1. Toiminnallinen tuloksellisuus. 1.1 Tavoitteiden saavuttamiseen liittyvät toimenpiteet Asiakkaan kumppaniksi strategia osa-alueen toimenpiteet

Transkriptio

1 TULOSTAVOITTEIDEN TOTEUTUMINEN 1. Toiminnallinen tuloksellisuus 1.1 Tavoitteiden saavuttamiseen liittyvät toimenpiteet Asiakkaan kumppaniksi strategia osa-alueen toimenpiteet CRM-työvälineen määrittely, hankinta ja käyttöönotto Yhteistyö Valtiokonttorin kanssa CRM-työvälineen hankkimiseksi on päättynyt. Palkeissa selvitetään syksyllä ensin miten Palkeiden nykyisten ohjelmien (sharepoint ja outlook) lisäosilla voitaisiin palvella CRMtyövälineelle asetettuja odotuksia. Mikäli se ei tuo ratkaisua tarpeeseen, niin CRM:n kilpailutusta harkitaan Palkeiden omana projektina. Asiakastyön toimeenpanon kehittäminen mm. vuosittaisilla asiakassuunnitelmilla ja asiakassegmentoinnilla Asiakasviestinnän kehittäminen, extranet - viestintäkanava asiakkaiden käyttöön 2012 Syksyn ytr ja sor kokousten suunnittelu, aikataulutus ja aineistojen valmistelu on aloitettu. Keväällä on asiakastiimeissä harjoiteltu asiakassuunnitelmien laatimista. Asiakassegmentit on määritelty, mutta niitä ei ole vielä hyväksytty. Uudet toimintamallit asikassuhteen hoitamisessa ovat suunnittelussa. Extranetin teknistä toteuttajaa on selvitetty. Ulkopuolinen tutkimus Palkeiden asiakasviestinnästä 2014 Vuonna 2011 kehitettyjen asiakasfoorumien vakiinnuttaminen osana palvelujen kehittämistä Asia on aloittamatta. Vuoden 2012 keväällä järjestettiin kaksi asiakasfoorumia, joissa teemoina olivat menojen käsittelyn ja maksuliikkeen palvelut ja prosessit sekä Kieku tietojärjestelmästä saatava raportointi. Asiakasfoorumeihin on saatu koolle vaihtuva joukko asiakkaiden edustajia. Asiakkaat ovat olleet innostuneesti ja avoimin mielin mukana kehittämässä foorumin teemaan liittyviä palveluja. Asiakasfoorumien toimintamalli on otettu onnistuneesti käyttöön ja vakiintunut osaksi palvelujen kehittämistä. Vastaisuudessa asiakasfoorumien toimintamallin runko säilytetään entisellään, mutta asiakasfoorumeja kehitetään entistä interaktiivisemmiksi. Jokaisesta foorumista saatuja kokemuksia hyödynnetään tulevien foorumien teemojen ja rakenteiden suunnittelussa. Tärkeintä on, että foorumeista saadaan palvelukeskuksen käyttöön asiakkaiden näkemyksiä palvelujen kehittämisestä.

