HAASTAVA ASIAKAS JA PALVELUOSAAMINEN - AMMATILLISET ERIKOISTUMISOPINNOT (30 op) 15.1.2014 joulukuu 2014 Opetussuunnitelma Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut Linnankatu 6, PL 51, 87101 KAJAANI www.aikopa.fi
HAASTAVA ASIAKAS JA PALVELUOSAAMINEN (30 op) Tervetuloa päivittämään ja kehittämään osaamistasi Kajaanin ammattikorkea-koulun järjestämiin HAASTAVA ASIAKAS JA PALVELUOSAAMINEN - ammatillisiin erikoistumisopintoihin. Hyvä asiakaspalvelu on useilla työpaikoilla keskeinen toiminnan osatekijä ja olennainen osa henkilöstön työtä. Samalla asiakaspalvelusta on muodostunut entistä haastavampaa, paitsi laajaalaisempaa osaamista vaativien työtehtävien, myös entistä parempaa palvelua vaativien asiakkaiden vuoksi. Työpaikoilla, joissa asiakassuhteisiin liittyy erilaisia jännitteitä, asiakaspalvelu vaatii erityisen vahvaa osaamista henkilökunnalta ja palvelutoimintojen suunnittelijoilta. Myös asiakkaiden ongelmat voivat asettaa haasteita palveluiden laadukkaalle tuottamiselle. Opintojen tarkoituksena on tukea vaativaa asiakaspalvelutyötä tekevien henkilöiden ammatillisuuden kehittymistä ja työmotivaatiota sekä asiakaspalveluprosessien hallintaa osana organisaation perustehtävää. Opinnoissa perehdytään asiakaspalvelun osatekijöihin asiakkaan ja asiakkuuksien erityispiirteiden, työntekijän ammatillisen ja työn hallinnan kehittämisen, työn organisoinnin ja henkilöstön työkyvyn näkökulmasta. Tavoite Opintojen jälkeen: opiskelijalla on valmiudet arvioida haastavan asiakaspalvelutyön osaalueita asiakkaan, työntekijän ja työn organisoinnin näkökulmista opiskelijalla on välineitä vaativan asiakaspalveluun liittyvään viestintään opiskelija pystyy arvioimaan ja kehittämään asiakaspalvelutaitojasi, omaa työtäsi ja työkykyäsi sekä suunnittelemaan oman työn hallintaa tukevia toimintatapoja opiskelija arvioimaan ja kehittämään työturvallisuuteen ja työhyvinvointiin liittyviä tekijöitä vaativaa asiakaspalvelutyötä tekevässä työyhteisössä opiskelijalla on perustaidot hallita asiakaspalvelun riskitilanteita ja puolustaa omaa fyysistä ja psyykkistä turvallisuuttasi Kenelle Koulutus sopii kaikille vaativaa asiakastyötä tekeville henkilöille, mm. sosiaali- ja terveysalalla, virastoissa tai vastaavissa (esim. Kelassa, Työ- ja elinkeinotoimistoissa, seurakuntien diakoniatyössä ja maahanmuuttajatyössä) työskenteleville. Toteutus Monimuoto-opiskelu. Lähiopetusta on noin kahtena päivänä kuukaudessa torstaisin, perjantaisin ja/tai lauantaisin (ei kesällä). Lisäksi hyödynnetään verkko-opiskelua ja muuta itsenäistä työskentelyä. Osoite ja puhelin Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut AIKOPA Kajaanin korkeakoulukonsortio, Kajaanin ammattikorkeakoulu ja Oulun yliopisto PL 52 (Linnankatu 6) 87101 KAJAANI Puhelinvaihde +358 8 618 991 Faksi +358 8 6189 9639 Sähköposti: etunimi.sukunimi@aikopa.fi Suunnittelija Anu Piirainen GSM 044 7101 395 Sihteeri Merja Kinnunen GSM 050 5687 397 TOIVOTAMME SINULLE MENESTYSTÄ OPINNOISSASI!
