Oulun kaupunki Hyvä vastaanotto Myllyojan terveysaseman loppuraportti 2012-2013
SISÄLLYS 1 Myllyojan terveysaseman esittely... 3 2 Havaitut ongelmat ja kehittämiskohteet... 3 3 Asetetut tavoitteet... 4 4 Aikataulusuunnitelma... 5 5 Tehdyt mittaukset ja tasapainolaskelma... 5 5.1. Lääkärin vastaanoton jonotilanne... 5 5.2 Lääkärin vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta... 6 5.3 Hoitajakonsultaatiot... 6 5.4 Hoitajan vastaanoton jonotilanne... 6 5.5 Työtyytyväisyys... 6 5.6. Lääkärin vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta tehtyjen muutosten jälkeen... 7 6 Kuvaus testatuista muutoksista... 7 6.1 Blokkiajanvaraus... 7 6.2. Varautuminen äkillisiin poissaoloihin... 8 6.3. Konsulttilääkäri... 9 6.4. Kokouskäytännöt... 10 7 Henkilökunnan osallistuminen muutoksiin... 11 8 Tulokset... 13 9 Hyvä vastaanotto -hankeen hyödyt potilaan hoidolle ja työntekijöille... 15 10 Kehitystyön jatkosuunnitelma... 16 Liite 1.... 17 Liite 2.... 19 Liite 3.... 20 Liite 4.... 21
1 Myllyojan terveysaseman esittely Myllyojan terveysasema on yksi Oulun kaupungin kolmestatoista terveysasemasta. Terveysaseman vastuulla oli syksyllä 2012 hankkeen alkaessa 16 200 asiakasta. Vastaanotolla on käytössä lääkäri-hoitajatyöparimalli. Syksyllä 2012 hankeen alkaessa terveysasemalla työskenteli 7,2 lääkäriä ja 7 hoitajaa. Lääkäreitä töissä oli 8-9, joista neljä työskenteli osa-aikaisesti 20 30 tuntia/ viikko. Väestörakenteelle on tunnusomaista suuri vanhusten ja lapsiperheiden määrä. Muun työn osuus (lastenneuvolat, kouluterveydenhuolto) on suhteellisesti tavanomaista suurempi, koska terveysaseman vastuualueelle on kuulunut myös ulkoistetun terveysaseman neuvola- ja kouluterveydenhuollon toiminnot. Neuvola- ja kouluterveydenhuollon asetuksen muutos on vähentänyt vastaanottokapasiteettia edelleen entisestään. Myös peittävyysluvut alueellamme ovat kaupungin korkeimpia. Lisäksi olemme saaneet terveysaseman vapaan valinnanoikeuden myötä n 4500 5000 uutta asiakasta ja uusia asiakkaita on odotettavissa edelleen kaupungin siirtäessä ulkoistetun terveysaseman alueelta asiakkaita takaisin Myllyojan terveysasemalle syksyn 2013 aikana. Hyvä vastaanotto-työskentely aloitettiin Myllyojan terveysasemalla 27.9.2012. Hankeen ydinryhmään ovat kuuluneet sh Riitta Heinonen, tkl Kirsi Iisakka, ph Jaana Liljeberg, tkl Merja Lukin, sh Virve Pyy, sh Virpi Saarnio, sh Sirpa Sarhaluoma sekä tkl Tuuli Tanska. 2 Havaitut ongelmat ja kehittämiskohteet Kuten useilla muillakin Oulun terveysasemilla myös Myllyojalla hoidon saatavuus on ongelmallista. Jonot lääkärin vastaanotolle ja hoitajan vastaanotolle ovat pitkiä. Ajanvarauskirjat ovat olleet tehtyinä noin neljän viikon päähän ja usein kaikki ajat lääkärin vastaanotolle ovat olleet annettuina niin pitkälle kuin ajanvarauskirjoja on tehty. Jonokirjaa meillä ei ole ollut käytössä.
