ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA

Opinnäytetyö (AMK) Liiketaluden kulutushjelma Talushallint 2013 Svitlana Strelets ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA

OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalus Talushallint 2013 39 + 8 Ohjaaja: Hanna Kärkkäinen Svitlana Strelets ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TILITOIMISTON PALVELUISTA Tämän pinnäytetyön timeksiantaja n Turussa sijaitseva tilitimist. Työn tavitteena li selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitimistn palveluihin. Aikaisemmin tilitimist ei le tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, jten työni li hyödyllinen ja tulksia dtettiin suurella mielenkiinnlla. Opinnäytetyö kstuu jhdannsta, teriasuudesta ja kyselystä. Jhdannssa esitellään timeksiantaja, kerrtaan pinnäytetyön tavitteet ja hahmtellaan pinnäytetyön rakenne. Teriasuus n jaettu kahteen sa-alueeseen. Ensimmäinen sa keskittyy palveluun. Siinä käsitellään tilitimistn palveluja, palvelun laatua ja palveluvirheitä. Tinen sa keskittyy asiakastyytyväisyyteen. Siinä määritellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät, asiakastyytyväisyyden mittausprsessi ja asiakastyytymättömyys. Asiakastyytyväisyyskysely tteutettiin lkakuussa 2013. Kysely lähetettiin sähköisesti asiakkaille Webrpl kyselyhjelman avulla. Otkseen valittiin asiakkaita, jiden kirjanpita tehdään kuukausittain tai neljännesvusittain. Yhteensä lähetettiin 171 kyselyä. Kyselyn vastausprsentiksi mudstui 38. Saatujen vastauksien perusteella asiakkaat livat tyytyväisiä tilitimistn palveluihin. Enemmistö vastaajista li tyytyväisiä tilitimistn asiakaspalveluun, henkilökunnan ammattitaitn, kirjanpitäjien neuvntapalveluihin ja kirjanpitpalveluihin. Tilitimist sai hyvän kknaisarvsanan, ja vastaajien mukaan tilitimist vastasi dtuksia. Parannettavia khteita löytyi. Vapaassa palautteessa niistä saa hyvän kuvan. Timeksiantajalle laadittiin raprtti asiakkaiden vastauksista. Timeksiantajayritys kki työn hyödylliseksi. Tulksia tullaan analysimaan yhdessä henkilökunnan kanssa. Näin löydetään erilaisia näkökulmia asiaan ja pystytään kehittämään timintaa asiakkaiden tivmaan suuntaan. ASIASANAT: Asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus, laatu, palvelut, talushallint, tilitimistt

BACHELOR S THESIS ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Business Financial Management 2013 39 + 8 Instructr: Hanna Kärkkäinen Svitlana Strelets CUSTOMER SATISFACTION SURVEY ON THE SERVICES OF AN ACCOUNTING COMPANY The present bachelr s thesis was cmmissined by an accunting cmpany which is lcated in Turku. The aim f the thesis is t explre hw satisfied the custmers are with the accunting cmpany s services. The thesis cnsists f an intrductin part, a theretical part and the satisfactin survey. The intrductin part presents the cmpany, discusses the bjectives and describes the structure f the thesis. The thery sectin is divided int tw parts. The first part cncentrates n the service and discusses the accunting cmpanies services, the quality f services and service flaws. The secnd part fcuses n the custmer satisfactin. The thery part defines the factrs influencing custmer satisfactin, describes the measuring f custmer satisfactin and discusses custmer dissatisfactin. The custmer satisfactin survey was carried ut in Octber 2013. The survey was sent t the custmers by Webrpl survey prgram. The survey was sent t the custmers whse accunting is cnducted mnthly r quarterly. Overall, 171 questinnaires were sent and the survey respnse rate was 38 percent. Accrding t this research, the custmers were satisfied with the accunting cmpany s services. The majrity f the respndents were satisfied with the accunting cmpany s custmer service, the skills f the persnnel, the accuntants cnsultatin skills and with the accunting services. The accunting cmpany received a gd ttal grade and the respndents said that the accunting cmpany met their expectatins. Hwever, based n the free feedback, als sme areas t be imprved were identified. A reprt summarising the custmers respnses was cmpiled fr the cmpany and the management fund the study results useful. The results will be further analysed tgether with the staff. This will prvide a variety f pinins n the matter and the accunting cmpany can develp its peratins accrding t the custmers expectatins. KEYWORDS: Custmer satisfactin, survey, quality, services, financial management, accunting cmpanies

SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 6 1.1 Opinnäytetyön tausta 6 1.2 Opinnäytetyön tavite 6 1.3 Opinnäytetyön rakenne 7 2 PALVELU KÄSITTEENÄ 8 2.1 Tilitimistt ja niiden palvelut 8 2.2 Palvelun laatu 9 2.3 Palvelun laadun ulttuvuudet 11 2.4 Palveluvirheet ja niihin suhtautuminen 12 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN SYNTYMINEN 14 3.1 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät 15 3.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen 16 3.3 Asiakastyytymättömyys 18 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 19 4.1 Kyselyn tutkimusmenetelmä ja khdejukk 19 4.2 Kyselylmakkeen laatiminen ja aikataulu 19 4.3 Kyselyn lutettavuus 21 4.4 Kyselytutkimuksen tulkset 21 5 YHTEENVETO 36 LÄHTEET 39 LIITTEET Liite 1. Kyselylmake. Liite 2. Saatekirje. Liite 3. Kiitsviesti. Liite 4. Muistutusviesti.

