Palveluliiketoiminnan kehittämisohjelma Ohjelmaluonnos

Transkriptio

1 LUONNOS Palveluliiketiminnan kehittämishjelma Ohjelmalunns 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 1

2 MLP:n taustaa MLP:n kuluttajana MLP Mdular Learning Prcesses Oy n timinut vudesta 1999 alkaen sumalaisen yritystiminnan kehittäjänä tuttamalla valmennushjelmia, valmentamalla sekä yritysjhta että henkilöstöä liiketiminnan kehittämiseen. Asiakkaanamme n nin 250 rganisaatita. Ohjelmillamme llaan valmentamassa mm Alkn kk 2600 henkilön jukk. Suurista asiakkaista julkisia referenssejämme vat myös Nrdea ja Telia-Snera, jissa mlemmissa hjelmillamme n valmennettu satja henkilöitä. Asiakkaissamme n myös mnia PK yrityksiä. Kauppalehti julkisti Helsingin parhaat kulutusyritykset. MLP li listalla n 1. Kymmenen parhaan jukssa livat mm Aalt University Executive Educatin, Haaga-Helia AMK ja K-Instituutti. Kuulumme myös Wiley:n kansainväliseen rganisaatin kehittäjien verkstn. Wiley&Sns n suurin työelämä suuntautuneiden ppimistyökalujen julkaisija maailmassa. Wiley n palkinnut MLP:n krkeimmalla Diamnd Award tunnustuksella. Olemme myös lleet 8 vutta AAAluttlukiteltu yritys Syksylle 2014 keväälle 2015 MLP.llä n ELY-keskuksen kanssa puitespimus palveluliiketiminnan valmennuksien tuttamisesta, tavitteena turvata työpaikat yrityksissä. Valtin tuki tu jpa 60 % subventin tteutuksen kustannuksiin Uudellamaalla. Tuki vaatii erillisen esityksen tekemisen hjelmasta ja ELY-keskuksen hyväksymisen. Tavitteet - varmistaa, että ymmärretään mitä rganisaatin strategiset linjaukset tarkittavat palveluhenkilöstön timinnassa ja aletaan timia sen mukaisesti - ymmärtää ihmisten erilaiset käyttäytymisvaikutteet, tapa hahmtta luttamusta ja situtua timintaan sekä sveltaa tätä tieta maan timintaan - lisätä timinnan tehkkuutta varmistamalla, että timinnan tavitteet ja pririteetit hjaavat aidsti timintaa - pistaa erilaisten timintatapjen aiheuttamaa kitkaa sisäisessä yhteisyössä ja asiakaspalvelussa - luda sisältöä ja malleja kirjallisen tai muutin etänä tapahtuvan viestinnän tueksi. Ohjelmarakenne Työskentelytapana n wrkshppien sarja, jissa lähipetuksen keinin ludaan timinnan viitekehys ja man rganisaatin tilanteen phjalta työstetään timintamallia. Ohjelma ajittuu nin kuudelle kuukaudelle. Sveltaminen maan työhön tapahtuu työyhteisössä vaiheittain edeten. Työskentelyn hjaus ja tuki annetaan tarpeen mukaan verkn kautta. Työrunk ja etenemisen seuranta n Mdlen verkk-piskeluympäristössä. Oman tiimin timintaan sveltamiseen annetaan tarvittava lisähjaus verkkneuvttelutyökalua hyödyntäen (Lync). Henkilökhtaistamista tukee webin kautta tehtävät man DiSC käyttäytymisprfiilin tekeminen sekä Situtuminen ja luttamus mittauksen tekeminen, jista mallit vat liitteenä. Työstön tulkset raprtidaan ja käsitellään aina seuraavan lähipetusjaksn yhteydessä. Oppimishjelman aikana syntyy siten asteittain man timinnan / man tiimin timintamalli, jnka yhteenvet käsitellään viimeisellä lähijakslla 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 2

