Asiakastyytyväisyystutkimukset

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyystutkimukset Liiton asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat kiinteän osan, jonka tavoitteena on tuottaa jäsenyrityksille oman toiminnan onnistumisen arviointiin ja kehittämiseen liittyvää tietoa. Asiakastyytyväisyystutkimus kertoo asiakkaiden näkemykset koskien omaa ja kilpailevien yritysten. Missä olemme onnistuneet, missä taas kilpailijat, mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä ja miten niissä on onnistuttu. Selvitykset toimivat myös työkaluna laadullisen toiminnan tulosten mittaamisessa tai arvioitaessa oman henkilöstön ja asiakkaiden näkemyksiä yrityksen toiminnasta. Liiton asiakastyytyväisyysselvityksiä on tehty jo lähes 15 vuotta luotettavien yhteistyökumppaneiden kanssa.

2 Työkalu asiakkuuksien ja prosessien kehittämiseen Asiakastyytyväisyystutkimuksemme... mittaa ja seuraa osaamisenne tasoa ja kehitystä tarjoaa vertailukohteeksi kilpailijat ja koko teknisen kaupan toimialan rinnastaa henkilöstön näkemykset asiakkaiden näkemyksiin Tutkimuksen osa-alueet: Ostaminen Käsittelee mm. yhteyden saantia, vastausnopeutta ja toimintanne Toimitukset Kiinnostuksen kohteena mm. toimitusnopeus ja varmuus sekä jälkihoito Tuotteet Väittämät käsittelevät asioita tuotteiden laadusta valikoiman kattavuuteen Yrityskuva Osiossa käsitellään toiminnan luotettavuutta, vastuullisuutta ja pitkän tähtäimen näkymiä Henkilöstö Väittämät käsittelevät henkilöstön palvelukykyä ja aktiivisuutta sekä yhteistyön sujuvuutta Yhteydenpito Osiossa käsitellään tiedottamiseen ja tiedonsaantiin liittyviä asioita

3 Laaja tutkimuskokonaisuus Teknisen kaupan liitto Asiakastyytyväisyystutkimuksen toimialavertailu muodostuu eri jaostoille tehtyjen tutkimusten kokonaistuloksesta Asiakastyytyväisyystutkimuksen kilpailijavertailu muodostuu jaoston jäsenyritysten asiakkaiden antamasta palautteesta Jäsenyritys 1 Jäsenyritys 2 Jäsenyritys 3 Jäsenyritys 4 Jäsenyritys 5 Henkilöstön näkemysten selvittäminen antaa mahdollisuuden rinnastaa ne asiakkaiden mielipiteisiin Asiakkaat Henkilöstö

4 Nelikenttäanalyysit paljastavat kehityskohteet.. 5 4,5 4 3,5 3 2,5 Tarjouspyyntöihin ja kyselyihin vastataan Pystyy räätälöityihin Toimiva laskutus ja maksuliikenne Hyvät luettelot ja hinnastot kertoen asiakastyytyväisyyteenne tason suhteuttaen sen asiakkaillenne tärkeisiin tekijöihin vahvuus / kilpailuetu kehittämiskohteet ylläpidettäviä 2 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 50,0 % ,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 50,0 % Tarjouspyyntöihin ja kyselyihin vastataan Pystyy räätälöityihin Hyvät luettelot ja hinnastot Toimiva laskutus ja maksuliikenne ja täsmentäen kehityskohteiden valinnan kilpailijavertailulla vahvuus / kilpailuetu kehittämiskohteet ylläpidettäviä -20

5 Kehitysanalyysissä selviää toimenpiteiden vaikutukset ,00 4,50 4,00 4,50 3,90 4,25 4,30 4,00 4,10 4,23 4,20 4,04 3,95 numeerisena muutoksena tutkimusvälillä 3,50 3,45 3,40 3,00 2,50 2,00 Hyvät luettelot ja hinnastot Pystyy räätälöityihin Toimiva laskutus ja maksuliikenne Tarjouspyyntöihin ja kyselyihin vastataan Keskiarvo Keskiarvo Pystyy räätälöityihin Toimiva -5 laskutus -5-5 ja maksuliikenne Tarjouspyyntöihin ja kyselyihin vastataan 8 10 Hyvät luettelot ja hinnastot eron kaventumisena suhteessa kilpailijoihin

6 Henkilöstön näkemykset... 5,00 4,584,59 4,60 4,45 4,14 4,20 Asiakkaat Henkilöstö 3,99 3,84 3,98 3,84 3,883,91 4,51 4,15 4,174,14 oman toimintanne tasosta saattavaa paljastaa tulevia, mutta ei vielä tunnistettuja kehityskohteita 3,40 3,00 2,60 60,0 % 50,0 % 30,0 % 20,0 % 10,0 % 0,0 % 48,0 % 45,0 % 13,0 % Asiakkaat 39,0 % 36,0 % Henkilöstö 8,0 % 4,0 % 37,0 % 15,0 % 26,8 % 26,3 % asioiden tärkeydestä voivat olla varsin erilaisia verrattuna asiakkaiden tai johdon näkemyksiin verrattuna

7 Vertailukohteena koko tekninen toimiala... 5,00 4,584,59 4,60 4,45 4,14 4,20 Oma Yritys Toimiala 3,99 3,84 3,98 3,84 3,883,91 4,51 4,15 4,174,14 jolloin ymmärrätte paremmin millainen on laajan asiakaskunnan näkemys kaltaistenne yritystenne toiminnasta... 3,40 3,00 2,60 Oma Yritys Toimiala ja mitä asioita he pitävät tärkeinä 60,0 % 50,0 % 30,0 % 48,0 % 45,0 % 39,0 % 36,0 % 37,0 % 26,8 % 26,3 % 20,0 % 10,0 % 13,0 % 8,0 % 4,0 % 15,0 % 0,0 %