Tietotalo Webinaari Fiksu sivustouudistus ja jatkuvan kehityksen ABC

Transkriptio

1 Tietotalo Webinaari Fiksu sivustouudistus ja jatkuvan kehityksen ABC

2 Webinaari 21/10/2014 Fiksu sivustouudistus ja jatkuvan kehityksen ABC Esittely: Kimmo Alaraudanjoki Juha Sulkakoski, Upseller.fi

3 Näkökulmia palvelun suunnitteluun Näkökulmia jatkuvaan kehitykseen Ratkaisuja asiakaslähtöiseen palvelukehitykseen Asiakasymmärryksen kehittäminen Palvelupolkujen optimointi Jatkuvan kehityksen ABC Liidien hankinta ja yleisöt Myyntiorientoitunut palvelu

4 Tavoitteet Suunnittelu Toteutus Analytiikka Visuaalinen suunnittelu Tekninen toteutus Palvelumuotoilu Käyttäjäkokemus Informaatioarkkitehtuuri Sisällöntuotanto Käyttäjät Ratkaisusuunnittelu

5 Asiakasymmärryksen kehittäminen

6 Yleisöt Kohderyhmä/ryhmät joille verkkopalvelu ja sen sisällöt on erityisesti suunnattu Palvelupolun määrittelyssä yleisö pitää pystyä yksilöimään mahdollisimman tarkasti ja yksiselitteisesti Yleisö on oikeita henkilöitä, joiden tulee olla olemassa ja mahdollisuuksien mukaan jo tunnettuja (viestinnän kohde) 6

7 Yleisöt Tietoa hakevat Kuluttajaasiakkaat Yritysasiakkaat Kumppanit Matkailijat Tapahtumakävijät Rahoittajat Media Majoittujat Yleisön tarpeet ja toiminta Etsii Osallistuu Seuraa Hakee tietoa Lukee Kommentoi Hakee töihin Ostaa Kanavat www-sivusto Facebook Twitter Perusstrategia Teemat Profiilit Laajuus Syvyys Tavoitteet Tarkoitus Liiketoiminnan tarpeet Puhuttelu ja Arvon tuottaminen Tulos / Mittaaminen Call To Action Triggeri ATTITUDE ACTION 7

8 Palvelupolku Kohderyhmä: Kokonaisvaltaisia kodin sisustusratkaisuja etsivät Kanavat: Google, Facebook, Suora vierailu (verkkopalvelu), Twitter, Instagram Perusstrategia/pääviesti: Reaaliaikainen palvelu verkossa, inspiraatio- ja tuotepohjaiset polut, sisustusneuvoja-palvelun myynti. Tavoitteet/tarkoitus: Asiakas sopii konsultoivan tapaamisen kivijalkaliikkeeseen Arvon tuottaminen: Reaaliaikainen chat, paketointitarjousten maininta, suositellut lisätuotteet ja yhdistelmät Call to Action: 1. Esittelyn sopiminen 2. Inspiraatiopaketit räätälöitäväksi Mittarit: 1. Verkon kautta varatut esittelyt 2. verkkomyynti

9 Otos : Menetelmät: 5-15 rekrytoitua haastateltavaa Haastattelu, käytännön havainnot, analytiikka, kyselyt Teemat: Ajoitus, puhuttelu Kilpailijat Kipupisteet Ongelmat Kanavat Aiheet ja teemat Käyttäjän konteksti Mitä me näimme ja kuulimme

10 Mitä sinä haluat? Oletko kiinnostunut asiasta X? Teetkö näin koska X? 10

11 Mitä yrität saavuttaa tai tehdä? Miten hoidat asian tällä hetkellä? Millaiset aiheet kiinnostavat sinua? Miten voisimme tehdä asiat sinulle helpommaksi?