2 Hinnoittelun kehittäminen sekä luotettavuuden ja läpinäkyvyyden varmistaminen erillisessä projektissa, johon valtiovarainministeriö osallistuu 2012 Projektin työryhmä on käynyt lävitse nykyisen hinnoittelun ongelmakohtia joiden pohjalta on mietitty hinnoittelun päivittämistarpeita. Hinnoittelun euromääräisen toteutumisen tueksi työryhmä on käynyt lävitse ja täsmentänyt myös budjetoinnin määrittelyä. Hinnoittelun ongelmakohdat, päivittämistarpeet ja budjetoinnin määrittely kootaan dokumenttiin jonka on tarkoitus valmistua kuluvana vuonna. Innostunut ja osaava henkilöstö strategia osa-alueen toimenpiteet Palveluverkon rakenteellinen uudistus 2012 alkaen Palkeissa jo tehtyä palveluverkon kehittämistä vauhditti valtioneuvoston päätös valtiontalouden kehyksistä Sen perusteella Palkeiden tulee tarkastella palveluverkon rakennetta, jotta vältytään lisäresursseilta. Mm. kustannusten kasvun hillitsemiseksi palveluverkkoa tulee kehittää niin, että toimipaikkojen määrä supistuu 1 2 toimipaikalla. Palkeissa linjattiin palveluverkon osalta niin, että Kuopion ja Turun toimipaikoista siirretään palvelutuotanto muille Palkeiden paikkakunnille kesäkuun 2015 loppuun mennessä. Tämä pyritään toteuttamaan luonnollisen poistuman hyväksikäytöllä ja vapaaehtoisilla siirtymisillä. Palveluverkon kehittämisen ja palvelujen siirtojen osalta on asetettu projekti. Henkilöstön kanssa on aloitettu henkilökohtaiset keskustelut. Henkilöstöpolitiikan määrittely osana Palkeet Parhaaksi - projektia Esimiestyön kehittämisohjelma esimiehille Osaamisen hallinnan kehittäminen ja siihen liittyvän Kiekun työvälineen käyttöönotto 2012 alkaen Henkilöstöpolitiikan määrittely tehtiin osana Palkeet palkaaksi käsikirjan kirjoittamista. Henkilöstöpolitiikka on käsitelty keskustellen johtoryhmässä, esimiesten kanssa sekä YT-tapaamisessa. Esimiestyön kehittäminen painottui erityisesti vuoden 2011 koulutuksiin. Esimiestyöhön liittyviä vakiomuotoisia koulutuksia on jatkettu myös vuoden 2012 alkupuoliskolla. Tavallisten koulutusten lisäksi osa esimiehistä on suorittanut tai suorittaa tällä hetkellä JET-tutkintoa. Esimiestyön kehittämisohjelmasta omaksi kokonaisuudekseen irroitettu johdon kehittämisohjelma on viety lävitse HAUS:in kanssa vuoden 2012 aikana. Johdon kehittämisohjelmaa rahoitettiin Valtiokonttorin Kaiku-rahalla. Strategisia osaamisvaatimuksia on määritelty työpajoissa. Ydinosaamisten määrittely on aloitettu palvelutuotannon perustehtävisen osalta. Kiekuun liittyvä osaamisen hallinnan työväline otetaan käyttöön Kiekun asiantuntijat suosittelevat, että osaamisenhallinnan työvälinettä ei oteta käyttöön yhtä aikaa muiden Kiekun osien kanssa.

3 Johtoryhmätyöskentelyn ja johtamisen kehittäminen 2012 alkaen Työhyvinvoinnin ja yhteisöllisyyden kehittäminen toimipaikoittain Monipuolisen ja oikea-aikaisen viestinnän toteuttaminen, tukimateriaalin tuottaminen mm. esimiesviestintään, sisäinen lehti Palkeet Parhaaksi - kulttuurin kehittämiseksi 2012 Johtoryhmätyöskentelyn ja johtamisen kehittämisen tavoitteena oli mm. vahvistaa johdon roolia ja osaamista Palkeiden tulevaisuuden suunnittelussa ja varmistamsiessa sekä tukea johtoa strategian toimeenpanossa. Palkeiden johtoryhmä sekä tulosalueiden johtoryhmät, yhteensä 18 henkilöä, osallistuivat Kaiku-rahoituksella yhteistyössä HAUS Oy:n kanssa toteutettuun kehittämisohjelmaan välisenä aikana. Ohjelma sisälsi seuraavia teemoja: johtoryhmän jäsenten roolit ja tehtävät, palveluliiketoiminnan johtaminen, johtamistyylit ja 360 asteen Farax-arviointi, johtamiskunto, johtajan verkostot ja sidosryhmät sekä johtamisviestintä. Alkuvuonna 2012 Palkeisiin on valmisteltu Kaiku-malliin perustuva työhyvinvoinnin kehittämissuunnitelma. Työhyvinvoinnin ja yhteisöllisyyden kehittämisen näkökulmasta tärkein vaihe on ollut laajentaa Palkeiden työhyvinvointiverkostoa kaikki toimipisteet kattavaksi. Työhyvinvointiverkostoon ilmoittautuminen oli koko henkilöstölle avointa. Tällä hetkellä lähes jokaisella toimipisteellä on myös esimies- tai asiantuntijatason edustus työhyvinvointiverkostossa. Työhyvinvointi on ollut myös yhtenä teemana johdon kehittämisohjelmassa. VM-Baro-työilmapiiri- ja Työterveyslaitoksen INSPIkyselyjen tuloksia on hyödynnetty toiminnan suunnittelussa. Palkeiden johtamisjärjestelmä, foorumit, infotilaisuudet ja säännölliset kokoukset tukevat sisäistä tiedon kulkua ja vuorovaikutusta. Esimiesviestinnän tueksi esimiehille järjestetään kuukausittain esimiesinfo, joka kokoaa Palkeiden esimiehet kuulemaan ja keskustelemaan ajankohtaisista esimiestyöhön liittyvistä asioista. Esimieskäsikirjaa valmistellaan. Palkeissa toimii aktiivisesti viestintäverkosto, johon on koottu sisäisestä viestinnästä kiinnostuneet henkilöstön edustajat Palkeiden eri toimipisteiltä. Viestintäverkosto toimittaa henkilöstön omaa Välipalalehteä, joissa erilaisia työelämän ja vapaa-ajankin asioita käsitellään vapaamuotoisesti.

