Päivän ohjelma Kohtaamisia asiakaspalvelussa

Transkriptio

1 Päivän ohjelma Kohtaamisia asiakaspalvelussa Ruokailu Ryhmätyöskentely Kahvi Ryhmätöiden purku

2 Päivän teemoja Laadukas asiakaspalvelu Työn rajaaminen ja jaksaminen Itsetunto ja oman käyttäytymisen reflektointi Asiakkaan kohtaaminen ja rajanvetoa Viranomaisroolitietoinen auttaja Ennakoiva neuvonta

3 Haaste Jokainen asiakaspalvelutilanne tulisi olla laadukas Jokaisen asiakkaan tarpeet tulisi tunnistaa ja osata tuottaa asiakkaan tarpeita vastaavaa palvelua Rajanveto voi olla joskus haastavaa

4 Tekniikka, taide, työkalut, Ruoka, vaatetus jne. Tavat, vuorovaikutuksen periaatteet, sopiva ja sopimaton käytös yms. Normit, arvot, kulttuurin perusoletukset elämästä ja maailmasta

5 Laadukas asiakaspalvelu Ammattitaito Asenne ja käyttäytyminen Lähestyttävyys ja joustavuus Luotettavuus ja uskottavuus Normalisointi Maine Grönroos 1998 (soveltaen)

6 Kohtelias asiakas saa helpommin osakseen hyvää palvelua kuin hankalasti käyttäytyvä asiakas Kohtaaminen asiakkaan kanssa voi ratkaista koko palvelutapahtuman onnistumisen Kaikki asiakkaat eivät välttämättä ole riittävän asiantuntevia kyetäkseen määrittelemään tarpeitaan selkeästi Pitkänen 2006; Sipilä 1998

7 Kotoutumiskriisin vaiheet Talib Kuherruskuukausi Kaikki uusi viehättää ja kiinnostaa 2. Sokkivaihe Huoli tulevaisuudesta 3. Reaktiovaihe Saattaa näkyä haluttomuutena opiskella 4. Tasaantuminen Elämäntilanteen hyväksyminen

8 Vuorovaikutuksessa on tärkeää Sanallinen viestintä Sanaton viestintä Tunnetaidot Asiakkaan kuunteleminen Hiljainen tieto

9 Asiakastyön haasteita Hallikainen 2011 Solmukohdat: 1) palvelujärjestelmän rakenteet, 2) viranomaisten valmiudet kohdata erilaisia asiakkaita ja 3) asiakkaiden valmiudet toimia palvelujärjestelmässä Tärkeintä on osoittaa, että arvostaa asiakasta

10 Työn rajaaminen Haastava asiakastilanne voi liittyä esimerkiksi Asiakkaan käytökseen Käsiteltävään asiaan Huoleen oman osaamisen riittävyydestä Aikapaineisiin Yms.

11 Asiakastyypit (soveltaen Ylikoski, Järvinen & Rosti 2002) 1. Tiedon etsijä on aktiivinen kyselijä 2. Rutiiniasiakkaalle asia on tuttu 3. Kuuntelun tarvitsija 4. Avun tarvitsija 5. Vaatija 6. Riippumaton asiakas 7. Räjähtäjä 8. Ym.

12 Erilaisten ihmistyyppien kohtaaminen (soveltaen Selin 2005) 1) Kärsimätön asiakas 2) Hämmentynyt asiakas 3) Hermostunut asiakas 4) Loukkaantunut asiakas 5) Työn keskeyttävä asiakas 6) Puhelias asiakas

13 Sietämisestä hyväksymiseen Kari Helin 1999 Arvostan Hyväksyn Siedän Vaikea sietää Neutraali alue

14 Kulttuurisensitiivisyys Kulttuurienvälinen kompetenssi eli kulttuuri-osaaminen Kompetenssi hallita erilaisuutta ja kulttuurieroja: Ihmissuhdetaidot Kielellinen osaaminen Uteliaisuus kulttuureja kohtaan Epävarmuuden ja monimerkityksellisyyden sietokyky Joustavuus Kärsivällisyys ja kunnioitus Kulttuurinen empatia Vahva itsetuntemus ja minäkuva Huumorintaju Schneider, S. & Barsoux, J Managing across cultures.