Tilanne on kuormittanut päivystystä ja pikapäivystyskirjamme ovat olleet huomattavan ylikuormittuneet. Kontrolliaikojen puutteessa hoidon jatkuvuus on kärsinyt eivätkä hoitoketjut talon sisällä ole toimineet optimaalisesti aikojen puutteen vuoksi. Tämän päivän töitä ei ehditty tekemään työajalla tänään, vaan päivää on pitänyt jatkaa työajan jälkeen. Kiire ja riittämättömyyden tunne ruokki henkilökunnan väsymistä ja pientä tyytymättömyyttä työilmapiiriin. Terveysasemalle on siirtynyt terveysaseman vapaan valinnanoikeuden johdosta paljon uusia asiakkaita, minkä vuoksi pysähdyimme välillä miettimään henkilöstöresurssiemme riittävyyttä asiaa, johon itse emme pysty vaikuttamaan. Terveysasemallamme ei ole ollut pelkästään vastaanoton henkilökunnalle suunnattua palaveriaikaa, ja koimme, että meiltä puuttuu foorumi, jolla vastaanoton asioita voitaisiin käsitellä ja sopia yhteisistä toimintatavoista. Kaikesta huolimatta asiakkailtamme saamamme palaute toiminnastamme on ollut positiivista, mikä on kannustanut meitä eteenpäin. 3 Asetetut tavoitteet Asetimme työryhmässämme tavoitteeksi jonojen lyhentämisen: lääkärin vastaanotolle tulisi saada aika kahden viikon sisällä ja sairaanhoitajan vastaanotolle viikossa vappuun 2013 mennessä. Tavoitteen toteutumista on seurattu ajanvarauskirjoilta T3 (kolmas vapaa aika) mittauksin viikoittain. Vastaanoton toimintojen, talon sisäisten hoitoketjujen sujuvoittamiseksi ja yhteisten toimintatapojen sopimiseksi tavoiteltiin uutena toimintatapana pelkästään vastaanoton henkilökunnan eli lääkäreiden ja hoitajien kesken pidettävää palaveria kerran kuukaudessa. Asia nousi esiin tarpeesta saada vastaanoton henkilöstö toimimaan yhteisesti sovittujen pelisääntöjen mukaan. Tavoitteeksi asetettiin myös selvitä tämän päivän töistä tänään, eli työpäivän aikana, ja suojata samalla huomista päivää, jolloin myös työtyytyväisyyttä saadaan kohenemaan.
4 Aikataulusuunnitelma Ensimmäisessä seminaarissa syyskuussa 2012 suunniteltiin tehtäväksi lääkäreiden työaikaseuranta ja lääkärinvastaanottoaikojen kysynnän mittaukset viikoilla 44 45. Työtyytyväisyysmittaukset ja T3-mittaukset (kolmas vapaa aika) lääkärin vastaanotolle aloitettiin heti syyskuun starttiseminaarin jälkeen. Hoitajien työajanseuranta ja hoitaja-aikojen kysyntää suunniteltiin mitattavaksi keväällä 2013, mutta mittaukset ovat siirtymässä syksyyn 2013. Hoitaja-aikojen jonotilannetta alettiin mitata T3-mittauksin viikolla 13 keväällä 2013. Lääkärinvastaanottoaikojen tarjontaa ja kysyntää suunniteltiin kontrolloitavaksi viikoilla 15 16 keväällä 2013. 5 Tehdyt mittaukset ja tasapainolaskelma 5.1. Lääkärin vastaanoton jonotilanne Lääkärinvastaanottoaikojen jonotilannetta on seurattu T3 mittauksin (kolmas vapaa aika) syyskuusta 2012 alkaen. Syksyllä T3 aika oli pitkä 28 päivää kaikilla lääkäreillä. Kaikki vastaanottoajat normaalivastaanotolle oli annettu käytännössä niin pitkälle, kun ajanvarauskirjat olivat tehtyinä (noin neljä viikkoa). Vuoden vaihteessa ja tammikuun alussa lääkäriresursointi oli vajauksella -2,8 lääkärin verran. T3 ajat olivat kuitenkin lyhyitä, koska työlistoja ei ollut vuodenvaiheessa tehty pari viikkoa pidemmälle johtuen vuoden vaihteessa käynnistyneestä blokkiajanvarauksesta ja siihen liittyvästä ajanvarauspohjien uudelleensuunnittelun tarpeesta. Näin ollen T3 putoaminen 15 päivään ei ollut tuolloin todellista. Maalis-huhtikuussa 2013 lääkäriresursointi parani merkittävästi ja T3 ajat kääntyivät laskuun ollen asetetun tavoitteen (alle 14 päivää) mukainen viikosta 14 alkaen. Jonkin verran tosin lukemaa voi vääristää se, että atk-ongelmista johtuen ajanvarauskirjat olivat huhtikuun lopussa lyhimmillään avattuina vain kahdeksi viikoksi etukäteen. Toukokuun alun T3 lukemissa ei tämän virheen mahdollisuutta enää ole ja T 3 oli toukokuussa yhdeksän päivää.
