Kirjaston asiakaskysely

Transkriptio

1 2009 Kirjaston asiakaskysely Porin kaupunginkirjasto - Satakunnan maakuntakirjasto

2

3 1. Kyselyyn vastanneet Porin kaupunginkirjaston vuoden 2009 asiakaskysely toteutettiin kirjaston eri toimipisteisiin jaetuilla kyselylomakkeilla sekä kirjaston verkkosivuilla. Kyselylomakkeet olivat esillä kahden viikon ajan Vastauksia kertyi tänä aikana yhteensä 556. Sukupuolijakaumaltaan tämänkertainen kyselyotos vastasi aiempien vuosien vastaavia kyselyjä. Naisten osuus oli kolme neljännestä ja miehiä oli vastanneista 24,5%. Suurin ikäryhmä oli vuotiaat, joita oli runsas kolmannes vastaajista vuotiaita oli 26% ja vuotiaita 14%. Yli 65-vuotiaiden osuus oli 12% ja alle 15-vuotiaiden 11%. 2. Satakirjastot-tietokanta Loppuvuoden 2009 aikana otettiin käyttöön Satakunnan yleisten kirjastojen yhteinen Satakirjastottietokanta, joka toi asiakkaille uusia palveluja. Asiakkaat pystyivät nyt lainaamaan yhdellä kortilla lähes kaikista Satakunnan kirjastoista ja palauttamaan lainojaan melkein mihin tahansa maakunnan kirjastoon. Teoksiin voi myös jättää seutuvarauksen, joka kohdistuu kaikkien Satakirjastot-kimpan kirjastojen kokoelmiin. Kyselyssä asiakkailta tiedusteltiin uuden yhteisjärjestelmän tiedotuksesta ja mahdollisesta käytöstä. Lähes 80% asiakkaista ilmoitti saaneensa riittävästi tietoa Satakirjastot-yhteisjärjestelmästä. Parhaiten tietoa saatiin kirjastosta saatavista tiedotteista (45% vastanneista), kirjaston henkilökunnalta (34%) sekä kirjaston internet-sivuilta (29%). Maakunnan valtalehdestä Satakunnan Kansasta sai parhaiten yhteisjärjestelmätietoa 24% kyselyyn osallistuneista.

4 Lähes puolet vastanneista arvioi tekevänsä Satakirjastot-yhteisjärjestelmän kirjastot kattavan seutuvarauksen vain harvoin. Vajaat 30% arveli tekevänsä varauksen silloin tällöin. 19% vastanneista uskoi ettei tee seutuvarausta koskaan ja vain 4% arvioi tekevänsä seutuvarauksen usein. Samansuuntaisia olivat tulokset myös kun kysyttiin, kuinka usein asiakkaat arvioivat palauttavansa kirjoja muuhun Satakunnan kirjastoon kuin omaan kotikuntaansa. 46% vastanneista uskoi tekevänsä niin harvoin ja 21% silloin tällöin. 28% ei odottanut käyttävänsä tätä mahdollisuutta lainkaan, kun taas 5% arveli palauttavansa lainoja toisen kunnan kirjastoon usein.

5 3. Lainausautomaatin käyttö ja itsepalvelu Vajaat 30% kyselyyn osallistuneista kertoi käyttävänsä pääkirjaston lainausautomaatteja usein. Silloin tällöin automaatteihin turvautui 12% ja harvoin 17%. Vähän alle puolet vastanneista jätti lainausautomaattien käytön kokonaan väliin. Tärkein syy lainausautomaatin käyttämättömyyteen oli se, että haluttiin mieluummin asioida virkailijan kanssa. Näin ilmoitti lähes puolet vastanneista. 18% ei käyttänyt automaatteja, koska he eivät asioineet pääkirjastossa. 9% kyselyyn osallistuneista ei tiennyt kirjastossa automaatteja olevankaan ja 3%:n mielestä automaattien käyttö oli liian hankalaa. Vain viidesosa kyselyyn vastanneista halusi lisää opastusta lainausautomaatin käytössä. Itsepalvelun lisäämiseen kirjastossa yleensä suhtautui melko tai erittäin positiivisesti yli 60% vastanneista. Melko tai erittäin negatiivisesti itsepalveluun suhtautuvia oli puolet vähemmän eli 30% kyselyyn osallistuneista. Vajaat 10% ei osannut sanoa asiasta puoleen eikä toiseen.

