Asiakasprosessit välityömarkkinoilla 6.3.2014 Pori Kirsi Parviainen ja Jani Henriksson
Päivän teemat Prosessiterveisiä Satakunnan TYPeistä / Päivi Laine Asiakaslähtöiset prosessit ja palvelut yhteinen näkemys pohjaksi päivän työskentelyyn Prosessilähtöinen työtapa mitä se tarkoittaa meillä meidän organisaatioissamme? Työllistymisen edistämisen prosessi asiakkaan silmin katsottuna case-työskentely Miten prosessimaisuus näkyy minun asiakastyössäni?
Tärkeitä ajatuksia. Varmistetaan oikeista asioista keskustelu. Miten varmistetaan, että asiakkaan ketju ei katkea? Miten varmistetaan sujuva asiakasreititys? Kuka ottaa kopin asiakkaasta? Motivoinnin oikeaaikaisuus? Sidosryhmäyhteistyö? Miten sitoutetaan prosessin alussa? Motivoinnin oikeaaikaisuus? Asiakaspalautteen huomiointi. Asiakkuuden omistaminen. Kauanko prosessi kestää? Asiakasprosessin mallintaminen, myös asiakkaalle. Yhteinen tavoite ja tiedonkulku. Asiakasprosessin mallintaminen.
Päivän tavoitteena on avata osallistujille prosessiajattelun ja prosessimaisen toimintavan periaatteita sekä muodostaa yhteistä käsitystä prosessimaisen asiakastyön toteuttamisesta Satakunnassa.
Prosessiterveisiä Satakunnan TYPeistä Päivi Laine
Päivi Laine
Kuka on asiakas? Hanke Työtön/ kuntoutuja Sos-yritys Yritys TE-tsto Kela TYP Kunta
Mitä on asiakaslähtöiset prosessit? Mitä on asiakaslähtöisyys? Pohdintatehtävä Tavoitteet lähtee asiakkaan tarpeista Tavoitteen sovittaminen Asiakas keskiössä Havainnointi tukee asiakkaan tavoitteiden saavuttamista prosessin aikana Oikea-aikaisuus asiakkaalle Kuuluu asiakkaan ääni Tilannekartoitus Huomioi asiakkaan tarpeet, kyvyt ja taidot Asiakkaan tunnistaminen oikeaan segmenttiin Asiakkaan oma ajatus Tilaavan asiakkaan tarpeet ja tavoitteet Mitä on asiakaslähtöiset palvelut? Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen Auttaa asiakasta löytämään omat tarpeensa Tavoitteellisuus, suunnitelmallisuus Tilanteen jatkuva kartoitus Verkosto mukana Asiakkaan koko polun näkeminen
Asiakkuusajattelu Emo-organisaatioiden tavoitteet Yhteistyösuhde Vuorovaikutus Toimija Palvelut Henkilöasiakas Vuorovaikutus
Asiakaslähtöisyys Mitä asiakas odottaa? => asiakashyöty Palvelun vuorovaikutteisuus Oikea palvelu oikeaan aikaan Asiakkuuden näkökulma oppiva asiakkuus Asiakas itse on aktiivinen toimija palvelussa Asiakas mukana kehittämisessä Ystävällisyys asiakaskohtaamisissa Verkostot asiakkaan tilanteen mukaan Salmia 12.9.2013
Asiakaslähtöiset prosessit Asiakaslähtöinen prosessi on Asiakkaan asialla, asiakkaasta asiakkaaseen Miten prosessi huomioi asiakkaan ja vastaa asiakkaan tarpeeseen ja odotukseen? Prosessin tavoitteena on saada aikaan muutos asiakkaan maailmassa Asiakaslähtöisen vastakohta on tuotantolähtöinen / organisaatiolähtöinen Asiakas vs. asiakkuus
Asiakaslähtöiset palvelut kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa Lopullinen käyttäjäkokemus muodostuu tuotteen Ja sen ympärille rakennetun palvelun kautta. Käyttäjäkokemus on käyttäjälle totta ja se ei helposti. Käyttäjäkokemus Palvelu Tuote Kova tuote. Esim. hotelliyöpyminen. Sänky tai kaksi. Tyypillisesti pöytä, tuoleja, Kylppäri, jossa suihku, lavuaari, vessa jne.. Perustuote, mutta silti paljon eroja. Tavoitteet ja onnistumisen mittarit Kovan tuotteen ympärille rakentuu palvelu. Esim. kokoustilojen järjestely, syöminen jne. Kokonaispalvelu voi olla niin hyvää, niin yksittäinen negatiivinen kokemus ei vaikuta negatiivisesti lopulliseen käyttäjäkokemukseen. Minkälainen on se palvelu, jonka kautta tuotetta käytetään?