5.2 Lääkärin vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta Lääkärinvastaanottoaikojen kysynnän mittaukset viikoilla 44 45 liitteenä olevalla lomakepohjalla (liite 1). Samanaikaisesti tehtiin lääkäreiden työajanseuranta (liite 2) ja tulokset syötettiin tasapainolaskuriin. Tasapainolaskurin tulkitseminen osoittautui haasteelliseksi ja olisimme tarvinneet tulkintaan enemmän apua, jota onneksi saimme toisessa seminaarissa ohjaajaltamme marraskuun 2012 lopussa. Hämmästykseksemme lääkärin vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta olivat meillä kohtuullisen hyvin tasapainossa. Samoin totesimme, että lääkärinvastaanottoaikojen kysyntä oli suurinta maanantaisin ja perjantaisin, minkä takia muun työn osuutta siirrettiin keskelle viikkoa, että pystyisimme paremmin vastaamaan kysyntään. Jäimme miettimään miten tasapainolaskuri huomioi pikapäivystykseen annetut päällekkäisajanvaraukset. Seuranta toi esiin, että tarjosimme puhelimitse paljon ei oota : lääkärin vastaanotolle jäi antamatta 72 normaalivastaanottoaikaa ja 120 päivystysaikaa kahden viikon aikana. Tasapainolaskuri paljasti myös senkin, että lääkärit eivät selviytyneet töistään työajan puitteissa, vaan tekivät paljon ylitöitä. 5.3 Hoitajakonsultaatiot Konsulttilääkärin toimintaa suunniteltaessa tehtiin viikolla 5 mittaukset konsultaatioiden määrästä. Mittaus toi esiin, että vastaanoton hoitajien lisäksi yllättävän paljon konsultaatiotarvetta oli myös neuvolan terveydenhoitajilla. Mittauksen jälkeen tehtiin päätös konsulttilääkäritoiminnan aloituksesta maaliskuun puolivälissä 2013. 5.4 Hoitajan vastaanoton jonotilanne Hoitajavastaanoton jonotilannetta on mitattu T3 mittauksin keväällä 2013 viikosta 13 alkaen. T3 aika on ollut 9-20 päivää eli tavoiteltuun 7 päivään ei ole päästy. Hoitajavastaanoton jonotilanteen helpottamiseksi mietittiin hankeen aikana lähi- ja perushoitajien työn uudelleenjärjestelyä ja blokkiajanvarausta hoitajalle, joka on toteutumassa syksyllä 2013. 5.5 Työtyytyväisyys Vastaanoton henkilökunnan työtyytyväisyyttä alettiin seurata kerran viikossa tehtävin mittauksin kouluarvosanoin 4-10. Seurannan alussa työtyytyväisyys oli 7 tasossa. Joulun alla työtyytyväisyys laski ja jonkinlainen pessimismi oli vallannut kahvihuoneen. Samaan aikaan
lääkäriresurssit olivat alakanttiset, vastaanoton jonotilanne oli hankala ja työpaineet kasvoivat, mikä varmasti vaikutti työilmapiiriin, sillä samanaikaisen infektiokauden vuoksi aikojen kysyntäkin oli suurimmillaan. Halusimme itse tehdä omille asenteillemmekin muutoksen positiivisempaan suuntaan, ja päädyimme valitsemaan viikoittain työpaikkamme hymynaaman eli viikon positiivisimman työkaverin. Idea osoittautui toimivaksi ja asenteet ja ilmeet kirkastuivat. Myös lääkäriresurssit korjaantuivat selvästi kevään 2013 aikana. Samoihin aikoihin työtyytyväisyys lähti kohenemaan ja on vakiintunut viime viikkoina 7,3 7,4 tasoon. Huhtikuussa hoitajilla ja avustajilla on ollut paljon sairauspoissaoloja, mikä on vaatinut monenlaista joustamista työssäolevilta, että työt on saatu tehtyä. Työtyytyväisyydessä tämä ei kuitenkaan ole näkynyt. Huhtikuussa otettiin käyttöön myös konsulttilääkäritoiminta, jolla on voinut myös olla vaikutuksia työtyytyväisyyteen. 