Digitaalisen palvelun luoman asiakasarvon tunnistaminen

Transkriptio

1 TEKNOLOGIAN TUTKIMUSKESKUS VTT OY Digitaalisen palvelun luoman asiakasarvon tunnistaminen VALIT-hankkeen päätösseminaari Tuija Rantala, Erikoistutkija, VTT

2 Erilaisten kanavien hyödyntäminen digiaikana Digikanavastrategian laatiminen auttaa kohdentamaan toimet ja sisällöt digikanavissa niin, että ne palvelevat sekä yrityksen sisäisiä että ulkoisia tarpeita. Digitaaliset kanavat sisältävät esim. seuraavat kanavat: verkkosivut, ekstranet, hakukoneet, sähköposti, uutiskirjeet, mobiilisovellukset, Facebook, LinkedIn, Twitter, WhatsApp, kuvayhteisösivut (esim. Pinterest, Flickr, Instagram), videosisältösivut (esim. Youtube), keskustelupalstat, blogit, asiakaspalveluchat, verkkoseminaarit (webinars). Arvo-odotukset Strategiset valinnat ja sisällöt Käytännön toteutus

3 Ostajien luokittelu Digitalisti ostaja, digitalist buyer käyttää päivittäin työssään monia sosiaalisen median kanavia, lukee blogeja tekee vertailuja, verkostoituu, ylläpitää verkostoja, hakee ja kysyy referenssejä verkosta on valmis virtuaalineuvotteluihin ja ostamaan verkosta Myyjän digipresenssillä on vaikutusta ostopäätökseen. Vanhan kansan ostaja, old school buyer hyödyntää perinteisempiä menetelmiä, internetin hakukoneita sekä myyjän kotisivuja löytääkseen lisätietoja löydettyään tarkemmat yhteystiedot, hän yleensä soittaa puhelimitse myyjälle

4 B2B ostoprosessi digiaikana Digitalistin ostajan matka alkaa aikasemmin Kock, H and Rantala, T. (2017) DIVA - Towards smart sales through creating value in business-to-business markets in digitalized world Tärkeää 1. tunnistaa molemmat tyypit omasta asiakaskunnastaan 2. tarjota soveltuvat välineet digitaaliseen B2B-ostamiseen molemmille

5 Tuloksia SKS:n arvo-odotuskyselystä 1(2) Vanhan kansan ostajia estää käyttämästä digikanavia mm. käytettävyysongelmat, vaikeus löytää kohdennettua tietoa sekä luottaa verkosta saatavaan tiedon oikeellisuuteen haasteet järjestelmien integraation suhteen ei ole tarjolla digikanavia, joita hyödyntää Digikanavien hyviä puolia, mahdollisuuksia ja käyttökohteita tunnistetaan hyvin 1. Asiakaspalveluchatistä on saanut monesti varmistuksen, että on hankkimassa oikeanlaista tuotetta tai palvelua. Chatin vastapuoli on ollut riittävän pätevä. 2. Youtube esittely/opetusvideot ovat erittäin hyvä lisä ja apu monessa tapauksessa. Korvaa paperiset pikaohjeet ja on selkeämpi. Moni vanhan kansan ostaja hyödyntää digikanavia jo enemmän työssään kuin ehkä ajatteleekaan hyödyntävänsä Soveltuvat tilanteet: Old school asiantuntija, iso huolto-ja kunnossapitoalan yritys, käyttää jonkin verran somea työssään muutosta tapahtumassa

6 Tuloksia SKS:n arvo-odotuskyselystä 2(2) Digikanavien tulisi olla: Helppokäyttöisiä Nopeita Henkilökohtaisia palvelultaan Luotettavia Tiedon saanti, youtuben esittely uudesta tuotteesta ja blogin kirjoittajan omat näkemykset Hyödyistä: Digitalisti asiantuntija, iso oppilaitos, käyttää melko paljon somea työssään Digikanavastrategiassa voidaan määritellä esim. asiakkaan erilaiset ostopolut sekä kanavat, miten niitä käytetään ja mihin tarkoitukseen matkan aikana. Vertailutietojen tarkasteluun, silloin kun vaihtoehtona on useita tuotteita eikä ostopäätöstä tarvitse tehdä heti. Soveltuvat tilanteet: Dígitalisti asiantuntija, pieni valmistavan teollisuuden yritys, käyttää melko paljon somea työssään

7 Tuija Rantala Kiitokset! Lisätietoja: Tuija Rantala Senior Scientist, VTT tel

8 TEKNOLOGIASTA TULOSTA