Palvelun laatu esille kansainvälisen vertailevan tutkimuksen avulla

Palvelun laatu esille kansainvälisen vertailevan tutkimuksen avulla Päivi Rasinkangas kirjastoamanuenssi Oulun yliopiston kirjasto email. paivi.rasinkangas@oulu.fi Päivi Kytömäki ylikirjastonhoitaja Oulun yliopiston kirjasto email. paivi.kytomaki@oulu.fi Oulun yliopiston kirjasto on mukana kansainvälisessä palvelunlaatututkimuksessa, jossa tutkitaan yliopistokirjastojen palvelun laatua ja kehitetään menetelmiä palvelun laadun arvioimiseksi. Tutkimukseen osallistuvat Oulun yliopiston kirjaston rinnalla Lontoon yliopistoon kuuluva Royal Hollowayn kirjasto sekä Tohokun ja Komomutun yliopistojen kirjastot Japanista ja sitä johtaa informaatiotutkimuksen professori Haruki Nagata Tsukuba-shin yliopistosta. Projekti alkoi syksyllä 2001 ja se päättyy keväällä 2004. Tässä artikkelissa esitellään lähinnä Oulun yliopiston kirjastossa tehtyä tutkimusosuutta. Asiakas laadun määrittäjänä Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa syksyllä 2001 kirjastojen palvelun laatua selvitettiin SERVQUAL-menetelmään pohjautuvalla kyselylomakkeella. Perinteisesti akateemisten kirjastojen toiminnan laatua on kuvattu sen kokoelmien koon, kattavuuden ja käytön mukaan; toisaalta on tehty käyttäjätutkimuksia, joissa on keskitytty asiakkaiden tiedonhakukäyttäytymiseen tai asiakastyytyväisyyteen. SERVQUAL tuo uuden asiakaslähtöisen lähestymistavan akateemisten kirjastojen palvelun laadun tutkimiseen. (Nitecki 1996, 181.) SERVQUAL-menetelmän ydinajatus on, että nimenomaan asiakas määrittelee laadun ja palvelua tulee kehittää asiakkaan määrittelyjen pohjalta. Taloustutkijat Parasuraman, Berry ja Zeithalm esittelivät menetelmän vuonna 1988 ja sitä on käytetty tutkittaessa palvelun laatua useilla eri palvelualoilla, mm. mainonnassa, terveydenhuollossa, pankkitoiminnassa ja hammaslääkäripalveluissa. (Nitecki 1996, 183.) Jonkin verran sitä on hyödynnetty myös kirjastopalvelujen laatua tutkittaessa, esim. ARL 1 :n meneillään olevassa hankkeessa (ks. esim. Viiri 2003 ja Cook et al. 2001; muista kirjastopalvelujen tutkimuksista ks. Nitecki 1996). Menetelmässä vastaajan tehtävänä on arvioida saamaansa palvelua sekä ilmaista omat vähimmäis- ja ihannevaatimuksensa, joita hän palvelulle asettaa. Vastaukset ilmaistaan lukuarvoilla 1-7. Odotuksia ja havaintoja verrattaessa nähdään kuiluja, jotka täytyisi kuroa umpeen. Tuloksia voidaan käyttää esimerkiksi täsmennettäessä käsityksiä asiakkaiden toiveista, mietittäessä palvelun kehittämiskohteita ja suunniteltaessa henkilökunnan koulutusta. (Nitecki 1996, 183.) 1 ARL = American Research Libraries 1