5.6. Lääkärin vastaanottoaikojen kysyntä ja tarjonta tehtyjen muutosten jälkeen Lääkärin työajanseuranta ja lääkärin vastaanottoaikojen kysynnän kontrollimittaukset tehtiin viikoilla 15 16. Tuloksia tasapainolaskuriin syötettäessä tuli ongelmia, toivottua ohjausta ja konsultaatiota emme saaneet ja tasapainolaskuria ei saatu yrityksistä huolimatta pyörimään, minkä tilanteen koimme erittäin harmillisena tehtyjen mittausten jälkeen. Tasapainomittari olisi kertonut ainakin parantuneesta resursoinnista ja huomattavasti parantuneesta lääkärinvastaanottoaikojen tarjonnasta, sillä syksyn 7,2 lääkärityöpanoksen sijasta tarjolla oli 15 16 viikoilla 11,7 lääkärin työpanos. Meneillään oli siis repun purku, ja parantuneella resursoinnilla, jolla korjattiin syksyn ja keskitalven lääkärivajausta, saatiin T3 asetettuun tavoitteeseen. 6 Kuvaus testatuista muutoksista 6.1 Blokkiajanvaraus Vuoden 2013 alusta lähtien otimme käyttöön blokkiajanvarauksen. Blokkiajanvarausta varten laadittiin taulukko, jossa on eriteltynä käyntisyyn mukaan kuinka pitkä vastaanottoaika potilaalle tulee varata (liite 3). Tämä taulukko esiteltiin koko terveysaseman henkilökunnalle ennen blokkiajanvaraukseen käyttöönottoa. Blokkiajanvarauksella saatavia muutoksia
olemme seuranneet viikoittain mitattavalla T3-ajalla. Lisäksi sairaanhoitajat mittasivat joulukuussa 2012 ja huhtikuussa 2013, kuinka monta kertaa viikon aikana potilaalle, jolla hoidon tarve oli todettu, jouduttiin sanomaan, ettei aikaa ollut antaa. Blokkiajanvaraus on käytössä edelleen ja sen on yleisesti koettu hyvänä toimintamuotona. Jatkossa blokkiajanvarausjärjestelmä on tarkoitus ottaa käyttöön myös hoitajien vastaanottoaikoja suunniteltaessa ja blokkiajanvarauksen taulukkoa on tarkoitus tarpeen mukaan jatkuvasti päivittää. 6.2. Varautuminen äkillisiin poissaoloihin Hyvä vastaanottohankkeeseen liittyen useat terveysasemat ovat ottaneet käyttöön konsulttilääkärisysteemin. Suhtauduimme tähän toimintamuotoon alussa epäilevästi, koska pelkäsimme, että konsulttilääkäristä tulee vain toinen pikapäivystäjä. Koimme kuitenkin ongelmalliseksi tilanteet, joissa työntekijä jää äkillisesti pois töistä esimerkiksi sairauden takia. Vuoden 2013 alusta lähtien työohjelma laadittiin siten, että joka viikko yhden lääkärin
työohjelma jätettiin tyhjäksi yhden iltapäivän osalta. Työohjelma tämän puolikkaan päivän osalta oli tarkoitus avata kyseisen viikon alusta. Käytännössä tämä kokeilu kariutui nopeasti. Lukitut iltapäivät jäivät avaamatta sovittuna hetkenä ainakin pariin otteeseen ja asiat tuli ilmi vasta kyseisenä päivänä. Yksittäisen sairastapauksen kohdalla tämä toimintamuoto oli hyvä. Totesimme, että kyseinen toimintamalli ei ollut toimiva ja lopetimme sen. 6.3. Konsulttilääkäri Olimme kuulleet muita terveysasemilta positiivisia kokemuksia konsulttilääkärijärjestelmästä ja yllä kuvatun järjestelmän kariuduttua päätimme kokeilla konsulttilääkäriä meilläkin. Aloitimme kokeilun kahden viikon mittausjaksolla, jossa laskettiin kuinka monta lääkärin konsultaatiota sairaanhoitajat tuona aikana tekivät. Konsulttilääkärin työnkuvaan kuuluvat reseptien uusiminen, hoitajien ja lääkäreiden konsultaatioihin vastaaminen ja lääkärille kuuluvat INR-määritykset. Konsulttilääkäri käy katsomassa sairaanhoitajan vastaanotolla nopeasti katsottavat asiat kuten luomet ja kirjoittaa lääkemääräykset esimerkiksi streptokokkitonsilliitteihin. Äkillisten poissaolojen yhteydessä konsulttilääkärille on joissakin tapauksissa siirretty yksittäisiä potilaita poissaolevan lääkärin listalta. Konsulttilääkärin toimenkuvasta on laadittu kirjallinen kuvaus, joka on jaettu koko terveyskeskuksen henkilökunnalle (liite 4). Konsulttilääkäri seuraa pikapäivystäjän kirjaa ja mikäli pikapäivystys ruuhkautuu, konsulttilääkäri auttaa pikapäivystäjää. Konsulttilääkäritoiminnan vaikutusta olemme seuranneet hoitajien tekemällä mittauksella siitä, kuinka monelle sellaisista potilaista, joilla hoidon tarve on todettu, ei ole ollut antaa lääkärinvastaanottoaikaa.