3 Ohjelmasisältö Vaihe / tteutusmut Työvaiheen tuls SOVELTAVA TEHTÄVÄ 1 Osallistujien taustatiedt ja dtukset kysely Valmennuksessa tarvittavan, rganisaatin timinnan linjausten kerääminen TOIMINNAN PERUSLINJAUKSET OH- JAAMASSA PALVELUTUOTANTOA Missä liiketiminnassa lemme mukana palvelujen rli sana kknaisuutta Strategiset linjaukset käytännössä, miten hjaavat palveluliiketimintaa. Liiketiminta-alueiden menestystekijöiden knkretisinti mitä tarkittaa minun työssäni Mistä syntyy meidän kilpailuetu - mitä tarkittaa minun työssäni Nykyisten asiakkaiden palvelutarpeet, (kannattavuus?), kehitysptentiaali Miten hidamme nyt avainasiakkaat Miten vimme kasvattaa asiakkaan arva (Keskeisimmät kilpailijat ja arvi heidän tavastaan timia? Mitä vaatii meiltä, että menestymme kilpailussa) Svittava tetaank mukaan! TOIMINNAN PERUSLINJAUSTEN NÄ- KYMINEN TYÖSSÄNI Mdle Checklist Lähitapaaminen 1 Wrkshp + ½ pv, js tetaan tu kilpailijanäkökulma mukaan Työrungt, jiden mukaan edetään nudettavissa Mdlesta. Työvaiheiden edistymisen raprtinti Mdlessa. Sisältötyöstö rganisaatin sisällä. Verkkkkus 1 Odtukset jäsennelty 1. jakslla tarvittavat materiaalit sallistujilla valmiina Liiketiminta-alueiden menestystekijät - mitä tarkittaa massa työssäni Kilpailuedun knkretisinti Analyysi avainasiakkaiden hitmallin timivuudesta Palvelututannn kehittämistarpeet Edellämainituista pari/ pienryhmäraprtit man timen kannalta katsttuna Varmistus, että työ etenee SOVELTAVA TEHTÄVÄ 2 Timinnan linjausten ja halutun kilpailuedun vaikutus maan työhöni Arvi asiakaspalvelun timivuudesta ja kehittämistarpeista Ennakktehtävä seuraavalle jakslle Miten nnistumistani arviidaan Osaamisvaateet massa työssä nnistumiselle Lukutehtävä; Mitä n palveluliiketiminta PALVELULIIKETOIMINTA - OSAAMISET Arvn tuttaminen - kknaiskuva Omien asiakkaiden keskeiset dtukset ja stkriteerit; miksi asiivat kans- Lähitapaaminen 2 Työrungt, jiden mukaan edetään n nudettavissa 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 3 Keskeiset nnistumisen mittarit määritelty Osaamisalueet määritelty

