Palvelumuotoilun ala-aste

Transkriptio

1 Palvelumuotoilun ala-aste Palveluajattelu järjestötoiminnassa ja palvelumuotoilun ensimmäiset askeleet Tero Lämsä Palvelumuotoilua vapaaehtoistoimintaan järkeä vai ei? - seminaari

2 Järjestötkö palveluntuottajia? (Lähde: Järjestöbarometri 2016)

3 PALVELUMUOTOILU JA TUOTTEISTAMINEN, KOLME NÄKÖKULMAA Tuotekehitys - Uuden tuotteen tai palvelun kehittäminen - Olemassa olevien palveluiden kuvaamista, kehittämistä ja konkretisointia Markkinointi/ulkoinen kehittäminen - Asiakkaiden tarpeet ja odotukset, niihin vastaaminen markkinointiviestinnän keinoin - Palvelupolku, kontaktipisteet, vuorovaikutus Organisaation sisäinen kehittäminen - Prosessit, laatu - Frontstage, Backstage, palvelupolku, kontaktipisteet - Johtaminen

4 Tuotteistaminen on esimerkiksi - Palvelun määrittelemistä, kuvaamista ja konkretisointia siten, että se on asiakkaan näkökulmasta helpompi ostaa - Palvelujen paketoimista - Palvelun konkretisoimista ja kuvaamista - Palvelun sisällön, laadun ja markkinointiviestinnän toteuttamista asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin perehtyen - Suunnitelmallista ja johdonmukaista palvelukehitystä - Laadun varmistamista - Palvelun tuottamisen organisointia (sisäinen kehittäminen)

5 KUKA ON ASIAKAS? (Lähde: Kolmas lähde: Yhdistykset toteuttamassa itseään ja palvelemassa Yhteiskuntaa työkirja)

6 Pohdittavaksi Mitä hyötyjä asiakas kutakin palvelua ostaessaan tavoittelee? Miten palvelut tyydyttävät asiakkaiden tarpeet? Miten asiakkaiden tarpeet kehittyvät? Puuttuuko tarjoomasta jokin tavoiteltu asiakassegmentti? Mitä osaamista palvelujen tuottaminen vaatii? Vastaavatko organisaation osaaminen ja resurssit tarjottuja palveluja? Kuinka kannattavaa ja tehokasta kunkin palvelun tuottaminen on? Miten kunkin palvelun kysyntä on kehittynyt?

7 Palvelutuokiot ja kontaktipisteet Palveluun tutustuminen Matkustaminen/ palvelun saavuttaminen Palvelutapahtuma Jälkipalvelu (Mukaillen Tuulaniemi 2010)

8 Palvelumuotoilua: Palvelupolku ja kontaktipisteet (Lähde: SDT Palvelumuotoilun Työkalupakki, Jyväskylän ammattikorkeakoulu,

9 Palvelun kehittäminen, moduuliajattelu Nuori? Moduuli 1 Jäsen? Vakioidut menetelmät ja toimintatavat Moduuli 2 Räätälöity osa Asiakas / palvelun käyttäjä Vapaaehtoinen? Rahoittaja? Moduuli 3 Palvelun ostaja? (Mukaillen Valminen,K. 2010, Sipilä 1999, Toivonen 2008) Kuntalainen?

10 TYÖPAJA Jakautuminen 2-3 porinaryhmään UUDEN PALVELUN / TUOTTEEN KEHITTÄMINEN KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN PALVELUN KEHITTÄMINEN: Palvelupolku työkaluna KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN PALVELUN KEHITTÄMINEN: Asiakaskuvaus työkaluna ORGANISAATION SISÄINEN KEHITTÄMINEN: Esim. modularisointi, prosessien kuvaus, sisäinen tuotteistaminen

11 Lähteet ja lisätietoa aiheesta Grönroos, C Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: WSOY. Jaakkola, E., Orava, M. & Varjonen, V Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Helsinki: Tekes Sipilä, J Asiantuntijapalvelujen tuotteistaminen. Porvoo: WSOY. Stenvall,J. & Virtanen,P Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Helsinki: Tietosanoma. Tuominen, T., Järvi, K., Lehtonen, M., Valtanen, J. & Martinsuo, M Palvelujen tuotteistamisen käsikirja osallistavia menetelmiä palvelujen tuotteistamiseen. Aalto-yliopisto. Tuulaniemi, J Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Virtanen, P. & Stenvall, J Alykäs julkinen organisaatio. Helsinki: Tietosanoma. Kolmas Lähde hankkeen julkaisut ( SDT Palvelumuotoilun Työkalupakki, Jyväskylän ammattikorkeakoulu (

12 Kiitos! Tero Lämsä, lehtori

13