Kuntapalvelujen tuotteistuksen haasteet Teknisten palveluprosessien hallintainnovaatiot workshop Tampereen yliopisto 8.6.2011 Yliopistotutkija Olavi Kallio Tampereen yliopisto, johtamiskorkeakoulu (JKK)
Aineisto Teknisten palvelujen tuotteistaminen Kuopion, Hämeenlinnan ja Kouvolan tuotteistamisprosessien alkuvaiheen kartoitus Olavi Kallio Tampereen yliopisto Yhdyskuntatieteiden laitos Tampereella 9. marraskuuta 2010 Raportin sisältö: 1. Johdanto 2. Mitä palveluiden tuotteistamisella tarkoitetaan 3. Kuopion kaupungin palvelualueuudistus ja teknisten palveluiden tuotteistaminen (Case 1) 4. Hämeenlinnan kaupungin palvelujen - teknisten palveluiden organisointi, tuotteistaminen (case 2) 5. Kouvolan kaupungin palvelujen kokonaisarkkitehtuuri ja palveluiden tuotteistaminen (case 3) 6. Yhteenveto ja johtopäätökset kolmen kaupungin tuotteistamishankkeista Kuntatalouden tulevaisuusnäkymät ovat niukkuuden lisääntyessä huolestuttavia. Tuottavuuden parantaminen on erittäin tärkeää, jopa välttämätöntä. Tuotteistamiseen sisältyy paljon lupauksia. Sen avulla mm. voidaan tehostaa tuotannon prosesseja, parantaa palvelujen tasoa ja lisätä kustannus- ja hintatietoisuutta. Aineiston päivitys: Kaupunkien talousarviot 2011 ja taloussuunnitelmat 2012 2013/2014 Esitys 8.6.2011 otuotteistaminen (määrittely) otavoitteita tuotteistamiselle ojulkinen ja verorahoitteinen palvelu, jossa erilaisia moduuleja/osia/toimintoja omillaisia palveluja järkevää tuotteistaa otuotteistaminen prosessina ohaasteet, mahdollisuudet ja rajoitteet
Mitä tuotteistaminen on? Tuotteistaminen alkanut teollisuuden tavaratuotannosta. Tavoitteena on parantaa kilpailukykyä ja tuottavuutta palvelun määrittelyn, vakioinnin, systematisoinnin ja dokumentoinnin avulla. Asiakkaan näkökulma on tärkeä; se konkretisoi palvelua ja sen tarjoamaa lisäarvoa ja tekee palvelun arvioimisesta ja ostamisesta helpompaa. Kuntakontekstissa: kunnan toiminnan jäsentämistä asiakkaan saamiksi palvelukokonaisuuksiksi. Tuotteistusprosessin yhteydessä määritellään ja dokumentoidaan yksikön toimintaa ja palveluprosessia kuvaavat toiminnot. Tuotekohtaisen kustannuslaskennan tavoitteena on laskea palvelun tuottamisesta aiheutuvat todelliset kustannukset (=OKH). Tuotteistaminen tarkoittaa kaikkia niitä toimenpiteitä, joiden avulla täsmennetään palvelun sisältö, laatu ja kustannukset. Tuotteistamisen avulla päivittäinen työ muutetaan tuotteiksi tai palveluiksi, jolla on nimi, sisältö, käyttötarkoitus, asiakas ja merkitys asiakkaalle. (Kouvola: Tuotteistus ja kustannuslaskenta) (Asiakasorientoituneet prosessit + tuotekuvaukset + kustannus-/toimintolaskenta) TUOTTEISTAMINEN
Tavoitteita tuotteistamiselle Palveluliiketoiminnan kehittäminen tuotteistamisen avulla. Tuotteistamisen tavoitteita julkisten palveluiden (kuntapalvelut) kontekstissa TAVOITTEET KEHITYSKOHTEET KEINOT TULOKSET Asukkaiden hyvinvoinnin edistäminen Kustannustieto Palveluprosessi Palvelulajit Seuranta ja mittaaminen Toimintojen/prosessien kuvaaminen Systematisointi Vakiointi Kustannusten laskenta Dokumentointi Taloudellisuus Tehokkuus Tuloksellisuus Laatu (tarpeiden ja tarjonnan vastaavuus)
