Digitalisaatio muuttaa palveluliiketoimintaa - mahdollisuudet nyt ja tulevaisuudessa. Mikael Aro

Transkriptio

1 1 Digitalisaatio muuttaa palveluliiketoimintaa - mahdollisuudet nyt ja tulevaisuudessa Mikael Aro

2 2 VR Matkustajaliikenne tarjoaa kauko- ja lähiliikenteen matkustuspalveluita Kaukoliikenne Noin 300 lähtöä päivittäin Vuodessa noin 13 miljoonaa matkaa Suurin osa asiakkaiden matkustustarpeesta työhön ja opiskeluun sekä sukulaisten luona vierailuun liittyvää Lähiliikenne Noin 900 lähtöä päivittäin Noin 56 miljoonaa matkaa vuodessa Liikenne koostuu HSL-alueen joukkoliikenteen operoinnista sekä VR:n vyöhykeliikenteestä Pohjolan Liikenne Pika- ja paikallisvuoroliikennettä sekä HSL-alueen joukkoliikenteen operointia Noin 26 miljoonaa matkaa vuodessa

3 Rautatieliikenne on monen sidosryhmän yhteistyötä oma haasteensa myös digitalisoitumiselle 3

4 Trendit 4 Rautateiden matkustajaliikenteen digitalisaatiossa nähtävissä neljä merkittävää trendiä Matkustusprosessin vaihe Matkan suunnittelu ja lipun osto Asemalle saapuminen Junamatka Siirtyminen asemalta määränpäähän Seuraavan matkan suunnittelu 1 Asiointi ja asiakasviestintä verkossa ja mobiilikanavissa 2 Junien infotainment ja WIFI-palvelut 3 Asiakkaan tunnistaminen ja kohdennettu viestintä 4 Integroidut ovelta-ovelle matkaketjut

5 5 Asiointi ja asiakasviestintä on painottuu yhä vahvemmin sähköisiin kanaviin 1 Asiointi ja asiakasviestintä verkossa ja mobiilikanavissa Painopiste siirtyminen tiskiasioinnista verkkoon Matkustuspalveluiden tarjonnan vertailu ja aikataulujen hakeminen Lippujen ostaminen ja maksaminen Lippujen sähköinen toimitus Yhteisöllisyys sosiaalisesta mediasta tullut tärkeä viestintäkanava Vaihdollisten yhteyksien helppo suunnittelu Vaihtojen sähköinen opastaminen mobiilissa Liikennetiedotteet kohdennetusti mobiilissa

6 6 VR:n asiakkaat siirtyneet viime vuosina yhä vahvemmin sähköisiin kanaviin Myyntikanavien osuuksien kehitys 35,3% Muut kanavat 60,1% Asiakkaiden muuttunut kulutuskäyttäytyminen ja teknologinen kehitys kasvattaneet toimivien itsepalvelukanavien tärkeyttä Verkkokauppa ja tänä vuonna uusittu mobiilikanava kasvattaneet erityisesti suosioitaan 64,7% Itsepalvelukanavat 39,9% Lokakuu 2011 Lokakuu 2014

7 7 VR Mobiili nopeimmin kasvava asiointikanava Uusittu VR Mobiili mahdollistaa nyt myös lipun ostamisen älypuhelimella Koko prosessi matkan suunnittelusta lipun toimittamiseen onnistuu mobiilisti VR Mobiilin palveluina tällä hetkellä mm. lippujen ostaminen, sähköinen lippujen vastaanottaminen ja häiriötilanneinformaation seuraamisen Ostamista helpottavina palveluina omat suosikkimatkat ja ostohistoria lippukansiossa Kanta-asiakaskortti kulkee mukana sovelluksen sisällä Jatkossa mobiilipalvelun kehittäminen tulee painottumaan helpon maksamisen lisäksi Veturiohjelman ja paikantamisen kautta kohdennettuun asiakasviestintään

8 8 Asiakkaiden tarve reaaliaikaiseen matkainformaatioon ja sisältöpalveluihin ja matkainformaatioon kasvaneet 2 Junien infotainment ja WiFi-palvelut Reaaliaikainen tieto matkan etenemisestä Media uutiset, sähköiset lehdet Viihdepalvelut pelit, elokuvat, TV-sarjat, musiikki, e-kirjat Junien WiFi-palvelut Vaihtoyhteyksiin liittyvä informaatio Asemien palveluihin liittyvä informaatio Matkakohteeseen liittyvä kaupallinen informaatio

9 9 Jatkossa junien sähköiset palvelut mahdollisesti saatavana matkustajien omissa päätelaitteissa Junan sähköisten palveluiden kokonaisuuksia Esimerkki junan sähköisten palveluiden mahdollisesta toiminnasta Junan eteneminen Junan palvelut Palaute Viihde Lisäpalvelut Palvelut toimivat junan WLANin kautta Sisältöä puskuroidaan junan palvelimelle junan ollessa asemalla Mahdollisuus kaupallisille lisäpalveluille Mahdollisuus kohdentaa palveluja esim. sijaintitiedon ja määräaseman perusteella

10 10 Asiakkaan tunnistaminen antaa mahdollisuuden tarjota henkilökohtaisesti kohdennettuja palveluita 3 Asiakkaan tunnistaminen ja kohdennettu viestintä Asiakkaan preferenssien ja valintatekijöiden parempi tunteminen Personoidut matkatarjoukset ja kohdennettu markkinointi Matkakohteeseen liittyvien oheispalveluiden kohdistaminen

11 11 Veturi on sähköinen asiakasohjelma, joka antaa mahdollisuuden palvella asiakkaita entistä paremmin Veturi-ohjelman tavoitteena: Kehittää palveluita asiakkaiden kanssa Oppia tuntemaan asiakkaiden tarpeet entistä paremmin Palkita uskollisia asiakkaita Veturilaiset saavat muun muassa: Ensimmäisten joukossa tietoa tarjouksista ja uutuuksista Veturilaisille suunnattuja etuja ja tarjouksia Helpomman asioinnin, tunnistautumalla käyttäjätunnuksella junalippua ostaessaan Veturi-asiakkaiden määrän kehitys 444,368 Syys % 667,501 Syys 14 VR:n Veturi on Suomen suositelluin kanta-asiakasohjelma - TNS Gallupin toteuttaman Asiakkuusohjelmat tutkimuksen mukaan Veturi on vuoden aikana noussut ykköseksi etujen houkuttelevuudessa, kanta-asiakasviestinnän kiinnostavuudessa ja suosittelussa.

12 12 Eri kulkumuotoja yhdistävät matkaketjut tulevat helpottamaan asiakkaan matkustusta tulevaisuudessa 4 Integroidut ovelta-ovelle matkaketjut Eri kulkumuotojen palvelutarjonta nähtävissä ja ostettavissa kootusti yhdestä paikassa Eri kulkumuotoja yhdistävien matkustuspalveluiden tarjoaminen Viimeisn kilometrin palvelut asemalta kimppakyydit, taksit, vuokra-autot jne

13 13 Digitalisoituminen merkitsee yhtä suuria asioita kuin aikoinaan rautatien tulo tarkoitti yhteiskunnalle VR näkee digitalisoitumisen mahdollisuutena - ei uhkana Digitalisoitumisen avulla perinteisiä palveluita voidaan siirtää ajasta ja paikasta riippumattomiksi Palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää kokonaan uusia digitaalisia palveluja Digitalisoituminen mahdollistaa matkustuskokemuksen rikastamisen ja personoinnin Digitalisaatio auttaa ymmärtämään paremmin asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita

14 Kiitos! 14