1 Onnistunut muutosprosessi Oulun Konttorissa 15.10.2009 Pirjo Mäkinen, Oulun Konttori, johtaja 15.10.2009 Oulun kaupunki Hallintokunta/ryhmä/tiimi Diasarjan otsikko
2 Yleistä Oulun Konttorista Perustettu 1.5.2006 tuottamaan Oulu-konsernille talouden ja hallinnon tukipalveluja (palvelukeskusmallilla) 1.5.2006-31.12.200712 2007 johtokunnan alainen nettoyksikkö Liikelaitos 1.1.2008 alkaen Henkilöstömäärä noin 270
3 Prosessiorganisaatio
4 Palveluvalikoima Kirjanpito ja tilinpäätökset Ostoreskontrapalvelut Myyntireskontra- ja laskutuspalvelut Kassa- ja maksuliikennepalvelut Henkilöstökassapalvelut Palvelussuhde- ja palkanlaskentapalvelut Eläkeneuvonta Tietojärjestelmien j t i pääkäyttäjäpalvelut l t Kaupunkilaispalvelut (Oulu10-palvelupiste, Oulu10-puhelinpalvelut, sähköiset palvelut OmaOulu.fi) Puhelunvälityspalvelut Virastomestari- ja turvallisuuspalvelut Päätöksenteon asiakirja- ja kirjaamopalvelut Painatuspalvelut l Tietopalvelut ja päätearkistointi Keskitetyt hankinnat ja hankintaneuvonta Tulkkipalvelut
5 Oulun Konttorin asiakkaat Konsernin sisäinen tuottaja - sisäiset asiakkaat Oulu-konsernin asiakkaat 10 hallintokuntaa 14 liikelaitosta 3 tytäryhteisöä Ulkoiset asiakkaat Seutuorganisaatio Kaupunkilaiset i Yhteishankintayksikön sopimusosapuolet (17 kpl) Pohjois-Suomen tulkkipalvelu n. 50% ulkoista myyntiä (2009)
6 Muutos tilaaja-tuottaja tuottaja malliin liikelaitokseksi - siirtymisestä Aiempi tilanne Käytössä oli hajautettu tuotantomalli, ainoastaan kirjanpito jo aiemmin keskitettyä Henkilökunta oli nykyisten asiakkaiden id henkilökuntaa Siirtyminen ns. palvelukeskusmalliin ja lähes heti liikelaitokseksi Muutos Palveluiden keskittäminen Henkilökunnan siirtyminen uuteen organisaatioon Tukipalvelusta asiantuntijaksi Entiset työkaverit nyt asiakkaita Palvelusopimusmalliin siirtyminen
7 Muutosvaiheen johtaminen Oulun Konttorissa Onnistumisen tuloksia Mittauslogiikka Arvot johtamisen välineenä Strategian käytännöllistäminen Muutosjohtaminen
8 Muutosjohtaminen Muutosjohtaminen
9 Muutosjohtamisen keskeiset osat Muutosvalmennus n. 500 henkilölle ennen aloitusta valmisteluprojekti muutosvalmiudet siirtyjille muutoksen välttämättömyys ja muutoksen hyödyt myös kielteisistä ja vaikeista asioista vapaa keskustelu ennakkokokemukset tulevasta työskentelymallista Strategian ja arvojen merkitysten yhdessä valmistelu, sen viestintä ja etenemisen mittaaminen Organisaation rakentaminen strategisia tavoitteita tukevaksi prosessiorganisaatio tiimiorganisaatio
10 Onnistumisen edellytykset muutosvaiheessa Konsernin johdon tuki muutokselle Avoin kommunikaatio, viestintä, muutosprosessin ymmärrys Oppiva organisaatio syntyy yhdessä tekemisen kautta tiimit mukana toiminnan ylösnostossa paljon vuorovaikutusta Selkeät tavoitteet ja mahdollisuus hahmottaa kokonaiskuva Identiteetti alkaa rakentua ammatti-identiteetti vahvistuu yksikköidentiteettiin ttii panostetaan t viestinnällä Sensitiivisyys, lähellä oleva johtaminen Luottamus alkaa syntyä luottamus tiimiin, johtoon, prosessin järkevyyteen
11 Arvot johtamisen välineenä Arvot johtamisen välineenä
12 Arvot johtamisen välineenä kulttuuri alkaa muuttua Asiakasnäkökulma Ratkaisemme asiakkaan tarpeet luovasti ja rohkeasti sekä joustavasti, vaihtoehtoja tarjoten. Näemme asiakkaan tarpeet t pidemmällä aikavälillä. Työyhteisönäkökulma y Olemme ennakkoluulottomia, uskallamme kyseenalaistaa. Otamme käyttöön uusia toimintatapoja ja menetelmiä. Olemme muutosvalmiita. Hyvä yhteistyömme, keskinäinen luottamuksemme, avoimuutemme ja toimiva tiedonkulkumme takaavat meille viihtyisän työilmapiirin, työhyvinvoinnin ja hyvän tiimin tuloksen. Sitoudumme yhteisiin päämääriin.
