Asiakkuudenhallintajärjestelmän tteutus ja arviinti - case Asianajtimist Mäkital Rantanen & C Oy Hnkaniemi, Pii 2012 Leppävaara
Laurea-ammattikrkeakulu Laurea Leppävaara Asiakkuudenhallintajärjestelmän tteutus ja arviinti case Asianajtimist Mäkital Rantanen & C Oy Hnkaniemi, Pii Tietjenkäsittelyn kulutushjelma Opinnäytetyö Tukkuu, 2012
Laurea-ammattikrkeakulu Laurea Leppävaara Tietjenkäsittelyn Kulutushjelma Tiivistelmä Hnkaniemi, Pii Asiakkuudenhallintajärjestelmän tteutus ja arviinti case Asianajtimist Mäkital Rantanen & C Oy Vusi 2012 Sivumäärä 41 Tämän pinnäytetyön aihe ja tereettinen tausta perustuvat asiakkuudenhallinnan tteuttamiseen Office with Business Cntact Manager 2010:llä (myöhemmin myös BCM). Opinnäytetyössä paneudutaan myös järjestelmän käytettävyyden sekä pittavuuden selvittämiseen käyttäen käytettävyystestausta ja heuristista arviintia menetelminä. Asiakkuudenhallinta n yrityksille yhä tärkeämpää kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja asiakkaisiin liittyvien prsessien hallitsemiseksi, mutta pienessä yrityksessä selvitään usein myös kevyemmän asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla. Käytettävyystestauksen ja heuristisen arviinnin avulla selvitetään yrityksessä tteutetun asiakkuudenhallintajärjestelmän käytettävyyttä ja pittavuutta tdellisten käyttäjien näkökulmasta sekä sitä, vastaak järjestelmä keskikkisen yrityksen asettamia vaatimuksia. Opinnäytetyön hankeyrityksenä n vunna 1997 perustettu keskikkinen asianajtimist nimeltään Asianajtimist Mäkital Rantanen & C Oy, jka työllistää 22 henkilöä. Yrityksen timitilat sijaitsevat Helsingin ydinkeskustassa ja sen timiala n asianajtiminnan harjittaminen. Yritys keskittyy pääasiallisesti liikejuridiikkaan, mutta asiakkaina n myös yksityishenkilöitä. Opinnäytetyö perustuu yrityksen aitn tarpeeseen parantaa asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyön timinnallisessa sassa tteutetaan asiakkuudenhallintajärjestelmän asentaminen, tietkannan mudstaminen palvelimelle, järjestelmän timivuuden testaaminen ja asiakastietjen syöttö järjestelmään. Järjestelmän tteutuksen lisäksi työssä perehdytään käytettävyyspuutteiden ja ngelmien löytämiseen ja arviintiin sekä phditaan järjestelmän käytettävyyden merkitystä. Työn teriasuus phjautuu lähteisiin, jtka käsittelevät asiakkuudenhallinnan tärkeyttä yrityksille, Office Business Cntact Manager 2010 -minaisuuksia sekä käytettävyystestausta ja heuristista arviintia käytettävyyden selvittämisessä. Opinnäytetyön tarkituksena n tteuttaa asiakkuudenhallintajärjestelmä hyödyntäen tuttua käyttöliittymää ja tutkia järjestelmän käytettävyyttä käyttäjien näkökulmasta. Opinnäytetyössä tteutetun asiakkuudenhallintajärjestelmän tuma lisäarv yritykselle näkyy tehstuneena työskentelynä ja asiakastietjen ajantasaisuutena. Käytettävyystestin ja heuristisen arviinnin tulksien mukaan valittu asiakkuudenhallintajärjestelmä vastaa yrityksen asettamia tarpeita sekä vaatimuksia ja n käyttäjille helpsti maksuttavissa. Opinnäytetyön phjalta kartitettu kulutustarve n vähäinen, mikä n yksi yrityksen asettamista päätavitteista järjestelmälle. Asiasanat asiakkuudenhallinta, asiakkuudenhallintajärjestelmä, Business Cntact Manager (BCM), käytettävyys, käytettävyystestaus, heuristinen arviinti
Laurea University f Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Bachelr s Degree Prgramme in Business Infrmatin Technlgy Hnkaniemi, Pii Implementatin and evaluatin f a custmer relatinship management system case Mäkital Rantanen & C Ltd, Attrneys-at-Law Year 2012 Pages 41 The tpic and theretical backgrund f this thesis is based n the implementatin f a custmer relatinship management (CRM) system using Outlk with Business Cntact Manager 2010 (later als BCM) and determining the usability and learnability f the new systems by using usability testing and heuristic evaluatin methds. Custmer relatinship management is becming increasingly imprtant t cmpanies in rder fr them t maintain their cmpetitiveness and manage their prcesses regarding custmers, but in smaller cmpanies it is ften pssible t manage with a lighter CRM system. Usability testing and heuristic evaluatin is used t determine the usability and learnability f the CRM system selected by the cmpany. This is dne frm the pint f view f a real user and the gal is t determine that the system crrespnds t the requirements f a medium-sized cmpany. The cmpany behind the thesis is a medium-sized law firm funded in 1997 called Mäkital Rantanen & C Ltd, Attrneys-at-Law which emplys 22 peple. The cmpany s ffice is lcated in the center f Helsinki and its cre business is t prduce legal services. The cmpany is primarily fcused n crprate law, but the custmer base als includes private individuals. The thesis is based n the cmpany s actual need t imprve their custmer relatinship management (CRM). The functinal part f the thesis cnsists f the implementatin f the CRM system installatin, frming f the database t the server, system integrity testing and input f all available custmer infrmatin t the system. In additin t the implementatin f the CRM system, the thesis fcuses n finding and analyzing usability shrtcmings and prblems reflecting n the imprtance f easy usability. The theretical part f the thesis is based n surces that deal with the imprtance f CRM t cmpanies, database recvery, Office with Business Cntact Manager 2010 features and using usability testing and heuristic evaluatin as a tl t unravel usability. The purpse f this thesis is t implement a CRM system using a familiar user interface and t study the system usability frm the pint f view f an actual user. The added value f the custmer relatinship management system implemented in this thesis can be nticed thrugh imprved efficiency and up t date custmer infrmatin. The chice f the CRM system is based n a usability test and heuristic evaluatin, which have shwn the system t match the needs and requirements f the cmpany. The system is als easy t learn and t adapt t. Accrding t the analysis carried ut as part f the thesis, the need fr training is minimal which has been ne f the main bjectives set by the case study cmpany. Key wrds custmer relatinship management (CRM), custmer relatinship management system, Business Cntact Manager (BCM), usability, usability testing, heuristic evaluatin
