Asiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa

Transkriptio

1 Asiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa

2 Asiakastyytyväisyyskyselyt avo- ja asumispalveluissa Kyselyt asiakaspalautelaitteilla NPS-kysely asiakaspalautelaittein 37 yksikössä Ikäihmisten kyselyt Kotihoidon asiakastyytyväisyyskysely Kotitorin asiakastyytyväisyyskysely Kotitorin sidosryhmien asiakastyytyväisyyskysely Tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyskysely Omaishoidon asiakastyytyväisyyskysely Koukkuniemen asiakastyytyväisyyskysely Avopalvelujen Zef-kysely Mukana muut linjat paitsi IKI, ei 2018 Lasten nuorten ja perheiden palvelut LNPP Lapsiperheiden sosiaalipalvelujen kysely Perhepiste Nopean lastenkysely LNPP Keinutiimin palaute Perheneuvolan kysely Thl:n neuvolakysely Vammaispalvelujen kyselyt Asumispalvelut Työ- ja päivätoiminta Läheiskysely Mielenterveys- ja päihdepalvelut Tukiasuminen Sidosryhmäkysely Jeesi ja Breikki Muut kyselyt ja selvitykset Kaupungin Requeste-asiakaspalaute Potilasasiamiehen raportit MIKE, GeriLife ja muut epäsuorat tarkastelut THL:n 11-kyselyt terveydenhuollolle Kuusikko-kyselyt Suomi.fi-palveluun mahdollisesti tuleva palauteosio

3 Miksi palautetta kerätään? Asiakkaan hyvinvointi on hyvinvointipalvelujen tarkoitus ja tavoite. Perustehtävän toteutumisen seurannassa ja toiminnan kehittämisessä asiakastyytyväisyys ja vaikuttavuus ovat olennaisinta ohjaustietoa. Asiakaspalaute kertoo samalla kertaa asiakaskokemuksen palvelun hyödystä ja siitä, millä tavoin se on aikaansaatu. Asiakastyytyväisyys on palveluorganisaation tärkein mittari.

4 Palveluorganisaation strategia liiketoimintaprosessilla ASIAKAS TOIMINNAN PERUSTEET PROSESSIT TULOS Asiakastarpeiden parempi havaitseminen ja ymmärtäminen Asiakasprosessien sujuvoittaminen Viestinnän kehittäminen Osallistumisen parantaminen Asiakkaiden terveyden ja hyvinvoinnin lisääntyminen Parempi asiakaskokemus Asiakasuskollisuus PALVELU Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Digitaaliset oma- ja itsehoitopalvelut Prosessien parantaminen Tuottavuuden lisääminen Laadun parantaminen Palveluketjujen kehittäminen Kilpailukykyiset palvelut tuottavuus, laatu ja vaikuttavuus paranevat ORGANI- SAATIO Henkilöstön osaamisen ja hyvinvoinnin, organisaation, ja ohjausjärjestelmien kehittäminen Tiedolla ohjaaminen Kannustava ja mahdollistava johtaminen Henkilöstö kehittäjänä Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö, Talouden kestävä tasapaino, Menestyvä brändi Timo Tuurala

5 Asiakaspalautteen kanavat avo- ja asumispalveluissa Palautelaitteet Lomakkeet Zef-arviointityökalu Kasvokkain ja puhelinhaastattelut Kirjeet MIKE ja GeriLife asiakkaan käyttäytymisen ja aktiivisuuden havainnointi, RAI jne.

6 NPS-suosittelukysymys NPS (Net Promoter Score) on maailman käytetyin asiakaskokemuksen kyselytyyppi. NPS-kyselyt alkoivat maaliskuussa Laitteilla kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla 0 10, vastaukset luokitellaan: 9 10 suosittelijat, uskolliset asiakkaat 7 8 neutraalit, jotka voivat siirtyä toiselle tuottajalle 0 6 arvostelijat, jotka viestivät palvelusta huonoa NPS-pisteiden laskeminen 9 10 %-osuus 0 6 %-osuus = vastanneilta kysytään jatkokysymys, miten palvelua tulisi kehittää ja 9 10 vastanneilta, mikä palvelussa oli hyvää? NPS Net Promoter Score on Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimä, vuonna 2003 lanseerattu tavaramerkki

7 NPS-kyselyt NPS-kyselyt alkoivat avo- ja asumispalveluissa maaliskuussa 2017 Tablettilaitteita on 37 yksikössä, mm. kaikilla terveysasemilla Vuonna 2018 asiakkaat antoivat laitteilla yli palautetta NPS-pisteet kaikissa yksiköissä olivat keskimäärin 57, keskiarvo 8,4 1-4/2019 diabetesneuvonnalla oli parhaat NPS-pisteet 93, mikä on erittäin tasoa missä tahansa palvelussa. Paras terveysasema oli Kämmenniemi NPS-pisteillä 78.

8 NPS-kysely ja sen automaattiraportti verkkosivuilla Asiakastyytyväisyys

9 Palautteen hyödyntäminen NPS on kansainvälinen asiakaspalautteen standardikysymys. Sen käyttö mahdollistaa yksiköiden paikallisen ja laajemmankin vertailun. Vertailua voidaan hyödyntää mm. vertaiskehittämisessä. Palaute on tärkeä keino vuoropuhelussa asiakkaiden kanssa. Organisaatiolla tulee olla selkeä menettelytapa siitä, miten palautetta kerätään, käsitellään ja hyödynnetään. Yksiköt, jotka hyödyntävät eniten, ovat parantaneet toimintaansa ja tuloksiaan ja ovat myös parhaita

10 Diabetesvastaanotolle erinomaista palautetta Toimipisteistä korkeimman pistemäärän keräsi diabetesvastaanotto. Se sai asteikolla pisteitä 86, mikä vastaa kouluarvosanaksi muutettuna noin 9,6:tta. Diabetesvastaanotto on ollut jo usean vuoden ajan saanut avo- ja asumispalvelujen parhaat pisteet asiakaspalautteessa. Osastonhoitaja Tea Vatanen kertoo diabetesvastaanotossa tehtävän erityistä asiantuntijatyötä, josta henkilöstölle syntyy työn merkityksellisyyden tunne ja motivaatio tehtävään. Henkilökunta on omaksunut ajatuksen, että olemme täällä asiakkaita varten. Kaikki kehitystyö lähtee asiakkaan näkökulmasta. Käymme palautetta säännöllisesti läpi ja kaikki pyrkivät tuomaan esiin parannusideoita. Hyvä työfiilis näkyy työssämme ja asiakkaat antavat siitä myönteistä palautetta. Panostamme myös sisäiseen koulutukseen ja pysymme näin kehityksen mukana, kertoo Vatanen. Diabetesneuvonnan 30-vuorokauden tilanne Diabetesvastaanotolla on asiakaspalautteen perusteella viiden tähden palvelut