4 Sujuvat prosessit, parhaat palvelut strategia osa-alueen toimenpiteet Prosessikuvausten loppuunsaattaminen ja Palvelutuotannon prosessikuvauksia on hyväksytty ja prosessikorttien ja mittareiden käyttöönotto 2012 julkaistu kesäkuun loppuun mennessä 18 kappaletta. Kuvausten hyväksymistä ja julkaisua jatketaan toisella vuosipuoliskolla. Muiden ydinprosessien kuin palvelutuotannon osalta prosessien kuvaamisessa ei ole edetty riittävällä tavalla alkuvuoden aikana. Laatukäsikirjan käyttöönotto 2012 ja laatujärjestelmän kehittäminen Palvelutuotannon yhtenäistäminen nyky-ympäristössä ja siirtyminen vaiheittain yhtenäiseen Kiekun mukaiseen toimintatapaan Mittarityötä on jatkettu kuluvana vuonna mittareiden käyttöönotolla. Erityisesti käyttöönottotyötä on tehty palvelutuotannon prosesseissa joissa tuloksellisuuden tavoitteenasetanta ja tavoitteiden kvartaaliseuranta on toteutettu määrittelyillä mittareilla. Laatukäsikirjasta on kirjoitettu henkilöstöä koskeva osuus alkuvuoden aikana. Lukua on käsitelty Palkeiden johtoryhmässä, esimiesfoorumissa ja yt-ryhmässä. Laatutyön organisointia on suunniteltu ja Palkeille on asetettu laaturyhmä Syksylle on suunniteltu prosessinomistajille EFQM:n mallin ja arviontityön koulutusta. Sujuvat projektit Kiekulle -projektissa on valmisteltu Kieku-ympäristöön yhtenäiset prosessikuvaukset ja työohjeet, jotka koulutettu SA:n ja VK:n palveluryhmille. Kevään aikana on määritelty myös Kieku käyttöönottojen tukimalli, jota tullaan pilotoimaan kuluvan vuoden aikana.

5 Tuloksekas toiminta ja vaikuttavuus strategia osa-alueen toimenpiteet Toiminnan johtaminen vuonna 2011 kehitettyjen Kuluvana vuonna kehitettyjä mittareita on mittareiden avulla prosesseittain eri organisaatiotasoilla käyttöönotettu prosessitasolla erityisesti palvelutuotannon prosessien osalta joissa tavoitteenasetanta on toteutettu kehitettyjä mittareita hyödyntäen. Suunniteilla on kehitettyjen mittareiden avulla tapahtuvan tavoitteenasetannan laajentaminen palveluryhmätasolle. Tämän laajennuksen on tarkoitus tapahtua ensi vuoden alusta lukien. Osallistuminen säännöllisesti benchmarking-tutkimuksiin ja tulosten hyödyntäminen toiminnan johtamisessa ja kehittämisessä Talouden suunnittelu- ja seurantajärjestelmän määrittely, hankkiminen ja käyttöönotto 2012 Prosessikohtaiset riskienhallinta- ja varautumissuunnitelmat ja riskien arviointi 2012 Green Office järjestelmän käyttöönottomahdollisuuksien selvitys ja mahdollinen käyttöönotto Toiminnan johtamisen ja kehittämisen tueksi on osallistuttu Deloitten järjestämään julkisen sektorin palvelukeskusten benchmarking -tutkimukseen. Tutkimuksen tuloksia on käyty lävitse. Pääasiassa tulosten perusteella näyttää siltä, että kehitettävää muihin toimijoihin nähden löytyy erityisesti taloushallintopalveluiden tuottavuudessa. Henkilöstöhallintopalveluiden tuottavuus on muihin toimijoihin nähden kuitenkin hyvällä tasolla. Talouden suunnittelu- ja seurantajärjestelmän käyttöönottamisen osalta on oltu mukana määrittelemässä yhteistä järjestelmää jota voisivat hyödyntää monet valtion virastot. Määrittelytyötä on tehty VK:n johdolla. Järjestelmän käyttöönsaaminen on kuitenkin vielä avoinna oleva asia. Sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan ohjeen valmistuttua keskityttiin palvelutuotannon prosessien riskienhallintaan. Palkeiden johtoryhmä käsitteli ensiksi Palkeet-tasoiset riskit ja arvioi niiden todennäköisyyden ja vaikutuksen. Sen jälkeen palvelutuotannon prosesseista menojen käsittelyn, kirjanpidon, henkilöstöpalveluiden ja asiakkuudenhallinnan riskit on kartoitettu ao. prosessien esimiesten toimesta. Prosessikohtaisia riskien arviointeja jatketaan tuotannossa ja aloitetaan tukiprosessien osalta. Palkeiden tietoturvaryhmä ja osaprosessien tietoturvavastaavat ovat kartoittaneet prosessikohtaisia tietoturvariskejä sekä toimintojen että tietojärjestelmien osalta. Yhteenveto kriittisimmistä riskeistä on menossa Palkeiden johtoryhmän käsittelyyn elokuun lopussa. Tavoitteena on päättää tarvittavat toimenpiteet ko. tietoturvariskien pienentämisestä ja mahdollisesta poistamisesta. Sisäinen työryhmä on nimetty valmistelemaan käyttöönottoa. Liittymissopimuksen allekirjoittamista valmistellaan, tarkoitus on allekirjoittaa sopimus elosyyskuussa. Green office esitellään henkilöstölle syyskuun henkilöstöjuhlassa.

