Oheismateriaali 2 2013 Asiakastyytyväisyyskyselyn yhteenveto Ikääntyneiden palvelut
Sisällysluettelo 1. Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen... 2 2. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset... 2 2.1. Vastaajien määrä... 2 2.2. Vastaajien taustatiedot... 4 2.3. Palvelun nopeus... 6 2.4. Tyytyväisyys palveluun... 6 2.5. Kokonaisarvosana saadusta palvelusta... 8 2.6. Palveluiden erityiskysymykset... 10 2.7. Kiitokset, moitteet ja kehittämisehdotukset... 11 2.7.1. Kotona asumisen tuen palvelut... 12 2.7.2. Hoiva-asuminen oma tuotanto... 12 2.7.3. Hoiva-asuminen ostopalvelu... 13 2.7.4. Maininnat palveluverkosta... 14 3. Asiakastyytyväisyyskyselyn yhteenveto ja johtopäätökset... 14 Liitteet Liite 1 Asiakastyytyväisyyskyselyn avointen vastausten luokittelu... 16 Liite 2 Avoimet vastaukset kotona asumisen tuen palvelut... 17 Liite 3 Avoimet vastaukset hoiva-asuminen oma... 18 Liite 4 Avoimet vastaukset hoiva-asuminen ostettu... 19 1
1. Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisesta Kouvolan hyvinvointipalveluissa linjattiin asiakasosallisuusjärjestelmässä, joka esitettiin hyvinvointipalvelujen laajennetulle johtoryhmälle 18.3.2013. Asiakasosallisuusjärjestelmän yksi osa-alue on asiakas/potilaskyselyt, jotka toteutetaan hyvinvointipalveluissa vuosittain yhteisesti sovittuna ajankohtana. Yhteisesti toteutettavan kyselyn ja kysymysten tarkoituksena on ollut mahdollistaa eri palveluketjujen tarjoaman koetun asiakaspalvelun keskinäinen vertailu. Vuoden 2013 asiakastyytyväisyyskysely luotiin asiakasosallisuustyöryhmässä, jossa oli edustajia hyvinvointipalvelujen eri palveluista sekä konsernipalvelun (2) ja kaupunkikehityksen (1) toimialalta. Kysely koostui kaikille yhteisistä kysymyksistä sekä tarvittaessa palveluiden omista kysymyksistä. Lomakkeet kyselyyn toimitettiin palveluille Kehittämistiimin toimesta, joka myös laati kyselyn sähköiseen Webropol-kyselyohjelmaan. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin hyvinvointipalveluiden koko toimialalla ajalla 7.-20.10.2013. Kyselyyn oli mahdollista vastata sähköisesti sekä paperilomakkeella. Kyselyn linkki oli auki kaksi viikkoa Kouvola.fi-sivustolla sekä se oli liitettynä kyselyn mainokseen osoitteena sekä QRkoodina. Kyselyä markkinoitiin Kouvolan asukaslehdessä ja Kontissa sekä myös Kouvolan Sanomien verkkosivuilla. Lisäksi palveluiden henkilöstöä oli ohjeistettu sijoittamaan esite/mainos kyselystä näkyvälle paikalla. Ikääntyneiden palveluissa asiakastyytyväisyyskyselyä lähetettiin tai annettiin asiakkaille ja/tai omaisille paperiversioina. Kotihoidon asiakkaiden osalta kysely toteutettiin otantana kuten aiempinakin vuosina. Kotihoidossa on säännöllisen kotihoidon asiakkaita n. 1000. Kyselyn otanta oli 300 asiakasta eli 100 asiakasta kutakin kotihoidon aluetta kohden. Kyselyn mukana lähetettiin valmiiksi maksettu palautuskuori. Omaishoidossa kysely lähetettiin tänä vuonna omaishoidon piiriin tulleille asiakkaille paperiversiona tai sähköisesti. Kotiutusyksiköissä kysely toimitettiin paperiversiona kyselyajalla kotiutusyksiköissä olleille asiakkaille. Kotiutustiimi toimitti kyselyn tarkasteluajalla kotikäyntien yhteydessä. Hoiva-asumisessa kysely lähetettiin paperiversiona suoraan kaikille omaisille niin oman tuotannon kuin ostopalvelujenkin osalta. Kyselyn saatekirjeessä vastaajia kannustettiin ensisijaisesti vastaamaan verkkokyselyn kautta ja tästä johtuen hoiva-asumisen asiakkaiden omaisille ei kyselyn mukana toimitettu maksettua palautuskuorta. 2. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset 2.1. Vastaajien määrä Ikääntyvien palveluissa asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi yhteensä 600 asiakasta ja/tai omaista. Asiakaskyselyyn vastanneita oli kaikissa hyvinvointipalveluissa yhteensä 1 785, joista suurin vastaajaryhmä oli terveyspalveluiden asiakkaat (1 085). Terveyspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset on koottu erilliseen raporttiin. Tämä raportti koostuu ikääntyneiden palveluiden asiakastyytyväisyyden analyysistä kotona asumisen tuen ja hoiva-asumisen palveluiden näkökulmasta. Alla oleviin taulukoihin on tiivistetty vastaajien määrät ikääntyneiden palveluissa yhteensä sekä yksikkökohtaisesti. Kotona asumisen tuen palveluissa paras vastausprosentti oli kotiutusyksiköissä (60,3). Kotihoidon kyselyotannan vastausprosentti oli reilu 52 samoin kuin omaishoidon. Kotiutustiimin asiakkaiden vastausprosentti jäi pienemmäksi (30). Hyvinvointia tukevissa palveluissa ei varsinaisesti ollut otantaa, sillä kyselyn ei tämänmuotoisena koettu palvelevan asiakasryhmää. Oman tuotannon hoiva-asumisessa kyselyjä lähetettiin yhteensä 632 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 220 kappaletta. Vastausprosentti kyselyyn on 34,8. Hoiva-asumisen ostopalveluissa kyselyä lähetettiin yhteensä 335 asiakkaalle ja vastauksia saatiin 118. Vastausprosentti hoiva-asumisen ostopalveluissa oli siten 35,2. 2