6.4. Kokouskäytännöt Ensimmäisessä Hyvä vastaanotto-seminaarissa kiinnitimme huomiota siihen, että terveysaseman vastaanoton henkilökunnalla on kerran kuukaudessa yksi kokous, johon osallistuu myös neuvolan henkilökunta. Tarvetta vastaanoton henkilökunnan omalle kokoukselle olisi myös, koska koimme, että puuttuu foorumi, jolla vastaanoton asioita voitaisiin käsitellä ja sopia yhteisistä toimintatavoista. Tavoitteena oli järjestää säännöllisesti tälläisiä kokouksia, mutta tämä tavoite ei ole toteutunut. Ensimmäisen Hyvä vastaanotto seminaarin jälkeen aloitimme hyvä vastaanotto tiimin sisäiset kokoukset viikoittain torstaiaamuisin klo 7.30 8.00. Maaliskuun hyvä vastaanotto - seminaarissa kiinnitimme huomiota siihen, että näiden kokousten käytäntöjä tulisi tiivistää ja napakoittaa, jotta saisimme kokouksissa käytyä läpi kaikki asiat. Ongelmaksi muotoutui myös se, että aikaisesta ajankohdasta johtuen aina joku tiimin jäsenistä tuli kokouksiin myöhässä. PDSA-lomakkeet olivat marraskuun ja maaliskuun seminaarien välisen ajan kaikkien
nähtävän kahvihuoneen seinällä. Maaliskuun hyvä vastaanotto seminaarissa kiinnitimme huomiota siihen, että PDSA -lomakkeisiin kirjatut tavoitteet ovat osin unohtuneet eikä kaikkia niiden mukaisia mittauksia tai arvioita ole suunnitellusti tehty. Huomasimme, että PDSAlomakkeita olisi pitänyt myös aktiivisesti käydä läpi hyvä vastaanotto tiimin kokouksissa ja ehkä koko vastaanoton henkilökunnankin kanssa. Seminaarin jälkeen laadimme myös lomakkeen, jolla oli joka kokouksessa tarkoitus arvioida kokouskäytäntöjä. Tätä lomaketta on täytetty, mutta tuloksia ei ole analysoitu. 7 Henkilökunnan osallistuminen muutoksiin Pysäkkipäivillä 11.10.2012 ja 9.4.2013 olemme suunnitelmallisesti käsitelleet yhdessä muiden työntekijöidemme kanssa hyvä vastaanottoa ja siihen liittyviä suunnitelmia ja tulevia toteutuksia. Olemme pyrkineet myös siihen, että pysäkkipäivä viimeistään työntekijä pystyy osallistumaan halutessaan terveysaseman kehittämiseen. Ennen pysäkkipäivää yhdessä hyvävastaanotto tiimin kanssa mietittiin yhdessä aihealueet ja käsiteltävät aiheet, unohtamatta kuitenkaan vapaan sanan osaa. Monilla terveysasemilla, niin myös meidänkin on asiakkaita jotka käyttävät paljon terveysasemamme palveluita. Nämä kuormittavat niin päivystävää sairaanhoitajaa kuin päivystävää lääkäriäkin, puhumatta muusta vastaanottotoiminnasta. Näitä asiakkaita kutsumme avainasiakkaiksemme. Olemme miettineet, onko potilaan hoito hallinnassa näillä asiakkailla ja miten voimme helpottaa avainasiakkaidemme selviytymistä omassa arjessaan ja tätä kautta helpottaa myös esimerkiksi vastaanottotoimintaa. Ratkaisuna tähän olemme maaliskuussa 2013 jakaneet nämä avainasiakkaat lääkäri/hoitaja työpareille. Tämän tarkoituksena on luoda luottava ja toimiva suhde asiakkaan ja hoitajalääkäri - työparin välille, jotta hoito asiakkaalla onnistuisi mutkitta ja tarvittavassa ajassa. Jatkossa avainasiakkaiden hoidontarpeenarvion tekee oma tuttu hoitaja. Täysin tämä ei terveysasemallamme vielä toimi ja monelta avainasiakkaalta puuttuu vielä tarpeellinen hoitosuunnitelma. Toimintatavan muutoksen näkyminen arjessa edellyttää aikaa. Hyvä vastaanottohankkeen aikana olemme ottaneet käyttöön konsulttilääkärin. Koimme, että pysäkkipäivänä on tärkeää käydä konsulttilääkärin toimenkuvaa ja tehtäviä tarkasti läpi.
