Suomen OnlineTutkimus Oy. Tutkimusraportti_ Vesa Kause

Transkriptio

1 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti_ Kuntien internet-sivujen käyttäjätutkimus 2016 Yhteenvetoraportti Vesa Kause Helsinki

2 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 2/21 Sisällysluettelo Sisällysluettelo Johdanto Tulosten esittäminen Kuinka usein käyt kuntamme verkkosivuilla? Mitä kautta päädyit verkkosivuillemme? Mitä tietoa tulit verkkosivuiltamme hakemaan? Löysitkö hakemasi tiedon? Haluaisitko, että kunnat tarjoaisivat enemmän mahdollisuuksia asioida kunnallisten tahojen kanssa verkon välityksellä? Jos haluat, niin minkä tahojen kanssa/missä asioissa? Anna arvosana verkkosivuistamme Kuinka hyvin seuraavat sivujamme koskevat väittämät vastaavat omaa mielipidettäsi Miten parantaisit kuntamme verkkosivuja? Vastaajien taustatietoja Kotipaikka Sukupuoli Ikä Ammatti/asema Millä päätelaitteella käyt kuntamme verkkosivuilla? Yhteenveto Käyttäjätyytyväisyysindeksit Korkeimmat käyttäjätyytyväisyysindeksit viimeisten viiden vuoden aikana... 21

3 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 3/21 1. Johdanto Vuonna 2016 toteutettiin jo kuudestoista vuosittainen Kuntien internet-sivujen käyttäjätutkimus. Tutkimus toteutettiin ensimmäisen kerran vuonna 2001, ja vuosina tutkimukseen on osallistunut kaikkiaan 97 yksittäistä kuntaa eri puolilta Suomea. Yhteensä osallistumiskertoja kuutenatoista vuotena on ollut 318 kpl. Tutkimus toteutetaan kuntien sivustoilla vieraileville henkilöille suunnattuna kyselytutkimuksena sähköisen lomakkeen avulla. Verkkosivustolle mentäessä näytölle ponnahtaa erillinen tutkimuksesta ilmoittava ikkuna, joka sisältää linkin sähköiseen kyselylomakkeeseen. Ikkuna ilmestyy kunkin kävijän näytölle ainoastaan yhden kerran riippumatta siitä, vastataanko kyselyyn vai ei. Suomen OnlineTutkimus Oy toteuttaa tutkimuksen vuosittain, joten kunnat voivat käyttää tutkimusta myös halutessaan seurantatutkimuksena. Tutkimuksen avulla kunnat voivat tarkkailla käyttäjien mielipiteiden kehittymistä verkkosivujensa tarjonnasta, sekä seurata käyttäjäkunnan rakenteen kehittymistä. Kullekin tämän tutkimuksen toteuttaneelle kunnalle on jo aikaisemmin laadittu ja toimitettu oman kunnan verkkosivuilla toteutetusta tutkimuksesta oma kuntakohtainen raportti. Kuntakohtaisessa raportissa on esitetty pelkästään oman kunnan tutkimustulokset. Tämä nyt käsillä oleva raportti puolestaan on kaikille kunnille laadittu yhteinen yhteenvetoraportti, jossa tarkastellaan kuntien saamia tutkimustuloksia yhdistettynä. Tässä yhteenvetoraportissa esitetään siis kuntien saamat keskimääräiset tutkimustulokset. Tämän raportin avulla kunnissa voidaan verrata oman kunnan tuloksia kuntien saamiin keskimääräisiin tuloksiin nähden. Tutkimukseen osallistui tällä kertaa kaikkiaan 14 kuntaa. Kyselyt toteutettiin välisenä aikana. Yhteensä vastauksia annettiin kpl. Tässä raportissa esitetään näiden 14 kunnan tutkimustulokset yhdistettynä. Vastaajat on ristiintaulukoitu siten, että oman kunnan verkkosivuilla kyselyyn vastanneiden ja ulkopaikkakuntaisten vastaukset on ryhmitelty erikseen. Vastausjakaumat esitetään pylväskaavioiden avulla. Vastaajaryhmiä esittävät pylväät on nimetty seuraavasti: Kotipaikkakuntalaiset, Ulkopaikkakuntalaiset, sekä Kaikki vastaajat. Raportin lopussa kerrataan vielä tutkimuksen tulokset yhteenvedon muodossa. Lisäksi yhteenveto-osiossa on vielä taulukko kuntien saamista käyttäjätyytyväisyysindekseistä.

4 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 4/21 Tutkimukseen osallistuneet kunnat olivat aakkosjärjestyksessä seuraavat: Kunta Vastaajamäärä Helsinki 1047 Jyväskylä 739 Järvenpää 577 Kajaani 665 Kalajoki 505 Laukaa 200 Naantali 531 Pöytyä 241 Tampere 1199 Tornio 730 Turku 1330 Tuusula 626 Valkeakoski 844 Vantaa 892 Yhteensä 10126

5 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 5/21 2. Tulosten esittäminen 2.1. Kuinka usein käyt kuntamme verkkosivuilla? Vastaajista 7% käy kuntien verkkosivuilla sivuilla päivittäin, 27% viikoittain, 25% kuukausittain, 33% satunnaisesti, ja 7% oli sivuilla ensimmäistä kertaa.

6 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 6/ Mitä kautta päädyit verkkosivuillemme? Kaikista vastaajista 51% oli tullut kuntasivuille vanhasta muistista, 29% tuli hakupalvelun kautta, 5% tuli toisella sivulla sijaitsevan linkin kautta, 5%:lla sivu on selaimen aloitussivuna, 4% tuli sattumalta ja 3% tuli kuntatiedotteiden ansiosta. (Tampereen kaupunki ei ole mukana tässä vertailussa erilaisen kysymyksen takia)

7 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 7/ Mitä tietoa tulit verkkosivuiltamme hakemaan? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Eniten vastaajat olivat tulleet hakemaan kuntasivuilta ajankohtaisasiaa (27% kaikista vastaajista), terveydenhoitoon liittyvää asiaa (25%), vapaa-aikaan ja harrastuksiin/liikuntaan liittyvää tietoa (19%), kirjastoon liittyvää tietoa (14%), yhteystietoja (13%), sekä tapahtumakalenteria (13%).

8 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 8/ Löysitkö hakemasi tiedon? Kaikista vastaajista 80% oli löytänyt kuntasivuilta hakemansa tiedon kokonaan, 12%:lta jäi tiedot kokonaan tai osittain löytämättä, ja 8% puolestaan ei etsinytkään sivuilta mitään erityistä tietoa.

9 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 9/ Haluaisitko, että kunnat tarjoaisivat enemmän mahdollisuuksia asioida kunnallisten tahojen kanssa verkon välityksellä? Jos haluat, niin minkä tahojen kanssa/missä asioissa? Kunnallisiin tahoihin liittyen, eniten haluttaisiin mahdollisuuksia asioida verkon välityksellä terveydenhuoltoon liittyvissä asioissa (45% kaikista vastaajista), liikunta- ja vapaa-aikapalvelujen kanssa (33%), kirjaston kanssa (27%), sekä koulujen/opistojen/oppilaitosten kanssa (22%).

10 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 10/ Anna arvosana verkkosivuistamme Kaikki vastaajat Kotipaikkakuntalaiset Ulkopaikkakuntalaiset N=9079 N=6580 N=2279 6) Anna arvosana verkkosivuistamme asteikolla 4-10 (4=heikko...10=kiitettävä) 7,69 7,64 7,82 (Helsingin kaupunki ei ole mukana tässä vertailussa erilaisen kysymyksen takia)

11 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 11/ Kuinka hyvin seuraavat sivujamme koskevat väittämät vastaavat omaa mielipidettäsi 1=täysin eri mieltä/erittäin tyytymätön 5=täysin samaa mieltä/erittäin tyytyväinen Vastaajille esitettiin joukko positiivisia väittämiä, jotka he saivat pisteyttää asteikolla 1-5 sen mukaan, kuinka hyvin kukin väittämä vastasi heidän omaa mielipidettään koskien sen kunnan verkkosivuja, joilla he olivat vierailemassa (mitä lähempänä annetut pisteet ovat 5:ttä, sitä tyytyväisempiä vastaajat ovat väittämässä viitattuun sivuston osa-alueeseen tai ominaisuuteen). Esitetyistä luonnehdinnoista vastaajien mielestä parhaiten sopivat kuntien verkkosivuihin, että sivustot ovat hyödyllisiä, että sivut toimivat ongelmitta, ja että sivut säästävät aikaa ja vaivaa. Vähiten vastaajien mielestä verkkosivuihin sopivat luonnehdinnat, että sivustot erottuisivat edukseen, että sivustoilla olevat tiedot olisi helposti löydettävissä, ja että sivustot olisivat selkeitä. Luonnehdinnoista annettujen pisteiden keskiarvo on 3,48. Tämä arvo on siis tutkimukseen osallistuneen 14 kunnan keskimääräinen käyttäjätyytyväisyysindeksi. Kolme korkeinta käyttäjätyytyväisyysindeksiä saanutta kuntaa olivat: 1. Naantali 3,71 2. Jyväskylä 3,69 3. Tuusula 3,60 Kukin kunta voi tarkistaa oman sivustonsa käyttäjätyytyväisyysindeksin sijoituksen tämän raportin yhteenveto-osiossa olevan taulukon avulla.

12 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 12/21 7) Vastaa seuraavaksi antamalla pisteitä jokaiselle väittämälle asteikolla yhdestä viiteen (1=olen täysin eri mieltä...5=olen täysin samaa mieltä), kuinka hyvin kyseinen väittämä vastaa omaa mielipidettäsi koskien kuntamme verkkosivuja. Kaikki vastaajat Kotipaikkakuntalaiset Ulkopaikkakuntalaiset N=10126 N=7424 N=2426 Sivustoa on yleisesti ottaen helppo käyttää 3,58 3,54 3,68 Sivusto on hyödyllinen 4,07 4,09 4,01 Sivustolla on helppo liikkua 3,47 3,42 3,63 Sivut toimivat ongelmitta 3,73 3,70 3,81 Sivusto on selkeä 3,34 3,28 3,49 Sivustolla on miellyttävä ulkoasu 3,38 3,35 3,48 Sivustolla oleva tieto on helppo löytää 3,17 3,09 3,38 Sivustolla on tarpeeksi tietoa 3,42 3,40 3,48 Sivustolla oleva tieto on ajantasaista 3,50 3,47 3,57 Sivusto säästää aikaa ja vaivaa 3,65 3,63 3,69 Sivustolla on monipuolinen tarjonta 3,60 3,60 3,63 Sivusto on ajanmukainen 3,46 3,43 3,54 Pidän tästä sivustosta 3,35 3,32 3,45 Sivusto erottuu edukseen 3,05 3,00 3,19 Alin arvo Korkein arvo Taulukossa vielä koti- ja ulkopaikkakuntalaisten antamat pisteet eriteltynä.

13 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 13/ Miten parantaisit kuntamme verkkosivuja? Vastaajilla oli mahdollisuus esittää omasanaisesti näkemyksiään arvioinnin kohteena olleista kuntasivustoista, sekä antaa ehdotuksia sivustojen kehittämiseksi. Seuraavaksi esitetään listan muodossa niitä aiheita, joita annetut kommentit ja kehitysehdotukset yleisimmin koskivat. Ajankohtaiset paikalliset asiat paremmin esiin Asiat helpommin löydettäviksi sivuilta Enemmän tietoa matkailijoille, mökkeilijöille ja muuttoa harkitseville Enemmän tietoa tapahtumista ja toiminnasta Enemmän verkkoasiointimahdollisuuksia toivottiin Etsityt asiat sijaitsevat turhan pitkien hakupolkujen ja monen klikkauksen päässä Hakutoiminto ei anna riittävän hyviä tuloksia Henkilöstön yhteystiedot paremmin esille Ikäihmisten parempi huomioiminen Lisää asiakaslähtöisyyttä ja käyttäjäystävällisyyttä Lisää kieliversioita Lisää kuvia sivuille Lisää selkeyttä, tiivistämistä ja yksinkertaistamista Lisää tietoja ajankohtaisista asioista, tapahtumista ja uutisista Mobiilikäyttöön parannuksia Navigoinnissa ja tiedonhaussa hankaluuksia Palautteenanto- ja yhteydenottomahdollisuuksia lisää Panostusta ulkoasuun Lyhyemmät hakupolut, vähemmän klikkauksia Päivityksiin parempaa huomiota Selkeyttä fontteihin Sivuihin kaivataan yksinkertaistamista, varsinkin etusivuun Sivujen nykyaikaistaminen Sivujen uudistus on vaikeuttanut sivujen käyttöä (muutosvastarintaa) Tapahtumatiedot kattavammin esille Terveydenhuoltoasioihin lisää helppokäyttöisyyttä ja toimintoja Tietojen löytyminen sivuilta helpommaksi Tietojen parempaa päivittämistä toivottiin Ulkoasuun panostamista toivottiin Valikkorakenne epäselvä Virastokieli pois ja selkokielisyyttä tilalle Yhteydenottomahdollisuuksia päättäjien ja toimialojen henkilökunnan suuntaan Yhteystiedot helpommin ja kattavammin löydettäviksi

14 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 14/21 3. Vastaajien taustatietoja 3.1. Kotipaikka 74% vastaajista osallistui tutkimukseen kotikuntansa verkkosivustolla, ja yhteensä 26% vastaajista vieraili ulkopaikkakuntalaisena sivuilla.

15 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 15/ Sukupuoli 65% vastaajista on naisia ja 35% miehiä.

16 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 16/ Ikä Vastaajien ikäryhmistä suurimmat ovat järjestyksessä (24%), (20%), (19%), (15%), sekä yli 65-vuotiaat (15%)

17 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 17/ Ammatti/asema Asemaltaan vastaajat olivat useimmiten työntekijöitä (23%), eläkeläisiä (21%), toimihenkilöitä (17%), ylempiä toimihenkilöitä (14%), sekä opiskelijoita (7%).

18 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 18/ Millä päätelaitteella käyt kuntamme verkkosivuilla? Sivuilla käydään pääasiassa pöytätietokoneilla ja kannettavilla tietokoneilla, mutta myös jonkin verran mobiililaitteilla.

19 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 19/21 4. Yhteenveto Järjestyksessään kuudestoista Kuntien internet-sivujen käyttäjätutkimus toteutettiin ajalla , jolloin kyselyyn otti osaa 14:lla kuntasivustolla yhteensä vastaajaa. 74% vastaajista osallistui kyselyyn oman kuntansa verkkosivuston välityksellä, ja 26% itselleen vieraan paikkakunnan sivuston kautta. Naisia vastaajista oli 65% ja miehiä 35%. Vastaajien ikäryhmistä suurimmat ovat järjestyksessä (24%), (20%), (19%), (15%), sekä yli 65-vuotiaat (15%) Asemaltaan vastaajat olivat useimmiten työntekijöitä (23%), eläkeläisiä (21%), toimihenkilöitä (17%), ylempiä toimihenkilöitä (14%), sekä opiskelijoita (7%). Vastaajista 7% käy kuntien verkkosivuilla sivuilla päivittäin, 27% viikoittain, 25% kuukausittain, 33% satunnaisesti, ja 7% oli sivuilla ensimmäistä kertaa. 51% oli tullut kuntasivuille vanhasta muistista, 29% tuli hakupalvelun kautta, 5% tuli toisella sivulla sijaitsevan linkin kautta, 5%:lla sivu on selaimen aloitussivuna, 4% tuli sattumalta ja 3% tuli kuntatiedotteiden ansiosta. Eniten vastaajat olivat tulleet hakemaan kuntasivuilta ajankohtaisasiaa (27%), terveydenhoitoon liittyvää asiaa (25%), vapaa-aikaan ja harrastuksiin/liikuntaan liittyvää tietoa (19%), kirjastoon liittyvää tietoa (14%), yhteystietoja (13%), sekä tapahtumakalenteria (13%). Kaikista vastaajista 80% oli löytänyt kuntasivuilta hakemansa tiedon kokonaan, 12%:lta jäi tiedot kokonaan tai osittain löytämättä, ja 8% puolestaan ei etsinytkään sivuilta mitään erityistä tietoa. Kunnallisiin tahoihin liittyen, eniten haluttaisiin mahdollisuuksia asioida verkon välityksellä terveydenhuoltoon liittyvissä asioissa (45%), liikunta- ja vapaaaikapalvelujen kanssa (33%), kirjaston kanssa (27%), sekä koulujen/opistojen/oppilaitosten kanssa (22%). Vastaajia pyydettiin antamaan arviointikohteena olleen kunnan verkkosivuista arvosana asteikolla Seuraavassa on kuntien sivustojen saamat keskimääräiset arvosanat: Oman kunnan verkkosivuista annettu arvosana: 7,64 Vieraan paikkakunnan verkkosivuista annettu arvosana: 7,82 Kaikki vastaajat yhteensä: 7,69 Vastaajat olivat kuntien verkkosivuista yleisesti ottaen sitä mieltä, että sivustot ovat hyödyllisiä, että sivut toimivat ongelmitta, ja että sivustot säästävät aikaa ja vaivaa. Toisaalta kuntien sivustoista oltiin myös sitä mieltä, että sivustot eivät erityisemmin erotu edukseen, että sivustoilla olevien tietojen löytämisessä on joiltakin osin vaikeuksia, ja että sivustojen selkeydessä olisi vielä parannettavaa (ks. kohta 2.7).

20 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 20/ Käyttäjätyytyväisyysindeksit 2016 Kuntien sivustojen keskimääräiseksi käyttäjätyytyväisyysindeksiksi saatiin 3,48 (käyttäjätyytyväisyysindeksin määräytymisperuste on esitetty kohdassa 2.7). Seuraavassa esitetään yksittäisten kuntien verkkosivustojen saamat käyttäjätyytyväisyysindeksit paremmuusjärjestyksessä. Listassa on kuitenkin nimetty ainoastaan viisi korkeinta pistemäärää saanutta kuntaa. Taulukossa nimeämättömissä kunnissa voidaan tarkistaa oman sivuston käyttäjätyytyväisyysindeksin sijoitus seuraavasti: ensin katsotaan aikaisemmin vastaanotetusta kuntakohtaisesta tutkimusraportista oman kunnan käyttäjätyytyväisyysindeksin arvo (löytyy oman kunnan raportin kohdasta 2.7). Sen jälkeen katsotaan, mihin kohtaan oma käyttäjätyytyväisyysindeksi sijoittuu alla olevassa taulukossa. Sijoitus Kunta Käyttäjätyytyväisyysindeksi 1. Naantali 3,71 2. Jyväskylä 3,69 3. Tuusula 3,60 4. Kalajoki 3,57 5. Valkeakoski 3, , , , , , , , , ,33 Keskiarvo 3,48

21 OnlineTutkimus Oy Tutkimusraportti Sivu 21/ Korkeimmat käyttäjätyytyväisyysindeksit viimeisten viiden vuoden aikana Pirkkala 3,57 2. Lieto 3,56 3. Savonlinna 3,51 Keskiarvo 3, Naantali 3,69 2. Kaarina 3,67 3. Valkeakoski 3,64 Keskiarvo 3, Kittilä 3,59 2. Rauma 3,53 3. Järvenpää 3,52 Keskiarvo 3, Jyväskylä 3,57 1. Naantali 3,57 3. Raisio 3,55 Keskiarvo 3, Forssa 3,69 2. Savonlinna 3,53 3. Lappeenranta 3,52 Keskiarvo 3,41