuvio 1.) 1 1 Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaiseksi 1 1 Erittäin hyväksi 3 Hyväksi 11 3 Kohtalaiseksi Heikoksi 1 1 Kuvio 1. Millaiseksi arvioitte yhteyden saannin kotihoidon henkilökuntaan (n=)?

15 15.. Vastanneiden tyytyväisyys kotihoidon henkilökuntaan Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset 9 1 kartoittavat kotihoidon asiakkaiden tyytyväisyyttä kotihoidon henkilöstöön. Kysymyksissä 9 1 saadut vastaukset näytetään vielä tiimikohtaisesti eriteltyinä. Kysymyksestä 13 lähtien tulokset esitetään vastauskohtaisina kuvioina, sillä 3 kyselylomakkeesta puuttuneet viimeiset sivut vaikuttavat saatuihin tuloksiin tästä kysymyksestä alkaen. Kysymyksellä yhdeksän tiedusteltiin, millaiseksi vastaajat arvioivat kotihoidon henkilöstön ammattitaidon. Keskitetyllä sijaishankinnalla, sosiaali- ja terveydenhuollon lakisääteisellä täydennyskoulutuksella sekä lääkehoidollisen osaamisen päivittämisellä on pyritty ylläpitämään ja parantamaan kotihoidon henkilöstön ammattitaitoa ja moniammatillista osaamista. Vastaajista 91 % oli sitä mieltä, että kotihoidon ammattitaito oli vähintäänkin hyvä, 33 % mielestä erittäin hyvä ja 1 % koki sen jopa erinomaiseksi. Viisi vastaajaa arvioi kotihoidon henkilöstön ammattitaidon kohtalaiseksi. Lisäksi kaksi vastaaja ei ilmaisut mielipidettään esitettyyn kysymykseen. Kuviossa 15 näkyvät vastaajien arviot kotihoidon henkilökunnan ammattitaidosta tiimeittäin Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaiseksi Erittäin hyväksi 5 3 Hyväksi 1 5 Kohtalaiseksi 3 Heikoksi Kuvio 15. Millaiseksi arvioitte kotihoidon henkilökunnan ammattitaidon (n=)?

16 1 Kysymyksellä kymmenen kysyttiin, voivatko vastaajat luottaa kotihoidon henkilökuntaan. Vastausvaihtoehtoina olivat: kyllä täysin, kyllä useimmiten, kyllä, jonkin verran, en voi luottaa. Kotihoidossa työskennellään asiakkaan omassa kodissa moninaisissa eri tilanteissa. Tällöin asiakkaan luottamus hoitajiinsa, heidän työhönsä, rehellisyyteensä ja ennen kaikkea vaitiolovelvollisuuteen on ehdottoman tärkeää. Luotettavuus onkin merkittävä osa henkilöstön ammatillisuutta. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella kotihoidon henkilökunta koettiin hyvin luotettavaksi. Vastaajista 7 % koki, että he voivat täysin luottaa kotihoidon henkilökuntaan. 9 % koki luottamusta useimmiten ja % (3) vain jonkin verran. Kuviossa 1 näkyvät vastaajien arviot kotihoidon henkilökunnan luotettavuudesta tiimeittäin. Jokaisessa tiimissä vastaajien arviot kotihoidon henkilöstön luotettavuudesta olivat hyvin myönteiset Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Kyllä, täysin 1 1 Kyllä, useinmiten 5 3 Kyllä, jonkin verran 1 En Kuvio 1. Voitteko luottaa kotihoidon henkilökuntaan (n=)? Kysymyksellä 11 kartoitettiin vastaajien mielipidettä siitä, miten vastuuntuntoiseksi he kokevat kotihoidon henkilökunnan. Kysymyksen vastausvaihtoehdot olivat: erittäin vastuuntuntoista, melko vastuuntuntoista, jonkin verran vastuuntuntoista, heikosti vastuuntuntoista. Kotihoitotyön erityispiirteisiin kuuluu myös se, että henkilökunta työskentelee pääosin yksin. Asiakkaan, tiimin ja lähiesimiehen on voitava luotaa siihen,