4 samme Mitä asiakkaat dttavat meiltä; mitkä asiat painttuvat massa työrlissani Osaamisvaateet keskeisille työrleille Oman saamisen ja kehittymistarpeiden tunnistaminen Oman timinnan keskeiset tavitteet ja mittarit miten tiedän nnistuneeni työssäni Osaamisen arviinti ja kehittämiskhteiden tunnistaminen Mdlesta. Työvaiheiden edistymisen raprtinti Mdlessa. Sisällön jatktyöstö rganisaatin sisällä. ja lutu phja saamisen kehittämiselle Keskeiset työrlit ja saamisvaateet määritelty OMAN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN Verkkkkus 2 Osaamisen arviinnin kertaus ja varmistus, että työ etenee SOVELTAVA TEHTÄVÄ 3 Oman saamisen kehittämissuunnitelma ja sen läpikäynti man esimiehen kanssa Ennakktehtävä seuraavalla jakslle Oman käyttäytymistyylin arviinti DiSC työkalulla MOTIVAATIOTEKIJÄT, IHMISTEN VUO- ROVAIKUTUSTYYLIT Erilaiset ihmiset, erilainen käyttäytyminen Käsitys itsestäni, miten suhtaudun asiihin, miten vurvaikutan, mikä mtivi, miten timin ristiriitatilanteissa Miten hahmtan kanssaihmisten timintaa, erilaiset ihmiset asiakkaina ja työtvereina Miten timimme tiimissä, yhteistyön riemu ja riesa Sveltaminen maan työhön Lähitapaaminen 3 Työrungt nudettavissa Mdlesta. Työvaiheiden ja havaintjen raprtinti Mdlessa. Käyttäytymistyylien sveltaminen yhteistyön kehittämiseen Työpari keskustelut yhteistyön kehittämiseksi Timintasuunnitelma, mitä humiin erilaisten ihmisten kanssa timittaessa. SOVELTAVA TEHTÄVÄ 4 Käyttäytymisen vertailuraprttien käsittely man työparin /työtverien kanssa. Kiteytys; mitä minun massa käyttäytymisessäni humiitava Ennakktehtävä seuraavalle jakslle Situtuminen ja luttamus palautemittaus Vaikeiden asiakastilanteiden kuvaaminen TIIMIN YHTEISTYÖ JA LUOTTAMUS ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN LUJITTA- MINEN Lähitapaaminen 4 Millainen n tiimimme timintakulttuuri ja tiimin keskinäinen luttamus. Luttamuksen elementit Miten rakennan luttamusta erilaisten ihmisten kanssa Työrungt nudettavissa Mdlesta. Työvaiheiden ja havaintjen raprtinti Mdlessa. malli luttamuksen rakentamiseen erilaisten ihmisten kanssa timittaessa - sveltaminen maan työyhteisöön 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 4

5 Miten lemme situtuneet timintaan ja sen kehittämiseen Mistä asiista saamme asiakkailta palautetta, miten sen käsittelemme Vaikeiden asiakastilanteiden käsittely LUOTTAMUKSEN RAKENTAMINEN OMASSA TIIMISSÄ SOVELTAVA TEHTÄVÄ 5 Vaikeiden asiakastilanteiden kuvaaminen ennakkn keskusteluryhmässä Verkkkkus 3 malli vaikeiden asiakastilanteiden käsittelyyn Situtuminen ja luttamus mittauksen tulsten perusteella laadittujen timenpiteiden vienti käytäntöön Situminen ja luttamus mittauksen timenpiteiden tteutus Mallit ja dkumentinti vaikeiden asiakastilanteiden käsittelemiseksi Ennakktehtävä seuraavalle jakslle: Lukutehtävä kirjallisen viestinnän periaatteet KÄYTÄNNÖN PALVELUTUOTANTO - VIESTINTÄ Viestinnän periaatteet Sähköpstiviestintä sana kirjallista kmmunikaatita. Puhelinkäyttäytymisen perusteet Esiintyminen avimissa julkaisualustissa; Facebk, Twitter, LinkedIn, Instagram, Gglen julkaisualustat Oman ppimisprtflin tilanne ja hjeet viimeistelyyn SOVELTAVA TEHTÄVÄ 6 Oman ppimisprtflin viimeistely ja esityskuntn saattaminen Oma ja esimiehen arvi ppimistulksista. Lyhyet videleikkeet vaikeiden asiakastilanteiden käsittelystä julkaisu Yutuben suljetussa ryhmässä Lähitapaaminen 5 Työrungt nudettavissa Mdlesta. Videleikkeiden, hyödyntäminen pitun kertauksessa. Verkkkeskustelu: esiintyminen avimessa ympäristössä; mitä hyvää, mitä riskejä Sähköpstiviestinnän mallit humiiden ihmisen erilaisuuden Oman verkknäkymisen pelisäännöt suhteessa työtehtäviin OMA(N RYHMÄN) OPPIMISTULOS Verkkkkus 4 Kertaus ma(n ryhmän) ppimisprtflin kkamisesta ja esittelystä KÄYTÄNNÖN PALVELUTUOTANTO TOISILTA OPPIMINEN Lähitapaaminen 6 raprtit ppimistulksista, käytäntöön viemisestä tisilta ppiminen valmennuksen yhteenvet 2014 MLP Mdular Learning Prcesses Oy. Kaikki ikeudet pidätetään. 5