6 4. Taloudellisen taantuman vaikutus Talouden alamäki lisää usein kirjaston käyttöä työttömyyden lisääntyessä ja kansalaisten hakeutuessa käyttämään maksuttomia palveluja. Tutkimusajankohtana syksyllä 2008 alkanut taloustaantuma oli kestänyt toista vuotta. Vajaa puolet kyselyotoksesta ilmoitti, ettei taloustaantuma ole vaikuttanut heidän kirjastonkäyttötapoihinsa. Runsaat 20% sen sijaan kertoi, että he asioivat kirjastossa nyt entistä enemmän. 13% vastanneista sanoi lainaavansa kirjastosta enemmän, 11% lukevansa lehtiä useammin ja 8% viettävänsä aikaa kirjastossa entistä enemmän. Runsas kolmannes kyselyyn osallistuneista ilmoitti kokevansa maksuttomat kirjastopalvelut entistä tärkeämmiksi.

7 5. Mielipiteet kirjaston henkilökunnasta Asiakkaiden käsityksiä kirjaston henkilökunnasta mitattiin joukolla väittämiä, joiden paikkansapitävyyttä kyselyyn osallistuneet saivat arvioida. 82% vastanneista oli täysin samaa mieltä siitä, että kirjaston työntekijät ovat luotettavia ja osittain tätä mieltä oli 15%. Väitteen työntekijät ovat kohteliaita allekirjoitti täysin 71% ja osittain 26% vastanneista. Vajaat kaksi kolmannesta hyväksyi täysin väitteen työntekijät välittävät asiakkaista ja osittain samaa mieltä oli vajaat 30% vastanneista. Väitteestä työntekijät ymmärtävät asiakkaiden tarpeet oli täysin samaa mieltä 57% kyselyyn osallistuneista ja osittain samaa mieltä 29%. Osittain tai täysin eri mieltä oli 6% vastanneista. 65% kyselyyn osallistuneista oli varauksetta sitä mieltä, että työntekijät osaavat tarpeeksi vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin. Osittain samaa mieltä oli 30% ja osittain tai täysin eri mieltä 4%. Yleistä tyytyväisyyttä Porin kaupunginkirjaston asiakaspalvelun tasoon mitattiin väittämällä, että kokonaisuutena kirjaston asiakaspalvelu on hyvää. Täysin yhtä mieltä tämän kanssa oli neljä viidesosaa vastanneista ja osittain samaa mieltä 18%. Erimielisten osuus jäi hyvin pieneksi, sillä osittain toista mieltä oli 1,6% ja täysin vastakkaista mieltä 0,5%. Kirjaston tulostavoitteissa on päämääränä ollut saavuttaa asiakaspalvelukyselyssä 5-portaisella asteikolla vähintään tulos 4. Tässä tutkimuksessa tuo asiakaspalveluindeksi on 4,31 eli tavoite asiakaspalvelun laadun osalta on täyttynyt.

8 6. Kiitokset ja kehittämisehdotukset Kirjaston asiakkaat saivat kyselyssä mahdollisuuden antaa kirjastolle myös vapaata palautetta ja kertoa missä heidän mielestään on parantamisen varaa. Eniten kehuja saivat edellisten vuosien kyselyjen tapaan henkilökunta sekä kokoelma. Erittäin osaava, kohtelias henkilökunta. Erinomainen palvelu -lapsiystävällisyys: voin asioida kolmen lapsen kanssa tuntematta että heidän äänensä ja kysymyksensä ovat rasite vaan päinvastoin lapset otetaan hyvin vastaan!! Sampolan kirjaston henkilökunta miellyttävää, ja ammattitaitoista! Erinomaisena pidän Ruosniemen kirjastoa. Se on lähellä, kirjastonhoitajat ovat aina ystävällisiä, auttavaisia ja osaavat hakea tietoa silloinkin, kun johtolankana on vain jokin muistikuva. Asiakaspalvelu on ensiluokkaista. Kirjasto palveluineen vie voiton vertailtaessa vaikka minkälaisia virastoja ja laitoksia! Valikoimien järjestys ja selkeys on hyvä. Henkilökunta on osaavaa ja palvelualtista. Ilmapiiri on mukava. Tarjontaa on hyvin. Kaikki, uutuudet, monipuolisuus, varaus erinomaista, mukava käydä ja asioida. Kehun muillekin (esim. työttömät, eläkeläiset, lapsiperheet, koululaiset). Kirjavalikoima laaja ja ajankohtainen. Sivukirjastoissakin valikoima hyvä. Kirjojen saatavuus nopeutunut. Kiitoksista saivat oman osansa kirjaston eri osastot ja toimipisteet, sekä mm. kirjaston sijainti, tunnelma, aukioloajat, nettisivut, lainausautomaatit, poistokirjojen myynti ja näyttelyt. Keskeinen sijainti, valoisa, viihtyisä, hyvä valikoima ja aineiston kohtuullinen saatavuus. Satks:n kirjastossa on rauhallista, hyvä valikoima lehtiä, mukavat virkailijat. Ihana asia tämä kirjastoauto. Ihan elämän asia. Palvelu ylittää kaikki hienot. Toivon että kirjastoauto kulkee edelleen. Erinomaisen monipuoliset ja informoivat nettisivut; erityisesti uutuuksien esittely ilahduttaa, varsinkin musiikkihankintojen. - Hyvä, laaja, jatkuvasti kasvava ja uudistuva musiikkivalikoima (myös nuotit) - Loistava henkilökunta! :) Kiitokset teille taas! - Näyttelyt - Monipuolinen lehtiosasto - Lasten/nuorten osasto - Kirppis! - Kaikki :) Aukioloajat ovat kattavat ja lainattavaa materiaalia runsaasti, omiin opiskeluihini liittyvää taidehistoriallista ja sosiologista kirjallisuutta löytyy paljon. Kirjoissa selkeä jako, lastenosasto on kiva ja lapset viihtyvät. Lainausautomaatit toimivat helposti ja varmasti! Porissa asuttu 2,5 vuotta ja olemme tyytyväisiä kirjaston käyttäjiä! Kiitos.