Palvelun korkeat ja matalat tasot esille Mukana olleissa tutkimuskirjastoissa tehtiin japanilaisen tutkimusryhmän SERVQUALlomakkeesta edelleen kehittämä kysely marraskuussa 2001. Kysely oli muokattu sopimaan nimenomaan kirjastopalvelujen laadun mittaamiseen: ei tutkittu SERVQUAL-kyselyn tavoin vain asiakkaan ja virkailijan kohtaamista palvelutilanteessa (funktionaalinen laatu), vaan kysymykset kohdistettiin myös siihen, mitä konkreettista asiakas saa kirjasto-organisaatiolta (tekninen laatu). Oulun yliopiston tiedekuntien henkilökunnalle ja kaikille opiskelijoille lähetettiin sähköpostiviesti, jonka kautta he pääsivät täyttämään suomenkielisen web-kyselylomakkeen. Vastauksia kertyi kaikkiaan 755 ja vastausprosentti oli 4,8. Vastaajista 510 (67%) oli opiskelijoita, 80 (11%) jatko-opiskelijoita ja 165 (22%) henkilökuntaan kuuluvia. Vastaajat olivat suurimmaksi osaksi aktiivisia kirjaston palvelujen - myös etäpalvelujen - käyttäjiä. Kyselylomakkeen ensimmäinen osa muodostui 29:stä arviointikohteesta. Kohteet kartoittivat seitsemää palvelun laatua kuvaavaa ulottuvuutta, jotka on aiemmissa tutkimuksissa todettu asiakkaille merkitseviksi. Ulottuvuudet ja niitä muodostavat asiat olivat: 1. varustus (toimintatilat, laitteistot, lomakkeet, opasteet, esitteet) 2. luotettavuus (palvelujen suorittaminen luvatusti, sovittuna aikana, asiakkaan ongelmiin paneutuen ja virheettömästi) 3. palvelualttius ja nopeus (palveluhalukkuus, asiakkaan palvelemiseen käytetty aika ja asiakkaan informoiminen palvelun aikataulusta) 4. uskottavuus, kohteliaisuus (asiantuntemus, täsmällinen palvelu, luottamuksellisuus ja luottamusta herättävä käytös) 5. empatia, kyky eläytyä asiakkaan asemaan (aukioloajat, palvelun yksilöllisyys, asiakkaan tarpeiden ja edun ymmärtäminen sekä huomaavaisuus) 6. kirjasto paikkana (kirjaston sijainti, kirjasto tilana: mahdollisuus hiljaisuuteen, pohdiskeluun, luovuuteen) 7. kokoelma, sen käyttömahdollisuus (aineiston / informaation saatavilla olo, pääsy kokoelmiin, pääsy omalta koneelta digitaalisiin kokoelmiin, kirjastonkäytönopetus, kaukopalvelu, mahdollisuus löytää uusia ideoita). Vastaajat arvioivat jokaista asiaa kolmella tavalla: Mikä on palvelun minimitaso, jonka hän sietäisi, mikä on palvelun ihanteellinen taso ja mikä on asiakkaan havaitsema palvelun taso hänen eniten käyttämässään kirjastoyksikössä. Annettavien arvojen vaihteluväli oli 1-7, missä 1 merkitsi matalaa tasoa ja 7 korkeaa tasoa. Vastaaja saattoi valita myös vaihtoehdon en osaa arvioida. Lomakkeen toisessa osassa vastaajaa pyydettiin kertomaan opiskeluvuotensa tai asemansa, tiedekunta jossa opiskelee, kirjasto, jota eniten käyttää sekä kirjastonkäytön ja kirjaston tarjoamien etäpalvelujen käytön useus. Aineisto, luotettavuus, palveluhalukkuus ja asiantuntemus ratkaisevat Kuviossa 1 on esitetty Oulun yliopiston perusopiskelijoiden antamat kirjaston palveluun liittyvät arviot. Kirjaston palveluihin kohdistuvia vähimmäisodotuksia eli odotusten minimitasoa kuvaa käyrä ME (Minimum Expectation). Toiveiden täyttymystä eli palvelujen ihannetasoa kuvaa käyrä DE (Desired Expectation) ja havaintoja palvelun todellisesta tasosta käyrä Perception. Arviot eri asiakasryhmien kesken olivat hyvin samankaltaisia, joten kuvio kuvaa hyvin myös kyselyn kokonaistulosta. 2

