TULOSKORTTI TULOSKORTTI TOTEUTUS. Kirjasto updated yhteiskehittäminen. KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria hanke 1) LÄHTÖKOHTA

Transkriptio

1 TULOSKORTTI Kirjast updated yhteiskehittäminen Helsingin kaupunginkirjast & Dems Helsinki TULOSKORTTI KIRJASTO UPDATED yhteiskehittäminen Kirjast treenaa nuria hanke TOTEUTUS 1) LÄHTÖKOHTA Nurten kirjastn käyttö n vähentynyt humattavasti 2000-luvun alkuvusista, jllin yli 60 % nurista käytti kirjastkrttia. Käyttösuuden lasku n kuitenkin tasaantunut viime vusina. Lähes pulet vutiaista nurista käytti kirjastkrttiaan vuden 2014 aikana, vutiaista n. 40 %. Kirjast updated kknaisuudessa tutkittiin yhteiskehittämisen ja palvelumutilun keinin syitä nurten vähentyneeseen kirjastn käyttöön sekä nurten dtuksia ja mielikuvaa kirjastn palveluista. Khderyhmänä livat vutiaat nuret. Prjektissa tavitteena li: a) Parantaa käyttäjäryhmän tuntemusta b) Tunnistaa mahdllisia uusia ja nusevia palvelutarpeita c) Tutkia nurten käsitystä kirjaststa: asiakaskkemusta, mielikuvaa, palveluiden tuntemusta d) Kehittää ja uudistaa palveluita paremmin nurten dtuksia vastaaviksi 2) TEKIJÄT Kirjast updated yhteiskehittäminen tteutettiin yhteistyönä Helsingin kaupunginkirjastn ja Dems Helsingin välillä. Ydintiimiin kuuluivat Julia Jusilahti (Dems), Maari Parkkinen (Dems), Karliina Krhnen (kir), Iri Myller (kir), Virve Miettinen (kir) sekä kirjastn nurten teemaryhmä.

2 3) MENETELMÄT JA TYÖSKENTELYTAVAT a) Verkkkysely Verkkkyselyn avulla kartitettiin taustatieta nurten kirjastnkäytöstä. Verkkkyselyn phjalta saatiin alustavaa tieta nurten mielikuvista ja käsityksistä, asiakaspalvelukkemuksista, tarpeista ja dtuksista kirjasta khtaan. Verkkkyselyä levitettiin laajasti kumppanijakelun kautta eri nurten kulttuurin timijille, ssiaalisessa mediassa sekä nuria kirjastn tapahtumissa feissaamalla. b) Havainninti ja ryhmähaastattelut Nurisryhmä havainni nurten asiintia kirjasttilissa etukäteen laaditun tehtäväpaketin ja kysymyspatteristn avulla. Nurisryhmän jäsenet tekivät myös lyhyitä pisthaastatteluja nurille asiakkaille. Tämän ja verkkkyselyn phjalta tunnistettiin nurten kirjastn käytön tapja ja laadittiin alustavat käyttäjäprfiilimallit. Käyttäjäprfiil-aihita testattiin ja tdennettiin yhdessä nurten kanssa Vallilan kirjastssa järjestetyissä ryhmähaastatteluissa, jtka tteutettiin Richard A. Kruegerin haastattelumetdilla. c) Työpajat Kahdessa työpajassa keskityttiin uudistamaan kirjastn palveluita. Tinen työpajista fkusitiin keskustakirjastn ja tinen Töölön kirjastn kehittämiseen. Osallistujilta haettiin ideita palveluparannuksiksi viidestä eri teemasta: 1) Kaverit ja rmanssit (yhteisöllisyys, vertaistiedt ja taidt, khtaaminen), 2) Maailman hauskin kaupunkitimist, 3) Minä ja me pelisäännöt & palvelukulttuuri/ Töölössä tapahtuu 2017, 4) Kaupunkilaiset tekevät kirjastn, 5) Kirjastn brändäys ja markkininti. OSALLISTUJAT Kirjast updated yhteiskehittämiseen sallistui kaiken kaikkiaan n. 120 nurta (verkkkysely 75 nurta, ryhmähaastattelut 18 nurta, työpajat 35 nurta). Nuret edustivat mniarvisesti eri ssiaaliryhmiä. Nuria kntaktitiin ja taviteltiin laajasti etupäässä Demksen ja kirjastn yhteisen kumppaniverkstn avulla. Verkstn kuului laajasti nurten timijita kansalaisjärjestöistä harrastusyhteisöihin, nuristalista partilaisiin ja ylipistista kdauskuluihin. Osallistujien edustavuudesta siis hulehdittiin levittämällä kutsua mntaa eri kanavaa (verkkkysely, työpajat, ryhmähaastattelut) pitkin hyvin erilaisille timijille, jiden kautta mukaan tavitettiin nuria nörteistä punkkareihin, tytöistä pikiin, ulspäin suuntautuneista yksin viihtyviin, luvien harrastusten ahnehtijista lunnntietelijöihin, helsinkiläissyntyisistä muualta tulleisiin.

3 KESKEISET LÖYDÖKSET (liite 1) 1) PARANNUKSIA PALVELUKULTTUURIIN Nurilla li kirjaststa hunja asiakaspalvelukkemuksia ja he kkivat palvelukulttuurin negatiivisena. Nurten mukaan työntekijät eivät ta aktiivista kntaktia asiakkaisiin, he eivät le kiinnstuneita asiakkaan palvelutarpeesta ja heitä n vaikea lähestyä. Usean nuren kkemuksen kiteyttää tämä erään nuren tarina: Kirjast li lähes tyhjä, mutta siitä hulimatta yhdenkään paikalla levan työntekijän ilme ei edes värähtänyt mun ja kavereideni suuntaan, saati että he lisivat tervehtineet. En le kskaan tullut ajatelleeksi, että kirjastn työntekijöiltä visi kysyä mitään muuta kuin jnkin kirjan sijaintipaikasta, tai että he lisivat ylipäätään kiinnstuneita nurista, mun ja kavereideni elämistä. Kirjastssa pitäisi lla sallinen l, tällä hetkellä ei le. Nuret tulevat kirjastn j valmiiksi nk. madaltunein dtuksin. He eivät dta saavansa vastaavaa palvelua kuin esimerkiksi vertailun vuksi mainitsemissaan muissa yrityksissä ja liikkeissä (apteekki, vaatekaupat). Samasta syytä he eivät myös itse lähesty asiakaspalvelijita, vaikka tiedntarpeita ja kysymyksiä lisi kyllä mnenlaisia työpaikan tai piskelupaikan hausta harrastustietn, kulutehtävien haasteista Helsinki-tietn, halusta tehdä tuttavuutta kirjastn uusiin palveluihin. Nurten tiveita palvelukulttuurin parantamiseksi: Lisää ma-alitteisuutta, alttiutta ja aktiivisuutta khdata asiakkaita ja nuria Lisää vurvaikutustaitja, asiakkaan lukemista eli palvelutarpeiden kuuntelua ja kartittamista, reagintia asiakkaan tunnetilaan (esim. hymy, tervehtiminen, ven avaaminen) Lisää khtaamisen ja aktiivisen läsnäln taitja: nuret tarvitsevat aikuiskntakteja, jtka uskaltavat kysyä mitä kuuluu? Työntekijöiden persnallisuus, tiedt ja taidt esiin

4 2) KIRJASTON MIELIKUVAA KIRKASTAMASSA Nurten mielikuvissa kirjast n rutiinilähtöinen paikka, jssa keskitytään tehkkuuteen ja lgistiikkaan, eikä asiakkaiden tarpeisiin. Mielikuvan uudistamisen ja kirkastamisen visi helpsti nähdä pelkästään markkinintityönä, mutta nuret liittivät tämän kknaisvaltaiseen kirjastkkemukseen. Nuret eivät lleet tietisia kirjastn uusista palveluista. Erilaisia palvelukknaisuuksia, tiljen käyttömahdllisuuksia, tapahtumia ja aktiviteetteja, e-aineistja ei heidän mielestään llut helpp löytää tai hahmttaa ei tilassa, eikä verkssa. Palveluiden löytäminen li heidän mielestään surastaan hankalaa. Nuret kaipasivat kirjastlle vahvempaa verkk- ja smepresenssiä ja mahdllisuutta käyttää kirjastn palveluita mbiilisti. HelMet-verkksivulla nuret käyttävät etupäässä aineisthakua, eivätkä he lleet kiinnittäneet humita muihin sisältöihin, sillä sivust vaikuttaa nurten sanin vaikeasti navigitavalta. Nuret näkivät kirjastn verkkpresenssin perustuvan tällä hetkellä vain aineisthakuun ja sanivat hakevansa inspiraatita muualta, esim. kirjablggareiden, kulttuurijulkkisten, museiden, hyvien smekanavien ja kavereiden jakamien pstausten ääreltä. Usean nuren kkemuksen kiteyttää tämä erään nuren kuvaus: Kirjast n laitsmainen ja hyssyttelevä. Välillä tulee sellainen l, kun kävelet kirjastn käytäviä, että se näyttää vähän sairaalalta tai terveysasemalta. En saa perustella hyvin, mutta edelleen n pysähtynyt tunnelma. Ja mielikuva vaikuttaa kaikkeen kirjasttekemiseen. Tarvittaisiin överielementtejä asiakkaiden suuntaan verkssa ja tilassa. Överiys n luvaa, inspirivaa, erilaista. Että lis vähän energisempi tunnelma. Energia tarttuu. Nurten tiveita näkyvyyden ja mielikuvan kirkastamiseksi: Kirjast liittyy nurten mielikuvissa vapaa-aikaan. Se saa lla hauska! Miten kirjast rakentaa rhkeasti mainettaan? Tuttaak palvelujen käyttäminen elämyksiä, inspirik kirjast arkea? Onk palvelut tutu inspirivasti esille tilassa ja verkssa? Miten työntekijät vaikuttavat kirjastn fiilikseen? Näkyvätkö henkilökunnan tiedt ja taidt, inthimt ja harrastukset, sisältöasiantuntijuus tilassa ja verkssa? Mitä kirjast kert ssiaalisessa mediassa ja miten? Leikkiikö kirjast vain piilsta harmaudellaan? Asiakaskkemus syntyy mntaa eri reittiä pitkin. Mielikuvaa kirkastettaessa n humiitava ainakin tilat, verkk, palvelut, tapahtumat ja työntekijät.

5 3) TÄRKEIMMÄT UUDET TARPEET JA PALVELUIDEAT Elämän tukipalvelut Nuret tivivat kirjastlta lisää nk. elämän tukipalveluita, eli: Apua työpaikan ja kulutuspaikan etsintään, tieta tulevaisuuden plkuista Tieta mahdllisuuksista vaikuttaa yhteiskunnassa ja lla sallinen massa kaupungissa Omaan elämäntilanteeseen spivien vaihtehtjen kartitusta Tieta harrastuksista ja vapaa-ajan viettmahdllisuuksista Tieta mien prjektien tteuttamisesta Nuret ideivat kirjastn uusia palveluita: Lainaa OPO (kulussa pvalmennukseen ei jää heidän mielestään tarpeeksi aikaa), Lainaa eri aljen ammattilainen (tiet tulevaisuuden uravalinnista), Lainaa työelämävalmentaja (tieta pint- ja työpluista) Nuren kmmentti: Ei me ikein abi-ikäisinä tiedetä, mitä me llaan tekemässä. Olis kiva kun lis jku elävä kirjasttyyppi, jka kertis että mitä kannattaa nykyään sata, miten tehdään vaikutus työnantajaan, tai vaikka uravalinnista ja seksuaalisesta suuntautumisesta Luvan tekemisen mahdllistaminen Osa nurista tulee kirjastn etupäässä luvan tekemisen vuksi. He haluavat edistää harrastustaan tai tehdä maa juttuaan, sukeltaa syvälle kiinnstuksenkhteeseensa. Tämä ryhmä kaipasi kirjastihin enemmän tekemisen tilja: studiita, työvälineitä, ryhmätyötilja, työpajatilja, lainattavia sittimia ja harrastusvälineitä, verstashuneita. He eivät kaipaa kirjastlta niinkään järjestettyä ja valmista hjelmaa, vaan tilaa ja aikaa lumiseen massa rauhassa, inspiraatita ja man tekemisen rikastamista ja mahdllistamista. Mnelle kirjast n pnnahduslauta päämäärätietisempaan harrastamiseen, tai ensiksketus luvaan tekemiseen, jsta myöhemmin vi tulla tärkeä sa elämää, Kirjastssa vi kkeilla juttuja ilmaiseksi, se n tsi hyvä juttu, kska harrastaminen n yleensä aika kallista.

6 Kirjast kaupunkitimistna - työskentelytilihin variaatita Nuret tulevat kirjastn piskelemaan ja työskentelmään, niin yksin kuin ryhmissä. He kaipaavat mnipulisia työskentely- ja piskelumahdllisuuksia, jihin kirjastn perinteinen lukusali-malli ei vastaa. Nuret tarvitsevat yhä enemmän pulihiljaisia tilja sekä ryhmätyötilja. He haluavat työskennellä kahvilamaisessa ja mukavassa ympäristössä, jka ei pakta timimaan vain yhdellä tavalla. Nuret halusivat mahdllisuuksia työskennellä muuten kuin istuen: seismatyöpisteitä, paikkja, jssa vi työskennellä makuultaan, eristettyjä puhelinkppeja. Tärkeintä nurille li työskentelytiljen laaja variaati, jista vi valita tarpeen mukaan spivan. Nuren kmmentti: Olin kuusi tuntia kirjastn lukusalissa. Ei saa syödä eväitä kyltti tivtti tervetulleeksi, söin salassa. Omassa pisteessä li töpselit, se li tsi hyvä juttu. Sälekaihtimet ei timineet, aurink paisti silmiin. Oli pakk vaan istua siinä kvassa tulissa vilkuilematta sivuille. Olis kätevä kun visi tulla prukalla piskelemaan, saisi pulista KUUSI KÄYTTÄJÄPROFIILIA (liite 2) Asiakasprfiilit vat havainnllisia kuvaksia erilasista nurten asiakastyypeistä, heidän käyttäytymismalleista ja tavista timia. Asiakasprfiili n tapa kuvata yksi (tässä tapauksessa nurten) asiakasryhmä, jnka jäsenillä n samankaltaisuuksia, jäsennellysti ja yksityiskhtaisesti. Asiakasprfiilit vat aina steretypiita, ja eivät sellaisenaan vastaa jtakin tdellista asiakasta x. Asiakasprfiilit kertvat asiakkaan kkemusmaailmasta ja dtuksista suhteessa kirjastn nykyiseen palvelutarjmaan. 1) YHTEISÖLLISET HENGAILIJAT 2) ITSENÄISET SUORITTAJAT 3) KIIREETTOMÄT NAUTISKELIJAT 4) VAROVAISET MUKAUTUJAT 5) HARRASTAJAT JA OMAN JUTUN ETSIJÄT 6) VALIKOIVAT PISTÄYTYJÄT

7 TOIMINTA- JA PALVELUIDEOITA (liite 3) Nurille järjestetyissä työpajissa ja nuret synnyttivät palvelu- ja timinta-ideita, jtka n järjestetty kuuteen eri kategriaan: 1) Tapahtumat ja aktiviteetit, 2) Kerht ja klubit 3) Elämän tukitiminta, 4) Osaamisen jakaminen, 5) Tarvikkeet ja tilat, 6) Palvelukulttuuri Nuret kehittelivät myös alustavia ideita eteenpäin. Pimimme esiin muutamia kiinnstavimpia jatkkehiteltyjä ideita. VERKKOKYSELYN TULOKSET (liite 4 ja 5) Verkkkyselyn avulla kartitettiin taustatieta nurten kirjastnkäytöstä. Verkkkyselyn phjalta saatiin alustavaa käsitystä nurten mielikuvista, palvelukkemuksista, tarpeista ja dtuksista kirjasta khtaan. Verkkkyselyn tulsknti Verkkkyselyn raaka-vastaukset