17 17 että sovitut työt tulevat tehdyiksi ja asiakas saa ammattitaitoista ja turvallista hoitoa sekä huolenpitoa. Vastaajat kokivat kotihoidon henkilökunnan erittäin vastuuntuntoiseksi, sillä 1 % (3) vastaajista oli valinnut kysymykseen kyseisen vastausvaihtoehdon. Melko vastuuntuntoiseksi henkilöstö koettiin 3 % vastauksista. Vastaajista ainoastaan neljän mielestä kotihoidon henkilöstö oli jonkin verran vastuuntuntoista. Yksi vastaajista ei osannut kertoa mielipidettään. Kuviossa 17 näkyvät vastaajien tiimikohtaiset arviot kotihoidon henkilökunnan vastuuntunnosta Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erittäin vastuuntuntoista 1 1 Melko vastuuntuntoista 5 3 Jonkin verran vastuuntuntoista Heikosti vastuuntuntoista Kuvio 17. Miten vastuuntuntoista kotihoidon henkilökunta mielestänne on (n=)? Kysymyksessä kaksitoista pyydettiin vastaajia arvioimaan kotihoidon henkilökunnan ystävällisyyttä. Ystävällisyys on hyvin olennainen elementti asiakaspalvelutyössä. Kyselyyn vastanneet arvioivat kotihoidon henkilöstön hyvin ystävälliseksi, sillä 95 % mielestä se oli vähintäänkin hyvää. % koki sen erittäin hyväksi ja % vastaajista jopa erinomaiseksi. Ainoastaan kolme henkilöä, eli 5 % vastaajista, koki kotihoidon henkilöstön ystävällisyyden kohtalaiseksi. Kuviossa 1 näkyvät vastaajien arviot kotihoidon ystävällisyydestä tiimeittäin.

18 1 1 1 Tiimi 1 Tiimi Tiimi 3 Tiimi Erinomaiseksi 5 Erittäin hyväksi Hyväksi Kohtalaiseksi 1 Heikoksi Kuvio 1. Millaiseksi arvioitte kotihoidon henkilökunnan ystävällisyyden (n=)? Kysymyksessä kolmetoista vastaajilta kysyttiin, kunnioittaako kotihoidon henkilökunta heitä. Kyselyyn vastanneista 7 % koki, että kotihoidon henkilökunta kunnioitti heitä hyvin. Vastanneista % mielestä heitä kunnioitettiin erittäin hyvin ja % mielestä erinomaisesti. Kolme vastaaja koki kunnioituksen heitä kohtaan kohtalaisena. Lisäksi yksi vastaaja ei osannut kertoa mielipidettään kysymykseen. (kuvio 19.) 5 % 5 % 7 % % 35 % 3 % 5 % % 15 % % % Erinomaisesti Erittäin hyvin Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 % 5 % 9 % % Kuvio 19. Kunnioittaako kotihoidon henkilökunta Teitä (n=33)? Kysymyksessä neljätoista vastaajia pyydettiin kuvaamaan, miten ymmärrettävästi kotihoidon henkilökunta osasi kertoa heille asiat.

