Kirjastopalvelua tunteella ja tärkeydellä. AVI / Hotel Santa Claus ja Rovaniemen kaupunginkirjasto , klo 9:45 14:30

Transkriptio

1

2 Kirjastopalvelua tunteella ja tärkeydellä AVI / Hotel Santa Claus ja Rovaniemen kaupunginkirjasto , klo 9:45 14:30

3 Kuka? Tutkija Kouluttaja

4 Aiheet: Asiakaskokemus Palvelumuotoilu, käsite Ensivaikutelma Palvelumaisema Asiakaspalvelu Kirjastopalvelun muotoilusta

5 Miten luomme kirjastostamme entistä Miten onnistunut kirjastomme identiteettiä?

6 ASIAKASKOKEMUS

7 Asiakaskokemus on kaikkien niiden tunteiden, kokemusten ja mielikuvien summa, jonka asiakas muodostaa yrityksestä tai organisaatiosta. (Katleena Kortesuo 2015)

8 KONTAKTI ENNEN PALVELUA AINEISTOT ASIAKAS- KOKEMUS YMPÄRISTÖ PALVELU

9 Henkinen taso MUUTOS Emotionaalinen taso ELÄMYS Älyllinen taso OPPIMINEN Fyysinen taso AISTIMINEN Motivaation taso KIINNOSTUMINEN

10 Kun odotukset ylittyvät Henkilökohtaisuus Miellyttävyys ja kiinnostavuus Vaivattomuus Tunnelma ja tyyli

11 Millaisia ovat odotukset ylittävät asiakaskokemukset sinun kirjastossasi? Millä tavoin teette ne?

12 PALVELUMUOTOILU

13 Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeistä suunnittelua, jossa on tärkeää ymmärtää, miten asiakkaat kokevat palvelun ja käyttävät sitä.

14 Muotoilu vs. palvelumuotoilu Prosessi Lopputulos Muotoilu Tuotemuotoilua Muotoilua, designia Palvelumuotoilu Palvelumuotoilua Palvelu, kokemus

15 PULMA ONGELMA SOTKU Helposti määriteltävissä ja rajattavissa oleva kokonaisuus, johon löytyy yksi oikea ratkaisu. Rajattavissa ja määriteltävissä oleva kokonaisuus, johon on useampi kuin yksi ratkaisu. Monimutkainen, vaikeasti rajattava ja määriteltävä kokonaisuus, johon ei ole ratkaisua. Yksi pahimmista virheistä, jonka voit sotkun selvittämisessä tehdä, on rajata siitä osa, käsitellä ongelmana ja ratkaista pulmana unohtaen sidokset sotkun muihin osiin. - Michael Pidd, Tools for thinking

16

17 Mahdolliset arvonmuodostukset Arvonmuodostus nyt Digitalisaatio Polarisoituminen Ennakoiva hyvinvointi Yksilöllisyys Elämyksellisyys Verkostoituminen Nykyhetki Yhteiskunnalliset trendit Megatrendit (5-10 vuotta) (20+ vuotta)

18 Tulevaisuutemme? Jatkuva palvelukehitys Asiakaskohtaamiset Arvolupaus Optimaalinen asiakaskokemus

19 Arvolupaus Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme? Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme? Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme? Tuulaniemi 2011, 34.

20 Huomioin Palvelen Ymmärrän Olen ystävällinen

21 Tyytyväinen asiakas on paras markkinoija.

22

23 Miten onnistuu tiedonhaku ja selailu tietokannoista?

24 Toimivat ja ajanmukaiset VAI sekavat ja vanhanaikaiset? Helppokäyttöinen, informatiivinen Visuaalinen ilme! Korkealuokkaiset valokuvat ja toimintaajatukseen sopiva tyyli Visuaalisen suunnittelun toteuttajaksi ammattilainen!

25 Verkkokirjasto

26 Personal reader -palvelu Henkilökohtainen kunto-ohjelma henkisen hyvinvoinnin lisäämiseksi. Alkutapaaminen ja valmennusohjelman laatiminen.

27 Kymmenen lukuvinkkiä: Toimitusjohtajalle Personal trainerille Koirien kasvattajille Myyntiedustajille Jne.

28 PALVELUMAISEMA

29 Onko kirjaston sisääntulo houkutteleva?

30 esipalvelu kahvio sisääntulo kysyy neuvoa kirjojen palautus etsii kohtaaminen wc lukusali marjo kamila

31 Mieliala Palvelupolku (malli)

32

33 Tilat, kalusteet, värit, opasteet, materiaalit, pinnat, valaistus Osastojen ja toimintojen sijoittelu viihtyisyys, käytettävyys, saavutettavuus Seinäjoen Apila-kirjasto, Kuva: Tuomas Uusheimo

34 Kuva: Seinäjoen kaupunginkirjasto

35 Kuva: Seinäjoen kaupunginkirjasto

36 Palvelumuotoilun tarve?

37 Biblo Tøyen, Kuva: Aatvos

38 Satakunnan ammattikorkeakoulu

39 Biblo Tøyen

40

41

42

43 Biblo Tøyen, Kuva: Aatvos

44 Kangasalan kirjasto, taiteilija Anssi Kasitonni ja Vastaheitto-teos Kuva: Elina Rauhala-Kari / Kangasalan kirjasto

45 Saako syödä eväitä? Biblo Tøyen, Kuva: Utrop

46

47

48 Hakunilan kirjasto, Vantaa

49

50 Entressen kirjasto, Lähde: Perälä 2011

51 Entressen kirjasto

52 Kirjahyllyjen muoto tekee tilasta avaramman.

53 Helpota symboleilla löydettävyyttä Lähde: Perälä 2011

54

55

56 Kirjastokorttien design Mainostoimisto Aada, Seinäjoki

57 Heinolan kirjastoauto

58 Hollolan kirjastoauto

59

60

61

62

63

64

65 ASIAKASPALVELU

66 Tämän minä osaan! Kirjoita ylös, millaisessa asiakaspalvelutilanteessa Sinä omasta mielestäsi olet hyvä tai jopa erittäin hyvä.

67 Kuvaava nimi profiilille PROFIILIN KUVAUS Lyhyt yleiskuvaus Profiilille tyypillistä: TÄRKEINTÄ ASIAKASKOKEMUKSESSA PROFIILIN PAINOTUKSET Sähköiset palvelut Käynti paikan päällä Verkostoitunut Yksin tekijä Lähde: P/R

68 Millaisen kirjastovirkailijan asiakas kohtaa? Tervehditäänkö? Tunnistetaanko virkailijat?

69 Läsnäolo Empatia Ystävällisyys Myönteisyys marjo kamila

70 Hymy valloittaa. Hymy lähentää. Hymy on asenne. Hymy kertoo välittömyydestä. Hymy kertoo ystävällisyydestä. marjo kamila

71 RUUMIIN KOKO HAMPAAT PUKU HYGIENIA Työminä TAPA KANTAA VAATE KATSE KASVOT Esteettinen työ (Aesthetic Labour) marjo kamila RYHTI KEHON KIELI

72 Kyllä monta kertaa kattelee naistenkin hiuksia, että kyllä haarahiuksia sais mennä vetelemähän pois! ammatinopettaja, mies, 59 v. marjo kamila

73 Tärkeintä ei ole se, mitä sanot, vaan miten sanot

74

75 marjo kamila

76 marjo kamila

77 PALVELUELE

78 Ajattelemista ja viitseliäisyyttä Millaisia palvelueleitä on kirjastossasi?

79

80 Iloista kirjastotyön muotoilua!

81

82