12 Käyttäjätutkimus Käyttäjätestaus A/B testaus A/B testaus Uudistusprojekti Jatkuva kehitys

13 Haastattele myös oma organisaatio

14 Palvelupolkujen optimointi

15 4. Hyödyt Ongelma: Käyttäjät voivat päätyä 2. Löytyy ratkaisu sisältöön hyvin erilaisten selailupolkujen kautta. 1. Ongelma uutinen hakukone laskeutumissivu facebook 0. Ei ongelmaa tavoite

16 Mihin kohdistaa resurssit? Google Think Insights

17 Selvitä miten käyttäjän polut muodostuvat tällä hetkellä Google Google

18 Mittaa ja seuraa tärkeimpien CTA-kohteiden toimivuutta Google Google

19 Optimoi tärkeimmät sisääntulosivut KISSmetrics

20 Mahdollista polkujen väliset konversiot Smashing Magazine

21 Pyri sivupolkujen yksinkertaisuuteen ja ytimekkäisiin sivukokonaisuuksiin

22

23

24

25

26 Näkökulmia palvelun suunnitteluun Näkökulmia jatkuvaan kehitykseen Ratkaisuja asiakaslähtöiseen palvelukehitykseen Asiakasymmärryksen muodostaminen Palvelupolkujen mallintaminen Jatkuvan kehityksen ABC Asiakkaan käyttäytyminen Liidien poiminta Myyntiorientoitunut palvelu

27 Jatkuvan kehityksen ABC

28 Määritä tavoitteet verkossa Tavoitteena käyttäjälähtöinen verkkopalvelun optimointi ja tulosten kehitys pitkällä aikavälillä

29 40% 60%

30 Call to action Kuvitus Otsikko Ingressi Suosittelu Mediaviitteet Arvostelut Linkki Tyylit Leipäteksti Mitä testata?

31 Testauksen valmistelu Miten liikkeelle? 1. Tunnista ongelma tai kehityskohde. 2. Mitkä ovat tärkeimmät kohderyhmät, heidän tarpeensa tässä tilanteessa ja miten optimoin viestiä tai kontrollia mahdollisimman hyvin? 3. Määritä perustelut joiden pohjalta luot testin 4. Määrittele jakson pituus tai vierailijoiden määrä testijakson päättämiseen. Tarvittaessa hyödynnä laskuria. Tilaa tai toteuta muutokset. 5. Testaa, analysoi tulokset. Aiheutuiko muutoksia? 31

32 Arvioi riittävän pitkä testaus-ajanjakso, tarvittaessa hyödyntäen sopivia työkaluja Toista testausta riittävän usein jatkuvana palvelun kehitystoimena Näytä palaaville käyttäjille sama variantti Huomioi vaikuttaako kontrollien muutos muualle sivustoon vastaavasti

33 Toisen variantin testaus eri aikajaksoilla A/B- tai multivarianttitestaus kaikille käyttäjille Useiden elementtien muutokset yhdessä testissä Suorien johtopäätösten luonti liian pienistä tulosjoukoista

34 Näkökulmia palvelun suunnitteluun Näkökulmia jatkuvaan kehitykseen Ratkaisuja asiakaslähtöiseen myyntiin Asiakasymmärryksen muodostaminen Palvelupolkujen mallintaminen Jatkuvan kehityksen ABC Liidien poiminta Myyntiorientoitunut asiakaspalvelu ja chatratkaisut

35 Kustannustehokas myynnin tuki - Leadfeeder

36 Kustannustehokas myynnin tuki - Leadfeeder

37 Seuraa käyttäjien kulkua palvelussa

38 Helppokäyttöiset raportointiominaisuudet

39 Reaaliaikainen asiakaspalvelu ja myynti Juha Sulkakoski / Upseller

40 Kiitos Seuraava webinaari : Omnichannel Esittely: Kimmo Alaraudanjoki kimmo.alaraudanjoki@tietotalo.fi Juha Sulkakoski juha.sulkakoski@upseller.fi

41 Ikonit ja symbolit: Cross by Dave Stack; Check by Useiconic.com; Customer centered by Cindy Young; User by unknown; from The Noun Project