Palvelun ihanteellisen tason (DE) arvoista voidaan nähdä vastaajien tärkeimmiksi kokemat asiat. Kaikille vastaajaryhmille viisi tärkeintä palvelun laatuun liittyvää asiaa - hieman vaihtelevassa järjestyksessä - olivat: 1. Asiakkaalle välttämättömän aineiston/informaation saatavilla olo 2. Palvelujen suorittaminen niin kuin on luvattu 3. Kirjasto tekee parhaansa asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi 4. Palveluhalukkuus 5. Virkailijoiden asiantuntemus Keskeisimmät odotukset kohdistuvat siis kokoelmiin ja henkilökunnan ammattitaitoon sekä asenteisiin. Kansainvälisessä arviossa nousivat tärkeiksi kaikissa kirjastoissa aineiston tai informaation saatavilla olo, palvelujen suorittaminen luvatulla tavalla ja virkailijoiden asiantuntemus. Kuviosta nähdään, että kirjasto näyttää jo nykyisellään vastaavan hyvin asiakkaiden tarpeisiin: palvelun ihanteellisen tason ja havaitun tason kuilu on lähes kauttaaltaan alle yhden yksikön. Parhaimmat arviot havaitusta palvelun tasosta keskittyivät luotettavuutta sekä uskottavuutta ja kohteliaisuutta mitanneisiin ulottuvuuksiin (ks. myös liitetaulukko 1). Myös palvelualttius arvioitiin hyväksi, joskaan asiakkaiden informoiminen palvelun aikataulusta ei ole toteutunut aivan asiakkaiden toivomalla tavalla. Huonoimmat arvioluvut voivat olla seurausta mm. pitkistä varausjonoista ja siitä, että asiakkaille ei voida luvata täsmällisesti, milloin hän saa haluamansa teoksen. Samaan suuntaan vaikuttaa karhuttavan kirjan seitsemän päivän palautusaika. Vaikuttavana tekijänä saattoivat olla myös kaukolainat, joiden saapumisajankohtaa henkilökunta ei voi tietää tarkasti. Empatiaan liittyvät korkeat arvioluvut voidaan tulkita osoitukseksi työhön sitoutumisesta, mikä on yleistä koko kirjastoalalla. Empatian pohjalla voivat olla myös omat kokemukset, omat opinnot ja niihin liittyvä kirjaston käyttö, jolloin asiakkaan näkökulma on tullut tutuksi. Myös asiakkaiden tuntemus edesauttaa kykyä eläytyä asiakkaan asemaan. Empatiaan liittyen on mietittävä myös sitä, kuinka pitkälle yksittäisen asiakkaan etu voidaan ottaa huomioon yhteiset säännöt luovat omat velvoitteensa. Kirjasto paikkana sai yleistasoa alhaisemmat arviolukemat, ja kirjastossa tarvitaankin lisää mahdollisuuksia hiljaiseen työskentelyyn. Etenkin opiskelijoille rauhallisen työskentelytilan tarjoaminen on tärkeää. Toisaalta on huomattava, että kirjaston fyysiseen sijaintiin ja varustukseen liittyviä asioita ei pidetty yhtä tärkeinä kuin kokoelmiin ja palveluun liittyviä seikkoja. Kirjaston varustuksen suhteen asiakkaat odottivat paljon vain laitteistojen ajantasaisuudelta; toimitilojen ja materiaalien visuaalista miellyttävyyttä ei pidetty yhtä tärkeänä. 3

