Hämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys

Transkriptio

1 Hämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys

2 Tutkimuksen toteutus TUTKIMUKSEN AJANKOHTA TIEDONKERUUTAPA Lomakekysely ja sähköinen kysely (2107 kpl) VASTAUSMÄÄRÄ 538 vastausta VASTAUSPROSENTTI 25.5

3 Taustatiedot Ikä 100% Sukupuoli 100% 90% 90% 80% 80% 70% 60% 70% 60% 62,6% 50% 50% 40% 40% 37,4% 30% 23,2% 23,4% 30% 20% 10% 8,0% 12,5% 14,6% 18,3% 20% 10% 0% tai yli 0% Nainen Mies N=526 N=513

4 Taustatiedot Perhekoko Mikä on nykyisen asuntonne koko? 100% 90% 80% 100% 90% 80% 70% 60% 62,9% 70% 60% 60,3% 50% 50% 40% 40% 30% 20% 25,4% 30% 20% 21,5% 15,5% 10% 0% 7,3% 3,1% 0,8% 0,6% 1 henkilö 2 henkilöä 3 henkilöä 4 henkilöä 5 henkilöä 6 henkilöä tai enemmän N=523 N=517 10% 0% 1 h + kk /tk /k 2,7% 0,0% 0,0% 2 h + kk /k 3 h + k 4 h + k 5 h + k 6 h + k

5 Taustatiedot Minkä tyyppisessä talossa asutte? Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä asunnossanne? 100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 68,1% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 28,8% 30% 28,9% 20% 20% 16,1% 17,8% 19,7% 17,4% 10% 10% 0% 2,0% 1,2% 0% alle vuoden 1-2 vuotta 3-5 vuotta 6-10 vuotta yli 10 vuotta Kerrostalo Rivitalo Luhtitalo Muu, mikä? N=511 N=522

6 Taustatiedot Asuinalueenne: 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 32,0% 20% 10% 0% 7,1% 3,3% 8,6% 15,4% 1,5% 0,9% 2,8% 12,3% 6,3% 5,2% 2,8% 1,9% N=538

7 Taustatiedot Kävittekö tutustumassa asuntoon paikan päällä ennen muuttoa? Saitteko kohteeseen liittyviin mahdollisiin lisäkysymyksiin vaivattomasti ja kattavasti vastaukset? 100% 100% 90% 86,4% 90% 90,2% 80% 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 60% 50% 40% 20% 30% 10% 0% Kyllä 10,4% Ei, eikä ollut tarpeellista 3,2% Ei, vaikka olisi ollut tarpeellista 20% 10% 0% Kyllä 9,8% En N=536 N=508

8 Palaute Hämeenlinnan Asuntojen PALVELUSTA JA TOIMINNASTA asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos Henkilökunnan asiantuntemus ja ammattitaito 4,18 Henkilökunnan ystävällisyys 4,31 Henkilökunnan palvelualttius 4,18 Tavoitettavuus /yhteydenottopyyntöihin vastaaminen 4,14 Toimiston aukioloajat 4,21 Asiakastilojen viihtyvyys 3, N=525 Keskiarvo

9 Vertailu PALVELUSTA JA TOIMINNASTA asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos 5 4,5 4 4,14 4,18 4,09 3,96 3,99 4,00 3,90 3,95 3,96 3,98 4,31 4,13 4,16 4,16 4,10 4,18 3,99 4,00 4,04 3,93 4,21 4,14 3,92 3,82 3,87 3,89 3,82 3,78 3,83 3,86 3,83 3,81 3,80 3,77 3,78 3,5 3 2,5 2 1,5 1 PALVELU JA TOIMINTA Henkilökunnan asiantuntemus Henkilökunnan ystävällisyys Henkilökunnan palvelualttius Tavoitettavuus /yhteydenottopyyntöihin vastaaminen Toimiston aukioloajat Asiakastilojen viihtyvyys Hämeenlinnan Asunnot Oy 2016 keskiarvo 2015 keskiarvo 2014 keskiarvo 2013 keskiarvo

