ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA. KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori

Transkriptio

1 ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori

2 Arvot vs. Arvo Arvot Pirkko-pissis Arvo Rampe-Raudottaja

3 Nykyinen logiikka Vaihdannan kohde Tuotteet Tuotteen rooli Lopputuote, joka myydään asiakkaille palvelun välityksellä Asiakkaan rooli Passiivinen valmiiden tuotoksien vastaanottaja. Arvon määrittäminen Yritys määrittää tuotteen/palvelun arvon. Asiakas Tuote Raha Yritys Yrityksen Miten arvo syntyy?

4 Miten olen tekemisissä a vakuutusyhtiöni, b brokerini, c) henkivakuutusyhtiöni kanssa? a) Ostin vakuutuksen Hain korvausta b) Hankin sijoituksia Myin sijoituksia c) Säästän eläkevakuutukseen?

5 Nykyinen logiikka Uusi logiikka Vaihdannan kohde Tuotteet Palvelut, ts. se mitä tuotetta Tuotteen rooli Asiakkaan rooli Arvon määrittäminen käyttämällä saavutetaan. Lopputuote, joka myydään Palvelun välityksen asiakkaille palvelun mahdollistava kanava. välityksellä Passiivinen valmiiden Aktiivinen arvon tuotoksien vastaanottaja. yhteistuottaja. Yritys määrittää Yritys tekee ainoastaan tuotteen/palvelun arvon. arvolupauksen. Asiakas määrittää arvon tuotetta/palvelua käyttäessään. Logiikan muutos

6 Minkä takia ostat porakoneen? a) koska porakone on niin uskomattoman hieno kapistus b) koska minulla on tarve saada reikä johonkin

7 Logiikkaero käytännössä Arvo alustana, josta asiakas muokkaa haluamansa Arvo tuotteessa ja tuote laajassa tuotevalikoimassa Kumpi on lähempänä finanssiyrityksen logiikkaa?

8 Tuote on palvelun välityksen mahdollistava kanava Are you kidding!?!

9 Älytön potentiaali!

10 Arvo syntyy asiakkaiden arjessa Asiakkaan Tuote Raha Yritys Yrityksen

11 Mutta miten päästä käsiksi? Antamalla resursseja asiakkaiden käyttöön Asiakkaan Asiakas Tuote Raha Yritys Yrityksen

12 Asiakkaan Asiakas Raha Informaatio Yritys Yrityksen Kela-Demola-Vakuutustiede

13 Resursseja asiakkaiden käyttöön

14 Kuka luo ja kenelle? Asiakkaan Asiakas Tuote Raha Yritys Yrityksen

15 Nykyinen logiikka Uusi logiikka Vaihdannan kohde Tuotteet Palvelut, ts. se mitä tuotetta käyttämällä saavutetaan. Checked! Tuotteen rooli Lopputuote, joka myydään asiakkaille. Palvelun välityksen mahdollistava kanava. Checked! Asiakkaan rooli Passiivinen valmiiden tuotoksien vastaanottaja. Aktiivinen arvon yhteistuottaja. Checked! Arvon määrittäminen Yritys määrittää tuotteen/palvelun arvon. Asiakas määrittää arvon tuotetta/palvelua käyttäessään. Okei mutta millaista arvo on? Yritys tekee ainoastaan arvolupauksen. Väliraportti

16 Millaista asiakkaalle? Asiakkaan Asiakas Tuote Raha Yritys Yrityksen

17 Arvo = Palvelunkäytön seuraukset saavat merkityksenä asiakkaiden arjessa (henkilökohtaisista ja moniulotteisista tavoitteista) ja tuomitaan yksilökohtaisesti joko hyötyinä tai uhrauksina joiden summa vastaavasti määrittää kokeeko asiakas Asiakkaiden tarpeet käytännönläheisiä Asiakkaiden tarpeet sosiaalis-psyykksiä Asiakassuhde enemmän interaktio Asiakas ihmisenä Asiakassuhde enemmän transaktio Asiakas tietokoneena

18 Nykyinen logiikka Uusi logiikka Vaihdannan kohde Tuotteet Palvelut, ts. se mitä tuotetta käyttämällä saavutetaan. Checked! Tuotteen rooli Lopputuote, joka myydään asiakkaille. Palvelun välityksen mahdollistava kanava. Checked! Asiakkaan rooli Passiivinen valmiiden tuotoksien vastaanottaja. Aktiivinen arvon yhteistuottaja. Checked! Arvon määrittäminen Yritys määrittää tuotteen/palvelun arvon. Asiakas määrittää arvon tuotetta/palvelua käyttäessään. Checked! Yritys tekee ainoastaan arvolupauksen. Väliraportti

19 Yritys antaa arvolupauksen? Asiakkaan Asiakas Tuote Raha Yritys Yrityksen

20 ARVOLUPAUS Koostuu 1) kaikista hyödyistä, jotka asiakas vastaanottaa tuotteesta tai palvelusta. 2) kaikista suotuisista tuotteen tai palvelun eroavaisuuksista verrattuna markkinoiden seuraavaksi parhaaseen vaihtoehtoon sekä 3) yhdestä tai kahdesta suotuisasta eroavaisuudesta (sekä mahdollisesti yhdenvertaisuudesta), joiden parantaminen tuottaa eniten asiakkaalle lähitulevaisuudessa. Tiivistetysti arvolupaus siis vastaa kolmeen kysymykseen; Miksi asiakkaan tulisi ostaa teiltä tarjoamanne tuote tai palvelu? Miksi asiakkaan tulisi ostaa tarjoamanne tuote tai palvelu kilpailijanne tuotteen tai palvelun sijasta? Mikä on kaikkein tärkeintä pitää mielessä tuotteestanne tai palvelustanne?.

21 Business - näkökulma Tuottavuus Kilpailuetu Kasvu Arvolupaus Taloudellinen Toiminnallinen Emotionaalinen Symbolinen Prosessinäkökulma Toiminnan johtaminen Asiakashallinta Innovointi Sääntely Resurssinäkökulma Henkilöstö Informaatio Organisaatiopääoma ARVOLUPAUKSEN LUNASTAMINEN FIRMAN SISÄISET PROSESSIT JA RESURSSIT HUOMIOIDEN

22 Nykyinen logiikka Uusi logiikka Vaihdannan kohde Tuotteet Palvelut, ts. se mitä tuotetta käyttämällä saavutetaan. Checked! Tuotteen rooli Lopputuote, joka myydään asiakkaille. Palvelun välityksen mahdollistava kanava. Checked! Asiakkaan rooli Passiivinen valmiiden tuotoksien vastaanottaja. Aktiivinen arvon yhteistuottaja. Checked! Arvon määrittäminen Yritys määrittää tuotteen/palvelun arvon. Asiakas määrittää arvon tuotetta/palvelua käyttäessään. Checked! Yritys tekee ainoastaan arvolupauksen. Loppuraportti Checked!

23 Arvolupaus Taloudellinen Toiminnallinen Emotionaalinen Symbolinen Asiakka an Asiakas Tuote Raha Yritys Prosessinäkökulma Resurssinäkökulma Asiakas-hallinta Toiminnan johtaminen Sääntely Innovointi Henkilöstö Informaatio Organisaatiopääoma Value actualization Tuottavuus Kilpailuetu Kasvu

24 Dr. Pekka Puustinen University Lecturer Insurance Science Tampere University School of Management Tel Kiitos! Kommentit! Ottakaa rohkeasti yhteyttä LinkedIn kautta!