ICT-palveluyrityksen johtaminen - osaamisen ja asiakastarpeen jatkuva yhteensovitus Anthony Gyursanszky CEO Endero
2 ICT- PALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN ICT-palveluntarjoajan toimintaympäristö ja vaatimukset Caset Henkilöstöresurssien hallinta menestystekijänä Asiakaspalautteen hallinta toiminnan ohjauksessa ja kehittämisessä On-line -johtamisen työkalut Enderon arjessa Endero Oy 2008
3 Endero Oy 2008 ENDERO The interactive art of business success Liiketoimintalähtönen, inovativinen ja vuorovaikutteinen ICT palveluntarjoaja Ratkaisut kattavat verkkoviestinnän, tiedonhallinnan ja ohjelmistotuotannon elinkaaret Asiakkaina tietohallinto, liiketoiminta- ja viestintäjohto, tuotekehitys ja palveluntarjoajat Palvelukeskukset Helsingissä ja Pietarissa Yli 10 M liikevaihtoa, yli 130 henkilöä, voimakkaasti kasvava Voimakas panostus Microsoft-pohjaisiin ratkaisuihin: Microsoft-ratkaisukumppani 2008 Atine Group OY:n omistama Arvomme: Alignment - Appreciaton - Advancement
4 ICT-PALVELU VS ICT-TUOTEYRITYS VERTAILU Tuoteyritys Palveluyritys Endero Oy 2008
5 ICT-PALVELU VS ICT-TUOTEYRITYS PRIORITEETIT Tuoteyritys Palveluyritys Kasvu Tuotteen suunnittelu, hallinta ja IPR:t Erottautuminen Liiketoimintamalli Myynti- ja markkinointikoneiston tehokkuus Uudet asiakkaat Kasvu Laskutusaste Osaamisenhallinta Rekrytointi Joustava palvelutuotteistus Henkilöstötyytyväisyys Asiakastyytyväisyys Asiakkuuksien syventäminen Endero Oy 2008
6 ICT-PALVELUYRITYKSEN JOHTAMISEN KARTTA Muutoksen sykli Vähän Asiakkaiden määrä Paljon 1-2 vuotta Pieni Toimitusten koko Suuri 2-3vuotta Pieni Palveluiden kattavuus Suuri 1-2 vuotta Matala Resurssit per osaamisalue Korkea 2-3 vuotta Matala Laskutusaste Korkea <1 vuotta Matala Asiakastyytyväisyys Korkea 1-2 vuotta Matala Hintataso Korkea <1 vuotta Matala Palkkataso Korkea 2-3 vuotta Endero Oy 2008
7 ICT-PALVELUYRITYKSEN HAASTEITA Laskutusaste Tiedetäänkö oman organisaation ja rekrytoitavien henkilöiden osaaminen koko ajan oikein, jotta resursointisuunnitelma optimaalinen? Rekrytointi Onko samaan aikaan vapaana olevaa henkilöä oikeilla osaamisilla saatavilla, kun asiakkaalla ja projekteissa tarve? Osaamisenhallinta Käytetäänkö osaamisenkehittämiseen suunnatut voimavarat oikein asiakaskysynnän ja henkilöstötyytyväisyyden kannalta? Henkilöstötyytyväisyys Tekevätkö työntekijät oman kehittymissuunnitelmansa mukaisia tehtäviä ja tiedetäänkö kuinka tyytyväinen henkilöstö on? Asiakastyytyväisyys Tiedetäänkö kuinka tyytyväinen asiakas oikeasti on? Joustava palvelutuotteistus Mitä osaamisia tarvitaan erilaisiin palvelutuotteisiin? Asiakkuuksien syventäminen Voidaanko asiakkaan tarvitsema osaamistarve ennakoida? Endero Oy 2008
ICT-palveluyrityksen taikatemppu?
