Ylöjärven kaupunki
Kaupunginkirjaston asiakaskysely 2014 Tulosten yhteenveto Ylöjärven kaupunki 2
Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Kirjastolaki edellyttää, että kunnat arvioivat säännöllisesti kirjastopalveluiden toteutumista ja laatua. Tätä voidaan tehdä seuraamalla vuosittain erilaisia käyttöä koskevia tunnuslukuja ja esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyillä. Myös Opetus- ja kulttuuriministeriön kirjastoille antamissa laatusuosituksissa suositellaan asiakaskyselyiden tekemistä vähintään 2-3 vuoden välein. Ylöjärven kirjastossa on tehty asiakaskysely pääpiirteissään samanlaisella pohjalla vuosina 2009, 2011, 2012 ja 2014. Vuoden 2014 kysely toteutettiin ajalla 17.11. 14.12.2014. Kyselyyn oli mahdollista vastata paperilomakkeella kaikissa kirjaston toimipisteissä ja sähköisellä lomakkeella kirjaston verkkosivuilla. Vastauksia kertyi yhteensä 235, jotka jakautuivat vastaajien ilmoittaman ensisijaisen toimipisteen mukaan seuraavasti: pääkirjasto 152, Kurun kirjasto 29, Viljakkalan kirjasto 41 ja kirjastoauto Reppu 13. Vastaajien lukumäärä oli kasvanut edellisestä kyselystä 35 % (v.2012 kyselyyn vastasi 174 henkilöä). Yksi kyselyjen palautuslaatikko sijaitsi ensimmäistä kertaa pääkirjaston lehtilukusalissa. Kyselyllä kartoitettiin asiakastyytyväisyyttä seuraavista asioista: kirjaston palvelut yleensä, kirjaston tilat ja aukioloajat, PIKI-verkkokirjasto, henkilökunnan palvelualttius, asiantuntemus tiedonhaussa ja riittävyys sekä pääkirjaston lainaus- ja palautusautomaatit. Lisäksi kysyttiin, kuinka usein kirjastoa käytetään. Pääkirjaston asiakaskyselyssä kysyttiin lisäksi asiakkaiden mielestä parasta vaihtoehtoa kirjaston aukioloajoiksi. Viljakkalan asiakaskyselyssä kysyttiin tyytyväisyyttä kirjaston palvelu- ja omatoimiaukioloaikoihin sekä kirjautumisyksikön toimivuuteen. Tulokset noudattavat pitkälti aiemman kyselyn tulosten linjaa. Asiakkaamme ovat hyvin tyytyväisiä kirjaston palveluihin yleensä (94 %). Asiakkaat ovat tyytyväisimpiä kirjastojen tiloihin (94 %) sekä henkilökunnan palvelualttiuteen (91 %) ja asiantuntemukseen tiedonhaussa (90 %). Hyvin tyytyväisiä ollaan myös aukioloaikoihin (84 %), henkilökunnan riittävyyteen (84 %) ja pääkirjaston lainaus- ja palautusautomaatteihin (81 %). Ylöjärven kaupunki 3
Raportti Ylöjärven kaupunginkirjaston asiakaskyselyn tuloksista Pääkirjaston osalta kysyttiin, mikä vaihtoehtoisista aukioloajoista olisi paras. Selvästi eniten kannatusta (66 %) saavat nykyiset aukioloajat: ma-ti 10-20, ke-pe 10-19 ja la 10-15. Toiseksi suosituin vaihtoehto on sunnuntaiaukiolo eli ma-to 10-19, pe 10-17, la 10-15 ja su 12-16 (20 % vastaajista). Aikaisempia arkiaamuja kannattaa 9 % vastaajista (ma-to 9-19, pe 9-17, la 10-15). Vastaajista 5 % valitsisi viikonlopun päivistä mieluummin sunnuntain aukiolon (ma-ti 10-20, ke-pe 10.19, la