Sisällys 1 Jhdant... 7 1.1 Työn tausta ja lähtökhdat... 7 1.2 Työn rakenne ja tulsmittarit... 8 1.3 Tutkimusmenetelmät ja tavitteet... 8 2 Khdeyrityksen esittely... 9 3 Työn tereettinen tausta ja keskeiset käsitteet... 10 3.1 CRM... 11 3.2 BCM... 12 3.3 Käytettävyys... 14 3.4 Käytettävyystestaus... 14 3.4.1 Testausmenetelmä... 15 3.4.2 Käytettävyystestauksen ngelmat... 15 3.4.3 Testitilanteen valmistelu... 16 3.4.4 Vertailukelpisuus ja tulkset... 17 3.5 Heuristinen arviinti... 17 3.5.1 Nielsenin heuristiikkasääntölista... 18 3.5.2 Vurvaikutus, muistinkurmitus ja yhdenmukaisuus... 18 3.5.3 Palaute, pistumistiet ja ikplut... 19 3.5.4 Virheilmitukset ja tilanteet... 20 3.5.5 Avustustiminnt ja dkumentaati... 21 3.6 Yhteenvet tereettisesta taustasta... 21 4 Hankekuvaus... 22 4.1 Tavitteet ja vaatimusten määrittely... 22 4.2 Tteutus... 23 4.3 Testaus... 24 4.4 Käyttööntt - asiakastietjen vieminen järjestelmään ja duplikaatit... 24 4.5 Ongelmatilanteet ja niiden ratkaisut... 26 4.6 Käytettävyystestaus... 26 4.6.1 Testaussuunnitelma... 27 4.6.2 Käytettävyystestin tulkset ja arviinti... 28 4.7 Heuristinen arviinti... 29 4.7.1 BCM:n arviinti... 29 4.7.2 Heuristisen arviinnin tulkset ja jhtpäätökset... 31 4.8 Prjektin tuls ja arviinti... 32 5 Kehitysehdtukset... 33 6 Jhtpäätökset... 33 Kuvat ja kuvit... 38
Liitteet... 39
1 Jhdant Opinnäytetyön tarkituksena li tteuttaa hankeyritykselle timiva asiakkuudenhallintaratkaisu (CRM), jka vastaisi yrityksen tarpeita ja vaatimuksia. Yrityksen tiveena järjestelmälle livat kustannustehkkuus, integritavuus Outlkiin ja linkitettävyys mahdllisimman mnen muun svelluksen kanssa, npea käyttööntt, lutettavuus ja hyvä pittavuus sekä käytettävyys. Kustannustehkkuuden saavuttamiseksi valittiin järjestelmä, jka vaati mahdllisimman vähän kuluttamista, mutta vastasi silti kaikkia yrityksen asettamia vaatimuksia. Opinnäytetyössä pyrittiin saavuttamaan yrityksen asettamat vaatimukset ttamalla käyttöön Micrsft Outlk 2010 with Business Cntact Manager (BCM). Uuden järjestelmän tarkituksena li parantaa myynnin, markkininnin ja asiakaspalvelun tehkkuutta sekä tehstaa työnteka asiakasprsesseihin liittyen. Osana suurempaa kknaisuutta li pinnäytetyössä tehdyn käytettävyystestin ja asiantuntija-arviinnin perusteella saatujen tulksien käyttäminen kehitysmielessä. Käytettävyystestin ja heuristisen arviinnin tarkituksena li myös selvittää käyttööntetun järjestelmän käytettävyyttä ja pittavuutta ja siten kartittaa kulutuksen tarve. Aihe rajattiin käsittämään asiakkuudenhallintajärjestelmän tteuttamisen, testauksen ja arviinnin sekä kehitysehdtuksien laatimisen tulksien ja kkemusten perusteella. Yllämainittuihin kknaisuuksiin sisältyi työssä myös asennukset, datan syöttö järjestelmään, asiakkaiden kategrisinti ja käytettävyystestin sekä heuristisen arviinnin tulksien purku. Opinnäytetyön ulkpulelle jäivät siten järjestelmän valitseminen ja eri järjestelmien vertailu, kehitysehdtusten tteuttaminen sekä kulutus ja kulutusmateriaalin tek. Käytettävän järjestelmän valitseminen ja eri järjestelmien vertailu jätettiin pinnäytetyön ulkpulelle siitä syystä, että se li yrityksen pulesta j ennalta valittu. Tämän lisäksi kulutus ja kulutusmateriaalin tek rajattiin uls, kska letuksena li, että kulutusta tarvittaisiin hyvin vähän j entuudestaan tutun käyttöliittymän ansista. 1.1 Työn tausta ja lähtökhdat Opinnäytetyön taustalla li asiakkuudenhallinnan tehttmuus ja siihen liittyvien prsessien mnimutkaisuus ja hitaus, jka lisäsi työntekijöiden työtaakkaa tarpeettman paljn. Työtaakkaan vaikutti erityisesti se, että mni asia tehtiin manuaalisesti, vaikka lemassa leva tekniikka lisi mahdllistanut autmatisinninkin. Ensisijaisena tarpeena asiakkuudenhallinnalle li tietjen khdistaminen yhteen järjestelmään asiakastietjen paremman ja lutettavamman hallinnan saavuttamiseksi. Aiemmin kaikki tiedt livat jakautuneet useaan erilliseen Excel-tiedstn, timinnanhjausjärjestelmään ja itse työntekijöille. Mahdllisuus kategrisida asiakkaita eri tavilla li aiheen tissijainen lähtökhta ja tarve.
Opinnäytetyössä tteutettu asiakkuudenhallintaratkaisu liittyi laajempiin hjelmistihin siten, että se tuli saksi yrityksen käytössä levaa Outlk hjelmista, jka li käytössä sähköpstin ja kalenterin hallinnassa j aiemmin. Business Cntact Manager 2010 (BCM) n lisäsa, jka integrituu saksi Outlkia. Perusteena BCM:n käyttööntlle likin, ettei tarvittu täysin uutta järjestelmää, ja käyttöliittymä li entuudestaan tuttu. Yleisesti asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttööntn perusteluna li yrityksen ait tarve keskittää asiakkuudenhallinta yhteen järjestelmään työprsessien npeuttamiseksi ja yleisesti timinnan tehstamiseksi. 