Hyvä Potku kehittämistyön raportti Kaakkurin terveysasema 2014 2015 Työryhmä: Broström Eila, sh Hernetkoski Maili, lh Niskakangas Peppina, tkl Paaso Saara, sh Pikkarainen Mari, tkl Pennanen Harri, tkl Rintasaari Päivi, pem Töyräs Päivi, tkl
Sisältö 1. KAAKKURIN TERVEYSASEMA... 3 2. LÄHTÖTILANNE JA ONGELMAT... 3 3. TAVOITTEET... 3 4. MITTAUKSET, TESTAUSTA, MUUTOKSET. 4 5. TULOKSET...5 6. POHDINTA... 7 2
1. Kaakkurin terveysasema Kaakkurin terveysasema on aloittanut toimintansa 2.1.2008. Asukkaita alueellamme on noin 15000, asukasmäärä kasvaa koko ajan runsaan rakentamisen seurauksena. Alueemme väestö koostuu pääasiassa nuorista lapsiperheistä ja työikäisistä. Vanhuksia on vähän, mutta paljon monisairaita nuorehkoja ihmisiä. Sosiaaliset ongelmat ovat yleisiä. Terveysasemalla ei ole röntgen- eikä laboratoriopalveluja, vaan ne sijaitsevat noin 6-10 kilometrin päässä. Terveysasemamme laskennallinen lääkärimäärä on 7.8, kuusi sairaanhoitajaa ja kaksi lähi-/perushoitajaa sekä yksi toimistotyöntekijä. Lisäksi henkilöstöön kuuluu yksi psykiatrinen sairaanhoitaja. Terveysasemallamme on myös lasten - ja äitiysneuvola, jossa työskentelee yhdeksän terveydenhoitajaa ja kaksi perhetyöntekijää. Lähiesimiehemme ovat apulaisylilääkäri ja palveluesimies. Toimitilamme ja työvälineemme ovat nykyaikaisia, joskin tilamme alkavat käymään ahtaiksi kasvavan alueen tarpeisiin nähden. Olemme ns. teknologiaterveysasema eli perustyömme ohessa testaamme yritysten tarjoamia ja kehittämiä uusia hoitoinnovaatioita. Olemme kehitysmyönteisiä ja uusien toimintamallien innokkaita kokeilijoita. 2. Lähtötilanne ja ongelmat Lokakuussa 2014 terveysasemallamme koettiin ongelmakohdiksi äkillisiin poissaoloihini varautumattomuus, kokouksiin ja osin suunnittelemattomiin palavereihin suhteettomasti kuluva aika viikoittain, pitkä reseptien uusinta-aika, avainasiakkaiden haltuunoton järjestäytymättömyys, neuvolan haukkaama runsas työaika, joka on pois vastaanotolta, koko Oulun kaupungin siirtyminen akuuttivastaanottoon päivystysajanvarauksen sijaan sekä vastaanottoaikojen suuri kysyntä. Näistä valittiin tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi akuuttivastaanotto ja avainasiakkaiden haltuunotto. 3. Tavoitteet Tavoitteenamme oli Hyvä Vastaanottomallin mukaisesti hoitaa päivän vaiva tänään, mitä mukaillen aloitimme testaamaan kaupungin johdon asettamaa Walk in vastaanottomallia (=Akuuttivastaanotto) joulukuussa 2014. Kiireettömän vastaanottoajan saatavuudeksi asetimme < 7 vuorokautta. Akuutti vastaanoton tavoitteena oli vapauttaa lisää vastaanottoaikoja lääkäreille. Toisena päätavoitteena oli suunnitella avainasiakkaiden käynnit säännöllisesti nimetylle omahoitajalle ja lääkärille, vähentäen näin heidän runsaita yhteydenottoja. Suunnitelmissa oli myös lisätä avainasiakkaiden yhteisvastaanottoja eri ammattiryhmien kesken. 3