suljettu ja su 10-15). Aikaisia aamuja perustellaan mahdollisuudella asioida kirjastossa muun virastoasioinnin ohessa. Pääkirjaston lehtilukusalin toivotaan avaavan aikaisin vaikka omatoimipalveluna. Sunnuntaiaukioloa toivotaan perheille ja vuorotyötä tekeville sekä kiireettömään kirjastoasiointiin ja lueskeluun. PIKI-verkkokirjastoon tyytyväisiä on 66 % vastaajista. Tyytyväisten osuus on hieman kasvanut aiemmasta v.2012 kyselystä, jossa verkkokirjaston sisältöön oli tyytyväisiä 62 % ja toimivuuteen 57 % vastaajista. Ei osaa sanoa - vastausten osuus on vastaavasti laskenut. Verkkokirjaston negatiivinen palaute koskee sivuston teknistä toimivuutta: mainittiin hitaus ja sivuston kaatuilu. Itse asiointimahdollisuuksia pidetään hyvinä. Viljakkalan kirjastossa avautui syksyllä 2014 omatoimipalvelu. Asiakkaat ovat tyytyväisiä omatoimisen asioinnin aikoihin (98 %) ja ulko-oven kirjautumisyksikköön (95 %). 83 % vastaajista pitää nykyisiä palveluaukioloaikoja riittävinä. Kurun kirjaston osalta tyytyväisyys aukioloaikoihin on aavistuksen keskiarvoa matalampi (79 %) ja vastaajat toivovat ilta- ja viikonloppuaukioloa. Kyselyyn vastanneista 57 % asioi kirjastossa noin kerran viikossa. 32 % vastaajista asioi kerran kuukaudessa, 8 % päivittäin ja loput 3 % pari kertaa vuodessa. Ylöjärven kaupunki 4
Kooste sanallisista palautteista 1/3 Kirjaston tapahtumat ja uudet palvelut Mukava, kun samoissa tiloissa myös tapahtumia (enemmän kuin 5) Toivottiin lisää: kirjailijavieraita, satutunteja, atk-neuvontaa ikäihmisille, erilaista yhteisöllistä toimintaa, nukketeatteria Toivottiin uutta: kirjoittajapiiri, kirjastokahvila, digitointiaseman varaaminen verkossa, lainattava videotykki, asiantuntijaluennot verkossa Toisaalta: Toivottiin hiljaisuutta, rauhallisia lukupaikkoja ja äänieristettyjä työskentelytiloja (enemmän kuin 5) Kirjaston tulee olla rauhallisuuden tyyssija Ylöjärven kaupunki 5
Kooste sanallisista palautteista 2/3 Lehtikokoelma tärkeä asiakkaille. Toivottiin laajennusta lehtivalikoimaan ja lehtisalien aukioloaikoihin, myös omatoimiaukioloa pääkirjaston lehtilukusaliin. (enemmän kuin 5) Kirjasto opiskelu- ja työskentelytilana: toivottiin hiljaisia työskentelypaikkoja (enemmän kuin 5) Asiakkaat pääosin tyytyväisiä kokoelmaan: Hyvä ja kattava aineistovalikoima jokaisessa toimipisteessä ja kirjastoautossa Pääkirjastoon lisää valaistusta (enemmän kuin 5) ja parempi ilmastointi (enemmän kuin 5) Ylöjärven kaupunki 6
Kooste sanallisista palautteista 3/3 Kirjasto tärkeä palvelu kaupunkilaisille, erityisesti mainittu lähikirjastot - Kirjasto ja sen henkilökunta ovat tärkeä osa kunnan viihtyvyyttä! - Monipuoliset palvelut, aivan mahtavaa että tällaisia ilmaisia palveluita on vielä saatavissa. - Kirjastoauto on arvokas palvelu haja-asutusalueilla. Se toimii tarvittaessa myös vaalien ennakkoäänestyspaikkana. - Pitäkää tämä kirjasto auki. Viljakkalan toimivin piste. Kaikki katoaa täältä, toivottavasti ei kirjasto koskaan! Ylöjärven kaupunki 7