Vastaajien määrä Yhteensä Kotona asumisen tuen 260 palvelut Hoiva-asuminen 340 Yhteensä 600 Kotona asumisen tuen palvelut Vastaajien määrä Kyselyn otanta Vastausprosentti Hyvinvointia tukevat palvelut 1 Kotihoito 158 300 52,7 Kotiutustiimi 3 10 30 Kotiutusyksiköt 38 63 60,3 Omaishoito 60 115 52,2 Yhteensä 260 Hoiva-asuminen oma Vastaajien määrä Anjalakoti 8 Elimäen hoivakoti 5 Harjukoti 7 Jaalan palvelukeskus 13 Kaunisnurmen palvelukeskus 17 Kotiharjun palvelukeskus 19 Marjoniementien palveluasunnot 32 Mäkikylän palvelukeskus 37 Mäntylä 6 Ravimiehentien palveluasunnot 13 Ruusula 11 Seivästien palveluasunnot 6 Sippolakoti 8 Tähteen palveluasunnot 14 Valkealakoti 14 Vaskirinteen palvelukeskus 10 Yhteensä 220 Hoiva-asuminen ostettu Vastaajien määrä Attendo Oy, Kankaron hoivakoti 9 Ehtookartanon ryhmäkoti 9 Elimäen puustelli/ Elimäen palvelukeskus 4 Elimäen puustelli/korian palvelukeskus 8 Haanojan palvelukeskus/ihantala 5 Hirvelän hoivakoti 2 Hoivakoti Peiponpesä 8 Hoivakoti Iltatuuli, Iitti 1 Iitin ehtookotiyhdistys 1 Kettumäen palvelukeskus 3 Kymijoen hoiva, Iltarusko 8 Kymijoen hoiva, Honkakoti 14 Rantakoti, Orvokki 3 Käpylän Helmi 10 Käpylän palvelukeskus, Sinisiipi 6 Mehiläinen Oy, Koskikoti 9 Oivakoti 5 Ruskolakoti, Iitti 2 Valkealan Iltatähti 7 Vire Koti Kouvola 4 Yhteensä 118 3
2.2. Vastaajien taustatiedot Vastaaja on Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä Hoiva-asuminen yhteensä Asiakkaan sukupuoli Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä Hoiva-asuminen yhteensä 4
Asiakkaiden ikäjakauma Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä 85-75 - 84 65-74 18-64 0-17 0 20 40 60 80 100 120 Hoiva-asuminen yhteensä 85-75 - 84 65-74 18-64 0-17 0 20 40 60 80 100 120 140 160 5
2.3. Palvelun nopeus Asiakkailta kysyttiin: Palveltiinko teitä riittävän nopeasti? Kotona asumisen tuen palveluissa yhteensä 82,4 % koki, että heitä on palveltu riittävän nopeasti. Kotona asumisen tuen palveluissa tyytyväisimpiä oltiin kotihoidon asiakkaiden osalta (kyllä vastauksia 89,6 %). Omaishoidossa kyllä vastauksen antoi 86 % vastaajista ja kotiutusyksiköissä 48,5 %. Kotiutusyksiköissä 9 % koki, että palvelu ei ollut riittävän nopeaa. Suhteellisen suurelle osalle kotiutusyksiköiden asiakkaista kysymys oli haasteellinen, sillä heistä 42,4 % vastasi, että ei osaa sanoa tai kysymys ei kosketa heitä. Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä Hoiva-asumisessa yhteensä vajaa 71 % vastaajista koki, että heitä oli palveltu riittävän nopeasti. Ostopalveluissa asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä (77 % kyllä-vastauksia) kuin oman tuotannon osalta (70 % kyllä-vastauksia). Hoiva-asumisen asiakkaille kysymys oli vaikeasti tulkittava niin omassa kuin ostopalveluissa, sillä vajaa 23 % vastaajista ei osannut vastata kysymykseen tai kokivat, että kysymys ei koskettanut heitä. Hoiva-asuminen yhteensä 2.4. Tyytyväisyys palveluun Asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun kysyttiin seitsemän eri osa-alueen kautta. Kotona asumisen tuen palveluissa tyytyväisimpiä oltiin henkilökunnan käyttäytymiseen (mm. ystävällisyys ja kohteliaisuus), luottamuksellisuuden toteutumiseen sekä henkilökunnan ammattitaitoon. Mahdollisuus vaikuttaa ja/tai osallistua asiansa hoitoon sai pienimmän keskiarvon tyytyväisyyttä mitattaessa. Kaikissa osaalueissa asiakkaat olivat kuitenkin enimmäkseen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. 6
Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä Kuinka tyytyväinen olette 0 1 2 3 4 Yhteensä Keskiarvo a) henkilökunnan käyttäytymiseen (mm. ystävällisyys, kohteliaisuus)? 1 3 13 92 139 247 3,49 b) henkilökunnan ammattitaitoon? 5 2 16 107 115 240 3,4 c) saamaanne ohjaukseen / neuvontaan? 17 4 24 106 88 222 3,25 d) mahdollisuuteenne vaikuttaa ja/tai osallistua asianne hoitoon? 24 6 30 100 74 210 3,15 e) apuun, jonka saitte asianne hoitoon? 9 5 19 109 96 229 3,29 f) tilojen toimivuuteen (mm. esteettömyys) ja viihtyisyyteen? 48 5 20 80 61 166 3,19 g) luottamuksellisuuden toteutumiseen? 17 5 13 84 113 215 3,42 Yhteensä 0 30 135 678 686 1529 3,31 0= ei koske minua/en osaa sanoa, 1= erittäin tyytymätön, 2= tyytymätön, 3= tyytyväinen, 4= erittäin tyytyväinen Hoiva-asumisessa oli sama tilanne kuin kotona asumisen tuen palveluissa. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilökunnan käyttäytymiseen, luottamuksellisuuden toteutumiseen ja henkilökunnan ammattitaitoon. Myös hoiva-asumisessa tyytyväisyyttä mitattaessa alimman keskiarvon oli saanut mahdollisuus vaikuttaa ja/tai osallistua asiansa hoitoon. Myös hoiva-asumisessa asiakkaat olivat enimmäkseen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palveluun. Hoiva-asumisen asiakkaat olivat ostopalveluissa hieman tyytyväisempiä kuin omassa tuotannossa. Kyselyn perusteella ei voida kuitenkaan verrata tyytyväisyyttä yksikkökohtaisesti, sillä vastausmäärät eri yksiköissä vaihtelivat suuresti. Hoiva-asuminen yhteensä Kuinka tyytyväinen olette 0 1 2 3 4 Yhteensä Keskiarvo a) henkilökunnan käyttäytymiseen (mm. ystävällisyys, kohteliaisuus)? 3 1 25 146 161 333 3,4 b) henkilökunnan ammattitaitoon? 12 4 30 166 122 322 3,26 c) saamaanne ohjaukseen / neuvontaan? 22 6 54 155 97 312 3,1 d) mahdollisuuteenne vaikuttaa ja/tai osallistua asianne hoitoon? 31 12 52 148 90 302 3,05 e) apuun, jonka saitte asianne hoitoon? 32 6 39 158 96 299 3,15 f) tilojen toimivuuteen (mm. esteettömyys) ja viihtyisyyteen? 5 14 48 141 126 329 3,15 g) luottamuksellisuuden toteutumiseen? 20 4 21 137 145 307 3,38 Yhteensä 0 47 269 1051 837 2204 3,21 0= ei koske minua/en osaa sanoa, 1= erittäin tyytymätön, 2= tyytymätön, 3= tyytyväinen, 4= erittäin tyytyväinen 7
Hoiva-asuminen oma ja osto Kuinka tyytyväinen olette Hoivaasuminen oma/keskiarvo Hoivaasuminen osto/keskiarvo a) henkilökunnan käyttäytymiseen (mm. ystävällisyys, kohteliaisuus)? 3,36 3,41 b) henkilökunnan ammattitaitoon? 3,2 3,36 c) saamanne ohjaukseen/neuvontaan? 3,02 3,23 d) mahdollisuuteenne vaikuttaa ja/tai osallistua asianne hoitoon? 2,94 3,24 e) apuun, jonka saitte asianne hoitoon? 3,06 3,33 f) tilojen toimivuuteen (mm. esteettömyys) ja viihtyisyyteen? 3,09 3,24 g) luottamuksellisuuden toteutumiseen? 3,32 3,48 Yhteensä 3,14 3,34 2.5. Kokonaisarvosana saadusta palvelusta Ikääntyneiden palveluketjun kokonaiskeskiarvo palvelusta on 3,3. Ikääntyneiden palvelut yhteensä Kotona asumisen tuen palveluissa lähes 60 % vastaajista antoi palvelulle arvosanan 3 (tyytyväinen) ja 36 % vastaajista antoi arvosanan 4 (erittäin tyytyväinen). Tyytymättömiä oli vajaa 2 % vastaajista ja erittäin tyytymättömiä alle prosentin. Kotona asumisen tuen palveluissa tyytyväisimpiä olivat omaishoidon asiakkaat, joista 98 % antoi arvosanan 3 tai 4. Kotihoidon osalta arvosanan 3 tai 4 antoi 96 % vastaajista ja kotiutusyksiköissä 89 % vastaajista. Erittäin tyytymättömiä palveluun oli ainoastaan 2 vastaajaa. Molemmat kyseiset vastaajat olivat kotiutusyksikköjen asiakkaita. 8
Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä Hoiva-asumisen kaikista asiakkaista 55 % antoi palvelulle arvosanan 3 (tyytyväinen) ja 35 % arvosanan 4 (erittäin tyytyväinen). Tyytymättömiä oli 6 % asiakkaista (19 asiakasta) ja erittäin tyytymättömiä vajaa prosentti (3 asiakasta). Ostopalveluissa asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä kuin omassa tuotannossa. Hoiva-asuminen yhteensä Hoiva-asuminen oma 9
Hoiva-asuminen osto 2.6. Palveluiden erityiskysymykset Kyselyssä oli mahdollista laatia palveluiden omia erityiskysymyksiä yhteisten hyvinvointipalveluiden kysymysten lisäksi. Kotihoidosta, omaishoidosta, kotiutusyksiköistä ja hoiva-asumisen aterioista oli laadittu erityiskysymykset, jotka on raportoitu alla olevissa taulukoissa. Kotiutustiimin osalta oli myös erityiskysymys, mutta siihen ei tullut yhtään vastausta. Kotihoito Kotihoidon osalta kysyttiin; Tukeeko saamanne kotihoidon palvelu kotona asumista? 92 % vastaajista oli sitä mieltä, että palvelu tukee kotona asumista. Vastaajien määrä: 150 10