4. Mittaukset, testausta ja muutokset Ennen Akuuttivastaanoton alkamista suunniteltiin kolmen peräkkäisen päivän testausjakso, jonka toteuttivat 4 kokenutta lääkäriä ja 2 sairaanhoitajaa puolenpäivän jaksoissa. Walk-In polin kysyntää yritettiin ennakoida kaupungin tekemällä Walk in-poliklinikan kysynnän arviointilomakkeella. Mittaus tehtiin viikolla 44. Kysynnän mittaus kattoi puhelinkontaktit ja käynnit HTA:ssa ja infossa. Akuuttivastaanoton toimivuuden parantamiseksi terveysaseman huonejärjestystä vaihdettiin siten, että kaikkien kolmen Akuutissa työskentelevän sairaanhoitajan huone sijaitsee samalla käytävällä peräkkäin. Tällöin jouduttiin luopumaan lääkäri-hoitaja työparimallista. Akuuttilääkärinä toimii puolenpäivän jaksoissa (8-12 ja 12-16) kaksi lääkäriä yhtä aikaa. Kaksi hoitajaa ovat Akuutissa kokonaisen päivän ja kolmas hoitaja, ns. sukkula vapautetaan puhelimesta tarpeen mukaan Akuuttiin. Sukkulan vastuulle asetettiin poimia pienet lapset ja kaikenikäisistä huonokuntoiset asiakkaat jonon ohi triagen mukaisesti. Fyysinen HTA-huone muutettiin asiakaspalveluhuoneeksi ja sijoitettiin lähemmäksi odotusaulaa. Tarvittaessa toinen Akuuttilääkäri katsoo päivän aluksi noin tunnin ajan edellisenä päivänä annettuja kiireellisiä potilaita. Lääkärien kirjoille on luotu kontrolliaikoja 1 h / viikko / lääkäri. Ajat on tarkoitettu asiakkaille, jotka tutkitaan Akuutissa ja todetaan, että tarvitsevat lisäselvittelyjä tai -tutkimuksia. Kokemuksen myötä Akuutin toimintaa on muutettu pienin muutoksin väestön tarpeiden palvelemiseksi. Esimerkiksi puhelimessa huonokuntoiseksi arvioitu potilas on ohjattu ilmoittautumaan suoraan asiakaspalveluhuoneeseen. Sujuvuutta on voitu tehostaa nopeallakin aikataululla muun muassa tulkin kanssa tulevien, hoitokodin asiakkaiden ja kouluterveydenhoitajan arviosta tulevien potilaiden osalta. Asiakastyytyväisyyskysely kouluarvosanoilla 4-10 ja vapaamuotoisella tekstillä toteutettiin viikoilla 9-11. Ajanvarauskirjoja muutettiin Akuuttivastaanoton ehdoilla ja sen tarpeita vastaavaksi. Pikapäivystäjän kirja nimettiin Lä1kaa-kirjaksi, johon Akuutin hoitajat siirtävät lääkärin tutkittavat potilaat. Tutkimustuloksien ilmoittamista varten puhelimitse niille potilaille, jotka eivät käytä omahoitoa, luotiin ajanvarauskirja INR-kirjalle, josta hoitajat huolehtivat yhteisvastuullisesti. T3-aikaa on mitattu edelleen viikoittain. Viikolla 47 neljä lääkäriä testasivat häiriötöntä reseptiuusintaa tunnin ajan. Tällä mitattiin uusittujen reseptien määrää, jotta tarvittaessa voidaan varata erillistä reseptien uusimisaikaa lääkärien ajanvarauskirjoille, jos reseptien uusiminen ruuhkautuu. 4
Avainasiakkaille nimettiin tiimipalaverissa omahoitaja ja lääkäri. Heidän yhteydenotot ohjataan säännönmukaisesti omahoitajan vastaanotolle. Lääkärien ei- kiireettömien vastaanottoaikojen ja kiireellisten aikojen kysyntää mitattiin viikoilla 46 ja 47. Hyvä Vastaanotto -palavereita olemme pitäneet keskimäärin joka toinen keskiviikko yhden tunnin ajan. 5. Tulokset Oulun kaupungin akuuttivastaanoton toimintamallin mukaisesti aloitimme Akuuttivastaanoton ensimmäisenä