VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma

Transkriptio

1 VERKKO-OSTAMISEN TULEVAISUUS - kuluttajien ja erikoiskauppiaiden näkökulma Nina Mesiranta, KTT ERIKA tutkimushanke Tampereen yliopisto, Johtamiskorkeakoulu Retail Research Brunch 2012 Ylikanavainen asiakasvuorovaikutus kaupan tulevaisuuden menestystekijänä

2 Erika 2020 Erikoiskaupan tulevaisuuskuva vuoteen 2020 tarkoituksena on hahmottaa erikoistavaramarkkinoiden tulevaisuuskuvaa ja kehittää erikoiskaupan liiketoimintamalleja Tampereen yliopiston osahanke: Erikoiskaupan tulevaisuus verkossa ( Turku + Jyväskylä)

3 Verkosta ostaminen Suomessa Erilaiset tilastot verkkokaupan arvosta esim. Verkkokauppatilasto (TNS Gallup, Kaupan Liitto, ASML) vs. Tilastokeskus Verkkokauppatilasto: 10,1 mrd (2011), josta tavaraa 3,3 mrd (8% vähittäiskaupan myynnistä) (Tilastokeskus: 5,1 mrd) Verkkokauppa - kaupan kasvun veturi? Esim. USA (2011) 16 % (verkkokaupan kasvu) vs. 1 % (kaupan kok.myynnin kasvu) Huoli: ulkomainen verkkokauppa vuonna 2011 tavaroiden verkkokaupasta 18 % (eisuomenkieliset kaupat) Itellan kuluttajakysely (loppuvuosi 2011): 19 % paketeista ulkomailta

4 Erikoiskauppa verkossa Internetin hyödyntäminen suomalaisessa erikoiskaupassa Verkkokysely osa ERIKA projektia Toteutettiin helmi elokuussa 2012 tiedotus pääasiassa Erikoiskaupan liiton kautta Tarkoitus selvittää, miten suomalaiset erikoiskaupat hyödyntävät Internetiä nykyisessä liiketoiminnassaan, mm. Mitä on tehty? Mitä suunnitellaan tehtäväksi? Mitkä tekijät kannustavat erikoiskauppoja aloittamaan verkkokaupan? Entä mitkä koetaan esteiksi? Mitä hyötyjä verkkokaupasta koetaan saatavan? Millaisena tulevaisuus nähdään verkkokaupan osalta? 107 vastausta

5 Myyntikanavat ja monikanavaisuus 42 % 53 % 13 % 40 % 5 % Jokin muu kanava Ei verkkokauppaa Vain verkkokauppa Kiinteä myymälä ja verkkokauppa

6 Verkkokauppaa koskevia väittämiä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Verkkokaupan tulee vastata tulevaisuudessa kuluttajien yhä erikoistuviin intresseihin (n=101) 4% 18% Verkkokauppa mahdollistaa suomalaisten kauppojen kansainvälistymisen (n=102) 4% 21% Verkkokauppa on uhka kivijalkakaupalle (n=102) 21% 9% Suomalainen verkkokauppa ei pysty kilpailemaan ulkomaisten verkkokauppojen kanssa (n=102) 21% 11% Verkkokauppa soveltuu parhaiten digitaalisille tuotteille (esim. e- kirjat) (n=102) 20% 14% Sosiaalinen media on ohimenevä ilmiö (n=102) 37% 3% 1 = täysin eri mieltä = täysin samaa mieltä Verkkokauppiaiden ka: 3,98; muut ka: 3,13 (p=0,026)

7 Internetin käytön laajuus yrityksen omilla Internet-sivuilla 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Tuoteinformaation jakaminen (esim. hinta / tekniset tiedot /erikoistarjoukset) (n=103) Asiakas voi tilata tuotteita (n=102) 10% 15% 42% 51% Asiakkaalle lähetetään tilausvahvistus sähköpostitse (n=103) 18% 54% Asiakkaalla on mahdollisuus rekisteröityä (n=102) 28% 45% Asiakas voi maksaa tilaamansa tuotteet (n=103) 32% 40% Facebookin Tykkää-, Jaa- tai Suosittele-nappula (n=103) 31% 30% Tavaroiden ja palveluiden kohdennettu mainonta sähköpostilla (n=103) 25% 19% Asiakkaalla on mahdollisuus seurata tilausta (n=102) 34% 28% Personoitu mainonta/tarjoukset aiemmin ostaneille asiakkaille verkkosivustolla (n=102) 35% 5% Asiakkaiden tuotearviot tai -arvostelut ostamistaan tuotteista (n=102) 49% 9% Markkinatutkimustiedon kerääminen verkkokyselyin (n=103) 48% 3% Yrityksen oma blogi (n=102) 57% 6% Erillinen mobiilisivusto (n=100) 66% 3% 1 = ei suunnitelmissa = tällä hetkellä täysin käytössä