Omaishoito Asiakkaiden pyydettiin arvioimaan omaishoidon palvelua kahden osa-alueen osalta. 87,5 % asiakkaista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palveluohjaajan tavoitettavuuteen. Asiakkaista 1 oli erittäin tyytymätön palveluohjaajan tavoitettavuuteen ja 6 ei osannut sanoa tai ei koskenut kysymystä aiheelliseksi kohdallaan. 73 % vastaajista koki, että henkilöstö tukee jaksamista omaishoitajana hyvin tai erittäin hyvin. 7 % omaishoitajista eli 4 omaishoitajaa koki, että henkilöstö ei tue riittävästi omaishoitajan jaksamista. Vastaajien määrä: 56 Arvioikaa omaishoitoa 0 1 2 3 4 Tavoitan omaishoidon palveluohjaajan hyvin 6 1 0 30 19 Omaishoidon henkilöstö tukee jaksamistani 7 2 2 24 17 omaishoitajana 0= ei koske minua/en osaa sanoa, 1= erittäin tyytymätön, 2= tyytymätön, 3= tyytyväinen, 4= erittäin tyytyväinen Kotiutusyksiköt Kotiutusyksiköissä pyydettiin arvioimaan kotiutuksen suunnittelua sekä jakson merkitystä kuntoutumisen näkökulmasta. 11 vastaajaa eli 34 % koki, että kotiutuksen suunnittelu sujui hyvin tai erittäin hyvin. 3 asiakasta (9 %) oli erittäin tyytymättömiä ja 14 asiakasta (43 %) ei osannut sanoa kysymykseen tai kysymys ei koskettanut heitä. 13 vastaajaa (40 %) oli kokenut kotiutusyksikköjakson tukeneen kuntoutumistaan hyvin tai erittäin hyvin. Tyytymättömiä tai erittäin tyytymättömiä oli yhteensä 6 henkilöä (18 %). 13 henkilöä (40 %) ei osannut vastata kysymykseen. Vastaajien määrä: 32 Arvioikaa kotiutusyksikköä 0 1 2 3 4 Kotiutuksen suunnittelu sujui hyvin 14 3 0 9 3 Kotiutusyksikköjakso tuki kuntoutumistani 13 2 4 7 6 0= ei koske minua/en osaa sanoa, 1= erittäin tyytymätön, 2= tyytymätön, 3= tyytyväinen, 4= erittäin tyytyväinen Hoiva-asuminen Hoiva-asumisen osalta kysyttiin tyytyväisyyttä tarjottuun ruokaan. Asiakkaat olivat tyytyväisempiä tarjottuun ruokaan ostetun hoiva-asumisen yksiköissä, jossa erityisesti erittäin tyytyväisten osuus oli suurempi. 80 % ostetun hoiva-asumisen asiakkaista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä tarjottuun ruokaan. Omassa hoiva-asumisen yksiköissä luku tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä oli 72 % asiakkaista. Tyytymättömiä tai erittäin tyytymättömiä oli enemmän omissa hoiva-asumisen yksiköissä (yhteensä 19 % oma tuotanto ja 8 % ostopalvelu). 9 % oman tuotannon asiakkaista ja 11 % ostopalveluasiakkaista ei osannut vastata kysymykseen. Osittain syynä oli se, että arvioita tekivät omaiset eivätkä he täysin tienneet kaikissa tapauksissa omaisensa mielipidettä. Kuinka tyytyväinen olette tarjottuun ruokaan 0 1 2 3 4 Yhteensä Omat hoiva-asumisen palvelut 20 5 36 112 42 215 Ostettu hoiva-asumisen palvelu 14 0 9 57 37 117 0= ei koske minua/en osaa sanoa, 1= erittäin tyytymätön, 2= tyytymätön, 3= tyytyväinen, 4= erittäin tyytyväinen 2.7. Kiitokset, moitteet ja kehittämisehdotukset Asiakastyytyväisyyskyselyn avointen vastausten luokittelu tapahtui osittain aineistolähtöisesti ja osittain teoriaohjaavasti. Aineiston ensimmäisen tarkastelun pohjalta hahmottuneita luokkia tarkasteltiin 11
kaupungin strategiaan sekä CAF-laadunarviointimalliin 1. Näiden pohjalta luotiin etukäteen luokat, jotka ohjasivat avointen vastausaineiston analyysia (ks. liite 1). Aineistosta etsittiin pelkistettyjä ilmauksia ja sijoitettiin ne valmiisiin luokkiin. Ilmaukset laskettiin, jotta pystyttiin tarkastelemaan kiitosten, moitteiden ja kehittämisehdotusten painottumista eri teemojen mukaan. Moitteet ja kehittämisehdotukset yhdistettiin lopulta samaan sarakkeeseen, sillä samoja mainintoja esiintyi toisissa vastauksissa moitteissa ja toisissa vastauksissa kehittämisehdotuksissa. 2.7.1. Kotona asumisen tuen palvelut Vastaajien määrä avoimissa vastauksissa oli kotona asumista tukevien palvelujen osalta 186. Kotona asumisen tuen palveluiden avointen vastausten luokittelu on esitetty liitteessä 2. Kiitokset Kotona asumista tukevien palveluiden osalta kiitettiin eniten (62 mainintaa) hyvästä palvelusta ja hoidosta. Toiseksi eniten (43 mainintaa) kiitettiin henkilökunnan palvelualttiudesta ja ystävällisyydestä. Palvelualttiuteen liittyivät myös ilmaukset palvelun sisällön nopeista muutoksista tarpeen mukaan sekä siitä, että asiakas on otettu huomioon yksilönä. Kolmanneksi eniten (10) kiitosta sai asiakkaan/omaisen osallisuus sekä henkilökunnan ammattitaito ja osaaminen. Osallisuuden osalta kiiteltiin