19 19 5 % % 35 % 1 % 3 % 5 % Erinomaisesti Erittäin hyvin % 15 % 15 % 5 % 19 % Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 % 5 % % Kuvio. Osaako kotihoidon henkilökunta kertoa asiat ymmärrettävästi (n=33)? Monilla kotihoidon asiakkailla on sairauksiin ja toimintakyvyn vajeista johtuvia lääkitykseen, liikkumiseen, ruokavalioon ym. liittyviä määräyksiä ja hoito-ohjeita. Mahdollistaakseen turvallisen ja hyvän sekä asiakasta osallistavan hoidon ja huolenpidon, henkilökunnan on osattava kertoa asiakkailleen heidän hoitoonsa ja palveluihinsa liittyvistä asioista mahdollisimman tarkasti ja ymmärrettävästi. Vastaajista 1 % mielestä kotihoidon henkilökunta osasi kertoa heille asiat vähintäänkin hyvin. Vastaajista 1 % koki, että asiat kerrottiin heille erittäin hyvin ja 15 % erinomaisesti. Kuuden vastaajan mielestä kotihoidon henkilöstö osasi kertoa asioista kohtalaisesti. Yksi vastaaja ei osannut sanoa mielipidettään. (kuvio.) Kysymyksessä viisitoista vastaajia pyydettiin arvioimaan, miten heitä hoitavan kotihoidon henkilökunnan keskinäinen yhteistyö heidän mielestään sujui. Yhteistyön merkitys korostuu erityisesti tiimityössä, jossa tiimin jokaisen jäsenen työpanosta, joustavuutta ja ammattitaitoa tarvitaan. Hyvä yhteistyö parantaa henkilöstön työssä jaksamista ja samalla lisää myös asiakkaan turvallisuudentunnetta ja parantaa näin hänen saamiensa palveluiden laatua. Vastaajista 33 % mielestä kotihoidon henkilökunnan keskinäinen yhteistyö sujui hyvin ja 5 % mielestä erittäin hyvin. Kolme vastaaja koki yhteistyön erinomaiseksi ja neljä vastaajaa kohtalaiseksi. (kuvio 1.)

20 5 % 5 % % 5 % 35 % 3 % 5 % % 15 % 33 % Erinomaisesti Erittäin hyvin Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 % 5 % 1 % 1 % % Kuvio 1. Miten kotihoidon henkilökunnan keskinäinen yhteistyö sujuu (n=33)? Kysymyksessä kuusitoista vastaajilta tiedusteltiin, miten kotihoidon henkilökunta otti huomioon heidän hoitoonsa liittyvät toiveet ja mielipiteet. Vastaajista 9 % koki, että kotihoidon henkilöstö otti hyvin huomioon heidän toiveensa/mielipiteet hoidostaan. Erittäin hyvin vastaajien toiveet/mielipiteet huomioitiin 7 % ja erinomaisesti 15 % vastauksista. Kahden vastaajan mielestä heidän toiveitaan/mielipiteitään huomioitiin kohtalaisesti ja yhdellä vastaajalla heikosti. Ilman lisätietoa, ei edellä mainittuja vastauksia kuitenkaan pysty analysoimaan eikä näin tarkentamaan, mitkä ja millaiset toiveet tai mielipiteet vastaajilla olivat jääneet huomioimatta. (kuvio.) % 5 % 9 % % 3 % % 7 % Erinomaisesti Erittäin hyvin Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 % 15 % % 3 % % Kuvio. Miten hoitoonne liittyvät toiveenne/mielipiteenne huomioidaan (n=33)?

21 1 Kysymyksessä seitsemäntoista kyselyyn vastanneilta kysyttiin, miten kotihoidon henkilökunta reagoi heidän terveydentilassaan tapahtuviin muutoksiin. Vastaajista 93 % koki kotihoidon henkilökunnan reagoinnin terveydentilansa muutoksiin vähintäänkin hyväksi. Erittäin hyvänä sitä piti 5 % ja erinomaisena 1 % vastaajista. Kaksi vastaaja koki kotihoidon henkilöstön reagoinnin kohtalaiseksi/heikoksi. Neljän vastaajan terveydentilassa ei ollut tapahtunut muutoksia. Lisäksi yksi vastaaja ei osannut sanoa mielipidettään. (kuvio 3.) % 5 % 5 % % 3 % % 5 % Erinomaisesti Erittäin hyvin Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 % 1 % 3,5 % 3,5 % % Kuvio 3. Miten terveydentilassanne tapahtuviin muutoksiin reagoidaan (n=33)? Kysymyksessä kahdeksantoista tiedusteltiin, miten kotihoidon henkilökunta reagoi vastaajien palvelutarpeessa tapahtuviin muutoksiin. Vastaajista 33 % mielestä kotihoidon henkilöstö reagoi hyvin heidän palvelutarpeensa muutoksiin. Erittäin hyväksi palvelutarpeen muutoksiin reagoinnin koki yksi vastaaja. Kuuden vastaajan mielestä se oli kohtalaista ja yksi vastaaja koki reagoinnin heikoksi. Kuuden vastaajan palvelutarpeessa ei ollut tapahtunut muutoksia. (kuvio.)