Hämeenlinnan tavoitteita tuotteistamiselle Kuntalaiset saavat tuotteistamisen avulla laadukkaampia, asiakastarpeet paremmin huomioon ottavia ja tasalaatuisempia palveluja. Palvelutuotteiden määrittelyllä saadaan tuotantoon kohdistettavat resurssit, palvelujen rajaukset ja halutut asiakasvaikutukset paremmin johdon hallintaan ja seurattaviksi. Tuotteistaminen mahdollistaa samaa palvelua tuottavien yksiköiden välisen vertailun. Samat perusmäärittelyt ulotetaan myös ostopalvelutuotantoon, mikä mahdollistaa myös oman ja ulkoisen toiminnan vertailun ja kilpailun. Halutun laadun, vaikutusten ja tarvittavien resurssien määrittely sekä tuotantokustannusten vertailtavuus lisäävät kustannustehokkuutta. Tuotteistamisen avulla palvelutoimintaa jäsennetään kuvaaviksi, vaikuttaviksi ja seurattaviksi yksiköiksi [tuotteiksi], jotka helpottavat niin tilaajan kuin tuottajan substanssialueen hallintaa ja käyvät tilaajan ja tuottajan välisten palvelusopimusten aineistoksi. [Tuotteistamisprosessin malli_26112009.ppt]
Kuntapalvelujen talous- ja toimintaprosessi verrattuna yrityksiin Yritys Kunta Tuotannontekijät (määrä x hinta) Suoritteet (määrä x hinta) Tuotannontekijät (määrä x hinta) Suoritteet Menot (kulut) Tulot (tuotot) Menot (1) (kulut) Menot tulonsiirroista Tulot (tuotot) VEROT, VALTION- OSUUDET + - Tulos (voitto/tappio) Reaali- ja rahaprosessin yhteys on tiivis; ovat toistensa peilikuvia. + - Tulos (yli-/alijäämä) Reaali- ja rahaprosessin yhteys on epätäydellinen Palvelut (suoritteet) ovat myös erilaisia: markkinahyödykkeet vs. julkiset hyödykkeet. Kuntien palveluista osa on nk. meriittihyödykkeitä, joilla on ulkoisia hyöty- ja haittavaikutuksia ja joiden yksittäisen käyttäjän (hyötyjän) tunnistaminen on vaikeaa. Markkinoiden epäonnistumisia Rahoitus veroilla ja valtionavuilla
Markkinarahoitteinen ja verorahoitteinen toiminta Verorahoitteinen toiminta: Reaalitalouden, (osittain rahatalouden) mittarit tuotoksilla ei raha-arvoa Kuvio. Tuloksellisuuden monitulkintaisuus (Pentti Meklin). Markkinarahoitteinen toiminta: Rahatalouden mittarit Tuottavuuden mittauksen ongelmat verorahoitteisten palvelujen kohdalla: Arvonlisäys on vaikea määritellä, koska tuotteilla ei ole markkinoita ja vaikutukset ovat välillisiä. Laadun huomiointi; parantaminen aiheuttaa välittömiä ja välillisiä vaikutuksia välittömien vaikutuksia on vaikea arvioida/mitata. Oikean laatutason määrittely on tärkeää. Lyhyen aikavälin tuottavuuden mittaus ei ole aina tarkoituksenmukaista: lyhyen aikavälin tuottavuus ei välttämättä edistä pidemmän aikavälin tuottavuutta.
Palvelu tuotteena Tuote = tavara --- palvelu, joka organisaatio luovuttaa asiakkaalle (loppukäyttäjälle) Nykyisin monet palvelut ovat hydridejä ts. niissä on puhtaan palvelun ja tehdasmaisen tavaratuotannon piirteitä. Myös palvelujen tuottajat etsivät standardisointia ja teollistamista saadakseen skaalaetuja. Tieto- ja viestintäteknologian hyödyntäminen palveluissa mahdollistaa laajalle ulottuvan jakelun ja saavutettavuuden.
Palvelu syntyy erilaisista osista /toiminnoista Asiakaspalvelut ovat modulaarista koostuen useista erilaisista toiminnoista. Varsinainen ydin-/asiakaspalvelu muodostuu lisäksi sitä edistävistä tuki- ja liitännäispalveluista (mm. ateriat, kuljetus, monistus, puhelin- ja toimistopalvelut) sekä toimintaa mahdollistavista tilapalveluista (infrastruktuuri, toimitilat ja niiden kunnossapito). Tarvittaessa näitä osia/moduuleja (mm. tuki-, liitännäis- ja tilapalvelut) voidaan hankkia ostopalveluina ulkopuolisilta tuottajilta, jolloin puhutaan ulkoistamisesta.