erityisesti tiedoista, neuvoista, yhteistyöstä ja informaatiosta asiakkaan hoitamisessa. Neljänneksi eniten kiitettiin palvelujen saavutettavuudesta (8 mainintaa). Luottamus organisaation palveluihin sai 5 mainintaa. Tähän kategoriaan liittyivät ilmaukset palvelun nopeasta saatavuudesta sekä tiedonkulun toimivuudesta sekä aikataulujen pitävyydestä kotihoidon palveluissa. Vähiten kiitosta saivat yhteisöllisyyden ylläpitäminen tai kehittäminen ja ennaltaehkäisevä toimintatapa. Fyysisiin tiloihin ei kiitoksissa kiinnitetty huomiota. Moitteet ja kehittämisehdotukset Eniten moitteita (23 mainintaa) tai kehittämisehdotuksia sai henkilökunnan määrään tai osaamiseen liittyvät tekijät. Henkilökunnan vaihtuvuus koettiin suurimpana haittana. Henkilökunnan kiireestä ja määrästä oltiin huolissaan. Toiseksi eniten moitteita/kehittämisehdotuksia mainittiin palvelutarpeisiin vastaamisen osalta (15). Eniten ilmauksissa oli perushoitoon liittyviä toiveita perusteellisemmasta ja huolellisemmasta työstä sekä siitä, että apua joutuu ajoittain odottamaan liian kauan. Kolmanneksi eniten (13) moitteita/kehittämisehdotuksia sai asiakkaan/omaisen osallisuus. Erityisesti toivotaan, että omaisiin ollaan enemmän yhteydessä. Vaikkakin henkilökuntaa kiitettiin runsaasti hyvästä ja ystävällisestä käytöksestä, tuli muutama moite (7) samasta asiasta. Asiakkaiden kohtaamiseen tulee kiinnittää huomiota koko henkilökunnan osalta. Yhteisöllisyydestä ja ennaltaehkäisystä tuli yhteensä 6 moitetta tai kehittämisehdotusta. Asiakkaan voimavarojen tukemiseen tulee kiinnittää huomiota. Omaishoidon osalta yksi vastaaja kiinnitti huomiota siihen, että vastaaminen tapahtui ikääntyneiden palveluiden alaisuudessa, vaikka kyseessä oli lapsen omaishoito. Omaishoidon kyselyyn tulisi jatkossa kiinnittää huomiota siten, että se toisi esille paremmin eri ikäluokkien tarpeet. 2.7.2. Hoiva-asuminen oma tuotanto Avoimiin vastauksiin vastasi oman tuotannon osalta yhteensä 152 vastaajaa. Vastausten luokittelu on esitetty liitteessä 3. Kiitokset Avoimissa vastauksissa kiiteltiin eniten (85 mainintaa) henkilökunnan palvelualttiutta ja ystävällisyyttä. Edellä mainittuja asioita ilmaistiin usealla tavalla kuten huomioiva, kuunteleva, asiallinen, avoin, avulias, aidosti kiinnostunut, ymmärtäväinen, joustava, mukava, kärsivällinen, hyväntuulinen henkilö- 1 CAF-malli on suunnattu kaikille julkisen sektorin organisaatioille. Laadunarvioinnin malli jakaantuu yhdeksään arviointialueeseen, joista yksi on asiakas- ja kansalaistulokset. 12
kunta. Toiseksi eniten (45) kiiteltiin hyvästä palvelusta sekä hyvästä hoidosta ja huolenpidosta. Kolmanneksi eniten (30) kiiteltiin turvallisesta, kodinomaisesta ja viihtyisyyttä luovasta ilmapiiristä hoivaasumisen yksiköissä. Neljänneksi eniten kiitosta sai henkilökunnan ammattitaito (21) sekä omaisen osallisuuden huomioiminen (20). Fyysisiä tiloja kiiteltiin 13 kertaa. Vähimmille kiitoksille jäivät ennaltaehkäisy (8), luottamus organisaation palveluihin (6) ja saavutettavuus (5). Moitteet ja kehittämisehdotukset Eniten moitteita tai kehittämisehdotuksia esitettiin palvelutarpeisiin vastaamisen osalta (53 mainintaa). Tässä kategoriassa toivottiin kiinnitettävän huomiota erityisesti parempaan ja yksilöllisempään perustarpeisiin vastaamiseen sekä ruoan laatuun. Myös vaatehuolto ja siivous saivat useampia mainintoja. Seuraavaksi eniten moitetta tai kehittämisehdotuksia kohdistettiin yhteisöllisyyden teemaan (43 mainintaa) sekä ennaltaehkäisyn teemaan (38). Edellä mainitut luokat kytkeytyvät toisiinsa ja siten siitä muodostuu yhteensä jopa palvelutarpeisiin vastaamista suurempi luokka, johon kehittämistoimenpiteitä on kohdistettava asiakaspalautteiden perusteella. Virikkeellisyyteen toivottiin lisää voimavaroja ja panostusta. Asiakkaiden aktivointiin tulee kiinnittää asiakkaiden ja omaisten mielestä nykyistä enemmän huomiota ja voimavaroja. Kolmanneksi asiakkaat ja omaiset kiinnittivät huolta henkilökunnan määrään ja vaihtuvuuteen sekä tietojen päivittämiseen (35 mainintaa). Neljänneksi kehittämisen luokaksi asiakaspalautteen johdosta muodostuu asiakkaiden ja omaisten osallisuuden tukeminen. Osallisuuden toteutumisessa koettiin yhtä paljon puutteita kuin myös kiitoksen aihetta. Vaikkakin henkilökunnan palvelualttius ja ystävällisyys sai eniten kiitosta, näkyi se myös moitteissa viidenneksi suurimpana kehittämiskohteena. 