Halusimme kuulla muidenkin työntekijöiden ajatuksia konsulttilääkäristä. Konsulttilääkäri on koettu olevan hyvä tuki niin sairaanhoitajille kuin lääkäreille. Valitettavasti pysäkkipäivänä huomasimme, ettemme olleet tiedottaneet kotihoitoa vastaanotolla toimivasta konsulttilääkäristä. Pysäkkipäivällä käsittelimme myös hukkatyötä jota syntyy terveysasemallamme. Termin hukkatyö kuulimme Hyvä vastaanotto-seminaarissa ja monet meistä se pysäytti ja ajattelimme tämän oleva asia, jota on hyvä miettiä koko työyhteisön kanssa. Koimme, että hukkatyötä vastaanottotoiminnassa aiheuttaa välineiden puuttuminen ja huono säilytys. Tavaroita ei säilytetä niissä tarkoitetuissa paikoissa vaan unohdetaan usein omiin huoneisiin. Päivystystoimintamme on toisessa päässä taloa kuin vastaanottotoiminta. Huomasimme, että aikaa kuluu tavaroiden hakemiseen/etsimiseen/takaisin viemiseen. Lisäksi huoneiden huono järjestys ja siisteyden puute aiheuttaa hukkatyötä. Huomasimme myös, että hyvin usein lääkärin saneluita ei ole vielä kirjoitettu, jolloin hoitaja ei voi käyttää niitä hyväksi hoidon tarpeen arviota tehdessä esimerkiksi puhelimessa. Hoitosuunnitelmien puuttuminen myös aiheuttaa hukkatyötä, erityisesti jatkosuunnitelmien puuttuminen. Terveysasemallamme on jaettu tiettyjä vastuualueita lääkäreiden ja hoitajien kesken, esimerkiksi lääke- ja varastotilaukset. Silloin kun kyseinen henkilö on poissa töistä hyvin usein huomaamme tiettyjen tavaroiden/lääkkeiden olevan lopussa tai jo loppuneet. Tähän ongelmaan ratkaisuna yhdessä muun vastaanottohenkilöstön kanssa sovimme vastuualueiden hoitajille varavastuuhoitajat. Tärkeää on perehdyttää varahenkilö näihin tehtäviin. Pysäkkipäivänä käsittelimme myös koulutusten tarpeellisuutta ja sitä miten koulutuksen anti pitäisi tuoda terveysasemalle kaikkien hyödyksi. Nykyisessä käytännössä koulutuksessa kävijä laittaa kiertoon materiaalipaketin, joka on kuitenkin koulutuksen ja uuden oppimisen kannalta koettu hyödyttömäksi tavaksi oppia. Kaiken kaikkiaan terveysasemamme on ollut hyvin mukana hyvä vastaanotto -hankkeessa. Olemme pyrkineet tuomaan henkilökunnan palavereissa esille kuinka tärkeää on kaikkien osallistuminen ja että kehitysideoita otetaan aina vastaan. Hedelmällisimmät keskustelut on kuitenkin käyty juuri pysäkkipäivinä, johtuen varmasti siitä, että silloin on ollut luvan kanssa
tilaisuus ja aikaa aihetta käsitellä ja kehitellä. Hankeen alussa terveysasemalla otettiin käyttöön ns. idealaatikko, mutta valitettavasti sitä ei ole opittu toivotulla tavalla käyttämään. Työtekijät ovat ottaneet hyvin muutokset vastaan ja ryhtyneet kokeilemaan uutta ja antaneet muutetuista käytännöistä niin negatiivista kuin positiivistakin palautetta. 8 Tulokset Lääkärinvastaanoton jonoja mittaava T3 saatiin tavoitteeseen alle 14 päivään huhtikuun 2013 loppuun mennessä. Tähän vaikutti varmasti parantunut lääkäriresursointi maalis-huhtikuun aikana. Vastaanottoaikoja pyrittiin sijoittamaan siten, että kysynnän ollessa suurimmillaan maanantaisin ja perjantaisin vastaanottoaikoja on tarjolla enemmän ja muun työ (neuvolat, koulu, kotisairaanhoito) näiltä päiviltä siirrettiin keskelle viikkoa. Jonotilanteeseen on voinut vaikuttaa myös panostus hoidon jatkuvuuteen, avainasiakkaiden hoidon keskittäminen, blokkiajanvarauksen antama mahdollisuus hoitaa potilaan asiat yhdellä käynnillä riittävämmän aikaresursoinnin vuoksi, parantuneet konsultaatiomahdollisuudet ja tehostunut hoitaja-lääkärityöparityöskentely.
Hoitajavastaanoton jonoja mittaava T3 venähti 13 päivään seuranta-ajan lopussa. Tavoitteeseen pääsyä vaikeutti loppukevään sairauslomakierre, jonka takia jouduttiin jonkin verran perumaan aikoja ja paikkaamaan mm. avustajien sairauslomia. Hoitajien jonotilannetta kuormittavat myös tehtäväsiirtojen takia lisääntyneet työtehtävät ja mahdollisuus konsultaatioiden turvin hoitaa aiempaa pidemmälle ja itsenäisesti asiakkaita. Vastaanoton toimintojen, talon sisäisten hoitoketjujen sujuvoittamiseksi ja yhteisten toimintatapojen sopimiseksi tavoiteltiin uutena toimintatapana pelkästään vastaanoton henkilökunnan eli lääkäreiden ja hoitajien kesken pidettävää palaveria kerran kuukaudessa. Asia nousi esiin tarpeesta saada vastaanoton henkilöstö toimimaan yhteisesti sovittujen pelisääntöjen mukaan. Palaverikäytäntöä ei saatu toimimaan. Syksyn ja kevään aikana pidetyillä pysäkkipäivillä käytiin hyvää keskustelua ja saatiin orastavaa tuntumaa, mitä yhdessä voimme saada aikaan toimintaamme kehittämällä. Tavoitteeksi hankkeessa asetettiin myös selvitä tämän päivän töistä tänään ja suojata huomista. Tuntuma töistä selviytymisessä työaikojen puitteissa on ollut parempi, päivystyksen kuormittuminen on vaikuttanut olevan vähäisempää nyt kun jonotilanne vastaanotolle on ollut parempi ja työtyytyväisyys töiden sujuessa paremmin on kohentunut.