Näkökulma muuttuu Tuotantolähtöinen näkökulma Palveluille asiakkaat Prosessit Resurssit Tuotteet Palvelut Laki Rahat
Näkökulma muuttuu Asiakkuuslähtöisen palvelun näkökulma Mitkä ovat asiakkaan kannalta Keitä asiakkaat ovat? tärkeitä prosesseja? Ketkä asiakkaat hyötyvät? Miten kohdennetaan ja jaetaan? Keitä kannattaa ohjata palveluiden pariin? Mitkä yritykset voivat ostaa palveluja? Millaisia tuotteita ja palveluja Meillä tulee olla? Millainen laki tulee olla? Millainen määräraha? Miten raha jaetaan? Asiakkaat ja heidän tarpeensa Prosessit Resurssit Tuotteet Palvelut Laki Rahat
Matkalla rytisee Asiakkaan tarve, halu ja hyöty ovat eri asioita Asiakkaat ja heidän tarpeensa Prosessit Resurssit Tuotteet Palvelut Laki Määrärahat
Prosessilähtöinen työtapa mitä se tarkoittaa meidän organisaatioissamme? Ensin lyhyt johdanto prosessiajattelun teoriaan
Peruskysymys, josta meillä pitää olla yhteinen näkemys. Mikä on prosessi?
Mikä on prosessi? Toisiinsa loogisesti liittyvien tapahtumien tai toimenpiteiden ketju, joka voidaan mallintaa Tyypillinen prosessi alkaa asiakkaasta ja päättyy asiakkaaseen (sisäinen tai ulkoinen asiakas) Prosessilla ja sen vaiheilla on tarkoitus Jokaisella prosessin vaiheella on syöte (input) ja tulos (output) Asiakkaan tarve Asiakkaan hyöty
Esim. rekrytointiprosessi Rekrytoinnit toteutetaan yhtenäisen rekrytointiprosessin mukaan. Yksittäinen rekrytointi on tapahtumakulkuna projekti. Olemassa olevaa prosessia voidaan kehittää kehittämisprojektilla Toimijan prosessi, jatkuva mallintaminen Asiakkaan projekti, kertaluontoinen tapahtuma
Prosessin asiakas Prosessilla on asiakkaita, jotka eivät aina toimikaan niin kuin on prosessia luotaessa kuviteltu Hankaloittavat prosessia? Onko prosessi asiakasta vai organisaatiota varten? Onko tyhmiä asiakkaita vai tyhmiä prosesseja? Kenen syy on se, että asiakas toimii prosessissa väärin? Juuri yllättävissä tilanteissa toimimalla luovasti ja nokkelasti saavutetaan asiakkaan luottamus organisaation toimintaan HYÖTY Asiakkaan saama lisäarvo muodostuu prosesseissa Onko ohjattu tarpeeksi?
Tavoitteet, vaikutukset, hyödyt Asiakkaan tarve Tuotettava palvelu Palvelun vaikutus asiakkaan elämään = mikä muuttuu? Palvelun hyöty asiakkaalle ja yhteiskunnalle
Prosessi Tulos Pitkän aikavälin vaikutukset Mittarit - esim. suorityskyky - usein määrälliset mittarit Mittarit - myös laadulliset - mittarit
Prosessimaisen toiminnan näkökulmia Yhteys strategia Prosessi ja sen vaiheet Rajapinnat Roolit Verkosto Toimintamallit ja -ohjeet Käytännön työnkulku Resurssien määrä ja laatu Osaaminen Suorituskyky Tulokset Jatkuva kehittäminen Miksi? Kenelle? Mitä? Miten? Kuka? Milloin? Miten prosessit/toimintamallit liittyy strategioihin? Miksi prosessi/palvelu on olemassa ja mitä se haluaa olla? Millaisia rajapintoja prosesseissa? Millaisia rooleja sisältyy prosessiin? Mitkä verkostot ovat osa prosessia? Mitä haluaa tavoittaa? Miten toimitaan verkostoissa? Millaisia toimintamalleja ja ohjeita tarvitaan? Paljonko prosessissa tarvitaan resursseja? Millaisia resursseja ja millaista osaamista on olemassa? Miten prosessi tulee rakentaa, jotta osaamista saadaan parhaiten hyödynnettyä? Millaista osaamista tarvitaan, että prosessi voi toimia? JNE.
Prosessitoiminnan kehittäminen 1. Prosessien tunnistaminen 2. Prosessien kuvaaminen Mitkä tärkeitä asioita? Mitkä ydin- ja tukiprosesseja? Tarkoituksenmukaisella tasolla. Kuvataanko nykytila vai tavoitetila? 3. Toiminnan organisointi prosessien mukaiseksi 4. Prosessien jatkuva parantaminen Miten sisäinen toiminta pitää järjestää? Miten sitoutetaan koko organisaatio toteuttamaan prosessia? Miten jatkuvasti seurataan? Lähde: Laamanen; johda liiketoimintaa prosessien verkkona
Prosessien tunnistaminen Prosessin nimeäminen mikä on prosessin tarkoitus? Myynti => tilausten hankinta, töiden hankinta Markkinointi => asiakkaiden hankinta KENELLE? Kuka on prosessin asiakas? Ulottuuko prosessi asiakkaasta asiakkaaseen? MIKSI? Asiakkaan tarve ja asiakkaan saama hyöty Yhteys strategiaan? Merkitys organisaation menestyksessä? Prosessin muut hyödyt?