2.7.3. Hoiva-asuminen ostopalvelu Avoimia vastauksia ostetun hoiva-asumisen osalta antoi 93 vastaajaa. Vastausten luokittelu on esitetty liitteessä 4. Kiitokset Ostetun hoiva-asumisen osalta eniten kiitettiin henkilökunnan ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta (47 mainintaa). Toiseksi eniten kiitettiin palvelutarpeisiin vastaamisesta (35 mainintaa) eli hyvästä palvelusta, hoidosta ja huolenpidosta. Kolmanneksi eniten kiitettiin asiakkaiden/omaisten osallisuudesta (15 mainintaa) sekä yhteisöllisyyden ylläpitämisestä tai kehittämisestä (14 mainintaa). Neljänneksi eniten kiiteltiin henkilökunnan osaamista (11 mainintaa). Vähimmälle kiitokselle jäivät saavutettavuus (6 mainintaa), fyysiset tilat (5), ennaltaehkäisy (3) ja luottamus organisaation palveluihin (1). Moitteet ja kehittämisehdotukset Eniten moitteita tai kehittämisehdotuksia ehdotuksia osoitettiin palvelutarpeisiin vastaamisen osalta (21) sekä asiakkaan ja omaisten osallisuuden osalta (21). Palvelutarpeiden osalta kehittämistä tulisi asiakaspalautteen johdosta suunnata perustarpeista huolehtimiseen, ruokaan ja ravitsemukseen sekä lääkäripalveluihin. Osallisuuden osalta tulisi kiinnittää huomiota henkilökunnan, asiakkaan ja omaisten vuorovaikutukseen. Omaiset toivovat, että henkilökunta ilmoittaa omaiselle asiakkaan tilanteen muutoksista, toivottiin myös hoitopalaverien kehittämistä sekä sitä, että hoitosuunnitelmapalavereissa sovitut asiat toteutetaan. Toivottiin myös omaisteniltoja enemmän sekä niiden toteuttamista siten, että paikalla on myös kaupungin edustaja. Toiseksi eniten kehittämisehdotuksia osoitettiin yhteisöllisyyden kehittämiseen (18) sekä henkilökunnan määrään ja osaamiseen (18). Asiakkaat ja omaiset toivovat enemmän yhdessäoloa, virikkeitä ja aktiviteetteja. Henkilökunnan vähyys ja vaihtuvuus huolettaa asiakkaita ja omaisia (14 mainintaa). Kolmanneksi eniten moitetta tai kehittämisehdotusta osoitettiin saavutettavuuteen (16 mainintaa). Tässä kategoriassa palvelumaksuista tuli 9 mainintaa ja tiedonkulusta 5 mainintaa. Palvelumaksujen osalta palautteissa oli erilaisia näkökulmia: mm. laskutuskäytännöt, ruoan tai lääkkeiden kalleus ja 13
maksujen tasa-arvoisuus kunnan omassa/ostopalvelutuotannossa. Neljänneksi eniten moitetta tai kehittämisehdotuksia mainittiin ennaltaehkäisystä (13). Erityisesti toivottiin enemmän ulkoilua ja ulkoilun mahdollistamista. 2.7.4. Maininnat palveluverkosta Avoimia vastauksia antoi yhteensä 431 henkilöä. Tässä vastausmäärässä mainintoja palveluverkosta oli 17. Nykyisten hoiva-asumisen säilymisestä oltiin huolissaan 8 kertaa. Eniten näistä otettiin kantaa Anjalakodin säilyttämiseen (5 kertaa). Muut ilmaukset olivat yksittäisiä mm. huolta yksityistämisestä tai palvelujen siirtämisestä. Palvelurakenne muutoksen osalta toivottiin huomion kiinnittämistä omaisten iltoihin. Jäljelle jäävien tilojen hyötykäyttöä mietittiin. Päättäjien toivottiin miettivän: Minkälaisissa hoivalaitoksissa haluaisitte itse vanhuuttanne viettää ja tehkää niistä sellaisia. 3. Asiakastyytyväisyyskyselyn yhteenveto ja johtopäätökset Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin tässä muodoin ensimmäistä kertaa, sillä malli luotiin osana hyvinvointipalvelujen asiakasosallisuusjärjestelmää ja tarkoituksena oli myös eri palveluketjujen vertailu asiakaspalautteen perusteella. Nyt toteutetun kyselyn vastausmäärät olivat suurimmat terveyspalveluissa (1085) ja ikääntyneiden palveluissa (600). Vaikkakin ikääntyneiden palveluissa saatiin runsaasti vastauksia, tulisi vastausaktiivisuuteen kiinnittää edelleen huomiota. Ikääntyneiden palveluissa vastausprosentti oli kotona asumisen tuen palveluissa keskimäärin 48,8 % ja hoiva-asumisessa 35 %. Kaiken kaikkiaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kokonaisarvosana ikääntyneiden palveluista oli 3,3 (3= tyytyväinen, 4= erittäin tyytyväinen). Vastaava luku terveyspalveluissa oli 3,42. Luokitelluissa kysymyksissä tyytyväisyyttä palveluihin kysyttiin seitsemän osa-alueen kautta. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat niin kotona asumisen tuen palveluissa kuin hoiva-asumisessa henkilökunnan käyttäytymiseen, luottamuksellisuuden toteutumiseen sekä henkilökunnan ammattitaitoon. Asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa ja/tai osallistua asiansa hoitoon sai pienimmän arvosanan, keskiarvon ollessa kuitenkin vielä tyytyväisyyden puolella. Hoiva-asumisessa asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä ostopalveluissa kuin oman tuotannon yksiköissä. Vastausten perusteella tyytyväisyyttä ei voi kuitenkaan verrata yksikkötasolla, sillä vastausmäärät eri yksiköissä vaihtelivat suuresti. Asiakkaiden antamat avoimet vastaukset eli kiitokset, moitteet ja kehittämisehdotukset osoittivat samaa kuin luokitellut vastaukset. Kaikkien palvelujen osalta kiitosta kohdistettiin erityisesti henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen sekä hyvään palveluun, hoitoon ja huolenpitoon. Hoivaasumisessa kiiteltiin myös melko paljon yhteisöllisestä ja kodinomaisesta ilmapiiristä. Vaikkakin avoimissa vastauksissa kiiteltiin runsaasti hyvästä palvelusta, niin vastausten perusteella asiaan tulisi kiinnittää huomiota edelleen kehittämisen näkökulmasta. Erityisesti toivottiin yksilöllisempää ja huolellisempaa perustarpeisiin vastaamista. Henkilökunta sai runsaasti kiitosta ystävällisyydestä, palvelualttiudesta sekä jaksamisesta kovan ja raskaankin työn äärellä. Samalla asiakkaat ja omaiset olivat huolissaan henkilökunnan määrästä ja vaihtuvuudesta sekä kiireestä. Henkilökunnan pysyvyyteen ja jatkuvuuteen asiakkaan näkökulmasta tulisi kiinnittää huomiota. Vastausten perusteella myös asiakkaiden kohtaamiseen tulee edelleen kiinnittää huomiota, sillä pieni osa henkilökuntaa ei käyttäydy palautteen perusteella asiakasystävällisesti. Kaikissa palveluissa kehittämiskohteeksi tulisi myös palautteen perusteella asettaa asiakkaan ja omaisen osallisuus. Vuorovaikutukseen ja yhteydenpitoon asiakkaan, omaisen ja henkilökunnan välillä tulee kiinnittää huomiota. Hoiva-asumisessa asiakkaat ja omaiset toivovat myös huomion kiinnittämistä yhteisöllisyyteen ja ennaltaehkäisyyn. Asiakkaan voimavarojen tukemista sekä virikkeellistä yhdessäoloa tulee edistää. Palveluverkkoon liittyviä ilmauksia tuli avoimissa vastauksissa esille yllättävän vähän. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia tulee verrata 1.7.2013 voimaan astuneen vanhuspalvelulain velvoitteisiin sekä lakia täydentävän laatusuosituksen (STM 2013:11) suosituksiin. Lain ja laatusuosituksen keskeisinä tarkoituksina ovat ennaltaehkäisyn ja osallisuuden periaatteet. Palveluiden tulee tukea kaikissa vaiheissaan ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä, toimintakykyä ja itsenäistä suoriu- 14
tumista. Osallisuudella tarkoitetaan sitä, että voi vaikuttaa yhteisön jäsenenä yhteisön toimintaan sekä omien palvelujensa suunnitteluun, toteuttamiseen ja arvioimiseen. Osallisuus kytkeytyy myös palvelujen saavutettavuuteen sekä toimitilojen esteettömyyteen. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia hyödynnetään palveluyksikköjen sekä palvelukokonaisuuden kehittämisessä. Yksikkökohtaiset asiakastyytyväisyysraportit on tallennettu hyvinvointipalvelujen yhteiselle K-verkkolevylle Hypan henkilöstön katsottaviksi ja johdon hyödynnettäväksi. Yksikkökohtaisia palautteita käytetään myös hyödyksi ostopalvelujen ohjaus-, tarkastus- ja valvontakäynneillä. Keskeiseksi kehittämiskohteeksi niin palautteen kuin lainkin näkökulmasta nostetaan osallisuus, joka tarkoittaa mm. seuraavia asioita: Asiakkaan ja hänen omaisen huomioiminen palvelutarpeiden arvioinnissa ja palvelusuunnitelman laatimisessa. Asiakkaan kohtaaminen sekä yhteydenpito ja vuorovaikutus omaisiin. Yksilöllisten voimavarojen tukeminen Yhteisöllisyys ja sosiaalisten virikkeiden lisääminen Seuraavien asiakastyytyväisyyskyselyjen toteuttamista tulee edelleen kehittää. Nyt toteutettu kysely ei palvellut kaikilta muodoin ikääntyneiden tarpeita (mm. varhaiset palvelut ja kotihoidon tukipalvelut). Asiakastyytyväisyyskyselyä kehitetään edelleen osana hyvinvointipalvelujen asiakasosallisuusjärjestelmää. Ikääntyneiden palveluissa kyselyn toteuttamisessa on otettava huomioon myös vanhuspalvelulain vaatimukset. Laissa ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta ja iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista velvoitetaan kuntaa vuosittain arvioimaan iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien sosiaalipalvelujen riittävyyttä ja laatua alueellaan ( 6). Palvelujen laadun ja riittävyyden arvioimiseksi kunnan on kerättävä säännöllisesti palautetta palveluja käyttäviltä, heidän omaisiltaan ja läheisiltään sekä kunnan henkilöstöltä. Vanhuspalvelulain velvoitteet palvelun laatua kohtaan ilmenee useassa lain pykälässä ja tulee ottaa huomioon tulevien asiakaspalautekyselyjen sisällön suunnittelussa ja toteuttamisessa. 15