KUVIOT Kuvi 1. Kettu kknaislaatu (Grönrs 1998, 67). 10 Kuvi 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikski 2001, 152). 15 Kuvi 3. Asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet (Rpe & Pöllänen 1998, 60). 18 Kuvi 4. Kysymys 3. Yritykseni n timinut. 22 Kuvi 5. Kysymys 4. Yritykseni n llut X Oy:n asiakas. 23 Kuvi 6. Kysymys 5. Yritykseni liikevaiht vudessa. 23 Kuvi 7. Kysymys 6. Tekijä, jka vaikutti päätökseen valita tilitimist X Oy. 24 Kuvi 8. Kysymys 7. Klme tärkeintä minaisuutta talushallintpalveluiden tuttajalle. 25 Kuvi 9. Kysymys 8. Käytössä levat palvelut ja ne, jista lisi tulevaisuudessa hyötyä. 26 Kuvi 10. Kysymys 9. Raprttien läpikäynti kirjanpitäjän kanssa. 27 Kuvi 11. Kysymys 10. Onnistuminen tiedttamisessa. 28 Kuvi 12. Kysymys 11. Paras tiedttamistapa. 28 Kuvi 13. Kysymys 12. Asiat, jista li tivttu ajankhtaista tieta. 29 Kuvi 14. Kysymys 13. Arviikaa asteiklla: Hun, Tyydyttävä, Hyvä ja Kiitettävä. 30 Kuvi 15. Kysymys 14. Kknaisarvsananne meille. 32 Kuvi 16. Kysymys 15. Vastasik tilitimist asiakkaiden dtuksia? 33 Kuvi 17. Kysymys 16. Susittelevatk vastaajat tilitimista eteenpäin? 34

6 1 JOHDANTO 1.1 Opinnäytetyön tausta Olen Turun ammattikrkeakulun klmannen vuden piskelija. Opinnäytetyön aiheen valinta ei llut minulle helpp tehtävä. Olen kuluttanut mnta kuukautta aiheen phtimiseen. Välillä li sellainen l, etten löydä kskaan spivaa ja kiinnstavaa aihetta. Kesällä 2013 sain harjittelupaikan tilitimistssa. Harjitteluni aikana selvisi, että tilitimistlla li tarve selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat vat heidän tarjamiinsa palveluihin. Erilaiset kyselytutkimukset vat aina kiinnstaneet minua, jten ehdtin, että visin tehdä kyseistä tutkimusta sana pinnäytetyötäni ja näin sainkin itselleni pinnäytetyöaiheen. Opinnäytetyöni timeksiantaja n Turussa sijaitseva tilitimist, jka n perustettu vunna 2009. Timeksiantajan asiakasmäärä n lyhyessä ajassa npeasti kasvanut, ja näin tuli tarpeelliseksi selvittää mitä mieltä asiakkaat vat tilitimistn palveluista. Aikaisemmin tilitimist ei le tehnyt asiakastyytyväisyyskyselyjä, jten yrityksen jht dttaa suurella mielenkiinnlla kyselytutkimuksen tulksia. 1.2 Opinnäytetyön tavite Tämän tutkimuksen tavitteena n selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitimistn palveluihin. Tarkituksena n selvittää, mihin asiihin asiakkaat vat tyytyväisiä ja mihin eivät le. Lisäksi halutaan saada selville asiakkaiden mieltymyksiä. Kyselyn avulla tilitimist saa tiedn siitä, mitä mieltä asiakkaat vat tämänhetkisistä palveluista ja mitä asiakkaat haluavat parantaa. Näin timintaa pystytään kehittämään asiakkaiden tivmaan suuntaan.

7 1.3 Opinnäytetyön rakenne Opinnäytetyöni kstuu viidestä pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa eli jhdannssa kerrtaan pinnäytetyön taustasta ja tavitteista. Kyseisessä luvussa esitetään myös tutkimuksen rakenne, mitä kaikkea pinnäytetyössä tullaan käsittelemään. Tinen luku käsittelee palvelua. Luvun alussa analysidaan palvelun käsitettä. Kyseisessä luvussa käsitellään tilitimistja ja niiden tarjamia palveluja, palvelun laatua ja sen ulttuvuuksia, palveluvirheitä ja niihin suhtautumista. Klmas luku keskittyy kknaan asiakastyytyväisyyteen. Tässä luvussa käsitellään yleisesti, mitä n asiakastyytyväisyys ja sen merkitys yritystiminnassa. Lisäksi kiinnitetään erityistä humita asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin tekijöihin, kuvataan asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet ja lpuksi muistutetaan vielä asiakastyytymättömyyden merkityksestä. Neljännessä luvussa raprtidaan kyselytutkimus. Aluksi esitetään tutkimusmenetelmä ja khdejukk. Tämän jälkeen kerrtaan kyselylmakkeen laatimisesta ja aikataulusta sekä phditaan kyselytutkimuksen lutettavuutta. Neljäs luku päättyy kyselytutkimuksen tulksiin. Viimeinen pinnäytetyön luku timii yhteenvetna kk pinnäytetyölle. Siinä kuvataan kk pinnäytetyön kirjittamisprsessia ja phditaan työn tulksia.