9 Musiikkiosasto, kaunokirjallisuus, sijainti, palvelu, internet-yhteys, lainojen uusinta netissä helppoa. Lehtisali ja sen ilmapiiri. Palvelun laajuus ja kohteliaisuus. Asiantuntemus. Kirjaston tunnelma taideteoksineen on erittäin hyvä. Keskeinen sijainti. Uutuudet tulevat nopeasti. Monipuolinen lehtien lukusali! 1 vko lainauskäytäntö. Useita tietokoneita niin alhaalla kuin ylhäällä ja aulan koneet myös tosi hyvä nopeaa käyttöä varten. Mukavia näyttelyitä. Kirjastoautossa mahtava palvelu!! Mielestäni Suomen parhaita. Kysymykseen missä asioissa kirjastolla on parantamisen varaa, oli yleisin vastaus, että ei missään. Mutta kritiikin aiheitakin löytyi. Kirjaston tiloja toivottiin suuremmiksi, kokoelmaa laajemmaksi, aukioloaikoja pidemmiksi, kokoelmien järjestystä paremmaksi ja melutasoa alhaisemmaksi. Paremmat/suuremmat tilat olisi tarpeen :) Kirjasto saisi olla suurempi, koska Porissa on opiskelijoita paljon ja kirjasto on heillekin tärkeä, hyllyt jäävät kohta "pieniksi". Parkkipaikka on aikas onneton, mutta sillehän nyt ei voi mitään. Musiikkiosasto on pienehkö. Nuotit vähän sekavasti. CD telineissä paljon levyjä, niin että selaaminen ei oikein onnistu ja jotkut levyt ovat liian ylhäällä, jos on lyhyt ihminen. Kirjoja olisi oltava enemmän ja tilat isommat ja nykyaikaisemmat. Lehtiäkin voisi olla laajempi valikoima. Hyllyjärjestyksen selkeyttäminen. Yliopistokaupungin pääkirjastolle on häpeäksi, ettei ole hiljaista lukusalia. Aikuisten puolen hyllyjä voisi selkeyttää/viitoittaa, missä on mitäkin. Scifi- ja fantasiahyllyt yllättävän suppeat ja yksipuoliset. Internet tietokoneiden toiminta ja niissä neuvominen. Aina joskus käy että järjestelmä on jossakin alhaalla ja silloin ei voi kirjautua koneille ja tämä voi jatkua monta tuntia. Pitäisi aueta jo klo 9, pitkinä juhlapyhinä vaikka lukusali auki muutaman tunnin vaikka vain yhtenä päivänä. Palveluja tulisi hajauttaa perustamalla lähiöihin lisää sivukirjastoja. Hiljaisuudessa. Ei kännyköitä lainkaan tai oma tila! Nykyään Porin kirjastossa ei ole enää kirjastoille tyypillistä ihanaa rauhaa. Jopa virkailijat puhuvat kovalla äänellä ja koko ajan on hälyääniä.