Avointen vastausten luokittelu Liite 1 Asiakastyytyväisyyskyselyn avointen vastausten luokittelu Henkilökunnan ystävällisyys/palvelualttius, asiakkaan kohtelu Asiakkaan ja/tai omaisen osallisuus Yhteisöllisyyden kehittäminen Ennaltaehkäisy Miten vastaa palvelutarpeisiin Henkilökunnan määrä ja osaaminen Luottamus vrt. CAF asiakas- ja kansalaistulokset yleisvaikutelma organisaatiosta esim. ystävällisyys, oikeudenmukainen kohtelu, avoimuus, viestinnän selkeys, henkilöstön valmius kuunnella asiakasta, palvelualttius, joustavuus, kyky vastata yksilöllisiin tarpeisiin kansalaisten/asiakkaiden mukaanotto ja osallistuminen organisaation toimintaan ja päätöksentekoon organisaation kyky vastata eri asiakasryhmien tarpeisiin vrt. Kouvolan strategiset päämäärät ja toiminnalliset tavoitteet Asiakaslähtöinen toiminta Asiakkaan kuuleminen Yhteisöllisyyden kehittäminen Ennaltaehkäisyyn panostaminen Tasapainoinen talous Optimaalinen palvelutarjonta ja -verkko Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö Vastuullista ja osallistavaa johtamista Elinvoimainen kaupunki Alueen saavutettavuuden kehittäminen ja hyödyntäminen vrt. Ikäihmisten palvelujen Laatusuositus 2013 oikea palvelu oikeaan aikaan Osallisuus ja toimijuus Osallisuus ja toimijuus Mahdollisimman terveen ja toimintakykyisen ikääntymisen turvaaminen Oikea palvelu oikeaan aikaan Hoidon ja huolenpidon turvaajat Johtaminen organisaation tuotteisiin ja palveluihin Saavutettavuus/tavoittettavuus palveluiden saavutettavuus esim. Liittyy laatusuosituksessa julkisilla välineillä, esteetön pääsy moneen liikuntarajoitteisilla henkilöillä, luokkaan aukio-olo, odotusajat, keskitetyt palvelupisteet, palvelumaksut ja saatavilla oleva tieto eli tiedon määrä ja luotettavuus kullekin kohderyhmälle Fyysiset tilat, asumisen laatu Laadukas ympäristö Asuminen ja elinympäristö 16
Avointen vastausten luokittelu Liite 2 Kotona asumisen tuen palvelut yhteensä Henkilökunnan palvelualttius Kiitos Ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta (43) Moite tai Kehittämisehdotus Henkilökunnan käytökseen (asiakkaiden kohtaaminen, kohtelu) liittyviä moitteita (7) Asiakkaan ja/tai omaisen osallisuus Yhteisöllisyyden kehittäminen Ennaltaehkäisy Palvelutarpeisiin vastaaminen, Vaate- ja ruokahuolto Henkilökunnan määrä ja osaaminen Luottamus organisaation tuotteisiin ja palveluihin Asiakkaan/Omaisen osallisuuden huomioimisesta (10) Turvallisesta, kodinomaisesta ja viihtyisästä ilmapiiristä (2) Tapahtumista ja virikkeistä (1) Aktivoimisesta, omatoimisuuden tukemisesta (3) Palvelusta, hoidosta (56) Apu mahdollistaa kotona asumisen (4) Etsitty arkielämän ongelmiin parannuksia (1) Ruoasta (1) Henkikilökunnan osaamisesta ja ammattitaidosta (10) Sovittu aika piti paikkansa (4) Olen voinut luottaa saavani asiantuntevaa apua (1) Saavutettavuus/tavoitettavuus Sain nopeasti apua (6) Tiedonkulku (2) Omaisen osallisuudesta (9 yhteydenoton puute tai tapa) Tietoa palveluista (2) Asiakkaan osallisuudesta (1) Hoito- ja palvelusuunnitelman päivitys kunnon heiketessä (1) Virikkeettömyyttä (1) Osasto viihtyisämmäksi (1) Voimavarojen huomioiminen ja kokonaisvaltaisempaa avustamista (2) Kuntoutuksen saanti vaikeaa (1) Kuntojumpparyhmiin jonotusta (1) Perushoitoa (suihkutus, vaippojen vaihto) tulee tehdä perusteellisemmin (7) Palvelua joutuu odottamaan liian kauan (3) Aikaa enemmän asiakasta kohden (1) Hoitaja jättänyt käymättä (1) Yöllä ei saa tarpeen mukaista palvelua (1) Palveluasumiseen pääsy ei ole onnistunut (1) Kauppapalvelussa sekaannuksia (1) Henkilökunnan vaihtuvuus (6) Ei saa vähentää henkilökuntaa (5) Hoitajilla kiire (4) Tiedonkulku hoitajien kesken (4) Lääkäri kotihoitoon (2) Henkilökunta toimii eri tavoin (1) Taidoissa puutteita (1) Asiakas ei tiedä mihin hänet seuraavaksi siirretään (1) Pitkä matka keskukseen (1) Rahoituksen maku (1) Terveyskeskuksen puhelin (1) Laskussa hoitajan käyntikerta (1) Fyysiset tilat ja asumisen laatu Luiskat ja kaiteet kuntoon (2) Tiloissa hankala liikkua (1) 17