ERIKOISTUMISOPINTOJEN LÄHTÖKOHDAT Ammatillisten erikoistumisopintojen järjestäjänä toimii Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut AIKOPA, www.aikopa.fi. Ammatilliset erikoistumisopinnot ovat 30 60 opintopisteen laajuisia täydennyskoulutusohjelmia. Ammatillisten erikoistumisopintojen tarkoituksena on edistää motivoituneen ja kehittämistoimintaan sitoutuneen henkilöstön ammatillista osaamista täydennyskoulutuksen periaatteella. Erikoistumisopintoihin hakeudutaan sekä itsensä kehittämisen että uuden tiedon päivittämisen, henkilökohtaisen motivaation sekä työelämän haasteiden takia. Erikoistumisopinnot antavat valmiuksia myös tutkivan työotteen kehittämiseen omassa työssä. Koulutus ei ole tutkintoon johtavaa, vaan se täydentää oman perustutkintoon liittyvää ammattitaitoa. OPISKELU ERIKOISTUMISOPINNOISSA Oppimiskäsitys Ammatillisia erikoistumisopintoja ohjaavat konstruktivistisen ja kokemuksellisen oppimisen oppimisja tiedonkäsitykset. Opiskelu tapahtuu pääsääntöisesti ryhmissä, itsenäisesti opiskellen ja ammattikorkeakoulun ja työelämän asiantuntijoita hyödyntäen. Opiskelijan oma vastuu korostuu oppimisessa, ja hän on aktiivinen toimija oppimisprosessissaan. Keskeistä on, että opiskelijan aikaisemmat kokemukset, uusi tieto ja kokemukset reflektoituvat osaamiseksi. Lähtökohtana on tarjottavan tiedon monitieteisyys ja opiskelijan kriittinen suhtautuminen tietoon, tutkimuksiin ja vallitseviin käytänteisiin, mikä antaa valmiuksia vastata vastaanottotoiminnan haasteisiin. Opiskelijat tuovat oppimistilanteisiin oman henkilökohtaisen panoksensa ja persoonalliset näkemyksensä. Koulutus toteutetaan monimuoto-koulutuksena ja se sisältää lähi- ja etäopiskelua. Lähiopetus on pääsääntöisesti päiväopiskelua. Etäopiskelu toteutetaan Kajaanin ammattikorkeakoulun Moodleverkko-oppimisalustaa ja tarvittaessa myös Adobe Acrobat ConnectPro -www-pohjaista viestintäjärjestelmää hyödyntäen. Opiskeluaika on 15.1.2014 joulukuu 2014. Erikoistumisopintojen päättyessä opiskelija saa todistuksen opintojen suorittamisesta. OPINTOJEN RAKENNE OPISKELUOSAAMINEN AMMATILLISET SISÄLLÖT Haastavat asiakkaat ja asiakaspalvelutilanteet Asiakaspalvelutyön organisointi Työturvallisuus ja työhyvinvointi toimivan palveluorganisaation peruspilareina Fyysinen turvallisuus työssä Hyvä viestintä asiakaspalvelussa Vaikeiden kokemusten käsittely ja jälkihoito KEHITTÄMISOSAAMINEN YHTEENSÄ 1 op 24 op 4 op 3 op 4 op 3 op 30 op
OPISKELUOSAAMINEN 1 op Ajoitus: kevät syksy 2014 Kouluttajat: Suunnittelija Anu Piirainen ja informaatikko Airi Hihnala, Kajaanin ammattikorkeakoulu. Tavoitteet: AMMATILLISET SISÄLLÖT 24 op Opiskelijalla on riittävät opiskeluvalmiudet, hän tiedostaa aikuisena oppimisen monipuolisuuden ja haasteet, hallitsee ne sekä saa valmiudet työstää oppimispäiväkirjaa oppimisen itsearvioinnin välineenä. Opiskelija osaa käyttää erilaisia tiedonhakujärjestelmiä ja analysoida tietoa Opiskelija hankkii valmiuksia oman alansa julkaisujen kriittiseen lukemiseen ja kirjoittamiseen. Orientaatio opiskeluun ja opiskelussa tarvittavat taidot Amk:n verkko- ja sähköpostioikeudet ja verkko-opiskelualustat (esim.moodle) Tietokannat ja tiedonhankintamenetelmät, elektroniset aineistot opiskelun tukena / kirjastokäynti Oppimispäiväkirja opiskelukokonaisuuden itsearviointivälineenä (koko opiskelun ajan jatkuvana prosessina) Tekstinkäsittelyn kertaus opiskelussa tarvittavin osin sitä tarvitseville Lähiopetus, itsenäinen työskentely Osallistuminen lähiopetukseen, oppimistehtävät. Haastavat asiakkaat ja asiakaspalvelutilanteet Ajoitus: tammikuu-helmikuu 2014 Kouluttajat: Tavoitteet: Mm. lehtori, TRO, THM Raila Arpala, YTM, sosiaalityöntekijä Kristiina Manninen Tunnistaa ja osaa arvioida haastaviin asiakkaisiin ja asiakaspalvelutilanteisiin liittyviä erityispiirteitä. Tunnistaa mielenterveyden ongelmista ja päihteiden käytöstä johtuvia käyttäytymisen muutoksia ja tietää erilaisten päihteiden käyttäjien tunnusmerkkejä. Osaa arvioida asenteitaan ja tunteitaan, jotka vaikuttavat työskentelyyn asiakaspalvelutilanteissa. asiakaspalvelutilanteita kuormittavat tekijät (kiire, väkivallan uhka, vuorovaikutusongelmat) tunteiden psykologiaa mielenterveys- ja päihdeasiakkaan erityispiirteitä oman tunnetilan hallinta ja tasapaino kehittämisen painopisteet työssä jaksamisen kannalta: vuorovaikutus, ammatillisuus, ilmiöiden tunnistaminen, tunnetaitojen harjaannuttaminen ja osaamisen kehittäminen.
