ITSM. Olli Saranen Senior Consultant Avoset Oy Oliko ennen kaikki paremmin kuin nykyään? Kivikaudelta nykyaikaan

Transkriptio

1 ITSM Oliko ennen kaikki paremmin kuin nykyään? Kivikaudelta nykyaikaan Olli Saranen Senior Consultant Avoset Oy

2 Esittely Mukana suomalaisten pankkijärjestelmien kehittämisessä ja ylläpitotyössä useiden vuosikymmenten ajan. Kokemusta koodaajan ja johdon näkökulmasta Avoset Oy, Atlassian Expert Partner yritys

3 AGENDA Palveluiden kriittisyys kasvaa tietojärjestelmien verkottumisen ja kiihkeän kehityksen myötä. ITSM palveluiden toimivuudesta on tullut todellinen kilpailutekijä. Miten palvelut toimivat kun ei internetiä tai edes sähköpostia ollut vielä keksitty? Onko tässä kehityksessä nyt saavutettu lopullinen läpimurto vai onko meillä vielä jotain mitä voisimme tehdä paremmin? Mitkä ovat viimeisimmät kehitysaskeleet ITSM toimintaa palvelevien järjestelmien näkökulmasta?

4 Kehitysvaiheet

5 Kivikausi Henkilökohtainen palvelu tuki huutoetäisyydellä Samat virheet toistuvat problem management! Kommunikaatio: Dokumentit: Levyn kulmalla Asenne: Tonnin seteli? Muutoshalukkuus If it ain't broke, don't fix it (said when you recognize that something is in a satisfactory state, and there is no reason to try to change it)

6 Keski-aika Prosessit kehittyvät Osaaminen siirtyy prosesseihin. (ITIL) Ensimmäiset kehitysaskeleet Virheistä oppiminen Kommunikaatio: Dokumentit: Levyn kulmalla + hakukoneet Asenne: Asiakkaat valveutuvat - Pärjätäänkö kilpailussa? Muutoshalukkuus Suomi voittaa ensimmäisen lätkän MM kullan Kurren opeilla Lite bättre!

7 Herääminen Mittaaminen ja parantaminen prosessien hyödyntäminen (ITIL + mittarit + SLA + CMMI + ISO) Ensimmäiset tukijärjestelmät syntyvät Kommunikaatio: in rooli muuttuu Viestintä siirtyy uusiin välineisiin Dokumentit: Dokumentit osaksi integroitua kokonaisuutta Asenne: Innostus - Me halutaan olla ensimmäisiä! Muutoshalukkuus Asenteet muuttuneet Prosessien kehittämisestä tulee johtoryhmätason asia!

8 Nykyaika 2010 Tiimit keskiössä Prosessit Tiukkojen prosessien rinnalle joustava informaation hallinta. Järjestelmien kehitys kiihkeää Valinnassa huomio tulevaisuuden näkymiin. Järjestelmät säädetään asiakkaan tilanteen mukaan Kommunikaatio: SOMEINEN, monta kanavaa, muuttunut notifikaatti kanavaksi. Dokumentit: Dokumentit osaksi joustavaa työtapaa. Dokumenttien yhteinen työstäminen. Asenne: Vakiintunut kaikkien hyväksymä tapa työskennellä

9 ITSM ennen ja nyt Ennen Yksinkertainen maailma Yksi laite Yksi työpiste Yksi väline Sähköposti Hidas vasteaika Suoraviivainen prosessi Henkilökohtainen tuki Hitaat muutokset Nyt Monimutkainen ja muuttuva Monta laitetta Liikkuva ja globaali työ Monta välinettä (ohjelmistoa) Someinen kommunikaatio Nopea vasteaika Joustavat integroidut prosessit Itsepalvelu Nopeat muutokset (automatisointi) VAATIMUKSET: Kuluttajatason palvelukokemus Itsepalvelu Palauteohjautuva

10 ITSM käyttöönotto

11 ITSM määritelmiä

12 ITSM taloudellinen merkitys TOTEUTUS YLLÄPITO Suunnittelu ja TUKI Määrittely Esitutkimus

13

14 IT Service Desk Tool Evolution (GARTNER) Basic ticketing (Help Desk) Issue Management Reporting Knowledge Base IT Service Support Management Tools Incident, Problem, Change, Release IT Asset Management Service Gatalog IT/Business Value Analytics Mobility Social Collaboration IT Service Desk Incident, Problem, Change Management IT Self Service SLA Management Service Request Management

15 ITSM suite Resurssit Issue Management Service Desk Prosessit Koulutus Collaboration ITSM SUITE Software Lisäosat Documents / Wiki Chat Tuki

16 Esimerkki someisesta prosessista

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27 Chat

28 Lisää

29 Service Desk

30

31 Prosessit

32 Dokumentit

33 Portfolion hallinta

34 Raportointi

35 Asset Management

36 Yhteenveto

37 Yhteenveto Q: Miten ylläpitopalvelut toimivat kun ei internetiä tai edes sähköpostia ollut vielä keksitty? A: Palvelu perustui yksittäisten työntekijöiden henkilökohtaiseen panokseen ja fyysiseen läsnäoloon. Päivästä toiseen samat virheet ja ongelmat Q: Onko tässä kehityksessä nyt saavutettu lopullinen läpimurto vai onko meillä vielä jotain mitä voisimme tehdä paremmin? A: Maailma ei koskaan ole valmis koska ympäristö muuttuu yhä nopeammin. Muista, että vain mitattavia asioita voi parantaa! Osaamisen siirto prosesseihin tuo riippumattomuutta ja joustavuutta palveluun. Q: Mitkä ovat viimeisimmät kehitysaskeleet ITSM toimintaa palvelevien järjestelmien näkökulmasta? A: ITSM palvelujärjestelmien kehitys tukee yhä paremmin tiimien toimintaa muuttuvassa ympäristössä. SOME tyyppiset toimintamallit tuovat tarvittavaa vapautta tiukkojen prosessien rinnalle.

38 Kiitos