1.2 Työn rakenne ja tulsmittarit Opinnäytetyön rakenne kstui teriasista ja timinnallisesta sasta. Teriasin sisältyy jhdant, khdeyrityksen esittely ja teriatausta, jssa lukija tutustutetaan pinnäytetyössä käytettäviin tärkeisiin termeihin. Timinnallinen sa kstuu hankekuvauksesta, tteutuksesta ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käytettävyystestistä sekä heuristisesta arviinnista. Timinnalliseen sin kuuluvat myös hankkeen tulkset sekä jhtpäätökset, jiden perusteella kehitysehdtukset sittain tehtiin. Kuvi 1: Opinnäytetyön rakenne Saavutetun hyödyn mittareina käytettiin laadullisia tulstavitteita, kuten käytettävyystestin tulksia ja lppuhaastattelua. Lppuhaastattelun tarkituksena li selvittää, lik käyttööntettu järjestelmä vastannut dtuksia ja vastasik se tdellisuudessa yrityksen ja ennen kaikkea käyttäjien tarpeita. Tulstavitteita arviitiin lisäksi suurpiirteisesti siitä näkökulmasta, livatk erilaiset työprsessit npeutuneet verrattuna vanhihin menetelmiin. 1.3 Tutkimusmenetelmät ja tavitteet Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimuslajia, sillä työn tarkituksena li selvittää uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän minaisuuksia, jita ei kvantitatiivisin tutkimusttein lisi llut mahdllista. Kvalitatiivisena tutkimuslajina käytettiin timintatutkimusta. Kananen (2009) määrittelee timintatutkimuksen levan jatkuvaa timinnan kehittämistä ja ngelmanratkaisua. Ongelmanratkaisun kautta pyritään muutkseen. Timintatutkimus khdistuu Kanasen (2009) mukaan yksittäiseen tapaukseen ja tulkset pitävät vain kyseessä levan tapauksen suhteen. Järvisen ja Järvisen (2004) mukaan timintatutkimus
keskittyy käytännönngelmien ratkaisuun, ei teriaan. Tutkimuslaji spii Syrjälän, Ahsen, Syrjäläisen ja Saaren (1994) kirjittaman kirjan mukaan eteenkin käytännön työelämässä levien ihmisten man työn tutkimiseen ja kehittämiseen, mikä n myös pinnäytetyön laita. (Kananen 2009, 9-10, 23; Järvinen ja Järvinen 2004, 128-131; Syrjälä, Ahnen, Syrjäläinen ja Saari 1994, 17). Timintatutkimuksessa tutkija sallistuu itse tutkittavan khteen timintaan (Järvinen ja Järvinen 2004, 128). Tutkimusmenetelmässä tutkimuskysymykset vastaavat Kanasen (2009, 13) mukaan tyypillisesti kysymyksiin millä tavalla tai miten. Opinnäytetyössä vidaan kysyä miten asiakkuudenhallintangelma saadaan ratkaistua? Vastauksena pinnäytetyössä tteutettiin järjestelmä hallinnimaan asiakkuuksia. Kysymyksien asettelulla ja tutkimuksella Kananen (2009, 13) painttaa vielä, että niillä ei tavitella tavanmaisia määrällisiä tai laadullisia vastauksia, vaan tutkimus vie tutkijan mukaan itse timintaan. Opinnäytetyössä tutkimuksen tekijä sallistui kehitystyöhön, jten tutkimus kuuluu timintatutkimuksen alueeseen. Kvalitatiivista tutkimustetta käyttämällä saatiin helpsti kerättyä tieta avimilla haastattelukysymyksillä, jka li tärkeää selvitettäessä pinnäytetyössä tteutetun asiakkuudenhallintajärjestelmän minaisuuksia ja käyttäjäkkemuksia. Tteutuksen analysinti tehtiin siten, että alkuvaiheen tavitteita peilattiin pinnäytetyön tulksiin. Analysinnin perusteella taas pystyttiin pinnäytetyön lpussa tekemään kehitysehdtuksia yritykselle. Tutkimustavitteena li parantaa asiakkuudenhallintaa ttamalla käyttöön järjestelmä hallinnimaan asiakkuuksia. Järjestelmän minaisuuksia tutkittiin asettamalla seuraavanlaisia kysymyksiä: nk järjestelmä käytettävyydeltään hyvä? n järjestelmä helpp ppia käyttämään? nk järjestelmä kustannustehkas? (työskentelyn tehstuminen ja kulutustarve) nk järjestelmä käyttäjän mielestä mieluinen? Kysymyksien avulla pystyttiin lpussa arviimaan lik hanke nnistunut ja kuinka paljn kulutusta uuden järjestelmän ppiminen vaati. Kustannustehkkuuden selvittämisellä tarkitettiin järjestelmän työskentelytehn lisäämisen selvittämistä ja kulutuskustannusten arviimista. 2 Khdeyrityksen esittely Opinnäytetyö tteutettiin Asianajtimist Mäkital Rantanen & C Oy:lle, jka n keskikkinen, vunna 1997 perustettu sakeyhtiö, jnka timialana n asianajtiminnan harjit-
taminen. Pääasiallisesti asiakkaina vat yrityksiä, mutta myös yksityishenkilöitä. Yhtiö työllistää 22 henkilöä, jista klme timii hallinnllisella pulella. Heihin kuuluvat timistpäällikkö, kehityspäällikkö ja timistassistentti. Osakkaita rganisaatissa n viisi, jista kaksi timivat timitusjhtajana ja hallituksen puheenjhtajana. Kaikki sakkaat vat asianajajia ja he vastaavat timeksiannista sekä mudstavat hallituksen. Asianajajia ja lakimiehiä n tällä hetkellä yhdeksän sekä heitä avustavia ikeustieteenpiskelijita viisi. Siivus- ja vartiintipalvelut rganisaati n ulkistanut klmannelle sapulelle. Yrityksen liikevaiht n nussut vusien mittaan tasaiseen tahtiin ja tällä hetkellä se n nin 4 miljnaa eura. (Junkkari, J. 2012). Yrityksen keskeisin liikeidea n tuttaa ammattitaidlla laajan valikiman juridisia palveluita niin ktimaisille kuin ulkmaisillekin asiakkaille, sekä tuttaa timivia ratkaisuja jatkuvasti muuttuvassa ja kehittyvässä ympäristössä. Yritys tarjaa palveluitaan suurimmilla eurppalaisilla kielillä. Yrityksen tuma lisäarv asiakkailleen kstuu vahvuuksista erityisesti energia-, rakennus- ja teknlgiatellisuuden alilta. Asianajtimist Mäkital Rantanen & C. Oy ratkaisee tyypillisesti seuraavien aljen asiakkaiden liiketimintahaasteita: Kiinteistöt ja rakentaminen Kilpailuikeus ja julkiset hankinnat Oikeudenkäynnit ja välimiesmenettelyt Päämasijitukset ja rahitus Spimusikeus ja kaupallinen juridiikka Tekijänikeudet (IPR) Teknlgia, media ja telekmmunikaati Työikeus Ympäristöikeus Yritysjärjestelyt Yrityksen timeksiannt vat vaihtelevia, yksittäisien spimuksien laadinnasta mnimutkaisten yritysjärjestelyiden tteuttamiseen ja kknaisten rakennusprjektien hitamiseen. Vankka saaminen riitjenratkaisussa palvelee asiakkaita knfliktitilanteissa. Lisäarva ja hyötyä tu henkilöstön asiantuntemus yrityksen päämiesten tarpeita khtaan, jka perustuu pitkään ja laaja-alaiseen kkemukseen, jka n saavutettu työskentelemällä pitkäaikaisten asiakkaiden kanssa. Yritys n myös situtunut ymmärtämään asiakkaidensa liiketimintaa. Tärkeimpiin ja suurimpiin asiakasryhmiin kuuluvat erityisesti energia-, rakennus- ja teknlgiatellisuuden yritykset. (Asianajtimist Mäkital Rantanen & C Oy 2010). 3 Työn tereettinen tausta ja keskeiset käsitteet Opinnäytetyön tereettinen tausta perustui teriatietihin asiakkuudenhallinnasta ja niihin tarkitetuista järjestelmistä, käytettävän järjestelmän minaisuuksista ja niiden hyödyntämi-