OPISKELIJOIDEN ARVIOT ME DE Perception Visuaalisesti miellyttävät toimintatilat Uusien ideoiden ja informaation löytäminen 7,00 Ajan tasalla oleva laitteisto Palveluun liittyvä visuaalisesti miellyttävä Kirjaston käytön opetus tarvittaessa materiaali Pääsy käyttäjän työasemalta kirjaston 6,00 Henkilökunta palvelee heti oikein digitaalisiin kokoelmiin Helppo pääsy kirjastokokoelmiin 5,00 Palvelujen suorittaminen niin kuin on luvattu Aineiston välittäminen asiakkaalle toivotussa ajassa (mm. hankinnat, kaukopalvelu) 4,00 Palvelujen suorittaminen sovittuna aikana kkaalle välttämättömän aineiston/informaation saatavilla olo Tila, jossa on mahdollista työskennellä hiljaisuudessa 3,00 2,00 1,00 Kirjasto tekee parhaansa asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi Ripeä asiakaspalvelu Viihtyisä ja houkutteleva sijainti Asiakkaiden informoiminen palvelun aikataulust Paikka pohdiskelulle ja luovuudelle Palveluhalukkuus Asiakkaiden edun huomioiminen Henkilökunnalla on aina aikaa vastata asiakkaiden kysymyksiin Yksilöllinen palvelu Huomaavainen ja asiakkaista huolta pitävä henkilökunta Henkilökunta ymmärtää asiakkaiden tarpeet Sopivat aukioloajat Virkailijoiden luottamusta herättävä käytös Virkailijoiden kohtelias käytös Virkailijoiden asiantuntemus Täsmällinen ja luottamuksellinen palvelu 4

Ongelmana kokoelmat ja niihin pääsy Merkittävä ja huolestuttava kuilu toiveiden ja havaintojen välillä on aineiston tai informaation saatavuudessa. Jokainen vastaajaryhmä piti välttämättömän aineiston tai informaation saatavilla oloa erittäin tärkeänä, mutta kirjasto ei ole pystynyt tätä kirjaston ydinpalvelua tarjoamaan asiakkaita tyydyttävällä tavalla. Kokemukset kokoelmien suhteen olivat lähellä asiakkaiden sietorajaa eli minimitasoa. Kirjaston kokoelmatilanne onkin heikentynyt monografiahankintojen vähenemisen ja aineiston työhuoneisiin sijoittamisen takia. Esimerkiksi maaliskuussa 2003 noin 13 500 nidettä oli virkakäytössä eli työntekijöiden huoneissa. Suurin osa näistä on ulkopuolisella rahalla projektien käyttöön hankittua kirjallisuutta. Asiakkaiden pääsyä kirjastokokoelmiin saattavat rajoittaa lyhyet aukioloajat, mikä vaikeuttaa eniten opiskelijoiden mahdollisuuksia päästä kokoelmiin. Yliopiston henkilökunnasta moni pääsee käyttämäänsä tiedekuntakirjastoon omalla avaimella kirjaston ollessa suljettu, mutta haettua aineistoa ei välttämättä löydy, jos kirjastossa ei ole henkilökuntaa neuvomassa. Lisäksi pääkirjaston aineistosta suuri osa on varastossa eikä asiakas saa haluamaansa teosta välittömästi, vaan tilauksesta kahden tunnin kuluttua. Myös kokoelmatietokantojen käytön vaikeus voi näkyä arvioinnissa. Asiakas ei löydä tietokannoista haluamaansa aineistoa, jos ei hallitse tietokantojen käyttöä. Tyytymättömyyttä voivat aiheuttaa myös viitteet aineistoihin, joita ei löydy omasta kirjastosta. Kyselyssä vastaajaa pyydettiin arvioimaan eniten käyttämäänsä kirjastoyksikköä, jotta tarvittavat toimenpiteet pystyttäisiin kohdentamaan oikein. Yksiköt saivat kuitenkin lähes identtiset arviot. Myös eri vastaajaryhmien arviot olivat hyvin toistensa kaltaisia. Joitakin pieniä pohtimisen arvoisia eroja opiskelijoiden ja henkilökunnan palvelukokemuksissa