Oulun terveysasemistamme heti kolmen päivän kokeilujakson perään joulukuussa 2014, koska kokemuksemme olivat myönteisiä ja motivaatio sen kehittämiseksi syttyi yhteistuumin. Akuuttivastaanotolla annetut lääkärin ja hoitajan vastaanottoajat ovat vapauttaneet resursseja puheluista. Samalla Akuutissa annetuille kiireettömille vastaanottoajoille on voitu ohjelmoida valmiiksi tarvittavat tutkimukset, kuten laboratorio- ja röntgentutkimukset. T3-Mediaani Lääkäri 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 Mediaani Lääkäri Vuoden 2014 viikoittainen lääkärien T3-aika. 5
T3 - Mediaani Sairaanhoitaja 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 Mediaani Sairaanhoitaja Vuoden 2014 viikoittainen sairaanhoitajien T3-aika. Vuoden 2015 alusta lääkäreiden T3-aika on vaihdellut 15-42 vrk ja sairaanhoitajien T3-aika 8-42 vrk. Akuutti vastaanotto ei ole vielä lyhentänyt T3-aikaa pysyvästi. 1.6.2013 Hyvä Vastaanotto projektin yhtenä tavoitteena oli lyhentää puheluiden takaisinsoittoviivettä, minkä asetimme 30minuuttiin. Akuutti vastaanoton myötä puheluiden määrä on vähentynyt ja asiakas odottaa nyt terveysasemalla puhelimen sijaan. Hoitoonpääsy on nyt huomattavasti sujuvampaa, kun asiakas pääsee suoraan sairaanhoitajan vastaanotolle samana päivänä. Sen hintana on valitettava aika odotusaulassa, mikä vaihtelee päivittäin asiakasmäärästä ja akuutisti hoidettavista vaivoista riippuen 300 Akuuttivastaanotto 16.3-20.3.15 250 200 150 100 50 0 ma ti ke to pe ma ti ke to pe ma ti ke to pe ma ti ke to pe ma ti ke to pe ma ti ke to pe ma ti ke to pe Odotusaika ka (min) Odotusaika max (min) Asiakasmäärä (kpl) Kaakkuri Oulunsalo Tuira Rajakylä Kaijonharju Myllyoja Kontinkangas Akuutin odotusajat ja asiakasmäärät viikolla 12 kanta-oulun terveysasemilla. 6
Kuten taulukko osoittaa viikolla 12, maanantaina asiakasmäärä on suurin ja näin ollen Akuutti vastaanoton odotusaika pisin. Tämä on toistunut muillakin viikoilla, johon olemme reagoineet lisäämällä maanantaille kolmannen lääkärin. Tunnin aikana uusittujen reseptien määrät vaihtelivat 21-49 kappaletta. Satunnaisesti on uusittavien reseptien jonon pidentyessä voitu luoda muiden kuin Akuuttilääkärin listalle ylimääräistä reseptien uusimisaikaa. Asiakastyytyväisyyskyselyn keskiarvo vaihteli testausviikoilla 7.9 9.0 välillä. Pääosin keskiarvon lisäksi kirjallisissa palautteissa on tuotu esille tyytymättömyyttä lähinnä pitkään odotusaikaan. Muuten palaute on ollut yllättävän positiivista. Kiitosta ovat saaneet hoitajat ja lääkärit asiantuntevasta, ystävällisestä ja nopeasta palvelusta. Kahden viikon aikana lääkärien ei-kiireettömien vastaanottoaikojen kysyntä oli 58 tuntia ja kiireellisten aikojen kysyntä 50 tuntia. Hyvä Vastaanotto palavereissa olemme keskittyneet käytännönläheisiin terveysaseman toimintaan liittyvien asioiden kehittämiseen, prosessien sujuvuuden lisäämiseen. Monenlaisia mittauksia ja testauksia ei ole ehditty tekemään. Avainasakkaiden kohdalla kehitystyö on vielä kesken. Hoitosuunnitelmia pitäisi saada tehtyä enemmän. Asiakkaat pitäisi saada sitoutumaan hoitosuunnitelmaan. Moniammatillisia palavereita tulisi hyödyntää enemmän. 