Prosessien kuvaaminen Prosessikuvaus on viestinnän väline Mikä on tarkoituksenmukainen kuvaamisen tarkkuus? MITÄ? Prosessin syötteet (input) ja tuotteet (output)? MITEN? Prosessin vaiheistus => prosessikaavio, konkreettinen tarina Mikä prosessissa on kriittistä?
Prosessien kuvaaminen KUKA? Millaisia rooleja prosessissa on? Mitä ihmiset tekevät prosessissa eri rooleissa? Missä menee rajat, esim. päätöksenteossa? KENEN KANSSA? Rajapinnat sisällä ja ulkona? Kumppanit? Koko verkosto?
Rooliajattelu prosesseissa Rooli kytkee ihmiset prosessiin siten, että roolin avulla ihminen tietää, mitä hänen on tehtävänsä prosessissa Rooli ei ole henkilökohtainen Yhdellä henkilöllä voi olla useita rooleja, jopa eri prosesseissa Rooli auttaa hahmottamaan miten työt liittyvät kokonaisuuteen ja mitä osaamista tarvitaan Rooli edustaa näkökulmaa ja suhdetta asioihin ja toisiin ihmisiin Lähde: Kai Laamanen: Johda liiketoimintaa prosessien verkkona
Rooliajattelua prosessissa 1 2 3 4 5 Prosessin vaiheet Vaiheisiin sisältyvät roolit A B C D E Roolien toteuttajat Jokaiseen prosessin vaiheeseen kuuluu tietyt roolit ja jokaiselle roolille on toteuttaja. Roolien toteuttajat määräytyvät yleensä osaamisen mukaan.
Prosessin omistaminen Kuka prosessin omistaa? Mitä prosessin omistaminen tarkoittaa? Asiakkaan tunnistaminen, ketä varten Prosessin kuvaaminen ja tarvittavan osaamisen tunnistaminen Tavoitteena muutos, asiakaslähtöisen toiminnan jatkuva parantaminen Resurssien suuntaaminen, tartutaan vaikuttavimpiin => onnistumisia Prosessin rajapinnat ja yhteistyö Suorituskyvyn seuranta ja reagointi tarvittaessa Prosessin arviointi ja jatkuva kehittäminen Prosessin omistajan rooli on toiminnan kehittäjän rooli
Esimerkki palveluohjauksesta prosessissa suunnitelma päivitetty suunnitelma Asiakkuusprosessin ohjaus Tilanneja tavoitekeskustelu: Miksi ja millä tavoitteilla Palveluun tullaan? Palvelun tuottaja: Yksilöllinen pajajakso Palautekeskustelu ja suunnitelman päivitys yhdessä asiakkaan kanssa: Palvelun tuottama tulos ja suositukset jatkoon Pajasuunnitelma Viikkotsekkaukset Alkukartoitus Loppukartoitus
Työllistymisen edistämisen prosessi asiakkaan silmin Case-työskentely
Asiakkaan rooliin asettuminen Asiakkaan Miten huomioidaan? Tunteet Tarpeet Miten huomioidaan? Toiveet Miten huomioidaan? Miten huomioidaan? Motiivit Asiakkaan ymmärtäminen on avain uusien palvelukokonaisuuksien kehittämiseen
Työryhmätyöskentely 1) Luokaa ryhmällenne henkilöasiakas ja kuvatkaa asiakkaan tilanne. 2) Mitä asiakas tavoittelee? Mitä haluaa saada aikaan? 3) Mitä haasteita asiakkaalla tilanteessa on? 4) Millaisten vaiheiden kautta asiakkaan prosessi etenee? Hänen omasta näkökulmastaan. 5) Millaisten vaiheiden kautta asiakkaan prosessi etenee toimijoiden näkökulmasta? 6) Mitä hyötyä asiakas prosessin eri vaiheissa saa? 7) Mitkä kohdat prosessissa ovat kriittisiä?
Päivän viimeisiä pohdintoja Asioita ei ratkaista yksinään, verkosto takana Mallintaminen Palvelun tuotteistaminen Lähtötilanne selvitetään aina Suunnitelma asiakkaiden kanssa tavoitteista Havainnoidaan ja motivoidaan asiakasta Suunnitelmallisuus Asiakkuuksilla alku ja loppu Työn mittaaminen Työnjaot ja roolit, jaksot Kiinteiden/joustavien toimintamallien noudattaminen Miten prosessimaisuus näkyy meidän arjessa, omassa asiakastyössä? Arviointi Seuranta Työnjako, roolit Selkeä jakso VERKOSTOT Moniammatillisen työyhteisön hyödyntäminen Asioiden/asiakkaiden kartoitus
Kirsi Parviainen 050 534 7983 kirsi.parviainen@tamora.fi twitter: tamoraoy www.tamora.fi