Palvelu prosessina Prosesseja kuvataan vuokaaviolla. Niissä kuvataan palvelun tuottamisen vaiheet aikajärjestyksessä. Prosessi muodostuu toiminnoista tai tehtävistä ja niiden suoritusjärjestyksestä.
Tuotteistamisessa keskeistä on osavaiheiden (prosessien) standardisointi ja vakiointi toistettavuus Standardisointitavoite koskee palvelun tai palveluprosessin osien kehittämistä monistettavaksi ja/tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen menetelmän tai teknologian avulla. Vakioituja osia voidaan toistaa usealle asiakkaalle samalla tavalla, jolloin palvelutuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja tasalaatuisempaa... Esim. palvelusta, joka koostuu vakioiduista ja vakioimattomista osista (moduuleista) 50% - 50 %.
Mitä palveluja tarkoituksenmukaista tuotteistaa? Kaksi poikkeavaa alkutilannetta: 1. Kokonaisvaltainen kaikkien palveluiden tuotteistaminen. Usein sitä on edeltänyt rakenteellinen uudistus/muutos - kuntaliitos tai vastaava) 2. Valikoiva eli selektiivinen - tiettyä palvelualuetta ja sen tiettyjä itse tuotettuja palveluja koskeva tuotteistaminen. [määrä pieni, korkea yksikkökustannus, vaihtelu suurta] [määrä suuri, pieni yksikkökustannus, ei vaihtelua] Kuvio. Palvelutyypit ja tuotteistaminen
Tuotteistaminen on prosessi Alkaa tuotteistettavan palvelun valinnasta, tavoitteiden ja ominaisuuksien määrittelystä ja päättyy valmiin tuotteen hyväksymiseen (prosessikuvaus, laatu, hinta, jne.) Tuotteistamisessa tarvitaan substanssi-, laskenta- ja tietojärjestelmäosaaja: Substanssiosaaja varmistaa luokituksen mielekkyyden tärkeää tuotejaon oikea tarkkuustaso Laskentaosaaja varmistaa, että valitun tuotteen kustannukset on mahdollista selvittää Tietojärjestelmäosaaja varmistaa, että tuotteiden tiedot (tuotemäärä- ja kustannustiedot) voidaan poimia laskentajärjestelmistä.
Markkinasuuntautuneet toimintatavat muuttavat toimintatapaa Kunta toimii palvelujen järjestäjänä. Toimijat jaetaan tilaajiin ja tuottajiin. Tilaajat tilaavat verovaroilla palveluja tuottajilta kuntalaisille. Tuotteen kustannusrakenne tilaajatuottajamallissa Tuottajina voivat olla kunnan omat yksiköt, kolmas sektori tai yritykset
Tuotteistamisen haasteita Tuotteistamisen tulee toteuttaa kaupunginvaltuuston hyväksymiä arvoja ja kaupunkistrategiaa. Osallistujien keskinäisen luottamuksen synnyttäminen. Mitä yhtenäisempi käsitys vallitsee tuotteistamisen tavoitteista, menetelmistä ja käyttötarkoituksesta, sitä paremmat ovat onnistumisen mahdollisuudet. Palveluyksikköjen johdon sitoutuminen tärkeää. Taloussuunnittelu- ja sopimusohjausprosessien uudistamiseen tuotepohjaiseksi. Tuotteistamisen todelliset hyödyt syntyvät vakioinnin ja monistuksen kautta. Huomioitava uusien standardien, työmenetelmien ja innovaatioiden tutkiminen ja hyödyntäminen. Määriteltävä tuotteen oikea laatutaso. Ylilaatu kuluttaa voimavaroja, jotka ovat pois jostain muusta tärkeästä palvelusta. Keskeisenä periaatteena on asiakaslähtöisyys ja asiakkaalle annettava palvelu. Teknisten palveluiden (tuotteiden) kohdalla ei aina ole tunnistettavissa olevaa asiakasta. Tuotteistaminen on paljon aikaa ja työtä vaativa prosessi, jolle on vaikea löytää riittävästi aikaa päivittäisiltä työrutiineilta. Ovatko tuotteistamisesta saatavat hyödyt oikeassa suhteessa sen vaatimiin kustannuksiin ja työmäärään? Vaarana konsulttivetoisuus ja kritiikitön yritysmäisten tuotteistusmallien omaksuminen?
