"Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa"

Transkriptio

1 "Monikanavainen asiakkuus tänään n ja tulevaisuudessa" Liiketoimintaa verkossa -seminaari Visa Palonen SOK / S-Verkkopalvelut Oy 1 Liiketoimintaa verkossa

2 Suomen verkkokauppa 2010 Palvelut 5,444 milj. Tavarat Sisällöt Verkkokauppa yhteensä 3,936 milj. 323 milj. Ostokset ulkomaalaisista verkkokaupoista 15 % 18 % 32 % Lähde: TNS Gallup 2010 S-ryhmän sähköiset palvelut 2010 S-ryhmässä lähes 200 sivustoa Suurimmat sivustot: S-pankki.fi, S-kanava.fi, Sokoshotels.fi Prisma.fi S-ryhmän sivustoilla käydään kuukausittain noin 4 miljoonaa kertaa Eri kävijöitä on lähes 2 miljoonaa Uusin julkistus: Sokos kauneuden verkkokauppa

3 Monikanavaisuus ja asiakkuus Määritelmiä MONIKANAVAISUUS Monikanavaisuudella tarkoitetaan yleisesti viestintää, asiointia, ostamista ja asiakaspalvelua erilaisten viestintävälineiden ja asiointikanavien avulla. Monikanavaisuus monta eri kanavaa ASIAKKUUS = Asiakassuhteen jatkuvaa ylläpitoa = Asiakkaan prosessien ja yrityksen prosessien yhteensovittamista 6

4 Asiakaskäyttäytymisen muutoksen keskeisimmät ajurit Hakukoneiden käyttö Tuote- ja hintatiedot Monikanavaisuus ja web-to-store Sosiaaliset mediat ja yhteisöllisyys Uudet verkkoostamisen päätelaitteet Hakukonenäky vyys (SEO/SEM) ohjaa vahvasti kuluttajan koko ostoprosessia Kuluttajat etsivät yhä enemmän tuoteja hintatietoa verkosta ja vertailevat tuotteita. Kuluttajien tietoisuus eri mahdollisuuksista kasvaa jatkuvasti Tuotteiden ostoprosessissa käytetään monia eri kanavaia. Ostopaikka valitaan tuote-,hinta- ja saatavuustietojen perusteella Kuluttajat luottavat yhä enemmän muiden kuluttajien mielipiteisiin ja suosituksiin. Ostaminen suoraan sosiaalisen median sivustoilta yleistyy Mobiiliselailun arkipäiväistyminen ja uudet sähköiset lukulaitteet muuttavat verkkoostamisen asiakaskokemusta Kokonaisvaltainen monikanavainen asiakaskäyttäytyminen Asiakaskäyttäytyminen muuttuu yhä monikanavaisemmaksi ja sosiaalisemmaksi Kuluttajien ostoprosessi muuttunut monikanavaiseksi 88% suomalaisista Internet-käyttäjistä hakee tuotetietoa Internetistä Suurin osa asiakkaista päätyy tämän jälkeen ostamaan tuotteita toimipaikasta Ostamisessa suositaan yhä enemmän ketjuja, jotka tarjoavat tietoa tuotteista kattavasti Verkon käyttötavat muuttuvat Sosiaalisen median käyttö ja rooli lisääntyy ja massamediat jäävät toissijaisiksi Myös mobiilikäytön laajeneminen muuttaa ostamisen luonnetta: Internet on entistä useammin kuluttajan kädessä koko ajan >>> Verkko-ostamisesta arkipäiväisempää Verkon rooli tiedonhaussa yhä tärkein Verkon rooli tiedon etsimisessä on kasvanut suhteessa verkosta ostamista nopeammin Verkosta ostajat ja ikkunaostajat eroavat yhä ikäprofiileiltaan toisistaan: ostajissa painottuu nuorempi, ikkunaostajissa varttuneempi väestö Nuoremman väestön asiointitiheys verkkokaupoissa on myös huomattavasti vanhempaa väestöä tiheämpi Lähde: Tilastokeskus, Forrester Research, Online shopping 2009

5 Asiakaskäyttäytymistä ymmärtääkseen on tunnettava koko verkkoostamisen prosessi Kuluttajan prosessi Tutustu Osta Käytä Asiakkaan tarpeet Tuotteiden etsintä Tuotetietojen hakeminen Tuoteominaisuuksien ja hintojen vertailu Saatavuustiedot Ostopaikkatiedot Ensisijainen ostokanava Eri tuotteiden ostaminen monen eri kanavan kautta Tulevaisuuden ostopaikat Käyttöohjeet Hoito-ohjeet Reklamaatiot ja palautukset Suosittelu, arviointi Asiakasohjelmat Kampanjat nykyasiakkaille Lähde: TNS Gallup Tutustu-Osta-Käytä tutkimus 2009, ASML Raportti Verkkokaupan kasvu 2010 Kuluttajien monikanavainen ostokäyttäytyminen Pääasiallisen/tärkeimmän kanavan mukaan tutustu osta käytä TNS-Gallup 2010 / Tutustu-Osta-Käytä Luvuissa mukana vain he, jotka osasivat määrittää itselleen tärkeimmän kanavan. Kuvassa otettu huomioon tuoteryhmien erisuuruiset n-luvut.

6 Asiakaskäyttäytymisen muuttuminen pakottaa myös kaupan muutokseen Retail change is driven by customer behaviour. Internet and multi-channel service drive the biggest change since moving to self-service in 1950 s. John Davison Research Director, Retail Gartner Industry Advisor Services Monta kanavaa vs. monikanavaisuus Viestintää, markkinointia ja kaupankäyntiä useissa kanavissa Tiedon siirtäminen kanavien välillä Monikanavainen toimintamalli Kuluttajakeskeisten prosessien toteuttaminen Printti Web Myymälä Printti Web Myymälä Printti Uuden Peugeotin lanseeraus Web Tilaa verkosta nouda myymälästä Tilauksen status eri kanavissa Myymälä Itsenäiset siilot Kommunikaatio Saumaton integrointi

7 Verkkokaupan ja myymälöiden yhteispeli Sovittaa / Verkkokauppa kokeilee tuotetta myyjän työkaluna (tuotetiedot, Tilaa tuotteita valikoima) verkkokaupasta myymälä vahvistaa verkkokaupan palvelukokemusta. Vertailee tuotteita Myymälä Verkkokauppa ohjaa asiakkaan myymälään Tarkistaa myymälän Heräteostokset sijainnin Kysyy neuvoa Keskustelee muiden Tekee kuluttajien kanssa ostopäätöksen Tilaa tuotteita Verkkokauppa myymälään Tutustuu valikoimaan Saa henkilökohtaista markkinointia ja tarjouksia Suosittelee / kommentoi tuotetta Etsii tietoa Tilaa kotiin Miten nopeasti myös kaupan on monikanavaistettava oma toimintamallinsa?

8 Asiakkaan kysymyksiä kaupalle 1990-, ja luvulla 1990-luku Missä kauppa on? Miten sinne pääsee? Milloin se on auki? 2000-luku Mistä löydän tämän tuotteen? Paljonko maksaa? Voinko varata sen? Voinko tilata kotiin? Kumpi on minulle parempi? Mitä mieltä muut kuluttajat ovat tästä? 2010-luku Miten saan tilanteeseeni parhaiten sopivat ratkaisut helposti ja edullisesti, ja silloin kun itse haluan? Miten voin vaikuttaa kaupan toimintaan? Valikoimat, hintataso ja palvelut Tuotteen alkuperä ja eettisyys Kiitos! Visa Palonen johtaja S-Verkkopalvelut Oy Puh