kuitenkin löytyi (ks. liitetaulukko 2). Haastatteluilla täydennystä käyttökokemukseen Tutkimuksen toisessa vaiheessa joulukuussa 2002 palvelun laadun tutkimusmenetelmänä käytettiin ryhmähaastattelua. Japanilainen tutkimusryhmä muodosti eri maissa tehtyjen kyselyjen vastauksista tehdyn faktorianalyysin perusteella haastatteluteemat, jotka olivat: 1) Kokoelmat ja niiden saatavuus, 2) Kirjasto paikkana, 3) Asiakkaiden vaikutelmat palvelusta ja 4) Kirjasto-organisaation tarjoamat palvelujen sisällöt. Videoiduissa haastatteluissa yliopiston opiskelijoilta ja henkilökunnalta kerättiin kirjaston toimintaan liittyviä mielipiteitä ja kehittämisehdotuksia. Haastattelujen tulokset eivät luonnollisesti ole yleistettävissä, koska haastatteluihin osallistui ainoastaan 11 henkilöä. Haastattelut olivat kuitenkin hyödyllisiä kirjastolle, sillä niiden avulla saatiin eritellympää tietoa kuin kyselyssä ja monia konkreettisia ehdotuksia palvelun parantamiseksi. Kokoelmien kartuttamiseen sekä opiskelijat että henkilökunta halusivat lisää rahaa. Kirjakokoelmiin oltiin erittäin tyytymättömiä: niteitä on liian vähän eikä kirjastosta löydy ajankohtaista kirjallisuutta uuden kirjallisuuden mennessä projektien käyttöön pitkäksi aikaa. Opiskelijat olivat huolissaan myös siitä, että kokoelmien sisällöissä näkyvät liiaksi Oulun yliopiston tutkijoiden kiinnostuksen kohteet. Kokoelmien painotukset vaikuttavat seminaariaiheiden valintaan, sillä seminaarityöt halutaan tehdä omasta kirjastosta saatavia teoksia käyttäen. Opiskelijat eivät ole halukkaita maksamaan kaukolainamaksuja teoksista, joiden sisällöistä on tilattaessa vain nimen antama aavistus. 5

Haastatellut kokivat tärkeäksi sen, että kirjat ovat fyysisesti läsnä kirjastossa eivätkä varastoissa tai virkakäytössä tutkijoiden ja opettajien työhuoneissa. Kirjallisuuden jatkuva saatavilla olo on tärkeää mm. siksi, että hyvää aineistoa löytää hyllyjen väleissä kulkemalla ja selailemalla teoksia. Tähän liittyen erityisesti uutuuskirjojen ja uutuusväitöskirjojen nykyistä esillepanoa kiitettiin. Lehtien saatavuuden todettiin kohentuneen huomattavasti sellaisessa kirjastossa, jossa lehtiä ei enää lainata kotiin - aina voi olla varma, että lehti on paikalla luettavissa ja kopioitavissa. Elektronisten aineistojen käyttöön tarvittiin ohjausta Elektronisten kokoelmien, ja etenkin elektronisten lehtien, hakemisen vaikeus tietokannoista nostatti kriittistä keskustelua sekä opiskelijoiden että henkilökunnan keskuudessa. Kaivattiin portaalia, josta kaikki saatavissa olevat lehdet olisivat haettavissa. Kirjaston henkilökunnan tarpeellisuus kävi ilmi elektronisten kokoelmien hallinnan kohdalla. Erityisesti henkilökunnan edustajat arvostivat ammattinsa osaavaa kirjastotyöntekijää. Heidän mukaansa tarvitaan kirjastoammattilaisia, sillä nämä löytävät aineistoa paljon kattavammin ja nopeammin kuin tutkija tai opettaja. Vahva yhteinen mielipide oli, että modernissa kirjastossa täytyy aina olla