Teknisten kuntapalvelujen tuotteistamiseen liittyviä kysymyksiä Miten tuotteistaminen (ja siihen yhteydessä oleva sopimusohjaus) vaikuttaa oman palvelutuotannon taloudellisuuteen ja tuottavuuteen? Miten tuotteistaminen ja sopimusohjaus vaikuttavat palveluyksikköjen väliseen vuorovaikutukseen ja erityisesti transaktioihin ja niiden kustannuksiin? Tuleeko tuotteistaminen lisäämään teknisten palveluiden kilpailuttamista ja ulkoistamista entä palveluseteli tyyppisiä toimintamalleja? Mitä vaatimuksia teknisten palvelujen ominaisuudet ja erityispiirteet asettavat tuotteistamiselle (mm. fyysinen perusrakenne, verkostot, muita hyvinvointipalveluja mahdollistava luonne, ulkoisia hyöty- ja haittavaikutuksia, verorahoitteisuus)? Kuinka nämä vaatimukset on otettu huomioon? Mihin ja millaisiin teknisiin palveluihin tuotteistaminen sopii ja mihin ei?
Teknisten palvelujen tehtäväalue SATAMA MUU T PALVELUT MUU ENERGIAHUO LTO JOUKKOLIIKENN EPAL VELUT TIETOLIIKENN EPALVELUT ERITYISET PALVELUT IV TOIMITILAP ALVELUT PALO- JA PELA STUSTOIMI YMPÄRISTÖN HUOLTO RA KENNUSVALVONTA JÄTEHUOLTO KAUKOLÄMPÖHUOLTO VESIHUOLTO YMPÄRISTÖN VALVONTA- JA TURVALLISUUS- PALVELUT III TEKNISET INFRASTRUKTUURI- PALVELUT II PUISTOT JA YLEISET ALUEET LIIKENNEVÄYLÄT YHDYSKUNTASUUNNITTELU - KAAV OIT US (MITTAUS) - MAA/ TO NTIT YHDYSKUNTA- PALVELUT I Yhdyskuntatekniikan tehtäväalueen palveluryhmitys taloustilastossa (TK - Altika) Yleiset alueet ja ympäristö Järjestys ja muut palvelut Tekniikan ylläpito 410 Yhdyskuntasuunnittelu 515 Oikeudenhoito ja turvallisuus 610 Vesihuolto 420 Rakennusvalvonta 520 Lomituspalvelut 620 Energiahuolto 440 Ympäristön huolto 535 Toimitila- ja vuokrauspalvelut 625 Jätehuolto 460 Liikenneväylät 545 Sisäiset palvelut 630 Joukkoliikenne 470 Puistot ja yleiset alueet 555 Elinkeinoelämän edistäminen 640 Satama 480 Palo- ja pelastustoimi 660 Maa- ja metsätilat 669 Muu liikeluonteinen toiminta
Tuotteistamisen mahdollisuudet ja rajoitteet Mahdollisuudet: Saadaan asiakkaan tarpeet tyydyttäviä tasalaatuisia palveluja Selkeämmät roolit ja työnjako Ohjaus ja johtaminen tehostuu Taloudellisuus ja tuottavuus paranee enemmän hyötyä vähemmällä Talouden tasapaino paranee Rajoitteet: Ei sovellu kaikkiin kuntapalveluihin ainakaan samalla tavalla, erityisesti jos mukana korkeaa asiantuntemusta edellyttäviä erikseen räätälöitäviä osia. Oikean laatutason määrittely vaikeaa Välillisten ulkoisvaikutusten huomioinnin vaikeus Tuottavuuden mittaus (lyhyt vs. pitkä aikaulottuvuus) Asiakkaan tunnistamisen vaikeus Erilaiset näkemykset tuotteistamisesta, kilpailuttamisesta ja ulkoistamisesta sekä näiden edellyttämästä työnjaosta.
LOPUKSI Julkisen talouden kestävyysvaje Haasteet lisääntyvät vaikeutuvat... Palvelujen tuotteistamisen avulla on mahdollista parantaa kuntapalvelujen tuottavuutta, tehokkuutta ja vaikuttavuutta (3E:n tavoitteet). Se on yksi vaihtoehto (toimintatapa), jolla kunnat voivat vastata entistä paremmin edessä oleviin tulevaisuuden haasteisiin. Kuinka kunnat hyödyntävät tätä mahdollisuutta ( työkalua ) on riippuvainen useista paikallisista tekijöistä ja kunnan johdosta ja henkilöstöstä... On mielenkiintoinen seurannan ja tutkimuksen kohde.