sestä sekä käyttöliittymän käytettävyystestauksesta ja asiantuntija-arviinnista. Työssä avatut keskeiset käsitteet vat käsitelty teriassa työn kannalta leellisesta näkökulmasta. Tereettinen tausta kerättiin lähteistä, jtka käsittelivät yllämainittuja käsitteitä yleisellä taslla, jtta lukija saisi kuvan asiakkuudenhallinnan tärkeydestä yrityksille, ja pystyisi ymmärtämään työn varsinaiset vaiheet. Teriasuuden tehtävänä li myös tutustuttaa lukija pinnäytetyön kannalta keskeisiin ja tärkeisiin termeihin. 3.1 CRM CRM tulee englanninkielen sanista Custmer Relatinship Management, jlla tarkitetaan asiakkuudenhallintaa ja sitä tukevia tietjärjestelmiä. CRM n käsitteenä usein jakautunut eri katsantkantjen kautta teknis- tai asiakkuuspaintteiseksi. Asiakkuudenhallinta vidaan kuitenkin määritellä levan idelgia, jssa yhdistyvät liiketiminta-ajattelu ja sitä tukeva tietjärjestelmä. Asiakkuudenhallintana vidaan pitää jukka sellaisia timenpiteitä, jilla yritykset pyrkivät hallinnimaan ja hitamaan asiakassuhdetta sen kk elinkaaren ajan. (Yritys- Sumi). Asiakkuudenhallinnalla n yrityksille kriittinen strateginen tärkeys, jka vaikuttaa yrityksen pärjäämiseen ja nnistumiseen markkinilla (Ryals, 2005). Asiakkuudenhallinnalla n yrityksissä yhä suurempi merkitys, sillä sen vaikutus kilpailukykyyn n humattu. Timivan asiakkuudenhallinnan aikaansaaminen n tärkeä sa yrityksen kknaisstrategiaa. Asiakkuudenhallintaa vidaan pitää sana yrityksen tiethallintstrategiaa, sillä sitä vidaan jhtaa juuri asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla. Asiakkuudenhallintajärjestelmän tarkituksena ja tehtävänä n timia sana yrityksen svellusarkkitehtuuria ja sen pitää tukea yrityksen strategista asiakasprsessia keräämällä asiakastietja ja timimalla päätöksenten tukena. Kattavan asiakkuudenhallintaratkaisun rakenne pitää siis sisällään kaksi sa-aluetta: analyyttinen asiakkuudenhallinta ja peratiivinen asiakkuudenhallinta. (Yritys-Sumi). Operatiivinen CRM sisältää kaikki päivittäisessä asiakastiminnassa tarvittavat timinnt, kuten tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskntra. Sen avulla pystytään hallitsemaan yhtenäiset asiakastiedt, jita vivat lla esimerkiksi dkumentit. Analyyttisellä CRM:llä taas tarkitetaan tietmassjen analysintia ja hyödyntämistä asiakassuhteiden kehittämisessä (VTT tiettekniikka). Analyyttinen CRM hyödyntää peratiivisen CRM:n lumaa asiakastietvarasta ja sen avulla pystytään tunnistamaan asiakkaat, nähdä asiakassegmentit ja pystytään persnimaan eri tutteita ja palveluita segmenteittäin (Yritys-Sumi 18.8.2008; VTT tiettekniikka). Oksanen, T. (2010) väittää kirjassaan CRM ja muutksen tuska Asiakkuudet haltuun, että CRM-käyttöönttihin ei samalla tavalla vida sveltaa täysin samja ppeja kuin liiketimin-
nan muihin tietjärjestelmien käyttöönttihin. Tämä jhtuu hänen mukaansa siitä, että CRM-käyttööntt vat kaikki uniikkeja, jka taas jhtuu siitä että niissä yhdistyvät sekä liiketimintaprsesseihin liitksissa levat muutkset että uusien työvälineiden käyttööntt. Oksanen kirjittaa kirjassaan lisäksi, että CRM-järjestelmä ei le yritykselle välttämätön. Tämä jhtuu siitä, että rganisaati ei menetä timintakykyään vaikka CRM:ää ei käytettäisi, tai mikäli sitä käytettäisiin vajaalla tehlla. (Oksanen 2010, 10). Oksanen (2010) perustelee CRM-käyttöönttjen epännistumiset tavallisesti jhtuvankin siitä, että taustalla n kevytmielinen suhtautuminen CRM-käyttöönttn, kska ihmiset luulevat helpsti, että uusien timintatapjen ja niitä tukevien tietjärjestelmien käyttööntt n helpp asia ja lähes itsestään tapahtuva peraati. Yksi syy tähän n Oksasen mukaan se, että timittajat lupaavat asiakkailleen helppa, npeaa ja tehkasta käyttööntta. Asiakkaat taas luvat markkinat, sillä helpputta halutaan staa. Oksanen summaa kirjansa keskeisimmäksi viestiksi sen, että nnistuneen CRM-käyttööntn edellytyksenä n liiketiminnan ja tiettekniikan tiukka liitt. Liiketiminnan salta n varmistettava tavitteet ja ydinjukk, jka kykenee jhtamaan muutsta ja savuttamaan tavitteet. Tiettekniikan pulelta tarvitaan timivat välineet ja tiednhallinnalliset ratkaisut. (Oksanen 2010, 11). 3.2 BCM Micrsft Outlk 2010 with Business Cntact Manager n asiakas- ja yhteystietjen hallintaan tarkitettu ratkaisu, jnka tarkituksena n parantaa myynnin, markkininnin ja asiakaspalvelun tehkkuutta. BCM fr Outlk 2010 sisältää jukn uusia työkaluja sekä uuden käyttöliittymän. BCM:ssä n prjektinhallinta- ja markkinintityökalut ja se n helpsti mukattavissa yrityksen tarpeisiin. Järjestelmän avulla vidaan hallita tehkkaasti kaikkia rganisaatin asiakastietja Outlkissa. Outlk 2010 with Business Manager n saatavissa Officen Prfessinal Plus 2010- ja Standard 2010 hjelmistpaketeissa. (Outlk 2010 with Business Cntact Manager, 2012). Asiakastietjen hallinnan kautta yritys pystyy pitämään asiakastiedt järjestyksessä ja käyttövalmiina. BCM:llä vidaan muun muassa yhdistää asiakastietja, jllin kaikki yhteystietihin liittyvät asiat vidaan säilyttää samassa paikassa. Yhden asiakkaan alla vidaan tisin sanen säilyttää asiakkaaseen liittyvät sähköpstit, tapaamiset ja tiedstt. Tämän mahdllistaa lutettava SQL-tietkanta, jka n sekä vakaa että surituskykyinen ratkaisu. Outlkkäyttöliittymän hyödyntämisellä päästään ern suuresta käyttökulutustarpeesta, kska se n tdennäköisesti j entuudestaan tuttu mnille. Lumalla mukautettuja välilehtiä ja hyödyntämällä sudattimia saadaan esille juuri tarvittavat tiedt, jka pitää käyttöliittymän selkeänä ja käytettävyydeltään mahdllisimman hyvänä. (Outlk 2010 with Business Cntact Manager, 2012).