Myllyojan terveysaseman työtyytyväisyysmittaus viikoilla 41/2012 15/2013 kouluarvosanoilla 4-10 9 Hyvä vastaanotto -hankeen hyödyt potilaan hoidolle ja työntekijöille Blokkiajanvarauksen myötä mahdollisuus pitempiin ajanvarauksiin mahdollistaa potilaan asioiden hoitamisen yhdellä kertaa. Samoin lyhyelle asialle on varattavissa lyhyempi aika. Blokkiajanvarauksen toimiessa hyvin ns. puskuriajan tarve vähenee. Konsulttilääkäritoiminta rauhoittaa normaalivastaanottoa ja sekä potilas että lääkäri hyötyvät. Hoitajan on helppo konsultoida, kun on tiedossa, keneltä kysyy. Konsulttilääkäri voi lyhyissä päivystysasioissa hoitaa hoitajakonsultaation avulla lääkärin pientä apua tarvitsevia asiakkaita, jolloin asiakas saa tarvitsevansa avun yhdellä käynnillä. Hymynaama- eli viikon positiivisin työkaveri -valinnalla on ollut hyvä vaikutus kahvihuoneen ilmapiiriin.
Hyvä vastaanottohankeen myötä terveysasemalla on päästy tekemään muutoksia terveysaseman tarpeista lähtien, mikä on koettu motivoivana. Henkilökunnalla on ollut mahdollisuus vaikuttaa tehtyihin muutoksiin, eikä muutoksia ole säädetty ylhäältä käsin. Hankeen myötä seminaareissa on ollut aistittavissa jopa kilpailua siitä, miten toiminnat kaupungin eri terveysasemilla saadaan järjestettyä mahdollisimman hyvin. 10 Kehitystyön jatkosuunnitelma Blokkiajanvaraus ja konsultaatiolääkäritoiminta ovat tulleet jäädäkseen. Toiminnassa on kuitenkin jatkuvaa hiomisen ja muokkaamisen varaa ja ohjeistusta blokkiajanvarauksesta on tarpeen mukaan päivitettävä. Samoin konsulttilääkäritoiminta on vielä uutta ja hakee muotoaan. Konsulttilääkäritoiminnan myötä reseptin uusinnat ovat keskittymässä konsultille ja tämän muutoksen sattuminen samaan ajankohtaa sähköisen reseptin käyttöönoton myötä vaatii muutenkin vielä hienosäätöä. Konsulttilääkärin työn sisällön mittauksia suunnitellaan tehtäväksi toiminnan vakiinnuttua ja alkutilanteen mittausta tehtiin jo viikolla 15 16 tehdyn lääkärin työajanseurannan yhteydessä. T3-aikojen (kolmas vapaa aika) seuranta osoittautui hyväksi tavaksi mitata lääkärin ja hoitajan vastaanottoaikojen saatavuutta ja jää käyttöön myös tulevaisuudessa. Ulkoistetun, Sepän terveysasemalta elokuussa 2013 siirtyvien asiakkaiden siirtyminen vastuualueellemme tuo edelleen tarpeita kehittää toimintaa. Hoitaja-aikojen kysyntää ja tarjontaa on tarkoitus kartoittaa tasapainolaskurilla syksyn 2013 aikana ja harkittavaksi tulee blokkiajanvaraukseen siirtyminen myös hoitajavastaanotolla. Avainasiakkaita alueellamme on paljon ja avainasiakkaiden haltuunotto vaatii jatkuvaa panostusta myös tulevaisuudessa. Hoidon jatkuvuutta pyritään pitämään ohjenuorana konsultaatioissa ja kaikessa ajanvaraustoiminnassa. Työilmapiiriin panostamista pidetään tärkeänä jatkossakin: hymynaama valitaan jatkossakin henkilökunnan toimesta viikoittain tai kuukausittain.