6.Pohdintaa Kokemuksemme pitkään jatkuneesta monien muutosten vaiheista on opettanut meitä työyhteisönä paljon. Tiimityö on syventynyt ja työilmapiirin vaihteluista huolimatta olemme kokeneet olevamme notkea yhteisö jatkuville muutoksille. Informaatiota koko terveysaseman väelle neuvola mukaan lukien pitäisi kehittää ja nopeuttaa. Alkuun Akuuttivastaanoton kokemukset olivat positiivisia hoitajien, lääkäreiden ja jopa potilaiden näkökulmasta. Sairaanhoitajan ja lääkärin yhteistyö Akuutti vastaanotolla on sujunut hyvin ja se on koettu hedelmälliseksi. Yksinkertaiset, pienet ja nopeat asiat voidaan hoitaa sujuvasti. Kaikki asiakkaat pääsevät vaivansa vuoksi arvioon, mikä on asiakkaan näkökulmasta tasa-arvoista. Lääkärit ovat kokeneet yhteisvastaanoton hyvänä, sairaanhoitajat ovat ottaneet tarvittavat tutkimukset valmiiksi. Vastaanotoille tuleville asiakkaille on jo valmiiksi ohjelmoitu tarvittavat tutkimukset, mikä nopeuttaa asiakkaan kulkua hoitoprosessissa. Ajan myötä on herännyt myös kehittämistarpeita ja huolta siitä, kärsiikö hoidon laatu nopeasyklisen toiminnan kustannuksella. Lääkärit ovat kokeneet haasteelliseksi hahmottaa potilaan kokonaistilanne, aiemmat tutkimukset ja tulokset sekä lääkitykset nopeatahtisessa työskentelyssä. Haasteena on myös
pitkien odotusaikojen lyhentäminen ilman resurssien lisäämistä ja ilman T3-ajan venymistä pitkäksi. Akuutissa ei ole triagea ja se on aiheuttanut huolta työntekijöissä, joutuuko vakavasti sairas odottamaan liian kauan, viivästyykö hoito? Työssäkäyvät ihmiset joutuvat odottamaan pitkiä aikoja hyvin pienenkin asian kanssa, mikä ei meistä tunnu järkevältä. Akuutti vastaanoton ruuhkautuessa työntekijät joutuvat usein jäämään ylitöihin, mikä vaikuttaa työssä jaksamiseen ja työviihtyvyyteen. Avainasiakkaita tulee edelleen Akuutti vastaanotolle. Meidän tulee jatkossa miettiä, miten saamme heidät entistä paremmin ohjautumaan omahoitajalle ja tarvittaessa suunnitellulle omalääkärin vastaanotolle. Asiakkaiden näkökulmasta on luonnollisesti pyrittävä tasapuoliseen kohteluun, minkä vuoksi kaupungin johdolta tulee ohjeistuksia, joita kaikkien terveysasemien tulee noudattaa. Tämä on kuitenkin koettu työntekijöiden keskuudessa ongelmallisena, koska se vaikeuttaa oman terveysaseman toiminnan kehittämistä, onhan hyvinvointikeskuksien/terveysasemien välillä kuitenkin selviä eroja esim. väestörakenteessa, mikä vaikuttaa siihen millaisia aikoja kysytään ja tarvitaan. Tarkoituksena on jatkaa Hyvä vastaanotto palavereita säännöllisesti joka toinen viikko, jotta kehittämistyö ei loppuisi. Pienetkin muutokset ovat aseman toiminnan kannalta tärkeitä. On myös tärkeää, että kaikki työntekijät tulevat kuulluiksi, jotta työilmapiiri säilyy hyvänä. Luonnollisesti meidän kaikkien tavoitteena on mahdollisimman hyvä asiakkaan palvelu. 8