BCM tarjaa asiakastietjen hallintaan lisäksi työyhteystietjen synkrnintimahdllisuuden Outlk-, SharePint- tai Windws Live yhteystietjen kanssa, jllin työyhteystietja vidaan tarkastella ja mukata kaikkialta, mikäli yhteyden mudstaminen Outlkin yhteystietihin n mahdllista. Työyhteystietjen ja Outlkin yhteystietjen välisen kaksisuuntaisen synkrninnin tarkituksena n varmistaa, että mlemmat kpit vat aina ajan tasalla. Offline-tilassa työskentely esimerkiksi matkilla llessa mahdllistaa yhteydenpidn myös timistlta pistuttaessa, sillä tehdyt muutkset vidaan synkrnida sillin, kun yhteys verkkn palaa. (Outlk 2010 with Business Cntact Manager, 2012). Myynnin hallinta auttaa tärkeimpien asiakkaiden ja tutteiden tunnistamiseen, jllin niiden ikeanlainen humiiminen n helpmpaa. BCM sisältää myös raprttinäkymiä, jilla vi seurata yrityksen myyntiputkea ja myyntivaiheita. Tämän avulla vidaan tehdä myyntiennusteita ja pririsida myyntitimia. BCM tuttaa 72 valmista raprttia, jsta vidaan valita spiva tietjen analysintia varten. Mukautettuja raprtteja vidaan myös luda ja jakaa, jllin niihin saadaan juuri tarvittavat tiedt. Raprttien ja niiden mutilujen sekä kaavjen vieminen Exceliin analysitavaksi n myös mahdllista. (Micrsft Crpratin 2012). Markkinintitimien luminen ja hallinta BCM:llä mahdllistaa persnitujen markkinintikirjeiden lähettämisen ja niiden vaikutuksien seurannan. BCM:llä pystyy lumaan näyttäviä ja hyvin khdistettuja pstituskampanjita sudattamalla prspektien ja asiakkaiden tiedt. Kampanjamateriaali vidaan lähettää saumattmasti Publisherista tai Wrdista. Asiakaspuheluiden hallinta BCM:llä nnistuu valitsemalla ne yhteyshenkilöt, jille n tarkitus sittaa ja kirjittamalla tai tumalla puhelun käsikirjitus. Puhelun aikana vidaan tehdä muistiinpanja suraan käsikirjitukseen, merkitä puhelu valmiiksi tai määrittää niille yhteyshenkilöille seurantamerkinnän, jtka vaativat jatktimia. (Outlk 2010 with Business Cntact Manager, 2012). BCM vidaan mukauttaa tietyn yrityksen tarpeisiin spivaksi. Tämä vidaan surittaa lumalla uusia tietuetyyppejä, mukauttamalla lemassa levia tyyppejä ja määrittämällä tietueiden välisiä suhteita visuaalisessa lmakkeiden suunnittelussa. Uusia tietuetyyppejä vidaan määrittää eli vidaan luda esimerkiksi Timittaja-, Myyjä- ja Työntekijä-tietue ja määrittää kullekin tietuetyypille tarvittavat kentät. BCM:llä vidaan luda uusia kenttiä, pistaa tarpeettmia ja järjestää niitä napsauttamalla ja vetämällä. BCM:n integrinti mukautettujen svellusten kanssa n myös mahdllista. Sftware Develpment Kit:llä (SDK) hjelmistkehittäjät ja knsultit vivat mukauttaa BCM:n timimaan integridusti yrityksen muiden liiketimintaaluesvellusten kanssa. (Outlk 2010 with Business Cntact Manager, 2012).
3.3 Käytettävyys Käytettävyydellä tarkitetaan tutteen minaisuutta, jka kuvaa sitä, miten sujuvasti käyttäjä käyttää tutteen timintja päästäkseen päämääräänsä. Käytettävyydessä puhutaan siis ihmisen ja kneen välisestä vurvaikutuksesta. Käytettävyys termin sivulla käytetään myös usein lisäksi englanninkielen termiä Human-Cmputer Interactin (HCI), jka tarkittaa juuri tuta vurvaikutusta. Käytettävyydestä puhuttaessa n pidettävä mielessä, että se ei le pelkästään tietteknisten tutteiden minaisuus, vaan myös esimerkiksi tavallisella vella n käyttöliittymä, jnka yhtenä minaisuutena pidetään käytettävyyttä. (Kuutti, W. 2003, 13). Tieteenalana käytettävyys käsittelee ja tutkii niitä minaisuuksia, jtka tekevät käytettävyydestä hyvän tai hunn. Käytettävyys käsittelee myös menetelmiä, jilla pystytään j suunnitteluvaiheessa suunnittelemaan käytettävyydeltään hyviä tutteita, sekä menetelmiä jilla käytettävyyttä vidaan arviida. Tärkeänä sana vat suunnittelumenetelmiä tukevat menetelmät, kuten esimerkiksi käyttäjien mallintaminen, jsta saatavan tiedn perusteella vidaan suunnitella käytettävyydeltään parempia käyttöliittymiä. (Kuutti 2003, 13-14). Käytettävyys vi lla jk hun tai hyvä. Sitä vidaan lisäksi parantaa esimerkiksi visuaalisilla vihjeillä. Käytettävyys rakentuu eri sa-alueista, jita vat pittavuus, muistettavuus, tehkkuus, pieni virhealttius ja miellyttävyys. Intuitiivisesta käyttöliittymästä puhutaan yleensä käytettävyyden ja käyttöliittymän yhteydessä. Sillä tarkitetaan tuttuutta aikaisemman kkemusmaailman valssa. Käsite n kuitenkin yksilöllinen, sillä jkin esine vi lla jllekin tuttu kun taas tiselle se ei le. (Kuutti 2003, 13-14). Kansainvälisen standardintijärjestelmän, ISO:n, määritelmä käytettävyydestä n, että se n kknaisuus, jka kuvaa miten hyvin tietyt käyttäjät pystyvät käyttämään käytössä levia työvälineitä tiettyjen tehtävien surittamiseen tietyssä ympäristössä tavitteiden saavuttamiseksi. Standardissa ISO 9241 määritellään lisäksi, että käytettävyydessä tarkasteltavia khteita vat käyttäjä, käyttäjän tehtävät, työvälineet ja timintaympäristö. Käytettävyyden kannalta n keskeistä, että vaatimusmäärittely n tehty hulella, sillä hyvä käytettävyys perustuu siihen. Käytettävyyden tärkeys nusee esille myös välillisenä merkityksenä, sillä tehkkuus tu mukanaan myös valtavia kansantaludellisia etuja. Tämä jhtuu siitä, että js jssain susitussa svelluksessa n käytettävyysngelma ja sitä käyttää sadattuhannet ihmiset, niin tu käytetty ylimääräinen aika n j kklukaltaan suuri. (Kuutti 2003, 15-16). 3.4 Käytettävyystestaus Käytettävyystestauksen keskeisimpiä menetelmiä vat käyttäjien tehtävien, timintaympäristön ja saamisen selvittäminen ja dkumentinti sekä käytettävyyden arviinti ja käytettä-