henkilö, joka tietää, mistä haluttu informaatio löytyy. Epävarmuutta haastatelluissa aiheutti elektronisten lehtien saatavuus tulevaisuudessa. Artikkeleita saatetaan koota omalle koneelle, koska ei luoteta, että lehdet ovat saatavissa tulevaisuudessa verkon kautta. Pelkoa vahvistavat kokemukset siitä, että haettaessa tiettyä artikkelia elektronisen lehden tilauksen kerrotaankin loppuneen. Opiskelijoiden mielestä kirjastojen käyttämä terminologia vaikeuttaa elektronisten kokoelmien käyttöä. Esimerkiksi tietokantojen nimet eivät välttämättä kerro, mitä tietokanta pitää sisällään. Kokoelmat tiloja tärkeämpiä Kirjastotiloista haastatellut totesivat, että viihtyvyys on tärkeää, mutta ei kuitenkaan ensimmäinen asia, johon kirjaston tulee panostaa. Kun japanilaisille merkittävää oli kirjastotila, joka tarjoaa mahdollisuuden opiskeluun, oululaisille tilakysymys ei tässä mielessä ollut läheskään yhtä tärkeä. Pääasia on, että kirjastosta saa tarvitsemansa. Nykyisten Oulun yliopiston kirjastoyksiköiden todettiin olevan ihan viihtyisiä, joskin ajoittain ja paikoittain liian kylmiä tai lämpimiä. Viihtyisyyttä lisäävät näyttelyt ja asioinnin mukavuutta esim. asiakastiloissa katseltavana ja luettavana olevat lastenkirjat, jotka helpottavat äitien ja isien asiointia. Yhdeksi tilan viihtyisyyttä luovaksi tekijäksi paljastui kirjaston henkilökunta; asiantunteva, pysyvä, mukava ja hymyilevä henkilökunta tekee käynnin kirjastossa miellyttäväksi kokemukseksi. Henkilökunnan edustajat olivat sitä mieltä, että kirjastoa pitäisi kehittää oppimiskeskuksena. Kirjasto voisi olla paikka, jossa on pääsy tietokantoihin, informaatikon palvelut ja atkhenkilökunnan tuki yhdessä ja samassa tilassa. Ehdotettiin, että atk-keskus rahoittaisi oppimiskeskuksen tietotekniikan ja kirjasto keskittyisi kokoelmiin ja tiedonhaun opetukseen. 6

Tiedonhaun opetusta ja tiedotusta palveluista tarvitaan Tiedonhaun opetus on tärkeää niin henkilökunnan kuin opiskelijoiden mielestä. Opetuksen järjestämisessä tehdään jo nyt yhteistyötä laitosten kanssa, mutta siinä lienee parantamisen varaa. Tärkeänä pidettiin kirjastonkäytön ja tiedonhaun opetuksen oikeaa ajoittamista ja jatkuvuutta. Sekä perus- että jatkokoulutukseen tarvitaan lisää opetusta, jotta kirjaston laajat kokoelmat saadaan hyödylliseen käyttöön. Esim. jatko-opiskelijat eivät välttämättä tiedä, mitä kaikkea kirjasto voi heille tarjota. Etenkin henkilökuntaryhmä korosti, että koulutuksen pitää olla toistuvaa, sillä opiskelija käyttää kirjastoa eri tavoilla opiskelun eri vaiheissa. Koulutuksen pitää myös ajoittua ajankohtaan, jolloin opiskelijan tiedontarve on todellinen. Haastatteluissa kävi ilmi, että kirjaston täytyy tehostaa palveluista tiedottamista. Opiskelijat eivät esim. tienneet, ovatko he oikeutettuja käyttämään informaatikkojen palveluja ja millaisia palveluja nämä voisivat heille tarjota. Myös palvelujen hinnoista kaivattiin nykyistä aktiivisempaa tiedottamista. Haastattelujen perusteella