Kauppa osana monikanavaista verkostoa Case Kesko Minna Kurunsaari 6.11.2012
Sähköisen liiketoiminnan muutokset asiakkaiden ostokäyttäytymiseen ja kaupan toimintamalleihin 2
Sähköinen vallankumous asioinnissa 2010-luku Kauppa = kiinteä myymälä Kauppa osana monikanavaista verkostoa 3
Asiakkaan valta kasvaa Asiakas tarjonnan kohteena. Vaihtoehdot pääosin paikallisia. Fyysinen kauppa Verkkokauppa Tavarantoimittajat/ tuotebrändit Kauppa Asiakas Kauppa Kauppa Yhteisöt/- Sosiaalinen media Brändit ja markkinointi Asiakas Hakukoneet ja Kauppa Brändit -palvelut Mediat Kaverit Asiakkailla lähes rajattomasti lisää valinnan mahdollisuuksia sekä asiointikanavissa, toimijoissa että valikoimissa. Asiakkaat mukana rakentamassa palveluita. Suosittelun ja vuorovaikutteisuuden vaikutus kasvanut. 4
Asiakaslähtöisyyden painottuminen markkinoinnissa Digitalisoituminen Kuluttajakäyttäytymisen muutos Uudet sisältömuodot TRENDIT Asiakkaiden tuotetietoisuuden lisääntyminen Monikanavaisuus ja uudet välineet Massamarkkinoinnin tehokkuuden lasku 5
Medioita käytetään yhä enemmän samanaikaisesti Internetselailun yhteydessä tapahtuva muun median kulutus (%) Lähde: TNS Digital Life 2011 6
Asiakkaat aktivoituvat mainonnan osalta Syy käyttää internetiä (%) PC Mobile Etsii lisätietoa tuottesta, jonka mainoksen juuri näki 13 37 Etsii lisätietoa tuotteesta, jonka näki kaupassa 23 Käyttää internetiä kaupassa ollessaan 24 Lähde: TNS Digital Life 2011 7
Kestokulutushyödykkeiden osalta omistettu ja ansaittu media nousevat keskeisempään rooliin Ostettu media: 64% hyödyntää tietolähteenä Omistettu media: 88% hyödyntää tietolähteenä Ansaittu media: 86% hyödyntää tietolähteenä Lähde: TNS Digital Life 2011 8
Päivittäistavaroiden osalta puolestaan ostettu media on keskeinen markkinointikanava Ostettu media: 62% hyödyntää tietolähteenä Omistettu media: 68% hyödyntää tietolähteenä Ansaittu media: 67% hyödyntää tietolähteenä Lähde: TNS Digital Life 2011 9
Verkkokaupan määrä 1-12/2011 10,1 miljardia euroa Kotimaisen kaupan määrä: 8 762 miljoonaa euroa (87%) Ulkomaisen kaupan määrä: 1 351 miljoonaa euroa (13%) Palvelut 5 238 miljoonaa euroa (52%) Tavarat 4 772 miljoonaa euroa (47%) Sisällöt 104 miljoonaa euroa (1%) Vähittäiskaupan arvo tavaroiden verkkokaupasta: 3 299 miljoonaa euroa Ulkomaisen kaupan osuus 18% Lähde: TNS Gallup Digital / 220102313 Online Shopping 2012 10
Miten Kesko vastaa asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutoksiin? 11
Keskon toimialat Osuudet Keskon liikevaihdosta 31.12.2011 Osuudet Keskon liikevoitosta 31.12.2011 (ilman kertaluonteisia eriä) Ruokakauppa 43 % 60 % Käyttötavarakauppa 16 % 13 % 12
Keskon toimialat Osuudet Keskon liikevaihdosta 31.12.2011 Osuudet Keskon liikevoitosta 31.12.2011 (ilman kertaluonteisia eriä) Rautakauppa Rautakauppa 28 % 9 % Auto- ja konekauppa 12 % 18 % 13
Asiakkaan ostopolku monikanavaisuuden pohjana Tarjoukset ja kupongit www.plussa.com 14
Asiakastieto Sosiaalinen tieto Käyttäytymistieto 15
Asiakkuus ja sen johtaminen strategiseen rooliin jokaisessa kaupassa, ketjussa sekä toimialalla 16
Verkkokauppa 17
19
Sivu 20
Sivu 21
Sivu 22
Myymälät osana monikanavaista verkostoa 23
Verkkokaupan tilaukset voi hakea myös myymälästä 24
Myymälän digipalvelut 25
Asiakasklubit 26
Kiitos