vyystestaus. Käytettävyystestausta käytetään saadaksemme tutteen käytöstä mnipulista tieta, sillä se n justava, muunneltavissa leva menetelmä. Menetelmällä selvitetään mm. timivuutta, esteettömyyttä ja saavutettavuutta. (Sinkknen, I., Kuppala, H., Parkkinen, J., Vastamäki, R. 2002, 295). Käytettävyystestaus jatellaan usein klmeen saan: testaussuunnitelman laatiminen, testin surittaminen ja käytettävyystestin analysinti ja testiraprtin laatiminen. Testiin kannattaa liittää myös käytettävyyden arviinti, sillä edellä mainittujen vaiheiden sisältö riippuu testityypistä eli nk käytettävyystesti kvantitatiivinen vai kvalitatiivinen. Opinnäytetyössä käytetään kvalitatiivista käytettävyystestiä eli yritetään löytää käyttöliittymästä mahdllisimman mnta käytettävyydeltään ngelmallista khtaa. (Sinkknen ym. 2002, 302-303). 3.4.1 Testausmenetelmä Kehenkilö vi surittaa ennalta määriteltyjä tehtäviä ja käytettävyystestaajat tekevät tämän phjalta havaintja käyttöliittymästä ja käytettävyysngelmista sekä puutteista. Käytettäessä vapaata läpikäyntiä ei kuitenkaan le ennalta määriteltyjä tehtäviä, vaan kehenkilö käy järjestelmää itsenäisesti läpi puhuen samalla ääneen ja testin hjaaja havainni tarkasti mitä kehenkilö tekee ja puhuu. Testausmenetelmiä vat esimerkiksi ääneen ajattelu, paritestit, yhteisläpikäynti, jälkikäteen haastattelu, jälkeenpäin kmmentinti ja vapaa läpikäynti. (Sinkknen ym. 2002, 309-310). Opinnäytetyössäkin käytettävä vapaan läpikäynnin testausmenetelmä spii hyvin valmiin tutteen testaamiseen. Menetelmän vahvuutena n, että käyttäjä löytää juuri ne timinnt, jita järjestelmä hänelle tarjaa ja jita hän saa etsiä. Menetelmä asettaa kuitenkin myös vaatimuksensa, jita vat että tute n hyvin pitkälle viety prttyyppi tai valmis ja testin hjaajan n tunnetta järjestelmä hyvin. Menetelmässä testin hjaaja seuraa käyttäjää, jka ajattelee ääneen ja humii mitä timintja hän löytää ja kuinka käyttäjä selviytyy niistä tilanteista. Ennen testin alittamista n hyvä laatia lista testattavan järjestelmän ydintiminnista, jtta ainakin ne alueet tulee testattua. Testin hjaaja ei puutu testin kulkuun muissa tilanteissa, kun testin surittajan pyytäessä apua ja tilanteissa, jissa kehenkilö ei maalitteisesti kkeile ydintimintja. (Sinkknen ym. 2002, 309-312; Riihiah, S. 2000). 3.4.2 Käytettävyystestauksen ngelmat Käyttäjätestit ja heuristinen arviinti eivät krvaa tisiaan eivätkä ne le kilpailevia menetelmiä. Mlemmat vat hyvin erilaisia ja sveltuvat paljastamaan hyvin erityyppisiä ngelmia. Siksi niitä nkin hyvä käyttää rinnakkain. Käyttäjätestin suurin epäkhta, jta ei le pystytty paikkaamaan, n testitilanteen lunnttmuus. Tarkkailtava tietää aina levansa tarkkailtu.
Testitilannetta vidaan ainastaan pyrkiä lumaan mahdllisimman lunnlliseksi, sillä salaakaan tarkkaileminen ei le edes lainsäädännöllisistä syistä mahdllista. Testitilanteen lumista mahdllisimman lunnlliseksi kutsutaan myös nimellä Hawthrne-ilmiö. (Kuutti 2003, 69). Tinen varsinainen ngelma käyttäjätestissä n kehenkilöiden valinta. Tämä jhtuu siitä, että tiet tdellisista lppukäyttäjistä saattaa lla varsin heikk. Se vi lla laadittu täysin intuitin varassa tai kenties käytetty markkinatutkimusta. Heuristinen arviinti n usein käyttäjätestejä kustannustehkkaampi, mutta hulellisesti suunniteltuna, tuvat käyttäjätestit tutekehitysprsessiin tärkeää tieta ja n siten ainakin pitkällä tähtäimellä varsin kannattava investinti. (Kuutti 2003, 69-70). 3.4.3 Testitilanteen valmistelu Käytettävyystestin valmistelu kstuu useasta sasta, ja se n varsin vaativa prsessi. Tämä n myös hyvin tärkeä vaihe, sillä hunsti valmisteltu käyttäjätesti tuskin tuttaa tivttuja tulksia. Valmistelussa valitaan kehenkilöt, testin painpistealueet ja laaditaan mahdlliset tehtävät, jtka kehenkilöt tulevat surittamaan. Vapaata läpikäyntiä käyttäessä, laaditaan tehtävien sijasta lista ydinalueista, jtka kehenkilön halutaan käyvän läpi, ja mikäli kehenkilö ei matimisesti kkeile näitä timintja, vidaan häntä hjata siihen suuntaan. (Sinkknen ym. 2002, 309-310). Lpuksi valmistellaan vielä testipaikan laitteet ja varmistetaan, että kaikki timii. Kaikesta laaditaan kirjallinen suunnitelma, jsta selviää myös mitä testataan, missä testi suritetaan ja kuka testaa. Tämä auttaa myös myöhemmin tehtävää testausprsessin laadun arviintia. Kirjallinen suunnitelma timii myös kmmunikintikanavana asiansaisten välillä, jllin riski testin epännistumiseen, sen takia että jku jutuu slilemaan tiedn puutteen vuksi, pienenee. (Kuutti 2003, 70). Testitilan täytyy lla varustettu testisuunnitelman mukaisesti ja kaikkien hjelmien tulee lla asennettuna ja timintakunnssa. Kenttätestissä tulee varmistaa testipaikan sveltuvuus ja tarvittava infrastruktuuri. Kun kaikki tämä n kunnssa, vidaan siirtyä testiin. Tällä tavalla vidaan varmistua siitä, että testitila, laitteist ja suunnitelman timivuus vat yhteenspivia keskenään. Kun kaikki n valmiina ja testattu, vidaan alittaa käyttäjätesti kehenkilöiden kanssa. Testitilanteen lisi syytä lla mahdllisimman lunnllinen, jtta saadaan kerättyä juuri haluttua infrmaatita. (Kuutti 2003, 73-75).