9 ICT-PALVELUYRITYKSEN JOHTAMISEN KONEISTO PROMISE Prosessit CUSTOMER DELIVER ENDERO ENABLE Järjestelmät Arc R/T Resource Digium Enterprise Microsoft EPM, MOSS, CRM Endero Oy 2008
Case 1: Henkilöresurssien hallinta
11 CASE 1: HENKILÖSTÖRESURSSIEN HALLINTA Prosessit Rekrytointimarkkinointi Rekrytointiprosessi Kehityskeskustelut Asiakkuudenhallinta Myyntiprosessi Palvelutoimitus Osaamisenhallinta Järjestelmät Arc R/T Resource Digium Enterprise Microsoft EPM, CRM, MOSS 300+ osaamisattribuuttia Arvioidaan 5 osaamisen tasolla Henkilökohtainen profiili päivitetään vähintään vuosittain Kehityskeskustelut 2x vuodessa Reaaliaikaiset osaajahaut ja tiimisovitukset Henkilökohtainen urasuunnittelu Endero Akatemia Reaaliaikainen resurssi- ja projektinhallintahallinta Tuntikirjaus Yritystason rooli- ja osaamiskartat Henkilöstötyytyväisyyskysely 1x vuodessa Reaaliaikainen toimenpidesuunnitelma Endero Oy 2008
Endero Oy 2008 12
Endero Oy 2008 13
Case 2: Asiakaspalautteen hallinta
15 CASE 2: ASIAKASPALAUTTEEN HALLINTA Prosessit Asiakastyytyväisyys Kehityskeskustelut Asiakkuudenhallinta Myyntiprosessi Palvelutoimitus Osaamisenhallinta Järjestelmät Arc R/T Resource Digium Enterprise Microsoft MOSS Asiakastyytyväisyyskysely 2x vuodessa kaikille palveluiden piirissä oleville asiakaskontakteille Analyysi useista eri dimensioista (palvelutuote, myyjä, asiantuntija, asiakas, asiakasluokka) Ajanjaksojen vertailu Kokonaisnäkemys Korjaavat toimenpiteet Läpikäynti asiakkaiden ja asiantuntijoiden kautta Kehityskeskustelut Yritystason kehitystoimenpiteet ja tavoitteet Endero Oy 2008
Endero Oy 2008 16
Case 3: Päivittäiset johtamisen työkalut
18 CASE 3: PÄIVITTÄISET JOHTAMISEN TYÖKALUT Prosessit Palvelutoimitus Prosessien kehittäminen Asiakastapahtuma Työsuhteen elinkaari Järjestelmät Digium Enterprise Microsoft MOSS, EPM Laaja-alainen nykytilan ja tavoitetilan ymmärrys asiakasorganisaatioissa Asiakkaiden konsultointituotteissa haastatteluosuutta täydentävät kyselyt Asiakasyritystä sitouttavat kyselymenetelmät Jatkuvan kehittymisen tavoitteiden seuranta kyselyillä Omaa organisaatiota sitouttavat ja toimintaa kehittävät menetelmät (prosessien kehittäminen, asiakastapahtuman palaute, sisäisen perehdytyksen tyytyväisyys) Endero Oy 2008
19 TILANNEARVIOINTITUOTTEEN TAVOITEPROFIILI LIIKETOIMINTAKYSELYN KAUTTA Avainalueet Alustava Hallittu Tehokas Optimoitu Tuotestrategia Tuoteportfolio Markkina- ja asiakastarpeen kerääminen Tuotesuunnittelu ja hallinta Tuotteen elinkaaren päätöksenteko Tuotteen toiminnallisuuksien päätöksenteko Tuotteen muutoshallinta Tuotteen ja tuoteversion lanseeraus Endero Oy 2008 Nykytila Ehdotus tavoitetilasta
Endero Oy 2008 20
21 PROSESSIT Endero Oy 2008
Endero Oy 2008 22
Endero Oy 2008 23
Endero Oy 2008 24
PROSESSIPALAUTTEEN METRIIKOITA 25
Lopuksi raati kiittää
27 LOPUKSI RAATI KIITTÄÄ ARC R/T Resource: Monipuolista toiminnallisuutta Erilaisia roolinäkymiä Joustavia osaajahakua Asiakaskohtaista sovittamista SAAS-mallia Digium Enterprise: Helppokäyttöisyyttä Joustavuutta Monikäyttöisyyttä Selkeää kaupallista mallia SAAS-mallia Endero Oy 2008