8 2 PALVELU KÄSITTEENÄ Palvelua vidaan määritellä mnen eri tavin. Muun muassa Gummessn määrittää palvelun seuraavasti: Palvelut vat jtain, mitä vi staa ja myydä mutta mitä ei vi pudttaa varpailleen. (Grönrs 1998, 49 51.) Yliksken mukaan Palvelu n tek, timinta tai suritus, jssa asiakkaalle tarjtaan jtain aineetnta, jka tutetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja jka tuttaa asiakkaalle lisäarva; ajansäästöä, helpputta, mukavuutta, viihdettä tai terveyttä (Ylikski 2001, 20). Palvelu n aineetnta timintaa. Sitä ei vi kskettaa, maistaa, haistaa tai svittaa. Palvelulle n minaista se, että asiakas sallistuu vurvaikutuksessa palvelun tuttamiseen. Palvelua vidaan pitää timintaprsessina, kun tutantprsessi lppuu, palvelun lemassal päättyy. Palveluprsessin päättyessä palvelu lakkaa ja näin sitä vidaan pitää ainutkertaisena. Aineettmia palveluja ei vi varastida eikä kuljettaa. (Kansanen & Väistö 1994, 16 17.) 2.1 Tilitimistt ja niiden palvelut Tilitimist n talushallinnn asiantuntijapalveluja tarjava yritys. Tilitimistala luetaan asiantuntijatimialihin, kuten esimerkiksi mainstimist-, tilintarkastus- ja insinööritimistt. Tilitimistjen keskeisenä tehtävänä n hitaa yritysten talushallinta ulkistettuna, niin, että yrittäjä pystyy keskittymään maan liiketimintaansa. (Talushallintliitt 2013b; Talushallintliitt 2013c.) Tilitimista vidaan pitää yrityksen talussastna. Kaikki tehtävät, jtka talusasiissa yrityksen pitää hitaa, kuuluvat tilitimistpalveluihin. Tärkeimmät tilitimistpalvelut vat kirjanpidn ja tilinpäätöksen hit. Lisäksi tilitimistissa hidetaan streskntraa ja maksuliikennettä, myyntilaskutusta ja saatavien valvntaa. Tilitimistt tekevät myös suunnittelutöitä, kuten rahituslaskelmia, budjetin suunnittelua ja seurantaa, tilinpäätöslukujen analysintia, varastseurantaa sekä kustannus- ja investintilaskentaa. Yhä useammin tilitimistt hi-

9 tavat myös palkanlaskentaa, verilmituksia, verkklaskujen käsittelyä ja viranmaisraprtinteja. Jkaisen yrityksen n ratkaistava mien tarpeidensa mukaan, minkälaisia palveluja se haluaa ulkistaa tilitimistn hidettaviksi. (Talushallintliitt 2013a.) Talushallinnn ulkistamisen susi kasvaa kk ajan. Talushallintliitn timitusjhtajan Juha Ahvenniemen mukaan yli 90 % yrityksistä n ulkistanut talushallintaan tilitimistjen hidettavaksi. Talushallinta ulkistavat sekä pienet että ist yritykset. Yksi tärkeimmistä ulkistamisen syistä n yrittäjien halu keskittyä maan ydintimintaansa. Talushallinnn ulkistamisen avulla yrittäjälle jää enemmän aikaa maan saamiseen yhä kvenevassa kilpailussa. (Talushallintliitt 2013a.) Talushallinnn ulkistaminen tilitimistjen hidettavaksi ei siirrä vastuuta yrityksen taludesta tilitimistlle. Vastuu n aina yrittäjällä. Js yrityksen liiketiminnassa n ngelmia, tilitimist ei estä myynnin tai kassavirran ehtymistä. Tilitimist ei pysty vakauttamaan asiakkaansa timintaa, js sillä ei le myyntiä. (Talushallintliitt 2013d.) 2.2 Palvelun laatu Laatu ei le yksiselitteinen käsite, jten sitä n vaikea määritellä muutamalla sanalla. Ylikski antaa laadulle seuraavan määritelmän: Laatu tarkittaa sitä, miten hyvin tute (tavara tai palvelu) vastaa asiakkaan dtuksia tai vaatimuksia, eli miten hyvin asiakkaan tarpeet ja tiveet tyydyttyvät. Asiakas timii laadun tulkitsijana, ja vain hän vi kerta, nk laatu hyvä vai hun eli vastaak laatu hänen dtuksiaan. (Ylikski 2001, 118.) Palvelun laadusta n tullut merkittävä kilpailukein. Sen avulla pyritään erttumaan kilpailijista ja hukuttelemaan uusia asiakkaita. Lisäksi palvelun laadulla pyritään säilyttämään nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyttä. (Ylikski 2001, 117.) Palvelun laadun mittaaminen ei le helppa, sillä asiakas arvii sen jkaisen asiintikerran yhteydessä (Krkeamäki ym. 2000, 24).