3.4.4 Vertailukelpisuus ja tulkset Nrmaalisti kenttätesti vidaan surittaa lunnllisemmin. Ennen testiä n hyvä esitellä kehenkilöille käytettävä laitteist, jtta kehenkilöt eivät kesken testin ala ihmettelemään niitä. Käyttäjätestissä timitaan ennalta laaditun suunnitelman mukaisesti, esitetään tila ja tehtävät, jnka jälkeen käyttäjä surittaa tehtävät. Tilanteissa, jissa kehenkilö pyytää neuvja, n syytä pysyä khtuullisuudessa ja laatia yhtenäinen hje siihen, jtta ketulkset lisivat vertailukelpisia. (Kuutti 2003, 73-75). Diskreettejä käytettävyysarvja mitattaessa, tulisi testin lla kaikille kehenkilöille kaikilta sin samanlainen. Tämän saavuttamiseksi vidaan laatia yksityiskhtainen suunnitelma sekä tarkastuslistat, jtka käydään läpi khta khdalta, jtta jkin hje tai testin sa jää jltakin kehenkilöltä surittamatta. Mikäli jkin menee pieleen kaikesta suunnittelusta hulimatta, dkumentidaan mahdllisimman tarkasti mikä meni pieleen ja miten ja mahdllisuuksien mukaan jatketaan testi lppuun. Käyttäjätestin jälkeen vidaan kerätä vielä lisää tieta haastattelemalla kehenkilöt. (Kuutti 2003, 75-76). Kaikki testissä kerätty tiet tulisi järjestää mahdllisimman helpsti käsiteltävään mutn. Testitietjen tallennus lisi hyvä purkaa mahdllisimman pian testin jälkeen, jtta testaajalla lisi kaikki tureessa muistissa. Testien tavitteena n usein löytää käytettävyysngelmia, jten niiden yleisyydestä vidaan tehdä jhtpäätöksiä. Mikäli ngelma esiintyy vain yhdellä kehenkilöllä, vidaan tdeta että ngelma n tdennäköisesti satunnainen. Tisaalta js ngelma esiintyy usealla, n se tdennäköisesti usein tistuva ja häiritsee käytettävyyttä. Lppuvaiheessa Havaittujen puutteiden perusteella laaditaan kehitysehdtukset ja phditaan mahdllisesti ngelmien vakavuutta. (Kuutti 2003, 79-80). 3.5 Heuristinen arviinti Heuristinen arviinti perustuu heuristiikkihin, jtka vat listja hjeista ja säännöistä. Käytettävyydeltään hyvän käyttöliittymän tulisi nudattaa näitä hjeita ja sääntöjä. Heuristiikkja löytyy useita, riippuen mihin niitä svelletaan. On lemassa yleispäteviä, jtka spivat käytettäväksi lähes kaikenlaisten käyttöliittymien kanssa sekä erikiskäyttöön tarkitettuja. Varhaisimmat heuristiikat livat yleensä juuri laajja sääntökkelmia, jtka saattivat sisältää jpa tuhatkunnan erilaisia hjeita. Nämä laajat heuristiikat vat kuitenkin epäkäytännöllisiä käytännön käytettävyysarviinnissa. Oikein käytettynä saadaan kuitenkin kevyemmälläkin heuristiikalla paljastettua yleisimmät ja vakavimmat käytettävyysngelmat. (Kuutti 2003, 47). Arviijia n usein hyvä käyttää useampia, sillä n arviitu, että yksittäinen arviija, jka käyttää heuristisia menetelmiä, löytää vain nin 35 prsenttia käytettävyysngelmista. Use-
ampaa arviijaa käytettäessä ngelmia löydetään usein humattavasti enemmän, jpa ¾ asti. Jtta useamman arviijan käyttämisestä lisi hyötyä, n tärkeää että kaikki arviijat arviivat käyttöliittymän itsekseen, jnka jälkeen löydöksistä keskustellaan ja tehdään yhteenvet. Sillä n myös merkitystä nk arviinnin tekevällä henkilöllä kkemusta käytettävyyskkeista vai ei. (Kuutti 2003, 48-49). Heuristisen arviinnin lpputuls n lista, jssa n määritelty käytettävyyspuutteet ja ngelmat, jtka arviinnin aikana havaittiin. Jkaisen ngelman khdalla n myös viittaus heuristiikan sääntöön tai hjeeseen, jta se rikk. Useasti n myös tapana määritellä ngelman vakavuusaste, mutta heuristiikat eivät ta esimerkiksi kantaa siihen, miten virheet tulisi ratkaista. (Kuutti 2003, 49). 3.5.1 Nielsenin heuristiikkasääntölista Nielsenin lista lienee käytetyin sääntökkelma käytännön heuristisissa arviinneissa. Lista sisältää nin kymmenen khtaa, riippuen siitä mistä lähteestä versi n ktisin. Khdat vat kuitenkin suunnilleen samanlaiset lähteestä riippumatta. Nielsenin ja Mlichin (1990) alun perin kehittämä heuristiikkalista sisälsi kymmenen khtaa. Kuutti (2003) listaa kirjassaan vapaasti sumentaen seuraavanlaisen listan: Vurvaikutuksen käyttäjän kanssa tulee lla yksinkertaista ja lunnllista. Vurvaikutuksessa tulee käyttää käyttäjän kieltä. Käyttäjän muistin kurmitus tulee minimida. Käyttöliittymän tulee lla yhdenmukainen. Järjestelmän tulee antaa käyttäjälle kunnllista palautetta reaaliajassa. Ohjelmassa ja sen sissa tulee lla selkeät pistumistiet. Oikplkuja ja tehkasta työskentelyä tulisi tukea. Virheilmitusten tulee lla selkeitä ja ymmärrettäviä. Virhetilainteisiin jutumista tulisi välttää. Käyttöliittymässä tulee lla kunnlliset avustustiminnt ja dkumentaati. (Kuutti 2003, 49). 3.5.2 Vurvaikutus, muistinkurmitus ja yhdenmukaisuus Vurvaikutuksella Nielsenin listassa tarkitetaan sitä, että käyttäjälle n näkyvissä juuri se infrmaati, jta hän tarvitsee ja vielä ikeassa paikassa ikeaan aikaan ja turhaa infrmaatita ei tulisi näkyä llenkaan. Kaikki ylimääräinen infrmaati käyttöliittymässä tarkittaa käyttäjälle aina lisää peteltavaa. Käyttöliittymän vurvaikutuksen tulisi myös lla lunnl-
lista, eli sen tulisi käyttää nrmaaleja arkipäiväisestä elämästä tuttuja ilmaisuja. Käyttöliittymän käyttämän kielen pitäisi lla tavallista arkikieltä ja sisältää enemmän psitiivisia kuin negatiivisia ilmaisuja. (Kuutti 2003, 50-51). Lyhytkestista muistia ei saisi kurmittaa ainakaan yli viidellä asialla, sillä ihmisen työmuisti n rajallinen. Pitkäkestinen muisti n kapasiteetiltaan paljn suurempi kuin lyhytkestisen, mutta ngelmaksi mudstuu tiedn hakeminen sieltä. Tietkneen muistikapasiteetti n valtava ja sieltä n npea palauttaa tieta käyttöön. Tätä kannattaa ehdttmasti hyödyntää käyttöliittymässä. Nielsenin listan klmannen khdan mukaan n myös hyvä antaa käyttäjälle aina esimerkki pyydettäessä häneltä syötettä jhnkin. Lisäksi lisi myös hyvä näyttää käyttäjälle laillisen syötteen rajat välttääkseen virhetilanteet ja samalla vähentämällä käyttäjän tarvetta muistaa asiita ulka. (Kuutti 2003, 53-54). Käyttöliittymän yhdenmukaisuudella tarkitetaan sitä, että käyttöliittymän täytyy käyttäytyä samanlaisella ja lgisella tavalla kk svelluksessa, jtta käyttäjä pystyy käyttämään ainakin saa uudesta sasta ilman erityistä pettelua. Samjen timintjen täytyisi siis timia samalla tavalla kk svelluksessa ja lisäksi niiden graafinen lemus sekä sijittelu tulisi lla samanlaista. Epäjhdnmukaisuudet vat miaan vaikeuttamaan svelluksen käyttöä sekä aiheuttamaan virhetilanteita. Tämä n erityisen tärkeää ikpluissa. (Kuutti 2003, 55-56). 