Kuinka usein käytät kirjaston palveluja? Pari kertaa vuodessa 7 3 % Harvemmin 1 0 % Päivittäin 18 8 % Noin kerran kuukaudessa 75 32 % Noin kerran viikossa 134 57 % Ylöjärven kaupunki 8
Asiakastyytyväisyys: kirjaston palveluihin yleensä Tyytymätön 1 0 % Melko tyytymätön 2 1 % En osaa sanoa 11 5 % Erittäin tyytyväinen 144 61 % Melko tyytyväinen 77 33 % Ylöjärven kaupunki 9
Asiakastyytyväisyys: kirjaston tiloihin Tyytymätön 1 1 % Melko tyytymätön 3 1 % En osaa sanoa 10 4 % Melko tyytyväinen 75 32 % Erittäin tyytyväinen 146 62 % Ylöjärven kaupunki 10
Asiakastyytyväisyys: kirjaston aukioloaikoihin Tyytymätön 2 1 % Melko tyytymätön 11 5 % En osaa sanoa 24 10 % Erittäin tyytyväinen 115 49 % Melko tyytyväinen 83 35 % Ylöjärven kaupunki 11
Asiakastyytyväisyys: PIKI-verkkokirjastoon Tyytymätön 4 2 % Melko tyytymätön 10 4 % Erittäin tyytyväinen 79 34 % En osaa sanoa 67 28 % Melko tyytyväinen 75 32 % Ylöjärven kaupunki 12
Asiakastyytyväisyys: henkilökunnan palvelualttiuteen Tyytymätön 3 1 % Melko tyytymätön 5 2 % En osaa sanoa 13 6 % Melko tyytyväinen 49 21 % Erittäin tyytyväinen 165 70 % Ylöjärven kaupunki 13
Asiakastyytyväisyys: henkilökunnan asiantuntemukseen tiedonhaussa Tyytymätön 1 1 % Melko tyytymätön 0 0 % En osaa sanoa 22 9 % Melko tyytyväinen 57 24 % Erittäin tyytyväinen 155 66 % Ylöjärven kaupunki 14
Asiakastyytyväisyys: henkilökunnan riittävyyteen Tyytymätön 2 1 % Melko tyytymätön 2 1 % En osaa sanoa 32 14 % Erittäin tyytyväinen 121 51 % Melko tyytyväinen 78 33 % Ylöjärven kaupunki 15
Asiakastyytyväisyys: pääkirjaston lainaus- ja palautusautomaatteihin Tyytymätön 2 1 % Melko tyytymätön 1 1 % En osaa sanoa 26 17 % Erittäin tyytyväinen 84 55 % Melko tyytyväinen 39 26 % Ylöjärven kaupunki 16
Pääkirjaston vaihtoehtoiset aukioloajat: paras vaihtoehto aukioloajoiksi Ma-to 9-19, pe 9-17, la 10-15 ja su suljettu 14 9 % Ma-to 10-19, pe 10-17, la 10-15 ja su 12-16 30 20 % Nykyiset aukiolot eli ma-ti 10-20, ke-pe 10-19, la 10-15 ja su suljettu 101 66 % Ma-ti 10-20, ke-pe 10-19, la suljettu ja su 10-15 7 5 % Ylöjärven kaupunki 17
Kirjastoon ja palveluihin tyytyväisten osuus vuosina 2009, 2011, 2012 ja 2014. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2009 2011 2012 2014 Ylöjärven kaupunki 18
Viljakkalan kirjasto: nykyisten palveluaukioloaikojen riittävyys Ei 7 17 % Kyllä 34 83 % Ylöjärven kaupunki 19
Viljakkalan kirjasto: omatoimiseen asiointiin varattujen aikojen riittävyys Ei 1 2 % Kyllä 40 98 % Ylöjärven kaupunki 20
Viljakkalan kirjasto: tyytyväisyys omatoimikirjaston sisäänkirjautumiseen (kirjautumisyksikkö ulko-ovella) Ei 2 5 % Kyllä 39 95 % Ylöjärven kaupunki 21
Heidi Hongisto vs. kirjastotoimenjohtaja heidi.hongisto@ylojarvi.fi www.ylojarvi.fi Ylöjärven kaupunki 22