6 1.1.1 Toiminnallinen tehokkuus Taloudellisuus Toiminnan taloudellisuus - ostolaskut 5,80 /kpl 5,25 /kpl (-9,5%) - myyntilaskut (sähköinen liittymä) 4,32 /kpl 3,77 /kpl (-12,7%) - palkkalaskelmat 7,67 /kpl 6,91 /kpl (-9,9%) - palvelussuhteenhallinta 58,68 /kpl 53,87 /kpl (-8,2%) Palkeiden kustannukset /htv (oman toiminnan menot / perustoiminnan htv:t ) /htv /htv (tot% 95,5) Kustannusrakenne % kokonaiskustannuksista - henkilöstö 59% - ICT 20% - muut kustannukset* 21% Tietojärjestelmien kustannuskehitys /vuosi - Kieku M Rondo vanhat tieto-järj Yhteensä % 19% 18% (tot% 17,6) (38,5%) (43,2%) (45,8%) (42,5%) Palkeiden oman toiminnan menot ml. Kiekukonversiopalvelut ( ) (tot% 44,4) Tuottavuus Työn tuottavuus - Ostolaskut kpl/htv kpl/htv (+1,8%) - Myyntilaskut (sähköinen) kpl/htv kpl/htv (+20,6%) - Palkkalaskelmat kpl/htv kpl/htv (+1,4%) - Palvelussuhteenhallinta kpl/htv kpl/htv (+9,7%) Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteet ja palvelukyky Suoritelukumäärät - Ostolaskut kpl kpl (tot% 46,5) - Myyntilaskut kpl kpl (56,9%) - Palkkalaskelmat kpl kpl (51,7%) - Palvelussuhteenhallinta kpl kpl (55,0%) Tuotteistetun palvelun käyttöaste hallinnonaloilla, 90,79% taloushallintopalvelut 83% Tuotteistetun palvelun käyttöaste hallinnonaloilla, 92,31% henkilöstöhallintopalvelut 93%

7 Laatu Asiakastyytyväisyyttä ja tyytyväisten asiakkaiden osuutta mitataan syksyllä toteutettavalla kyselyllä Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Sairauspoissaolot työpäivää/htv <10 9,2 pv/htv 1-3 sairauspv tapausten %-osuus kaikista 80% sairaustapauksista 76% Koulutuspäivät, pv/htv 4 3,7 pv/htv Työtyytyväisyyttä mitataan syksyllä toteutettavalla kyselyllä. 2. Resurssit 2.1 Henkilötyövuodet HTV, perustoiminta ,6 htv (tot% 47,9) HTV, projektitoimisto vakituinen 11 4,7 htv (42,7%) Vakituinen henkilöstö yhteensä ,2 htv (47,8%) Kiekun lisätarve, projektit ja 1,2 htv (2,6%) konversiopalvelut(määräaikainen) 47 HTV-kehys yhteensä ,4 htv (45,2%) 2.2 Kehykset (1000 ) Tulot (tot% 47) Menot (44%) Määräraha (netto määräraha 10) (1000 ) Tulot 0 0 Menot (19,5%) Määräraha (huom. lisäksi ed. vuodelta (ml. ed. vuodelta siirtynyt määräraha) siirtynyt määräraha 1 142)