10 Odtettu laatu Kettu kknaislaatu Kettu laatu Markkinaviestintä Imag Imag Tekninen laatu: Timinnallinen Suusanallinen viestintä mitä laatu: miten Asiakkaan tarpeet Kuvi 1. Kettu kknaislaatu (Grönrs 1998, 67). Kuvissa 1 n esitetty Grönrsin malli asiakkaiden kkemasta palvelun kknaislaadusta. Kuvista nähdään, että kettuun kknaislaatuun vaikuttaa dtettu laatu ja kettu laatu. Odtettu laatu kuvaa sitä, mitä asiakas dttaa palvelusta. Odtettuun laatuun vaikuttavat ennakkkäsitykset. Ennakkkäsitykset syntyvät muun muassa yrityksen markkinintiviestinnästä ja asiakkaan arvista ja tarpeista. Asiakkaan kkema laatu vidaan jakaa tekniseen ja timinnalliseen laatuun. Tekninen laatu n se, mitä asiakas yritykseltä saa, mitä siis lpputulksena saadaan. Vastaavasti timinnallinen laatu kert, miten varsinainen palveluprsessi sujui. Teknistä laatua asiakas pystyy usein mittaamaan bjektiivisesti, mutta timinnallista laatua ei vi arviida yhtä bjektiivisesti. Teknisen ja timinnallisen laadun phjalta asiakkaalle mudstuu mielikuva yrityksestä, tisin sanin imag. (Ylikski 2001, 118 119; Grönrs 2010, 100 105.) Palvelun laatu n hyvä, kun kettu laatu vastaa dtettua laatua. Js kkemukset ylittävät dtuksia, niin palvelun laatu vidaan kkea erinmaiseksi. Vastaavasti, js asiakkaan dtukset palvelua khtaan vat epärealistiset, niin kettu kknaislaatu n alhainen, vaikka laatu bjektiivisesti mitattuna kettu hyväksi. (Grönrs 2010, 105; Pakkanen ym. 2009, 47.)

11 2.3 Palvelun laadun ulttuvuudet Palvelun laadun arviintia n tutkittu paljn. Vunna 1985 Parasuraman ym. julkaisivat tutkimuksensa palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen perusteella Parasuraman ym. löysivät kymmenen palvelun laatutekijää, jita he kutsuvat laadun ulttuvuuksiksi. Laatu-ulttuvuuksien luettel n saatu kuluttajia haastattelemalla. Tämä luettel sveltuu hyvin useille palvelualille. (Ylikski 2001, 126.) Palvelun laatua arviidessaan asiakas mudstaa käsityksen seuraavista laadun ulttuvuuksista: 1. Lutettavuus tarkittaa, että palvelun tuttaja surittaa palvelun ikein ja pitää kiinni luvatusta. Luvataan vain se, mikä vidaan varmasti tteuttaa. Käytännössä tämä ilmenee esimerkiksi siinä, että palvelu tapahtuu svittuna aikana. Js n svittu, että asiakkaalle sitetaan seuraavana päivänä, näin tulee myös timia. Lutettavuus n tärkein palvelun laadun arviintikriteeri. 2. Reagintialttius tarkittaa, että henkilökunta n halukas palvelemaan asiakasta. Käytännössä reagintialttius vi näkyä siinä, että palvelu n npeaa. 3. Pätevyys tarkittaa, että palvelun tuttajilla n tarvittavat tiedt ja taidt. 4. Saavutettavuus merkitsee helppa yhteydentta. Tällöin yritykseen vi saada helpsti yhteyttä esimerkiksi puhelimitse. Asiakkaan ei tarvitse dttaa palvelua kauan tai etsiä ikeaa palvelupistettä. Hyvä saavutettavuus vi merkitä myös, että asiat hidetaan kerralla kuntn. 5. Khteliaisuus tarkittaa, että asiakasta arvstetaan ja llaan humaavaisia ja ystävällisiä. 6. Viestintä tarkittaa, että asiakkaille puhutaan sellaista kieltä, jta he ymmärtävät. Js asiakas ei ymmärrä alan termejä, hänelle n pystyttävä selittämään asian tisin sanin. Viestinnän avulla asiakas saadaan vakuuttuneeksi siitä, että hänen asiitaan tullaan hitamaan.

12 7. Uskttavuus merkitsee sitä, että asiakas vi luttaa, että palvelun tuttaja timii asiakkaan edun vaatimalla tavalla. 8. Turvallisuus merkitsee sitä, ettei palveluun liity fyysisiä tai taludellisia riskejä. Luttamus lu turvallisuuden tunnetta. Luttamuksen syntymiseen vaikuttaa erityisesti asiakasta palvelevan henkilön käyttäytyminen. 9. Asiakkaan ymmärtäminen/tunteminen tarkittaa halukkuutta ja pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeita. Asiakkaita n humiitava yksilöinä. Asiakaan erityistarpeet n tettava selville. 10. Palveluympäristö tarkittaa viihtyvyyttä. Tähän kuuluvat kaikki näkyvät tdisteet palvelusta, kuten yrityksen timitilat, kneet, laitteet ja muut palvelutilassa levat asiakkaat. (Ylikski 2001, 126 129; Kannist & Kannist 2008, 14.) Js edellä mainitut asiat hidetaan yrityksessä hyvin, vidaan luttaa siihen, että palvelu n hyvä ja laadukas. Hyvä palvelu n myös tasalaatuinen. Sillin asiakas vi luttaa, että saatuaan kerran hyvää palvelua, hän saa sitä jatkssakin. (Kannist & Kannist 2008, 14.) Asiakkaat dttavat saavansa hyvää palvelua. Eri ihmisillä n erilaiset näkemykset siitä, minkälainen palvelu n hyvää. Se mitä yhdelle asiakkaalle n hyvää palvelua, ei välttämättä tiselle le. Yrityksen n näin selvitettävä, minkälaisia asiita juuri hänen asiakkaat arvstavat. (Ylikski 2001, 117; Kannist & Kannist 2008, 16.) 2.4 Palveluvirheet ja niihin suhtautuminen Palvelu ei aina vi nnistua sataprsenttisesti. Vaikka yritys pyrkiikin timimaan virheettömästi, virheitä kuitenkin aina sattuu. Palvelu ei le tavara, sitä ei vi vaihtaa uuteen. Huna palvelukkemusta ei vi pyyhkiä pis, mutta sitä vidaan krjata. Kun asiakkailta tulee reklamaatiita, n tärkeää käsitellä ne yksilöllisesti ja panstaa vimavarja niiden hitamiseen, jtta pystytään parantamaan asiakkai-

13 den laatukkemusta ja vahvistamaan asiakassuhdetta. Onnistunut reklamaatiiden hitaminen kasvattaa asiakkaiden luttamusta yritystä khtaan ja situttaa jatkssakin käyttämään kyseisen yrityksen palveluja. Palveluvirheiden krjaaminen n aina välttämätöntä asiakkaiden luttamuksen säilyttämiseksi. Pelkkä virheen krjaaminen ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan jtain enemmän. Asiakkaan luttamus yritystä khtaan vidaan varmistaa palauttamalla tilanne nrmaaliksi. Js palvelu epännistui, yrityksen henkilökunta ttaa tilanteen haltuunsa ja pyrkii näin löytämään uuden, paremman ratkaisun kyseiseen tilanteeseen. Jtta virhe vidaan krjata, n saatava selville, mitä meni pieleen. Mistä asiakkaiden tyytymättömyys jhtuu? Vasta vastauksen löydettyä, vidaan ryhtyä ikeisiin krjaustimenpiteisiin. Kun palvelussa tapahtuu virhe, asiakkaalle vat tärkeitä seuraavat seikat: Selitetään, mistä ngelma tai virhe jhtuu. Js asiaa ei vida heti ratkaista, tetaan yhteyttä asiakkaaseen heti, kun ngelma n ratkaistu. Kerrtaan, kuinka kauan asian ratkaiseminen kestää. Js ngelma ei vida ratkaista, asiakkaalle ehdtetaan muuta vaihtehta, jnka hän kkee hyödylliseksi. Asiakkaalle kerrtaan, mitä hän vi tehdä välttääkseen saman ngelman seuraavalla kerralla. Näiden kaikkien timenpiteiden lisäksi n tärkeää, että yritys myöntää tapahtuneen virheen, sillä näin asiakkaan luttamus vidaan säilyttää. Työkavereiden tai asiakkaan syyttäminen ei le spivaa. (Ylikski 2001, 195 198.)

14 3 ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA SEN SYNTYMINEN Asiakastyytyväisyys n tärkeä mittari, kun selvitetään kuinka hyvin yritys nnistui vastaamaan asiakkaiden dtuksia tai jpa ylittämään niitä (E-Cnmic 2013). Jkaiselle asiakkaalle tyytyväisyys n eri asia. Se mihin tinen vi lla tyytyväinen, ei välttämättä tyydytä tista. Hyvään laatuun n helpp lla tyytyväinen. Tyytyväisyys n laajempi käsite kuin laatu, ja palvelun laatu n vain yksi sa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. (Ylikski 2001, 149.) Asiakastyytyväisyyden syntymisessä merkittävin tekijä n asiakkaasta välittäminen. Js asiakas n jutunut vaikeaan tilanteeseen, hän antaa arva sille, ettei yritys häntä jätetä yksin selviämään vaikeuksista, vaan häntä autetaan parhaalla mahdllisella tavalla. (Lahtinen & Isviita 1999, 64.) Olavi Kkksen mukaan merkittävin asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä n asiakkaan käsitys, jka vi perustua mielikuvaan, lettamukseen tai muuhun asiaan. Käsitykset vat tärkeitä asiakkaan tiveiden ja tarpeiden tyydyttämisessä. Tisaalta käsitykset vat usein myös epäjhdnmukaisia. Kaksi asiakasta vi käyttää samaa palvelua ja heidän käsityksensä sen laadusta vi erta merkittävästi. Erihin vaikuttavat asiakkaiden dtukset palvelua khtaan ja myös asiakkaiden mieliala. (QK-Karjalainen 2006.) Asiakastyytyväisyys vi syntyä myös ilman suunnittelua ja vaivannäköä, mutta useimmiten sen sisällön phtiminen vaatii aikaa (Lahtinen & Isviita 1999, 64). Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä n paras kilpailukein. Yritys, jka pystyy pitämään asiakkaansa tyytyväisenä, n käytännössä vittamatn. Tyytyväiset asiakkaat stavat uudelleen ja vat yritykselle uskllisia. He vat valmiita maksamaan enemmän yrityksen tutteista tai palveluista. Tyytyväiset asiakkaat myös kertvat hyvistä kkemuksistaan muille ihmisille. Kun asiakkaat vat tyytyväisiä, myös markkinintikustannukset vähenevät. (Lele & Sheth 1991, 1; Lahtinen & Isviita 1999, 64.)

15 3.1 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Asiakas käyttää palvelua tyydyttääkseen tiettyä tarvetta. Asiakkaalle tyytyväisyyttä tuttavat palvelun minaisuudet ja palvelun käytön seuraukset. Kun asiakas valitsee palvelua, hän phtii, mikä yritys tuttaa hänelle eniten arva. Mitä paremmin asiakas kkee, että hän saa vastinetta maan panstukseensa sitä suurempi n hänen saamansa arv. (Ylikski 2001, 151 153.) Esimerkiksi js asiakas valitsee tilitimistssa jnkun laajemman palvelupaketin, hän vi lla siihen melk tyytyväinen, vaikka jutuu itse panstamaan ja maksamaan enemmän. Kun palvelu sujuu mlemmin pulin hyvin, asiakas kkee saavansa enemmän hyötyä suhteessa siihen, mitä hän n maksanut. Lutettavuus Reagintialttius Palvelun laatu Tilannetekijät Tavariden Asiakas- Palveluvarmuus laatu tyytyväisyys Empatia Hinta Yksilötekijät Palveluympäristö (ja muut knkreettiset asiat) Kuvi 2. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikski 2001, 152). Kuvissa 2 n esitetty Zeithamlin ja Bitnerin laatima malli asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Kuvista nähdään, että asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tilanne- ja yksilötekijät. Näihin tekijöihin rganisaati ei vi vaikuttaa. Tilannetekijöitä vat esimerkiksi asiakkaan kiire tai hun mieliala. Vastaavasti yksilötekijöitä vat asiakkaan yksilölliset minaisuudet, kuten esimerkiksi ikä,

16 sukupuli, kulutus ja taludellinen tilanne. Lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös palvelun ja tavariden laatu ja hinta. Näihin minaisuuksiin palveluntuttaja pystyy vaikuttamaan. Palvelun laatu kstuu minaisuuksista, jita n esitetty kuvin vasemmalla pulella. Vaikuttamalla näihin palvelun laadun minaisuuksiin pystytään parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tavariden laatu n myös tärkeä, sillä js palvelu nnistuu, mutta tute ei miellytä asiakasta, seurauksena asiakastyytyväisyyden tas laskee. Hinta n myös sellainen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava seikka, jhn palvelun tuttaja pystyy vaikuttamaan. Edullinen hinta lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin. (Ylikski 2001, 78; 152 153.) 3.2 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Asiakastyytyväisyys n mittari, jnka avulla pystytään selvittämään ja analysimaan yrityksen menestymismahdllisuuksia nyt ja tulevaisuudessa (Rpe & Pöllänen 1998, 58). Asiakastyytyväisyyttä mitataan asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Tällaisten tutkimusten avulla pyritään parantamaan asiakkaiden tyytyväisyystasa ja seuraamaan, miten timenpiteet vaikuttavat. (Lahtinen & Isviita 1999 64; Ylikski 2001, 156.) Asiakastyytyväisyystutkimuksella n neljä päätavitetta: 1. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien keskeisten tekijöiden selvittäminen. Tutkimuksen avulla pyritään selvittämään, minkälaiset timenpiteet yrityksen timinnassa tuttavat asiakkaille tyytyväisyyttä. 2. Tämänhetkisen asiakastyytyväisyyden tasn mittaaminen. Tarkituksena n saada selville, miten yritys suriutuu asiakastyytyväisyyden tuttamisessa. 3. Timenpide-ehdtusten tuttaminen. Kun asiakkaiden tyytyväisyyttä n mitattu, saatujen tulksien perusteella vidaan nähdä minkälaisia timenpiteitä tyytyväisyyden kehittäminen edellyttää ja minkälainen n timenpiteiden tärkeysjärjestys. 4. Asiakastyytyväisyyden kehittymisen seuranta. Asiakastyytyväisyyskyselyjä n tehtävä tietyin väliajin, jtta nähdään, miten asiakastyytyväisyys kehittyy ja miten krjaavat timenpiteet vat vaikuttaneet. (Ylikski 2001, 156.)

17 Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavitteissa Ylikski mainitsi, että asiakastyytyväisyyskyselyjä n tehtävä tietyin väliajin. Omassa kirjassaan hän tteaa, että uusintatutkimuksia ei kannata tehdä ennen kuin edellisen tutkimuksen perusteella n tehty krjaustimenpiteet ja ne vat alkaneet vaikuttaa asiakkaiden kkemuksiin. (Ylikski, 2001, 170.) Kuvissa 3 n esitetty asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet. Asiakkaiden tyytyväisyystutkimukset nudattavat aina kuvissa esitettyä kaavaa siten, että perustana vat kaikki ne käyttökhteet, jihin aitaan käyttää asiakastyytyväisyystieta. (Rpe & Pöllänen 1998, 59.) 1. Asiakastyytyväisyysmittauksen käyttökhteiden selvittäminen khteiden yksilöinti timintamenetelmät asiakastyytyväisyysmittaustietjen hyödyntämisessä 2. Mittaustavan suunnittelu mittaususeus khdehenkilöiden valintasystematiikka/tanta mittauskhteet mittaustarkkuus mittaustekniikka 3. Mittareiden rakentaminen kysymysten mutilu ja testaus mittarikknaisuuden rakentaminen 4. Mittaussystematiikan tteutus mittaaminen tulstus kulutus mittarien hyödyntäminen 5. Mittaamisesta jhtamisjärjestelmään ja markkinintijärjestelmään kehitysseuranta kehitystimenpiteet markkinintitimenpiteet

18 Kuvi 3. Asiakastyytyväisyysmittauksen tteuttamisvaiheet (Rpe & Pöllänen 1998, 60). Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulkset tetaan humin ja niistä keskustellaan työntekijöiden kanssa, kska kk tutkimus n turha, js tulkset eivät jhda timenpiteisiin. 3.3 Asiakastyytymättömyys Asiakastyytyväisyyden tinen puli n asiakastyytymättömyys. Asiakastyytymättömyyden selvittäminen n yhtä tärkeää kuin tyytyväisyyden selvittäminen palvelujen laadun kehittämisessä. Tyytymättömät asiakkaat kertvat yleensä herkemmin kielteisistä kkemuksistaan ympäristölleen kuin tyytyväiset asiakkaat myönteisistä kkemuksistaan. Asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi tieta tyytymättömyydestä vi saada myös tyytymättömyyden mittareilta. Tällaiset mittarit vat esimerkiksi asiakasvalitusten lukumäärä, hyvitysten ja palautusten määrä sekä hunn laadun perusteella annetut alennukset. (Lecklin 2006, 113.)

19 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 4.1 Kyselyn tutkimusmenetelmä ja khdejukk Tässä kyselyssä n käytetty kvantitatiivista eli määrällistä tutkimustapaa. Kvantitatiivista tutkimusta kutsutaan myös tilastlliseksi tutkimukseksi. Sen avulla selvitetään lukumääriin ja prsenttisuuksiin liittyviä kysymyksiä. Aineista kerätessä käytetään tutkimuslmaketta valmiine vastausvaihtehtineen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa asiita kuvataan numeeristen suureiden avulla ja tulksia esitetään taulukin tai kuviin. Käytännössä kvantitatiiviset tutkimukset edellyttävät suurta ja edustava tsta, sillä saatuja tulksia yleensä pyritään yleistämään havaintyksiköitä laajempaan jukkn. (Heikkilä 2010, 16.) Tiednkeruumenetelmäksi valittiin Internet-kysely. Asiakkaille lähetettiin sähköpstiviesti, jssa li linkki kyselyyn. Khderyhmään valittiin asiakaita, jiden kirjanpita tehdään kuukausittain tai neljännesvusittain. Yhteensä lähetettiin 171 kappaletta kyselyjä. 4.2 Kyselylmakkeen laatiminen ja aikataulu Kyselylmakkeen suunnittelu alki elkuun 2013 lpussa. Tavitteena li tehdä selkeä ja asiakkaille helpsti ymmärrettävä lmake. Erityisesti kiinnitettiin humita lmakkeen ja kysymysten pituuteen. Timeksiantajayrityksen jhdn kanssa svittiin lmakkeen laadinnan periaatteista. Kun lmake li minun käsitykseni mukaan valmis, lähetin sen tarkistettavaksi. Jht mukkasi ja täydensi lmaketta. Lpuksi kävimme lmakkeen yhdessä läpi ja teimme lpullisia mukkauksia. Kun laadin lmaketta, phdin myös sitä tapaa, jlla se lähetettäisiin asiakkaille. Päätin, että paras ja helpin tapa n lähettää kysely sähköisesti. Kyselylmake laadittiin ja lähetettiin Webrpl kyselyhjelmalla.

20 Kysely kstuu 17 kysymyksestä. Kyselylmake (Liite 1) sisältää pääsin mnivalintakysymyksiä, jissa n valmiit vastausvaihtehdt. Mnivalintakysymysten etuna n se, että asiakkaat vivat vastata npeasti ja vastauksia n helpp käsitellä. Osassa mnivalintakysymyksistä annettiin vastausvaihteht muu, mikä?. Näin asiakkaille annettiin mahdllisuus esittää ma vastaus js valmiit vastausvaihtehdt eivät lleet spivia. Kysymys 13 n tehty Likert-asteiklla. Likert-asteikn avulla n helpp mitata sitä, minkälaisia näkemyksiä vastaajilla n tietyistä asiista. Vastauksien avulla vi helpsti tunnistaa alueita, jtka kaipaavat parannusta. Viimeinen kysymys li avin kysymys, jssa li tilaa vapaalle sanalle. Siinä asiakkailla li mahdllisuus kerta terveisiä, kehitysideita ja muita mieleen tulevia kmmentteja. Kaikki kyselyssä levat kysymykset livat pakllisia, paitsi viimeinen. Kyselylmakkeen timivuutta testattiin ennen kuin se lähetettiin asiakkaille. Testaukseen sallistui myös tilitimistn jht. Kyselylmake lähetettiin asiakkaille 9.10.2013. Vastausaikaa annettiin 18.10.2013 saakka. Kyselyn mukana lähetettiin myös saatekirje (Liite 2), jssa asiakkaille kerrttiin kyselyn tavite, tutkimuksen tteuttaja ja vastausaika. Lisäksi kyselylmakkeen laatimisen yhteydessä laadittiin kiitsviesti ja muistutusviesti. Kiitsviesti (Liite 3) ilmestyi vastaajalle autmaattisesti, kun asiakas paini Lähetä näppäintä. Muistutusviesti (Liite 4) lähetettiin viikn kuluttua kyselyn lähettämisestä niille, jtka eivät lleet vastanneet kyselyyn siihen mennessä. Kyselyn vastanneiden kesken arvttiin palkintna, Stckmannin lahjakrtti. Arvnnasta li maininta saatekirjeessä. Näin haluttiin lisätä asiakkaiden aktiivisuutta lmakkeen täyttämisessä. Kyselyn vastausajan päättyessä vastauksia li tullut 65 asiakkaalta. Tämä n 38 % lähetettyjen viestien kknaismäärästä. Yhteensä lähetettiin 171 kyselylmaketta.

21 4.3 Kyselyn lutettavuus Tutkimus nnistuu, kun tutkimuskysymyksiin saadaan lutettavia vastauksia. Tutkimus pitää tehdä rehellisesti, pulueettmasti ja niin, ettei tutkimuksesta aiheudu haittaa vastaajille. (Heikkilä 2010, 29.) Reliabiliteetti tarkittaa tutkimuksen lutettavuutta. Js kaksi tutkimuksen tekijää päätyy samanlaiseen tulkseen, tulsta vidaan pitää lutettavana. Tinen käsite, jlla vidaan arviida tutkimusta, n validiteetti eli pätevyys. Validiteetti määrittelee sen, nk mitattu juuri sitä, mitä li tarkituksena mitata. Js kyselyn vastaajat vat tulkinneet kysymyksiä tisella tavalla kuin kysymysten laatija ja js tutkija käsittää saadut vastaukset man alkuperäisen ajattelunsa mukaisesti, tulksia ei vida pitää tsina ja pätevinä. (Hirsjärvi ym. 2009, 231 232.) Lkakuu n hyvä tutkimusajankhta, se n kesä- ja jululman välillä, jllin yritykset tekevät aktiivisesti töitä. En vi väittää, että kyselyn tulkset vat lutettavia, sillä vastausprsentti li alle pulet (38 %). Js sama kysely lähetetään esimerkiksi pulen vuden kuluttua, siihen saattavat vastata ne, jtka eivät vastanneet tähän kyselyyn. Näin vidaan saada tisenlaisia tulksia mitä nyt saatiin. Validiteetti li käsitykseni mukaan hyvä, sillä kyselyn avulla mitattiin juuri niitä asiita, jita haluttiin mitata. Kaikki kysymykset livat selkeitä ja helpsti ymmärrettäviä. 4.4 Kyselytutkimuksen tulkset Ryhdyin käsittelemään kyselyn tulksia heti seuraavana päivänä kun vastausaika päättyi. Analysin kyselyn tulksia samassa järjestyksessä kuin kyselylmakkeessa. Tulsten esittämisessä n käytetty apuna erilaisia graafisia kuviita.