tiedottamisessa kannattaa suosia monipuolisia keinoja - esimerkiksi informaatiota tiedonhaun opetuksesta opiskelijat olivat löytäneet niin www-sivuilta kuin perinteisiltä ilmoitustauluilta. Tutkimuksen menetelmällinen tulos Tutkimuksessa pohditiin myös SERVQUAL-menetelmän hyödyllisyyttä. Menetelmän avulla saatiinkin arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat Oulun yliopiston kirjaston palvelut ja mihin tärkeänä pidettyyn asiaan ei olla tyytyväisiä. Kysely toimii antoisana asiakastyytyväisyysmittarina, koska sen avulla saadaan tietää, miten asiakas priorisoi kirjaston tarjoamia palveluja Ryhmähaastattelu on kohtalaisen kevyt, kvalitatiivinen tapa saada asiakkailta mielipiteitä kirjaston palveluista ja kehittämistarpeista. Työläintä tässä menetelmässä oli löytää halukkaita haastateltavia. Yliopiston sisäisen lehden, opiskelijalehden ja sähköpostilistojen kautta saatiin vain muutama haastateltava. Loppujen lopuksi parhaimmaksi keinoksi osoittautuivat henkilökohtaiset yhteydenotot. Jatkossa ryhmähaastatteluja voisi toteuttaa esim. keskittymällä yhteen palvelunlaatu-ulottuvuuteen kerrallaan. Lähteet: Cook, C., Heath, F., Thompson, B. ja Thompson, R (2001). LibQUAL+: Service Quality Assessment in Research Libraries. IFLA Journal 27 (2001) 4, s.264-268 Nitecki, D.A. (1996). Changing the Concept and Measure of Service Quality in Academic Libraries. The Journal of Academic Librarianship, May 1996. Viiri, M. (2003). Asiakaskyselyihin uusia malleja. Signum 3, s.57-58. 7

Liitetaulukko 1. Vastaajien arviot havaitusta palvelun tasosta. Ranking. OPISK. JATKO- HENK.- OPISK. KUNTA Palvelujen suorittaminen niin kuin on luvattu (L 2 ) 1. 1. 2. Palvelujen suorittaminen sovittuna aikana (L) 2. 9. 4. Virkailijoiden kohtelias käytös (U) 3. 4. 1. Täsmällinen ja luottamuksellinen palvelu (U) 4. 7. 4. Kirjasto tekee parhaansa asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi (L) 4. 2. 3. Palveluhalukkuus (P) 6. 6. 6. Virkailijoiden asiantuntemus (U) 7. 5. 7. Kirjaston käytön opetus tarvittaessa (KO) 8. 3. 10. Henkilökunta palvelee heti oikein (L) 9. 11. 11. Virkailijoiden luottamusta herättävä käytös (U) 10. 16. 8. Henkilökunta ymmärtää asiakkaiden tarpeet (E) 11 14. 8. Huomaavainen ja asiakkaista huolta pitävä henkilökunta (E) 12. 15. 12. Pääsy käyttäjän työasemalta kirjaston digitaalisiin kokoelmiin (KO) 13. 13. 17. Ripeä asiakaspalvelu (P) 14. 8. 15. Yksilöllinen palvelu (E) 15. 9. 13. Viihtyisä ja houkutteleva sijainti (KP) 15. 20. 22. Ajan tasalla oleva laitteisto (V) 17. 17. 16. Henkilökunnalla on aina aikaa vastata asiakkaiden kysymyksiin (P) 17. 21. 14. Aineiston välittäminen asiakkaalle toivotussa ajassa (KO) 19. 18. 17. Asiakkaiden edun huomioiminen (E) 20. 19. 17. Tila, jossa on mahdollista työskennellä hiljaisuudessa (KP) 21. 25. 24. Asiakkaiden informoiminen palvelun aikataulusta (P) 22. 23. 21. Helppo pääsy kirjastokokoelmiin (KO) 23. 12. 23. Sopivat aukioloajat (E) 23. 26. 