15 Sukupuolisensitiivisyys: mitä sukupuoliherkkä virkailija osaa, tietää ja ymmärtää? Narratiivinen kompetenssi Virkailijan kyky kuunnella asiakkaan tarinaa Sosiologinen kompetenssi Virkailijalla teoreettista tietoa sukupuolisosialisaatiosta, sukupuolijärjestelmästä ja tasa-arvolainsäädännöstä Reflektiivinen kompetenssi Virkailija pyrkii jatkuvasti tiedostamaan työhönsä liittyviä omia uskomuksiaan ja olettamuksiaan Juutilainen, P-K Yksilöohjaus ja sukupuoli

16 Viranomaisroolitietoinen auttaja Asiakas on aina oikeassa? -> asiakkaan kokemus on aina oikea Henkilökohtaisuuksiin menossa kulkee raja, jota työntekijän ei tarvitse sietää Työnantajan vastuulla on varmistaa, että asiakaspalvelussa ei tarvitse ottaa vastaan uhkailua, solvauksia ja henkilökohtaisuuksiin menoa.

17 Työssä jaksaminen Työntekijän rooli oma persoona Voimavarat työssä tärkeä tunnistaa

18 Itsetunto Jotta pystyy ymmärtämään toisia ihmisiä, on tunnettava itsensä, ajatusmaailmansa ja toimintakykynsä rajat = itsekunnioitusta, itsensä hyväksymistä, itsetyytyväisyyttä, itsensä arvostamista ja pätevyyden tunnetta

19 Itsetunnon kehittäminen on tärkeää ja kuuluu kaikille. Sitä voi opetella välittämällä itsestä ja muista, kuuntelemalla ja ottamalla huomioon itsensä ja muut ihmiset. Itsetunto on tie muiden tuntemiseen ja muiden kuunteleminen on avain itsetuntemukseen.

20 Kohenna omaa itsetuntoasi Hyväksy ainutlaatuisuutesi. Luota itseesi niin huomaat, että esteet muuttuvat haasteiksi. Tiedosta omat hyvät ja huonot puolesi ja aseta tavoitteesi niiden mukaisesti. Ole selvillä omasta arvomaailmastasi ja siitä, mikä on sinulle tärkeää. Luovu turhista syyllisyyden ja häpeän tunteista. Joskus epäonnistumiset ja pettymykset voivat olla onni onnettomuudesta, niistä voi esimerkiksi oppia tai niiden kautta välttyä vielä pahemmilta onnettomuuksilta. Yritä välttää pettymysten kasautumista. Muista, että tie itsetuntoon kulkee oman itsen kuuntelemisesta. Itsetunnon kehitys edellyttää oman itsen tuntemista tunne itsesi. Keltikangas-Järvinen, Liisa: Hyvä itsetunto. WSOY Mirja Kalliopuska: Itsetunto. Kirjayhtymä 1985.

21 Kohenna muiden itsetuntoa Yritä luoda ympärillesi positiivinen ja muita ihmisiä kannustava ilmapiiri, jossa menestyy empatia, ei toisten mitätöinti. Kiinnitä työpaikallasi huomiota asioiden sujuvuuteen ja joustavuuteen, älä puutu pikkuvirheisiin. Opi hyväksymään itsesi ja toiset. Yritä kuunnella muiden viestejä keskittyneesti ja empaattisesti. Yritä nähdä asiat toistenkin näkökulmasta ilman välitöntä arvostelua ja stereotyyppistä suhtautumista. Ole herkkä myös tiedostamattomille, sanomatta jätetyille asioille. Usein se, mistä keskustellaan sanallisesti, ei olekaan tosiongelma eikä tärkein viesti. Myönteiselle pohjalle on helpompi lastata negatiiviset asiat. Hyväksy pätevä ja testattu tieto, vaikka se olisikin vastoin odotuksiasi ja näkemyksiäsi. Tarjoa toiselle mahdollisuus vahvistaa itseään. Kerro omista kokemuksistasi niitä on jokaisella.

22 Selkokieli on yksinkertaistetumpaa kuin sujuva ja helposti ymmärrettävä yleiskieli 1. Käytä yleisesti tunnettuja ja puhekielen sanoja 2. Käytä kielikuvia varoen 3. Maantieteelliset nimet, isot luvut ja mittayksiköt vaikeita ymmärtää 4. Käytä lyhyitä lauseita ja vältä vaikeita lauserakenteita 5. Kerro yhdessä lauseessa vain yksi tärkeä asia 6. Käytä aikuista kieltä kirjoittaessasi ja puhuessasi aikuisille