MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo

Transkriptio

1 MILLAINEN ON HYVÄ KIRJAKAUPAN MYYJÄ, Toimialapäivä 2015 SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo

2 Millainen on hyvä kirjakaupan myyjä? Asiakkaan odotukset Onnistuneen palvelu- ja ostokokemuksen elementit Millainen myyjä onnistuu? Miten koulutamme ja valmennamme myyjiä? Mikä lopulta ratkaisee?

3 ASIAKKAAN ODOTUKSET Mercurin ostokokemustutkimus 2014 Saan apua, kun sitä pyydän Myyjä ei hengitä niskaan eikä tyrkytä, vaan on saatavilla, jos tarvitsen apua Myyjä ymmärtää minua ja mitä minä tarvitsen Myyjän tuotetuntemus on hyvä Myyjä puhuu samaa kieltä kanssani Myyjä auttaa minua tekemään oikeita valintoja

4 ONNISTUNUT PALVELU- JA OSTOKOKEMUS Myyjä kohtaa asiakkaan luontevasti Myyjä osoittaa aitoa kiinnostusta Myyjä välittää aidosti ja viitsii toimia asiakkaan hyväksi on läsnä Myyjä toimii asiakkaan ehdoilla luontevasti Myyjä on empaattinen, sympaattinen Ystävällisyys Myyjä osoittaa hyvää osaamista ja tuntee hyvin valikoiman Persoonallisuus Myyjän vastuu Asiakkaan vastuu

5 MYÖS ASIAKKAAT OVAT ERILAISIA ja siksi myyjän on pystyttävä sopeuttamaan toimintaansa, olipa asiakas millainen tahansa H V M P SUOMALAINEN KIRJAKAUPPA Tuula Laaksalo

6 MILLAINEN MYYJÄ ONNISTUU Kaikki lähtee siitä, että Myyjä kokee tekevänsä arvokasta työtä Myyjällä on hyvä motivaatio tehdä myyjän työtä juuri kirjakaupassa Tietää, mitä työltään haluaa ja miksi tekee juuri myyjän työtä Saa työstään sitä, mitä haluaa Haluaa kehittää osaamistaan Löytää työstään iloa ja onnistumisen kokemuksia Myyjä haluaa aidosti auttaa asiakasta Myyjä ymmärtää oman lisäarvonsa Myyjän kirjaosaaminen on hyvä

7 MILLAINEN MYYJÄ ONNISTUU Myyjän oma minäkuva on hyvä - itseä tyydyttävä => terve itseluottamus Itseluottamus riippuu siitä, kuinka paljon pidät itsestäsi Negatiivinen asenne omaan itseen vaikuttaa pelko, arkuus, ujous Ikävät kokemukset lapsuudessa, huono kohtelu, väkivalta opettaa vääriä toimintamalleja ei löydä vaihtoehtoja Tarvitaan myös: Verbaalisuus on hanskassa ja sosiaaliset taidot hyvät Nopeaa oivaltamista, fiksuutta Asenne työhön on hyvä Myyjä uskaltaa olla persoonallinen Myyjä, joka haluaa, keksii keinot. Myyjä, joka ei halua, keksii selitykset

8 MYYJIEN KOULUTUS Hyvä perehdytys työn alkaessa on kaiken a ja o Myyjän oma aktiivisuus ja halu kehittyä on pohja oppimiselle Kirjaesitteet ja arvioinnit, kirjailijahaastattelut, kirjatapahtumat Oma lukuinto ja kiinnostus kirjoihin Kirjan kansi, lyhyt ja selkeä etusivun esittelyteksti, takakannen teksti myös tärkeitä myyjän osaamisen kannalta Yrityksen sisäinen myyntivalmennus Parhaiden käytäntöjen kierrättäminen myymälöiden ja myyjien kesken Toisilta oppiminen Yrityksen ulkopuolinen myyntivalmennus Libristitutkinto kirjakauppa-alan oma myynnin ammattitutkinto

9 LIBRISTITUTKINTO Virallinen oppisopimuksella suoritettava myynnin ammattitutkinto Myyjille vapaaehtoinen Opiskellaan työn ohessa 1,5 vuotta. Koulutuksen sisältö päivitetään vuosittain 15 lähiopetuspäivää Rastorilla, etätehtävät ja kokeet sekä henkilökohtaiset näytöt ja arvioinnit työpaikalla Opiskeltavat kokonaisuudet Oman myyntityylin tunnistaminen ja kehittäminen, esiintymistaidot Visuaalinen esillepano myymälässä. Markkinointi Tiedonhaku tietokannoista Monikanavaisuus: verkkokauppa, e-kirjat, some, kirja-arvostelut Muut tuotteet kirjakaupan valikoimissa Numerot haltuun: tuloslaskelma, lisämyynti, kate ja kannattavuus Työturvallisuus ja haastavat asiakastilanteet. Reklamaatioiden käsittely Yhteistyö työyhteisössä, oma jaksaminen, vastuu omasta ammattitaidosta

10 LIBRISTITUTKINTO KIRJALLISUUSOSAAMINEN Kirjallisuuden vuosikello Kirjavinkkaus käytännössä Koulutusretki Kirjavälitykseen Lasten- ja nuortenkirjallisuus Kotimainen ja käännetty kaunokirjallisuus Oppikirjat ja tietokirjat Ammattina kirjailija, kirjailijavierailu Kirjan logistiikkaketjun eri vaiheet

11 MIKÄ LOPULTA RATKAISEE ASENNE Myyjän halu ottaa vastuu omasta työstä ja onnistumisesta Myyjällä on hyvä ja laaja kirjatuntemus ja lukee myös itse, tuntee klassikot ja uutuudet - tietää, mistä puhutaan, seuraa trendejä ja lukee kirja-arvioita Myyjä on aidosti kiinnostunut asiakkaan tilanteesta, osaa lukea asiakasta ja huomioi asiakkaan toiveet on läsnä Myyjällä on aito halu auttaa asiakasta Myyjä löytää ratkaisun asiakkaan tilanteeseen, osaa suositella ja vakuuttaa tarinoillaan sekä löytää keinot, joilla ilahduttaa asiakasta Asiointi sujuu helposti ja vaivattomasti Myyjä pystyy jättämään ainutkertaisen tunnejäljen asiakkaaseen - osaa vaikuttaa myönteisesti asiakkaan mielentilaan tulee uudelleen, uudelleen, uudelleen kertoo kokemuksestaan myös muille