10 tyytyväisyytenne ASUMISEEN JA VIIHTYVYYTEEN asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos Asunnon sijainti 4,34 Asunnon kunto 3,46 Asumisneliöiden riittävyys 4,34 Asunnossa viihtyvyys 3,99 Rauhallisuus ja järjestys asuintalossa 3,88 Kiinteistön /talon kunto 3,44 Yhteisten tilojen kunto 3,37 Yhteisten tilojen siisteys 3,42 Piha-alueiden siisteys ja viihtyvyys 3,36 Piha-alueiden varustelu 3, N=519 Keskiarvo

11 Vertailu ASUMISEEN JA VIIHTYVYYTEEN asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos 5 4,5 4 3,5 3,673,70 3,73 3,63,64 4,34 4,36 4,38 4,27 4,29 3,593,57 3,46 3,493,47 4,34 4,214,23 4,14 4,16 4,06 3,99 4,013,98 3,94 3,60 3,61 3,55 3,59 3,57 3,51 3,51 3,44 3,40 3,44 3,463,42 3,42 3,37 3,40 3,883,853,863,85 3,71 3,35 3,29 3,30 3,13 3,12 3,453,41 3,36 3,37 3,26 3 2,5 2 1,5 1 ASUMINEN JA VIIHTYVYYS Asunnon sijainti Asunnon kunto Asumisneliöiden riittävyys Asunnossa viihtyvyys Kiinteistön /talon kunto Yhteisten tilojen kunto Yhteisten tilojen siisteys (järjestys) Rauhallisuus ja järjestys asuintalossa Piha-alueiden varustelu Piha-alueiden siisteys ja viihtyvyys Hämeenlinnan Asunnot Oy 2016 keskiarvo 2015 keskiarvo 2014 keskiarvo 2013 keskiarvo

12 tyytyväisyytenne VIESTINTÄÄN JA TIEDONKULKUUN asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos Kotisivujen sisältö 3,76 Julkaisut, lehdet, tiedotteet yms. 3,72 Tiedotus yleensä 3,73 Asukastoiminta 3,16 Asukkaiden vaikutusmahdollisuudet 3, N=503 Keskiarvo

13 Vertailu VIESTINTÄÄN JA TIEDONKULKUUN asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos 5 4,5 4 3,5 3 3,48 3,50 3,32 3,37 3,45 3,76 3,65 3,57 3,64 3,72 3,73 3,66 3,60 3,64 3,52 3,57 3,56 3,56 3,52 3,52 3,16 3,30 3,04 3,12 3,26 3,05 3,11 2,80 2,95 3,01 2,5 2 1,5 1 VIESTINTÄ JA TIEDONKULKU Kotisivujen sisältö Julkaisut, lehdet, tiedotteet yms. Tiedotus yleensä Asukastoiminta Asukkaiden vaikutusmahdollisuudet Hämeenlinnan Asunnot Oy 2016 keskiarvo 2015 keskiarvo 2014 keskiarvo 2013 keskiarvo

14 tyytyväisyytenne KIINTEISTÖNHOITOON asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos Kiinteistönhoitohenkilöstön asiantuntemus ja ammattitaito 3,91 Kiinteistönhoitohenkilöstön ystävällisyys 4,19 Kiinteistönhoitohenkilöstön palvelualttius 4,01 Kiinteistönhoidon tavoitettavuus tarvittaessa 4,12 Kiinteistönhoitoasioista tiedottaminen 3,73 Pyydettyjen korjaustarpeiden toteutuminen (pienet, välittömät korjaustarpeet) 3,76 Kiinteistönhoidon ulkotyöt (lumityöt, haravoinnit, lehtipuhallukset yms.) 3,69 Siivous 3,58 Jätehuoltotilojen siisteys ja toimivuus 3,52 Jätteiden lajittelumahdollisuus (sekajäte, pahvit, lehdet, biojäte jne.) 4, N=517 Keskiarvo

15 Vertailu KIINTEISTÖNHOITOON asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos 5 4,5 4 3,5 4,19 4,064,11 3,87 3,91 3,90 3,98 4,054,03 3,653,71 3,723,67 3,72 3,75 4,12 4,01 3,95 3,94 3,79 3,813,86 3,91 3,91 3,75 3,73 3,70 3,76 3,63 3,52 3,593,64 3,55 3,543,52 3,69 3,693,74 3,583,56 3,52 3,58 3,433,483,473,42 3,44 3,47 3,36 3,27 3 2,5 2 1,5 1 Hämeenlinnan Asunnot Oy 2016 keskiarvo 2015 keskiarvo 2014 keskiarvo 2013 keskiarvo