20. Visuaalisesti miellyttävät toimintatilat (V) 25. 27. 28. Asiakkaalle välttämättömän aineiston / informaation saatavilla olo (KO) 26. 22. 26. Uusien ideoiden ja informaation löytäminen (KO) 27. 28. 25. Palveluun liittyvä visuaalisesti miellyttävä materiaali (esim. selkeät lomakkeet, esitteet ja opastekyltit) (V) 28. 24. 27. Paikka pohdiskelulle ja luovuudelle (KP) 29. 29. 29. 2 Arvioidun asian jäljessä oleva kirjain kertoo palvelun ulottuvuuden seuraavasti: L = luotettavuus, P = palvelualttius ja nopeus, U = uskottavuus ja kohteliaisuus, E = empatia, kyky eläytyä asiakkaan asemaan, KP = kirjasto paikkana, KO = kokoelma, sen käyttömahdollisuus ja V = varustus. 8

Liitetaulukko 2. Havaitun palvelun arviointi vastaajaryhmittäin. Arvioiden vaihteluväli. ULOTTUVUUS ARVIOITU ASIA HAVAITUN PALVELUN ARVIOINTI Opiskelijat (N=420-500) Jatkoopiskelijat (N=52-67) Henkilökunta (N=145-176) Vaihteluväli max VARUSTUS Visuaalisesti miellyttävät toimintatilat 5,02 4,86 4,85 0,17 Ajan tasalla oleva laitteisto 5,37 5,36 5,39 0,03 Palveluun liittyvä visuaalisesti miellyttävä materiaali (esim. selkeät lomakkeet, esitteet ja opastekyltit) 4,95 5,09 5,03 0,14 LUOTETTAVUUS Henkilökunta palvelee heti oikein 5,60 5,52 5,68 0,16 Palvelujen suorittaminen niin kuin on luvattu 6,00 5,86 5,95 0,14 Palvelujen suorittaminen sovittuna aikana 5,86 5,60 5,88 0,28 Kirjasto tekee parhaansa asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi 5,75 5,84 5,91 0,16 PALVELUALTTIUS JA NOPEUS Ripeä asiakaspalvelu 5,39 5,61 5,48 0,22 Asiakkaiden informoiminen palvelun aikataulusta 5,26 5,10 5,23 0,16 Palveluhalukkuus 5,74 5,72 5,85 0,13 Henkilökunnalla on aina aikaa vastata asiakkaiden kysymyksiin 5,37 5,27 5,51 0,24 USKOTTAVUUS JA KOHTELIAISUUS Virkailijoiden luottamusta herättävä käytös 5,55 5,39 5,72 0,33 Virkailijoiden kohtelias käytös 5,78 5,76 5,97 0,21 Virkailijoiden asiantuntemus 5,72 5,73 5,74 0,02 Täsmällinen ja luottamuksellinen palvelu 5,75 5,63 5,88 0,25 EMPATIA, KYKY ELÄYTYÄ ASIAKKAAN ASEMAAN Sopivat aukioloajat 5,14 4,94 5,27 0,33 Henkilökunta ymmärtää asiakkaiden tarpeet 5,53 5,46 5,72 0,26 Huomaavainen ja asiakkaista huolta pitävä henkilökunta 5,46 5,41 5,67 0,26 Yksilöllinen palvelu 5,38 5,60 5,56 0,22 Asiakkaiden edun huomioiminen 5,29 5,34 5,37 0,08 KIRJASTO PAIKKANA Paikka pohdiskelulle ja luovuudelle 4,68 4,63 4,61 0,07 Viihtyisä ja houkutteleva sijainti 5,38 5,33 5,22 0,16 Tila, jossa on mahdollista työskennellä hiljaisuudessa 5,27 5,08 5,09 0,18 KOKOELMA, SEN KÄYTTÖMAHDOLLI- SUUS Asiakkaalle välttämättömän aineiston / informaation saatavilla olo 5,00 5,21 5,04 0,21 Aineiston välittäminen asiakkaalle toivotussa ajassa (mm. hankinnat, kaukopalvelu 5,32 5,35 5,37 0,05 Helppo pääsy kirjastokokoelmiin 5,14 5,51 5,22 0,37 Pääsy käyttäjän työasemalta kirjaston digitaalisiin kokoelmiin 5,43 5,50 5,37 0,13 Kirjaston käytön opetus tarvittaessa 5,70 5,79 5,70 0,09 Uusien ideoiden ja informaation löytäminen 4,97 4,81 5,05 0,24 9