22 % 35 % 37 % 3 % 33 % 5 % % 15 % % Erinomaisesti Erittäin hyvin Hyvin Kohtalaisesti Heikosti 1 % 5 % % % % Kuvio. Miten kotihoidon henkilökunta reagoi palvelutarpeenne muutoksiin (n=33)? Kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn viimeiseen, avoimeen kysymykseen Mitä muuta haluatte sanoa koskien kotihoidon palvelujanne? saatiin myös muutamia vastauksia. Näistä kaksi saatua palautetta jätettiin pois, koska kysymys oli ilmeisemmin ymmärretty väärin ja vastaukset eivät siten koskeneet kotihoitoa. Ne ovat ehdottomasti välttämättömiä Vähän kallis, mutta hyvä Talvella rappusten lakaisu; se ei kotipalvelun työntekijöitten mukaan kuulu tehtäviin (ei koske kaikkia). Teuvalla toimii mielestämme tosi hyvin. Kiitos siitä t: omaiset. Haluaisin, että joskus vietäis isot matot ulos ja vuoteesta patjat, en jaksa itse. Kaikki ok kotihoidon osalta. Heillä on liian vähän aikaa, on aina kiire Olen erittäin tyytyväinen nykyisiin kotipalveluihin ja henkilöihin. Kiittäen Kiitän kaikista palveluista Turvallisuuden tunnetta lisää, kun tietää että koti on puhdas Jos kotipalvelusta ei ehditä, kun sanotaan aina että on niin kiire, niin silloin pitää lisätä henkilökuntaa tai harkita palvelutaloon tai vanhainkotiin siirtymistä. Ei lisäkommentteja kotihoidosta.

23 3 Käynnit voisivat ajoittua pidemmälle ajalle vuorokaudesta esim. viimeinen käynti illemmalle. Hyvä, että kotihoitoa järjestetään ja kotona asuminen on mahdollista, yleisesti katsoen kotipalvelu toimii hyvin! Lisäksi yhdessä lomakkeessa vastaaja oli kommentoinut seuraavasti: Kysymykset on kyllä johdattelevia:

24 5. YHTEENVETO JA POHDINTA Kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi säännöllisen kotihoidon piirissä ollutta kotihoidon asiakasta. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella voidaan sanoa, että Teuvan kotihoidon palveluihin ja henkilökuntaan oltiin hyvin tyytyväisiä, sillä kaikkiin kysymyksiin saatujen vastausten keskiarvot olivat vähintäänkin hyvät. Erityisesti kotihoidon henkilökunnan vastuuntunto, luotettavuus ja ystävällisyys koettiin vastaajien keskuudessa erittäin hyviksi. Täysin kotihoidon henkilökuntaan luotti lähes 7 % vastaajista. Jopa 93 % piti kotihoidon henkilöstöä hyvin vastuuntuntoisena ja 95 % hyvin ystävällisenä. Kyseiset ominaisuudet ovat hyvin tärkeitä asiakaspalvelutyössä, jossa työntekijä käyttää omaa persoonaansa työvälineenä. Kotihoidon palvelut lisäsivät vastaajista 3 %:n turvallisuudesta tunnetta ja näin osaltaan edesauttoivat kotona asumista. Vastaajista 91 % koki myös, että heitä kunnioitettiin ja heidän mielipiteensä/toiveensa otettiin hyvin huomioon. Edellä mainitut positiiviset tulokset vahvistavat kotihoidon henkilöstön tapaa työskennellä jatkossakin niin, että teuvalaiset kotihoidon asiakkaat saavat ammattitaitoista, ihmisläheistä ja turvallista hoitoa ja huolenpitoa. Kehitettäviksi asioiksi nousivat erityisesti hoito- ja palvelusuunnitelmaan liittyvien asioiden toteutumisen, kotihoitohenkilöstöön yhteyden saamisen sekä kotihoidon asiakkaan palvelutarpeen muutoksiin reagoinnin parantaminen. Tiimien kesken näitä asioita tullaan pohtimaan ja löytämään ratkaisuja edellä mainittujen asioiden parantamiseksi. Kyselyyn saaduissa avoimissa vastauksissa, muutaman vastaajan mieltä askarruttivat myös kotihoidon rajalliset kodinhoitotyön/siivouksen resurssit sekä lisääntynyt kiire. Kotihoitotyö kohdentuu entistä enemmän hoiva- ja hoitotyöhön, jolloin juuri siivoukseen liittyviä tehtäviä on jouduttu vähentämään ja jopa jättämään pois. Tulevat suuret vanhusikäluokat ja lisääntyvä hoidon ja hoivan tarve korostavat entisestään kotihoidon resurssien tarkentamista. Tämä siitäkin huolimatta, vaikka ikäihmisillä kodinhoitoon ja siivoukseen liittyvä apu on usein juuri se ensimmäinen kotona asumista tukeva palvelu. Kotitalousvähennys yksityisen siivouspalvelun käytön tukena, siivousrenkaat tai mahdolliset muut kunnan tukitoimet ovat kodinhoitotyötä tulevaisuudessa tukevia toimenpiteitä.

25 TEUVAN KUNTA Asiakastyytyväisyys/Kotihoidon asiakas Vastauksenne käsitellään nimettömänä! Rastittakaa jokaisen kysymyksen kohdalla mieleisenne vaihtoehto. 1. Mikä on ikänne? vuotta. Mikä on sukupuolenne? Nainen Mies 3. Mikä on kotihoidon tiimialueenne? Tiimi 1: Perälä, Teerenpaikka, Komsi, Kauppila, Horo, Heikkurinpaikka Tiimi. Nori, Äystö, Riippi, Piikkilänkylä, Korvenkylä Tiimi 3. Hopearinne, Luovankylä, Luovantien varsi, Kohtalanpaikka, Lossanmäki Tiimi. Kirkonkylä, Perttulan alue, Runsalanpaikka, Mannilanmäki, Rasin alue, Varsala, Huumekorpi, Saksanmäki, Parkinmäki. Miten kauan olette saaneet säännöllisiä kotihoidon palveluja? alle vuotta -5 vuotta yli 5 vuotta 5. Käykö luonanne? kotisairaanhoitaja kyllä ei kotipalvelun henkilökuntaa kyllä ei. Miten asutte? asun yksin asun yhdessä jonkun muun kanssa

26 7. Kuinka monena päivänä viikossa saatte kotihoidon palveluja, joihin kuuluvat kotipalvelu ja kotisairaanhoito? 1- päivänä 5-7 päivänä. Käydäänkö kotihoidosta luonanne useammin kuin kerran päivässä? kyllä ei 9. Haluaisitteko lisää tietoa kotihoidon palveluista? kyllä, mistä en 1. Miten koti mielestänne soveltuu tällä hetkellä hoitopaikaksenne? erinomaisesti erittäin hyvin hyvin kohtalaisesti heikosti 11. Miten saamanne kotihoidon palvelut mielestänne mahdollistavat kotona asumisenne? erinomaisesti erittäin hyvin hyvin kohtalaisesti heikosti 1. Millaisiksi arvioitte kotihoidosta saamanne palvelut? erinomaisiksi erittäin hyviksi hyviksi kohtalaisiksi heikoiksi