13 Esimerkki arvojen toimivuuden mittaamisesta Mittari Ratkaisemme asiakkaan tarpeet luovasti ja rohkeasti sekä joustavasti, vaihtoehtoja tarjoten. Tulos 2008 Oulun Konttorin henkilöstöstä 88 % on samaa mieltä, että toimimme määriteltyjen arvojen mukaisesti Arviointiasteikko Täysin samaa mieltä Lähes samaa mieltä Hieman samaa mieltä Täysin eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Hieman eri mieltä
14 Strategian käytännöllistäminen Strategian käytännöllistäminen
15
16 Oulun Konttorin strategiakartta
17 Strategian käytännöllistäminen johtamisessa Tärkeiden asioiden jatkuva esilläpito Tehokas sisäinen viestintä Palkitsemisen sitominen strategiasta johdettuihin tavoitteisiin välietappien palkitseminen - juhlistaminen tulospalkkiomalli Osaamisen johtaminen strategiaa tukeva koulutus osaamiskartoitus: strategiset osaamiset ja ammattiosaamiset strategiasta johdettuja räätälöidyt ammattitutkinnot Vuorovaikutteinen päivittäisjohtaminen Mittaaminen ja seuranta
18 Käytännön keinovalikoimaa käytännöllistämisessä Viestintäkeinoja Koulutukset tiimiytyminen, asiakaspalvelu, sisäinen yrittäjyys Teemaseminaarit Perehdyttäminen Liikennevalot Henkilökuntainfot Johdon ja tiimien tapaamiset Johdon toiminta i t linjassa, esimerkillä johtaminen Päivittäisvuorovaikutus
19 Mittaus- ja arviointilogiikka Mittauslogiikka
20 Mittaus- ja arviointilogiikka onnistumisen varmistaminen Systemaattinen jatkuva mittaaminen ja arviointi BSC- mittaristo, prosessimittarit, tiimitavoitteet liiketoimintaraportit arvojen mittaaminen asiakastyytyväisyyden mittaaminen tiimitoiminnan arviointi henkilöstötyytyväisyys: kyselyt, työyhteisöpysäkki osaamisen arvioinnit Arviointitulosten i t läpi käynti henkilöstön kanssa ja uusien tavoitearvojen asettaminen yksilö-, tiimi- ja prosessitasolla johdon ja tiimien tapaamisissa henkilöstöinfot ja seminaarit 15.10.2009 Oulun kaupunki Konttori
21 Onnistumisen tuloksia Onnistumisen tuloksia
22 Onnistumisen tuloksia Työn tuottavuuden kehittyminen Taloushallinto-, henkilöstöhallinto- ja hallintoprosessit 38,5 % (54 htv) Virastomestaripalveluissa t i l i noin 8 % Kustannussäästöt hyödyt kahdessa vuodessa n. 2,3 M, joka on 16,3 % käyttökuluista (pitkä tähtäin yli 5 vuotta kehittämispotentiaali 19 % KOKO PROSESSEISSA,,jossa mukana myös asiakkaan puolella kulkeva osa, alakanttiin arvioitu!) Deloitte Oy 5,08: Oulussa isoin kehittämispotentiaali jo asiakkaiden puolella Asiakastyytyväisyys koko ajan hyvällä tasolla
Kaupunkien SSC Benchmarking Deloitte Oy 5,08 Helsinki 16.5.2008
24 Benchmarking-tulokset
25 Työhyvinvointi (Zef) Kaipaa kehittämistä Asiat ok 1. Tunnen työyksikköni perustehtävän 2. Tunnen työyksikköni tavoitteet 3. Tunnen oman työni konkreettiset tavoitteet 4. Saan aikaan tavoitteen mukaisia asioita 5. Tiedän, ketkä ovat asiakkaitani 6. Toimintamme on aina asiakaslähtöistä 7. Koen onnistuvani työssäni 8. Olen ylpeä siitä, mitä saamme aikaan Kokonaisuudessaan työhyvinvointi ollut koko ajan hyvällä tasolla
Kunniamaininta tuottavuusyhteistyöstä 19.3.2009 15.10.2009 Yleisesittely
Kunniamaininta tuottavuusyhteistyöstä 19.3.2009 Oulun Konttori sai työmarkkinajärjestöjen Tuottavuuden pyöreän pöydän myöntämän tunnustuksen tuottavuusyhteistyöstä 19.3.2009 Tuottavuuden kehitys on toteutunut t t t yhdessä henkilökunnan kanssa asetettujen tavoitteiden mukaan. Henkilöstön työtyytyväisyys on säilynyt muutoksessa hyvällä tasolla. 15.10.2009 Yleisesittely
28 Kiitos! PL 27, 90015 Oulun kaupunki ki Puh. (08) 558 410 www.ouka.fi/konttori