Suositustapa: Lähiopetus ja itsenäinen työskentely. Aktiivinen osallistuminen opetukseen sekä jatkuva näyttö / oppimispäiväkirja. Oppimistehtävä. Asiakaspalvelutyön organisointi Ajoitus: maaliskuu-huhtikuu 2014 Kouluttajat: Tavoitteet: Mm. KM, johtaja Tuula Honkanen Osaa arvioida ja kehittää työpaikan työjärjestelyjä hyvän asiakaspalvelun ja mielekkään työnjaon ja työn hallinnan näkökulmista. Tuntee asiakkaan kotona tapahtuvaan työskentelyyn liittyvät erityispiirteet. organisaation perustehtävä ja työntekijä organisaationsa edustajana työjärjestelyt ja työn kokonaisuus ammattitaito ja osaaminen asiakaspalvelutyössä työskentely asiakkaan kotona Lähiopetus, itsenäinen työskentely Aktiivinen osallistuminen opetukseen sekä jatkuva näyttö / oppimispäiväkirja. Oppimistehtävä. Työturvallisuus ja työhyvinvointi toimivan palveluorganisaation peruspilareina 4 op Ajoitus: huhtikuu-toukokuu 2014 Kouluttajat: Tavoitteet: Mm. TtM Sari Pyykkönen, FM Sisko Tamminen Tuntee työpaikkojen työturvallisuutta ja työhyvinvointia koskevaa lainsäädäntöä ja soveltamista erityyppisissä työympäristöissä. lait ja sopimukset työturvallisuus asiakaspalvelutyössä työterveyshuolto työturvallisuuden asiantuntijana työturvallisuus- ja kriisinhallintasuunnitelmat työyhteisössä Lähiopetus, itsenäinen työskentely Aktiivinen osallistuminen opetukseen sekä oppimistehtävä
Fyysinen turvallisuus työssä 3 op Ajoitus: syyskuu 2014 Kouluttajat: Tavoite: turvallisuuspäällikkö Jari Karppinen, turvallisuuskouluttaja Veikko Mikkonen Osaa ennakoida väkivallan uhkatilanteita ja ennaltaehkäistä niitä. Hallitsee itsepuolustuksen perustaitoja ja psyykkiseltä uhkalta suojaavia toimintatapoja. riskitilanteiden ennaltaehkäisy turvallinen työympäristö toiminta uhkaavissa tilanteissa Lähiopetus ja harjoitukset, itsenäinen työskentely Aktiivinen osallistuminen opetukseen sekä jatkuva näyttö / oppimispäiväkirja, Hyvä viestintä asiakaspalvelussa 4 op Ajoitus: syyskuu-lokakuu 2014 Kouluttaja: Tavoite: FM Teija Mursula, YTM Kristiina Manninen Osallistuja tuntee viestintään vaikuttavat tekijät ja dialogisen vuorovaikutuksen periaatteet. Hallitsee vuorovaikutusta helpottavia menetelmiä. dialoginen vuorovaikutus selkokieli motivoiva haastattelu ratkaisukeskeinen työtapa Lähiopetus, harjoitukset ja itsenäinen työskentely Läsnäolo opetuksessa sekä oppimispäiväkirja, ennakkotehtävä ja oppimistehtävä. Vaikeiden kokemusten käsittely ja jälkihoito 3 op Ajoitus: marraskuu 2014 Kouluttajat Tavoite: Mm. TtM Sari Pyykkönen ja FM työnohjaaja Markku Parviainen, Osallistuja tuntee ja pystyy vertailemaan työhyvinvointia tukevia menetelmiä, joita voidaan käyttää, kun on tapahtunut työyhteisöä tai työntekijää kuormittava
tilanne. traumaattiset kriisit ja niiden hoito psyykkinen ensiapu, defusing ja debriefing työnohjaus työterveyshuolto työkyvyn tukijana Lähiopetus, harjoitukset ja itsenäinen työskentely Läsnäolo opetuksessa sekä jatkuva näyttö / oppimispäiväkirja, oppimistehtävä. KEHITTÄMISOSAAMINEN Ajoitus: Kouluttaja: kevät ja syksy 2014, sovitaan ryhmän kanssa TtM Sari Pyykkönen Tavoitteet: Opiskelija perehtyy työyhteisöstä nouseviin kehittämistarpeisiin ja oppii soveltamaan niiden ratkaisemiseksi koulutuksen aikana hankittua teoreettista näyttöön perustuvaa tietoa. Opiskelija osaa soveltaa tieteellisiä tiedonhakumenetelmiä ja kykenee kirjoittamaan kriittisesti. Yhteisö-, tiimi-, arviointi- ja oman työn johtamisosaamisen kehittyminen Yhteisöllisyyden ja yhdessä opitun vahvistuminen koko työyhteisön kehittämiseksi Kehittämisprosessin suunnittelun taitojen laajentuminen Kehittämisosaaminen Toteutus: Lähiopetus Kehittämistehtävän suunnittelu, toteutus ja raportointi Seminaarit, jossa esitetään kehittämishankkeet (työyhteisön jäsenet voivat osallistua seminaariin) Aktiivinen osallistuminen opetukseen sekä kehittämistehtävä
Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut AIKOPA Koulutuspalvelut Kehittämispalvelut Asiantuntijapalvelut Tutkimuspalvelut www.aikopa.fi aikopa@aikopa.fi