3.5.3 Palaute, pistumistiet ja ikplut Kunnllisen palautteen antaminen reaaliajassa n tärkeä sa käytettävyyttä. Järjestelmän tulisi antaa jatkuvaa palautetta, jka n ymmärrettävää, eikä dttaa siihen asti että hjelma n saatu virhetilanteeseen. Käyttäjälle lisi myös hyvä antaa psitiivista palautetta eikä vain virheilmituksia. Palautteen pysyvyys näytöllä tulisi myös lla lgisessa suhteessa palautteen aiheuttajaan ja sen tulisi autmaattisesti kadta heti kun ngelma n saatu krjattua. On tki myös tilanteita, jissa ilmituksen lisi hyvä pysyä näkyvillä niin kauan kunnes käyttäjä n saanut sen kuitattua. Käyttäjälle n myös mielekästä, että järjestelmä ilmittaa dtusajan kestn, mikäli se surittaa jtain timinta yli kymmenen sekunnin ajan. (Kuutti 2003, 56-58). Nielsenin (1990) listan mukaan yksi käytettävyyden kriteereistä n, että hjelmassa täytyy lla selkeästi merkityt pistumistiet, jtta käyttäjä ei missään nimessä jää lukkuun hjelman sisälle. J tehdyn timinnn peruuttaminen n nykyään myös niin yleinen, että käyttäjä dttaa sellaisen siellä levan, mikäli sen käyttäminen hjelmassa n mielekästä. Mnitasinen peruuttaminen n vielä parempi, sillä ihmiset vat j niin tttuneet siihen, että lähes kaikki tehdyt timinnt vat peruutettavissa. Edellisessä kappaleessa mainittu dtusajan esittäminen käyttäjälle yli kymmenen sekuntia kestävissä timinnissa, tulisi myös lla keskeytettä-
vissä käyttäjän niin halutessa. Pistumisteiden, peruuttamisten ja keskeyttämistimintjen tulisi lla aina selkeästi merkitty, jtta käyttäjä ei judu etsimään niitä. (Kuutti 2003, 58-59). Oikpluilla ja tehkkaalla työskentelyllä tarkitetaan Nielsenin (1990) listassa sitä, että hyvän käyttöliittymän tulisi lla alittelijallekin helpp käyttää ja kkeneemman tulisi pystyä suriutumaan usein tarvittavista timinnista npeasti. Tehkasta työskentelyä tulisi tukea, sillä käytettävyydeltään hunn svelluksen takia hukattu työaika n täysin turhaa. Oikplut npeuttavat työskentelyä humattavasti. Yksinkertaisemmillaan ne vivat lla näppäinyhdistelmiä tai kaksisnäpäytys, jka käynnistää esimerkiksi yleisimmin käytetyn timinnn. (Kuutti 2003, 60-61). 3.5.4 Virheilmitukset ja tilanteet Virheilmitukset vat hyvin tärkeä sa svellusta ja siksi niiden tuleekin lla selkeitä ja ymmärrettäviä. Virheilmituksen ilmaantuessa n aina tapahtunut jtain nrmaalista pikkeavaa ja tämä saattaa hämmentää käyttäjää varsinkin js ei ymmärrä virheilmitusta. Tämän takia virhetilanteiden asiallinen hitaminen n hyvin tärkeää. Virheen syy vi usein jhtua siitä, että käyttäjällä n erilainen kuva järjestelmän käsitemallista kuin mikä järjestelmällä ikeasti n. Vastaavien tilanteiden välttämistä vidaan yrittää pastamalla käyttäjää järjestelmän tdellisesta käsitemallista. (Kuutti 2003, 61-62). Virheilmituksissa n tärkeää, että ne vat esitetty neutraalisti ja khteliaasti. Niiden tulisi myös lla selkkielisiä eikä niiden ymmärtämiseen pitäisi tarvita esimerkiksi hjekirjaa. Vaikka virheilmituksessa lisi näytettävä numertieta ja kdeja, täytyy ne sijittaa aivan viestin lppuun, jtta alku n mahdllisimman selkeä ja käyttäjälle ymmärrettävä. Virheilmitusten pitäisi myös lla rakentavia ja lisäksi pitäisi käyttäjälle kerta, miten virhe n jatkssa vältettävissä. Tarkkuus n myös tärkeä tekijä virheilmituksissa. Ne eivät saa lla liian yleisluntisia ja niistä pitää aina pystyä tipumaan. Ohjelman kaatuminen pitää pystyä välttämään. Mikäli hjelman timinnn jatkaminen n teknisesti mahdtnta, pitää käyttäjälle ainakin antaa mahdllisuus tallentaa keskeneräinen tiet. (Kuutti 2003, 61-62). Virhetilanteiden välttäminen n kuitenkin parempi vaihteht virheilmituksille. Jtkin timinnt tiedetään j etukäteen virhealttiiksi, jten hulellisella suunnittelulla vidaan j välttää mnia tavallisia virhetilanteita. Näppäilyvirheet tiedetään hyvin yleisiksi virheiksi, jten sen sijaan että käyttäjä laitetaan kirjittamaan jtakin, vidaankin antaa hänen valita se valiksta. Tämä vähentää myös muistin kurmittamista. (Kuutti 2003, 62-63).
3.5.5 Avustustiminnt ja dkumentaati Käyttöliittymässä tulee aina lla kunnlliset avustustiminnt ja dkumentaati. Käyttöhje ei krvaa intuitiivista käyttöliittymää, mutta sellaisille jnka kkemusmaailmaan laite ei kuulu, tarvitaan hyvä hjeistus ja dkumentaati. Mnesti käytetään niin santtua tutriaali tyyppistä avustustiminta svelluksissa eli svellus esittelee uudelle käyttäjälle tärkeimmät timinnt ja niiden käyttämisen. Ihmiset eivät nimittäin kvin ahkerasti lue käyttöhjeita, vaan niihin tukeudutaan vasta ngelmien ilmaantuessa. (Kuutti 2003, 64-66). Tämän takia lisi viisasta tehdä kaksi hjekirjaa; lyhyt yleisesittely alittelijilla ja timiva hakutes ngelmiin törmänneille. Tyypillinen käyttöliittymän käyttäjä timii kkeiluperiaatteella. Hän kkeilee ensin jtain ja kats jhtaak se mihinkään. Tällaiselle käyttäjälle timii siis mikä tämä n? avustustimint, jta painamalla käyttäjä saa tietää mikä se n ja miten sitä käytetään. Käyttöhje ei saa lla krvike hyvälle suunnittelulle, eikä sillä saa krjata suunnittelun puutteita ja käytettävyysngelmia. (Kuutti 2003, 64-66). 3.6 Yhteenvet tereettisesta taustasta Työn tereettinen viitekehys rakentui asiakkuudenhallinnan, tietkantjen yhdistämisen ja hyödyntämisen sekä käytettävyystestauksen ja arviinnin kehityksen ympärille. Yhdessä näiden avulla saadaan kehittämällä käytettävyydeltään hyvä ja timiva asiakkuudenhallintajärjestelmä, jka tukee ja npeuttaa yrityksen erilaisia prsesseja. Kuvi 2: Työn tereettinen viitekehys