8 Internetin käytön laajuus muualla Internetissä 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Mainostaminen hakusanamarkkinoinnin keinoin (n=104) 25% 27 % Sisällön tuottaminen yrityksen omalle Facebook-sivulle (n=103) 35% 29 % Mainostaminen mainosbannereilla (n=104) 40% 14 % Yhteistyö yrityksen ulkopuolisen bloggaajan kanssa (n=104) 58% 8 % Sisällön tuottaminen Youtubevideopalveluun (n=104) 57% 4 % Yrityksen tuotteiden myynti ulkopuolisilla kauppapaikoilla (esim. Huuto.net, Fruugo) (n=104) 68% 6 % Sisällön tuottaminen yrityksen Twittertilin kautta (n=104) 70% 2 % 1 = ei suunnitelmissa = tällä hetkellä täysin käytössä

9 Tulevaisuudessa menestyvien suomalaisten verkkokauppojen kilpailukyky perustuu... 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Verkkokaupan käytettävyyteen (n=95) Nopeaan toimitukseen (n=93) Hyvin erikoistuneeseen tuotevalikoimaan (n=91) Hyvään asiakaspalveluun (n=92) Luotettavuuteen (n=94) Laajaan tuotevalikoimaan (n=97) Turvallisuuteen (n=92) Sosiaalisen median hyödyntämiseen markkinoinnissa (n=95) Edullisiin hintoihin (n=97) Kivijalkakaupan tunnettuuteen (n=91) Sosiaaliseen kaupankäyntiin (sosiaalista mediaa hyödyntävään Yksilöllisesti räätälöityihin tuotteisiin (n=93) Virtuaalisen ja fyysisen elämyksen yhdistämiseen (n=92) Kotimaisuuteen (n=90) Mobiiliin kauppaan (n=92) Verkkokauppojen väliseen verkostoitumiseen (n=91) Myytävien tuotteiden digitaalisuuteen (n=92) 2% 2% 2% 2% 2% 3% 4% 8% 5% 3% 7% 10% 7% 12% 15% 37% 35% 30% 37% 34% 29% 22% 15% 24% 14% 11% 13% 10% 8% 5% 4% 5% 1 = täysin eri mieltä = täysin samaa mieltä

10 Erot keskiarvoissa verkkokauppiaat vs. muut Tulevaisuudessa menestyvien suomalaisten verkkokauppojen kilpailukyky perustuu Keskiarvo (1= täysin eri mieltä 7=täysin samaa mieltä) Verkkokauppa Ei verkkokauppaa Verkkokaupan käytettävyyteen (p=0,007) 6,35 5,78 Hyvään asiakaspalveluun (p=0,035) 6,12 5,50 Hyvin erikoistuneeseen tuotevalikoimaan (p=0,068) 6,08 5,67 Mobiiliin kauppaan (p=0,049) 3,82 4,46

11 Nimetkää kolme tärkeintä (verkkokauppojen tulevaisuuden kilpailukyvyn perusta) Mainittu kolmen tärkeimmän joukkoon (1, 2 tai 3) Kaikki Verkkokauppa Ei verkkokauppaa Hyvään asiakaspalveluun 32 % 40 % 22 % Laajaan tuotevalikoimaan 31 % 28 % 34 % Edullisiin hintoihin 30 % 32 % 28 % Nopeaan toimitukseen 29 % 39 % 18 % Hyvin erikoistuneeseen tuotevalikoimaan 23 % 28 % 18 % Verkkokaupan käytettävyyteen 22 % 26 % 18 % Luotettavuuteen 19 % 16 % 22 % Eniten 1. sijan mainintoja: Edullisiin hintoihin Ei valittu lainkaan: Mobiiliin kauppaan, Verkkokauppojen väliseen verkostoitumiseen (verkkokauppiaat lisäksi: Sosiaaliseen kaupankäyntiin, Myytävien tuotteiden digitaalisuuteen)

12 Verkkoshoppailu vuonna 2020? Kuvittele, että eletään vuotta Olet ostoksilla Internetissä. Kuvaile ostotilannetta (esim. miltä verkkokauppa näyttää, mitä ajattelet jne.) kuluttajatarinaa (opiskelijoita 21 maasta), 45 tarinaa erikoiskauppiailta 1. Verkkokaupan nykyisten puutteiden ratkaiseminen Täydellinen sopivuus ja tyyli Lisää aisteja tuotteiden arviointiin Parempi asiakaspalvelu ja interaktiivisuus asiakkaan ja kauppiaan välillä Maksu- ja tunnistusmenetelmät Nopea(mpi) toimitus Image: renjith krishnan / FreeDigitalPhotos.net

13 Image: jscreationzs / FreeDigitalPhotos.net 2. Yksilöllisten tarpeiden täyttäminen Kustomoidut tuotteet Asiakkaan intresseihin perustuvat ehdotukset Älykäs jääkaappi ja kaappien täydentäminen 3. Shoppailu virtuaalitodellisuudessa Virtuaalinen ostoympäristö Virtuaaliset palvelukokemukset Lisähuomioita: Sosiaalisen median rooli Tuotetyypit: ruoka & päivittäistavarat Image: Michal Marcol / FreeDigitalPhotos.net

14 KIITOS! Kysymyksiä, kommentteja? Nina Mesiranta Puh: