Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkituotanto ja tiedotus

Transkriptio

1 Asiakastapahtumat ja tilaisuudet: Asiakaspalautteet, jälkitutant ja tiedtus Laatu-hankkeen teemaryhmä D:n kkus kl Hämeenlinnan kaupunginkirjastn musiikkisalissa

2 Kkuksen agenda tälle päivälle Annikin Runfestivaalin tapahtumatuttaja Sim Ollila: Pienellä panksella näkyvyyttä - Ssiaalisen median käyttö kirjastn tapahtumatiedtuksessa Laatu-hankkeessa viime kkuksen jälkeen tapahtunutta Tavitteiden määrittely kirjastn asiakastapahtumatutannlle Hyvän tapahtumatutannn indikaattreita Asiakaskyselyphjien testauksen tulksia Jälkitutant Tampereen Mets-kirjastn tapahtumalinjaukset tarvitaank muissakin kirjastissa? Elkuun kkuspäivästä päättäminen Lpetetaan vähän ennen kl jtta ei tule kiire junalle

3 Viime kkuksen jälkeen tapahtunutta Seminaarit Lahden seminaari : Mitä n hyvä laatu yleisen kirjastn timinnassa? Hyvät ideat, käytännöt ja knseptit kiertn! Näimme 8 mielenkiintista esitystä: Hakunilan kirjastn pikku rahalla ja asiakkaita sallistaen tehty remntti Prfilitu aineistvalinta ja kkelmatyö Pelit ja mediakasvatus, Lahden Game över tapahtuma ja Pirkanmaan hankkeet Kirjjen keskellä tapahtuma Hämeenlinnassa Dekkaripäivät Kuvlassa Juklan itsepalvelukirjast Kirjastn markkininti Esitykset nähtävillä hankkeen wikissä Lisäksi n valmisteltu seuraavaa yhteisseminaaria Kuvlassa Ilmittautumiset viimeistään rukatilauksen vuksi

4 Ei-käyttäjähaastattelut Laatu-hankkeessa tehdään huhti-tukkuussa kirjastn ei-käyttäjien fkusryhmähaastatteluita Hämeenlinnassa, Kuvlassa ja Lahdessa: Fkusryhmähaastatteluja: Ala- ja yläkuluissa Nuristallla Oppilaitksissa Työpaikalla Ktiäitien ja isien keskuudessa Vapaaehtiskeskus Pysäkillä Seurakunnan tukemassa rukailussa Harjulan settlementissä Tavitteena hetergeeninen tanta ei-käyttäjistä. Ryhmiä tulee lemaan Haastattelut saadaan lppuun tukkuun aikana, tulkset esitellään lppuseminaarissa 2.10.

5 Fkusryhmähaastattelujen haastateltavat (ei-käyttäjät, vähintään 2 v. käyttämättä yleistä kirjasta): Käyttää kirjasta Ei käytä kirjasta Lukee X Ei lue X Ptentiaalisia kirjastnkäyttäjiä myös niiden jukssa jtka eivät le lukumiehiä tai naisia (ei käytä kirjasta ei lue) Heille esim. asiakastapahtumat visivat lla syy käyttää kirjasta J nyt selvää että mnet ei-käyttäjät eivät tunne kirjastn palveluita kvin hyvin. Tapahtumatutanta ei tunneta juuri lainkaan Kirjastn tapahtumilla n itseisarvnsa. Samalla ne vat tärkeä sa kirjastn viestintää ja markkinintia sisäänheittäjä

6 Teemaryhmäkkukset Huhtikuun kkuksen jälkeen 4 teemaryhmää n tavannut kukin klme kertaa eli yht. 12 kkusta n takana. Elkuussa viimeiset kkntumiset Väliraprtti tehty jhtryhmälle maaliskuun lpussa Nyt teemaryhmäkkuksissa alitetaan laatukriteerien määrittely ja susitukset kussakin teemaryhmässä. Työstän niitä pienemmissä ryhmissä kesän ajan ja lähetän ne teille kmmenteille. Keskustellaan niistä yhdessä elkuun teemaryhmäkkuksessa. Elkuun teemaryhmäkkuksessa päätetään itsearviintimatriisin kysymyksistä ja keskustellaan kirjasttyöstä kirjastn työntekijöiden näkökulmasta

7 Kulttuurituttaja Sim Ollila: Pienellä panksella näkyvyyttä - Ssiaalisen median käyttö kirjastn tapahtumatiedtuksessa

8 Simn teesit 1. Hyvä suunnittelu n kaiken a ja. Kirjastn kannattaa määritellä ma sme-strategia Strategian tulisi sisältää tavitteet, timinta, työnjak jne. Strategiaa tulee tarkistaa säännöllisin väliajin Strategia sisältää myös työnjan kuka tekee, mitä tekee, kska tekee Vaatii työntekijän läsnäla smessa Asiakaspalautteeseen smessa pitää reagida npeasti Kirjastille Facebk ja twitter vat keskeisimmät. Ne vidaan linkittää Tavite vi lla esim. kirjastn FB-sivujen tykkääjien lukumäärä Myös henkilökunta mukaan tykkääjiksi! Kirjastn sisällä vidaan myös tehdä FB kampanja. FB näkyväksi myös fyysisessä kirjastssa!

9 Sme tettava alusta asti saksi tapahtumasuunnitelmaa, ei saa jättää viime tippaan Kannattaa käyttää hyviä kuvia FB:ssa Tapahtuma kannattaa pstata kirjastn FB-sivuille 2 vka aikaisemmin, js tekee erillisen eventin niin 3 vka aikaisemmin Samaa pstausta vi käyttää muutaman kerran mutta vain js se n harkittu Riittävän mnella ikeudet ja valmiudet tehdä päivityksiä. Miten tapahtumatiedtus hidetaan smessa js jku jää esim. lmalle tai sairauslmalle?

10 2. Facebk-markkininnista kannattaa maksaa vusibudjetilla saa j paljn näkyvyyttä esim. 5 per tapahtuma Aikaisemmin pstaukset näkyivät kaikille tykkääjille, nyt uudistusten jälkeen vain % tykkääjistä Markkininnista maksamiseen tarvitaan luttkrtti Markkininnin vi keskeyttää kska vaan kesken kampanjan js tavitenäkyvyys saavutetaan j ennen kampanjan lppumista. Näin vi säästää eurja myöhempään käyttöön

11 3. Facebk-kampanja n knsepti, se n yleisnimi erilaisille asiille kirjastn FB-sivuilla jilla pyritään saamaan liikettä sivulle siis tykkääjiä, kmmentijia, jakajia, kävijöitä Kerr paras kirjastkkemuksesi ja vita palkint Mestsn musiikkisast n hyvä esimerkki timivasta kirjastn FB-sivusta kevyt te, reagi npeasti FB säännöt eivät salli käyttää tykkääjiä kilpailun laskentaperustana Säännöt eivät myöskään salli markkinida kuvia jssa n yli 20% tekstiä (esim. julisteet)

12 Kirjastn asiakastapahtumat ja tilaisuudet tavitteet ja indikaattrit

13 Tavite kirjastn asiakastapahtumatutannlle Kirjastt järjestävät maksuttmia tapahtumia ja näyttelyitä erilaisista aiheista eri khderyhmille. Lisäksi kirjastt tarjavat mahdllisuuden taitelijiden ja esiintyjien sekä yleisön vurvaikutukselle. Tapahtumien kautta saadaan kirjastlle uusia asiakkaita ja markkinidaan kirjasta, mutta kirjastn tapahtumilla n myös itseisarv. Tapahtumat laajentavat kirjastn sisältöä. Kirjastn tapahtumilla tuetaan yhteisöllisyyttä ja paikallista kulttuuria, tutetaan asiakkaille elämyksiä, ila ja virkistystä. Tapahtumilla tuetaan kuntalaisten maehtista eikaupallista timintaa. Samalla tarjtaan mahdllisuuksia ihmisten ja eri taidemutjen khtaamiselle. Tapahtumien maksuttmuus tukee kansalaisten tasa-arva.

14 Nykyiset ja mahdlliset uudet indikaattrit Nykyiset OKM:n indikaattrit: Kirjastn järjestämien näyttelyiden määrä Kirjastn järjestämien muiden tapahtumien määrä Tapahtumien sallistujamäärä (ei näyttelyt) Muita mahdllisia indikaattreita visivat lla: Asiakastyytyväisyys (tilaisuuksissa tai välittömästi niiden jälkeen kerättävä palaute ); Tapahtumien khderyhmäjakauma eli kuinka mnta tapahtumaa vudessa n khdennettu lapsille, nurille, kk perheille, senireille, kansainväliset tapahtumat jne.) Yhteistyökumppanien määrä kirjastn ja yhteistyökumppaneiden mnet yhteistyön mudt näkyviin, ei ainastaan kirjastn järjestämien tapahtumien lukumäärä Palstatila - tapahtumien näkyvyys eri mediissa. Palstatila ei le yksiviivainen indikaattri sillä siihen ei kirjast itse aina pystytä vaikuttamaan, riippuu mitä muuta kaupungissa tapahtuu

15 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen testikysely Asiakastyytyväisyyttä mitataan yleensä kyselyllä. Jissain kirjastissa asiakastapahtumissa kerätään tapahtumien asiakaspalautetta, tisissa taas ei Palautteen kerääminen tulisi lla säännöllistä ja lmakkeiden mahdllisimman yksinkertaisia ja käyttökelpisia Hämeenlinnassa järjestetyssä Tanssii kirjjen keskellä tapahtumassa testasimme klmenlaisia asiakaspalautelmakkeita 2 itsevastattavaa ja 1 haastatellen tehtyä kysely Tapahtumalla pitkät perinteet, yhteistyökumppaneina paikalliset tanssiseurat. Vusittain vaihtuva teema Tilaisuudessa li tänä vunna nin 300 sallistujaa ja saimme 67 vastausta suht hyvä vastausprsentti 2 haastattelijaa, vastauslaatikita ympäri kirjasta. Printtejä Mielipiteesi n meille tärkeä! Asiakaspalautelmakkeet tähän, kiits! Juntaja kuulutti asiasta 1-2 kertaa tunnissa

16 Lmakkeista Js käytetään valmista valikka kysymykseen mistä let saanut tietää tapahtumasta, niin vaihtehdissa pitäisi lla myös se että n paikalla sattumalta Sain tiedn ystävältä pitäisi lla ystävältä / sukulaiselta Lapsille pitäisi mutilla mat kysymykset Pitäisikö lla haastatellen tehtävässä kyselyssä sukupuli ja ikä? Tekeekö sillä tiedlla mitään? Suurissa tapahtumissa lisi mielenkiintista kysyä asiaa myös kirjastn kävijöiltä jtka eivät sallistu tapahtumaan vaan vat siellä tapahtumasta hulimatta. Miten he kkevat tapahtuman.

17 Suurifnttinen lmake jssa n avimet kysymykset näytti tuvan ihan yhtä paljn tieta kuin se missä saatti rastittaa vaihtehdt Palautelmakkeen vi myös laittaa etukäteen etuvella jaettavan hjelmalehtisen väliin Tärkeää että juntaja muistuttaa useamman kerran asiakaspalautteen antamisesta, riittävästi palautuslaatikita ja kyniä spivasti tarjlle laatikiden viereen

18 Mainstuksesta: Miten sait tietää tapahtumasta? Eniten tiet ainakin tästä tapahtumasta tuntuu leviävän puskaradin kautta eli tiet tapahtumasta li saatu eniten ystävältä / sukulaiselta. Saattaa jhtua tapahtuman lunteesta (ryhmien mia esityksiä) Yllättävän is sa li saanut tiedn sanmalehdestä se li tiseksi tärkein infrmaatikanava. Klmanneksi tärkein li paperimains kirjastssa Kukaan ei ilmittanut saaneensa tieta netistä, ei kirjastn Facebk sivulta, kirjastn sivuilta tai muualtakaan netistä Mistä tämä jhtuu? Alitetaank Facebk-tiedtus riittävän aikaisin? Tisaalta kyse li tietynlaisesta tapahtumasta tanssiesityksiä katsmassa paljn ystäviä ja sukulaisia

19 Mitä jäit kaipaamaan tai mitä visi tehdä tisin? Tapahtuman aikataulu pitäisi lla jassa, mielellään tiedssa j etukäteen. Aikataulua kaivattiin useammassakin palautteessa Esiintyjille kaivattiin lavamanageria Istumapaikkja enemmän Mutinäytöksessä suunnittelijiden kk nimen mainitsemista Upean tilan mnipulisempaa käyttöä Interaktiivisuutta yleisön kanssa Ei päällekkäisiä luentja ym. tanssiesitysten kanssa Virvkkeita

20 Tivisitk jtain muita tapahtumia kirjastn? Minkälaisia? Kirjastssa n j paljn kaikenlaisia hienja tapahtumia, Lastentapahtumia, jita j nkin Enemmän tällaista Ktisia rentuttavia tapahtumia Keskiaikaista teemaa näyttelyihin ja tapahtumiin Valkuvia, kirjasidntaa MIEHILLE JA POJILLE LISÄÄ TAPAHTUMIA! Kirjjen myyntiä, musiikkia Knsertteja, sirkusta, teatteria Hämeenlinnan pääkirjastssa n upeat tilat jita visi käyttää mnipulisesti lyhyisiin tapahtumiin Nurille jtain. En saa sana mitä

21 Summa summarum mitä pittiin tiedtuksesta? Asiakkaan itse täyttämä lyhyt ja suurifnttinen avkysymyslmake yhdistettynä haastatellen tehtyihin kyselyihin (haastattelija kiertelee yleisön jukssa tapahtuman aikana) n paras yhdistelmä Asiakkaat vastasivat myös ilman palkintarvntaa kun heitä kannustettiin riittävästi mutta päteekö tämä aina? Tiet tapahtumasta leviää puskaradilla, sanmalehtimainksilla ja kirjastn milla mainksilla Ei-käyttäjien haastatteluissa haastateltavat vat painttaneet ilmaisjakelu-sanmalehtien tärkeyttä tiednkulussa ilmitukset minne mennä-palstille + mainksia Verkn kautta tiet tästä tapahtumasta ei leviä. Syy ei le siinä etteivätkö ihmiset lisi verkssa vaan siinä että miten, missä ja millin verkktiedtus tehdään Kirjastn mien FB-sivujen kautta tehty tiedtus pitää alittaa ajissa. Kuvat tapahtumasta tapahtuman jälkeen lisäävät kiinnstusta Pitäisikö suurille ja vusittain tistuville tapahtumille (esim. Dekkaripäivät, Pelipäivä, Tanssii kirjjen keskellä) jilla suunnilleen sama sallistujakunta perustaa FB-ryhmät? Näin kaikki ryhmään kuuluvat saisivat viestit

22 Tapahtumien jälkitutant Palaveri yhteistyökumppaneiden kanssa tapahtuman jälkeen palaute kirjastlle ja mahdllisen jatkuvuuden suunnittelu Kuvia kirjastn FB-sivuille tai Flickriin esim. HelMetkirjastt: Asiakaspalautteen käsittely Yhteistyökumppaneille annettavat hjeet vielä laatimatta

23 Tapahtumatutannn linjaukset esimerkkinä Mets Tarvitaank kirjastihin tapahtumatutannn linjauksia jssa määritellään tavitteet, suunnittelu ja tteutus? Onk tästä hyötyä? Mihin suunnattu viesti?

24 Lpuksi Seuraavasta kkuksesta päättäminen Muistutus: Kuvlan seminaari n ja ilmittautumiset rukailun järjestämisen vuksi VIIMEISTÄÄN Ilmittakaa samalla mahdlliset rukarajitukset. Ilmittautuminen Hannalle (hanna.kaisti@hameenlinna.fi) KIITOS TÄSTÄ PÄIVÄSTÄ! NÄHDÄÄN KOUVOLAN SEMINAARISSA!