16 tyytyväisyytenne ASUMISKUSTANNUKSIIN asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos Vuokrataso verrattuna vastaaviin asuntoihin lähialueella 3,90 Vesimaksujen kohtuullisuus 4,35 Sähkömaksujen kohtuullisuus 3,75 Muut maksut (esim. sauna, lämmityspaikka yms.) 4, Keskiarvo N=514

17 Vertailu ASUMISKUSTANNUKSIIN asteikolla 5=erittäin tyytyväinen, 1=erittäin tyytymätön, 0=eos 5 4,5 4,35 4 3,5 4,03 3,69 3,36 3,58 3,50 3,90 3,56 3,27 3,42 3,35 4,19 3,36 3,91 3,74 3,75 4,04 3,26 4,13 3,80 3,67 3,71 3,48 3,34 3,67 3 2,5 2 1,5 1 ASUMISKUSTANNUKSET Vuokrataso verrattuna vastaaviin asuntoihin lähialueella Vesimaksujen kohtuullisuus Sähkömaksujen kohtuullisuus Muut maksut (esim. sauna, lämmityspaikka yms.) Hämeenlinnan Asunnot Oy 2016 keskiarvo 2015 keskiarvo 2014 keskiarvo 2013 keskiarvo

18 Mihin suuntaan asumisviihtyvyys on kehittynyt viimeisen vuoden aikana? 100% 90% 80% 70% 60% 59,1% 50% 40% 30% 20% 21,8% 10% 9,3% 9,7% 0% +2 Parantunut huomattavasti +1 Parantunut hieman 0 Pysynyt ennallaan -1 Laskenut N=472

19 Net Promoter Score (NPS) asiakasuskollisuuden mittaamisessa Miten NPS kysytään? Net Promoter Scorea käytetään asiakasuskollisuuden mittaamiseen ja kehittämiseen. Se perustuu tässä tutkimuksessa suosittelukysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit XXX ystävillesi ja sukulaisillesi? (henkilöasiakkaat) / Kuinka todennäköisesti suosittelisitte XX tuttavillenne tai kollegoillenne? (yritysasiakkaat) asteikolla 0-10, jossa 10=erittäin todennäköisesti, 5=neutraali ja 0=en lainkaan todennäköisesti. Detractors Passives Promoters Miten tulokset lasketaan? Asiakkaiden antamat arvosanat luokitellaan seuraavasti: Promoters (arvosanat 9 ja 10) ovat uskollisia ja innostuneita asiakassuhteesta ja suosittelevat muille. Passives (arvosanat 7 ja 8) ovat suhteellisen tyytyväisiä, mutta eivät innostuneita asiakassuhteesta. Detractors (arvosanat 0-6) ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka eivät suosittele eivätkä ole aidosti sitoutuneita. NPS-indeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuudesta arvostelijoiden prosenttiosuus Kokonaistulos muodostuu NPS-indeksin lisäksi avoimista kommenteista, joilla asiakas perustelee antamansa arvosanan.

20 Kuinka valmis olette suosittelemaan Hämeenlinnan Asuntoja asuntotarjoajana tuttavillesi? asteikko 0= En lainkaan halukas, 10= Erittäin halukas 4 NPS -luku N=522 28,9% 38,5% 32,6% Arvostelijat Neutraalit Suosittelijat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% SUOSITTELUHALUKKUUS Hämeenlinna 2017 Vertailuluku 2016 Vertailuluku 2015 Vertailuluku 2014 NPS laskennallinen keskiarvo 7,12 7,4 6,86 6,86

21 Oletteko suunnittelemassa asunnosta pois muuttoa? 100% 90% 80% 75,9% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 10,2% 13,9% 0% En Kyllä, Hämeenlinnan asunnoilla sisäisesti Kyllä muualle, miksi? N=527

22 Tulosten yhteenveto TOP: vahvuudet asukaskokemuksissa: Vesimaksujen kohtuullisuus ka. 4,35 Asunnon sijainti ka. 4,34 Asumisneliöiden riittävyys ka. 4,34 BOTTOM: kehittämisalueet asukaskokemuksissa: Asukkaiden vaikuttamismahdollisuudet ka. 3,05 Piha-alueiden varustelu ka. 3,13 Asukastoiminta ka. 3,16

23