Hyvä vastaanottohankeen myötä saatuja oppeja ja toimintatapaa on tarkoitus edelleen jatkaa. Kehitystyö edellyttää kuitenkin aikaa ja pysähtymistä asioiden ääreen, ja siihen tarvitaan johdon ehdoton tuki. Vastaanoton henkilökunnan omat palaverit kehitystyön foorumina antaisivat tähän toimintaan mahdollisuuden. Kaupungin suunnittelema palvelurakenteen uudistus suljettavine terveysasemineen ja perustettavine hyvinvointikeskuksineen ja pisteineen herättää jossain määrin epävarmuutta terveysaseman tulevaisuudesta sekä asiakkaissamme että henkilökunnassa. Liite 1. HYVÄ VASTAANOTTO MYLLYOJAN TERVEYSASEMA LÄÄKÄRIAIKOJEN KYSYNTÄ Nimi: PVM TYÖPISTE: info shvo puhelin kotisairaanhoito neuvola AJANVARAUKSET LÄÄKÄRILLE Lääk vo 30 min Lääkko 15 min Päivystys 20 min Pikapäivystys 15 min Pikapäivystys 20 min
Puhelinaika 5 min Ei ole antaa aikaa lääkvo:lle Ei ole antaa päivystysaikaa Väärä terveysasema
Liite 2.
Liite 3. Blokkiajanvarauksen ohjeet. 1 aikayksikkö 2 aikayksikköä 3 aikayksikköä 4 aikayksikköä - korvien jälkitarkastus, oireeton - - uusi eläkeasia monisairaan kontrolli - sinuiitti - työkyvyttömyyden - ehkäisyn vuosikontrolli selvittely (käynnille mukaan kaikki pap - yskä (infektion jälkitila) - + B-laus yms.) potilas saattajan - pienet ihotulehdukset - kanssa tulkki mukana - patin näyttö (ei tmp) - muistihäiriön selvittely - akuutti ihottuma - lausuntosiat: c- laus, - allerginen reaktio palelukotihakemus, hoitosuunnitelma, - VTI (jos tarve vo:lle) kuljetuspalvelu, vammaistuki - alle 2 kk:n sl jatkot - psykiatriset potilaat, - akuutti selkä- /niska- /nivelongelma - päihdepotilaat lääkkeiden suurkuluttajat - isyystesti (1 yks/hklö) - ennakkoon suunnitellut toistuvat nivelinjektiot - silmätulehdus - allerginen konjunktiviitti - korvien jt, toistuvat otiitit - ehkäisyn aloitus - ehkäisy- /gyn.ongelmat - menopaussi, ensikäynti - krooniset TULESvaivat - päänsärky - ahdistus, masennus, unettomuus - hankala ihottuma - astmaepäily - uusi RR-ongelma - vuosikontrolli; valtimotaudit, DM2, RR, sepelvaltimo, kr keuhkosairaus - raskauden keskeytys (etukäteen verikoe!) - sterilisaatiolausunto - ajokorttitodistus - ajo-oikeusseuranta - toimenpiteet - kutsunta- /vajaakuntoisuustarkastus - terveystodistus - toistuvat rintakivut/ rytmihäiriöt - toistuvat vatsavaivat - syöpäkontrolli - hengenahdistus - urologiset ongelmat - yt:n lasku - pukamat - huimaus - allergiaselvittelyt - pitkittynyt yskä - muut silmäasiat - moniongelmainen tulkin kanssa - 60 min lääkärin/hoitajan harkinnan mukaan - avainasiakkaiden hoitosuunnitelma
Liite 4. KONSULTTILÄÄKÄRIN TYÖN KUVA KONS.LÄÄKÄRI EI OLE PPÄIV 2, joten pikapäivystyslistan ON OLTAVA sellainen, että sitä tekee vain 1 lääkäri Kons. lääkärillä on oma puhelin ja oma puhelinnumero 0503891405 - työskentelee aamulla klo 8.00 alk. hoitajien puhelinhuoneessa hoitajien konsulttina - jos aamulla on lääkäreiden psy- tai ger-meeting, kons. lääkäri aloittaa työt konsulttina puhelinhuoneessa klo 8 ja menee vasta myöhemmin meetingiin, jos hänellä on siellä konsultoitavia potilaita tehtäviä: - hoitajien konsultti - käy nopeasti hoitajan vo:lla tarvittaessa katsomassa esim. - luomet - korvat - sinuiitit ( lääkemääräykset) - haavat - streptokokkitonsilliitti - näppylät, ihottumat - Reseptien uusinta ( huom, lääkärit; kyseenalaiset reseptit potilaiden tutuille lääkäreille, kons. lääkäri itse ohjaa tarv. nämä reseptit oikealle lääkärille.) - ajanvarauskirjoilla reseptien uusiminen on laitettu aamupäivän päivystäjälle, mutta ellei hän ehdi kaikkia uusia, jatkaa iltapäivän konsulttilääkäri loput - soittaa puhelinreseptit päivän aikana - lääkärin katsottavat inr:t - seuraa pikapäivystäjän av-kirjaa, ja tarvittaessa auttaa pikapäivystäjää - toimii konsulttina myös toisille lääkäreille