Asiakastyytyväisyyskysely

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyyskysely Maaliskuu 2017 Kyselyyn vastasi 616 henkilöä. Kiitos vastauksista.

2 TAUSTATIETOJA Toteutimme asiakastyytyväisyyskyselyn maaliskuussa Linkki kyselyyn oli nettisivuillamme henkilökunnan sähköpostien allekirjoituksissa sekä suurimpien asiakkaidemme intranet-sivuilla. Lisäksi oli mahdollisuus vastata kyselyyn paperilomakkeella toimipisteissämme. Vastauksista 87 % tuli Lappeenrannasta, 7 % Imatralta ja loput muista toimipisteistä. Suurimmat toimialat joilta vastauksia saimme, oli sosiaali- ja terveysala (28 %), tukipalvelut (25%) ja kunta-ala (22 %). Vastaajista suurin osa, 68 % sijoittui ikähaarukkaan vuotta. Kaikista vastaajista 89 % oli käyttänyt Työkunnon palveluita yhden kerran tai useammin viimeisen vuoden aikana. Vastaajista noin 2 % ei ollut käyttänyt palveluitamme viimeisten kolmen vuoden aikana.

3 PUHELINJÄRJESTELMÄN TOIMIVUUDEN ARVIOINTI 71, 5 % vastaajista koki, että puheluun vastataan riittävän nopeasti 55,5 % vastaajista koki takaisinsoittotoiminnon toimivaksi 58 % vastaajista koki, että takaisinsoiton asiavaihtoehdot ovat selkeitä 50 % koki, että soittopyyntöön reagoidaan riittävän nopeasti 88 % vastaajan mielestä puheluita hoitavat henkilöt ovat ystävällisiä, 86 % mielestä he ovat myös ammattitaitoisia Vastauksissa noin 34 % ei osannut arvioida takaisinsoiton toimivuutta

4 PUHELINJÄRJESTELMÄSTÄ SAATUA SANALLISTA PALAUTETTA Valtaosin palaute uudesta puhelinjärjestelmästämme oli positiivista (järjestelmä on otettu käyttöön ). Avointa palautetta antoi 119 vastaajaa Osa vastaajista kertoi kokevansa takaisinsoittoon reagoinnin liian hitaaksi. Sanallisen palautteen perusteella havaitsimme, että osa vastaajista kommentoi myös työterveyshoitajien ja työterveyslääkäreiden puhelintunteja, jotka eivät suoranaisesti liity itse puhelinjärjestelmään, jota tässä pyydettiin arvioimaan. Palautteissa oli myös vastauksia jotka viittasivat aiempaan puhelinjärjestelmäämme jonotusnumeroineen, uudessa järjestelmässä ei tällaista jonotiedotetta ole

5 HENKILÖKUNTA, KAIKKI AMMATTIRYHMÄT Kysymyksiin vastannut 606 henkilöä Noin 80 % vastaajista koki, että yhteydenottoon reagoitiin riittävän nopeasti Noin 83 % mukaan henkilökunta ymmärtää asiakkaan tarpeen Asia saadaan ratkaistua riittävän nopeasti 72 % vastaajan mielestä 92 % koki henkilökunnan ammattitaitoiseksi, 93 % mielestä henkilökunta on ystävällistä ja palveluhenkistä 91 % vastaajista

6 PALVELUT, KUINKA TÄRKEITÄ OMAN TYÖKYVYN KANNALTA 5 = ERITTÄIN TÄRKEÄ, 1 = EI LAINKAAN TÄRKEÄ KESKIARVO

7 PALVELUJEN TOTEUTUMINEN 5 = ERITTÄIN HYVIN 1 = EI LAINKAAN KESKIARVO

8 KOKONAISTYYTYVÄISYYS SAAMAANI PALVELUUN Keskiarvo 6,6 vastaajia = Erittäin tyytyväinen, 1 = En lainkaan tyytyväinen 10 6,14% 9 15,26% 8 26,70% 7 14,76% 6 6,14% 5 9,12% 4 7,30% 3 6,14% 2 6,30% 1 2,16% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

9 KOKONAISTYYTYVÄISYYS ETELÄ-KARJALAN TYÖKUNTOON YRITYKSENÄ Keskiarvo 6,1, vastaajia = Erittäin tyytyväinen, 1 = En lainkaan tyytyväinen 10 4,67% 9 11,69% 8 22,70% 7 13,02% 6 8,68% 5 10,02% ,68% 8,35% 8,51% 1 4,67% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

10 KUINKA TODENNÄKÖISESTI SUOSITTELISIT ETELÄ-KARJALAN TYÖKUNTOA YSTÄVILLESI/KOLLEGOILLESI? Keskiarvo 5,6, vastaajia = Erittäin todennäköisesti, 0 = En lainkaan 10 6,34% 9 12,19% 8 19,53% 7 10,68% 6 6,84% 5 9,18% 4 6,01% 3 2 7,85% 7,68% 1 5,34% 0 8,35% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

11 VASTAUKSIA AVOIMIIN PALAUTTEISIIN Sanallisissa kommenteissa suurimpana huolen aiheena oli, kun ei pääse riittävän nopeasti lääkärin vastaanotolle. Tämä asia on meillä tiedossa ja rekrytointi on jatkuvasti käynnissä. Pitää kuitenkin muistaa myös se, ettei työterveyshuollolla ole päivystysvelvoitetta, toimintamme perustuu entistä enemmän pitkäaikaisesti työkykyyn vaikuttavien sairauksien hoitoon, ongelmien selvittelyyn ja työkyvyn tukemiseen. Jokaisella yrityksellä on toimintasuunnitelma, jossa määritellään työterveyshuollon sisältö eli se, mitä työnantaja on valmis työterveyshuoltona maksamaan. Yhä useammat työnantajat ovat rajanneet tiettyjä toimenpiteitä, tutkimuksia ja mm. vapaa-ajan tapaturmakäyntejä pois, eikä työterveyshuollossa voi tehdä muuta kuin sen, mitä työnantaja on toimintasuunnitelmassa sopinut. Takaisinsoittotoiminto koettiin pääosin hyväksi. Ajanvarauksen linjan takaisinsoittoihin reagoidaan mahdollisimman nopeasti. Neuvonta- ja työkykylinjoille voi jättää ainoastaan soittopyyntöjä, sinne ei voi jäädä jonottamaan. Näihin soittopyyntöihin vastataan viimeistään seuraavana arkipäivänä. Vaikka hoitajilla ja lääkäreillä on tietty aika päivästä, jolloin heillä on ns. puhelinaika, ei aina ole varmaa, ehtivätkö he soittaa juuri tuohon kellonaikaan. Joku puhelu saattaa venyä niin, että loput ajat myöhästyvät ja tuolloin soitto voi tulla vasta iltapäivän päätteeksi tai seuraavana päivänä.