MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA

Transkriptio

1 MAAILMA, JOSSA JOKAINEN ON MARKKINOIJA

2 Tämä esitys perustuu puheenvuoroomme Markkinointiviestinnän viikolla Jos haluat keskustella esityksen teemoista, tai esimerkiksi siitä, kuinka teille kirkastetaan koko yritykseen markkinointikulttuuria luova brändilupaus, ota yhteyttä

3 MIKÄ ON MARKKINOINNIN SUURIN MUUTOSVOIMA?

4 ASIAKASDATA, AUTOMAATIO, SOSIAALINEN MEDIA? Nämä kaikki markkinoinnin perinteisten rajojen sisällä tapahtuvat muutokset kyllä muuttavat markkinoinnin tekijöiden arkipäivää, mutta niiden varjoon jää kuitenkin helposti vielä isompi muutos. Se on markkinoinnin rajojen hämärtyminen, markkinoinnin muuttuminen yrityksen kokonaisvaltaiseksi toimintatavaksi.

5 WE ARE ALL MARKETERS NOW McKinsey Quarterly kirjoitti muutama vuosi sitten aiheesta näin: Pelkkä markkinointiviestintä ei enää tehoa. Kestävän asiakassuhteen luomiseksi pitää tehdä enemmän asioita perinteisen markkinoinnin ulkopuolella. Asiakkaat eivät erottele markkinointia tuotteesta heille se on osa tuotetta. Asiakkaat eivät erottele markkinointia asiointikokemuksesta heille se on osa kokemusta. Sitoutumisen aikakaudella yritys on yhtä kuin markkinointi.

6 YLITARJONTAA ON KAIKESTA PAITSI ASIAKKAISTA Kilpailu ylitarjonnan ja hitaan kasvun markkinoilla on erilaista kuin ennen. Huomio pitää kääntää yksittäisten kauppojen saamisesta kestävien asiakassuhteiden luomiseen. Enää ei kysytä miten saadaan asiakas ostamaan, vaan miten tehdään asiakkaista uskollisia. Vanhoissa AIDA ja ostosuppilo ajattelumalleissa markkinointi oli tehnyt tehtävänsä kun saatiin asiakas ostamaan. Nyt markkinointi varsinaisesti vasta alkaa asiakkaan ensimmäisestä ostopäätöksestä.

7 MARKKINOINTI HAKEE UUSIA MUOTOJA Muutoksen näkee mediamainonnan tilastoista. Joidenkin medioiden osuus kokonaisuudesta laskee ja toisten nousee, mutta sen lisäksi näkyy toinen ajatuksia herättävä kehityskulku: Mediamainonnan kokonaisarvo laskee vuodesta toiseen. Markkinoijat siirtävät rahaa pois ostetusta mediasta. Se siirtyy asioihin, joita ei välttämättä aiemmin mielletty markkinoinniksi lainkaan yritysten omiin palvelu- ja mediakanaviin, sisältöihin, asiakaskokemuksen elämyksellisyyteen, tuote- ja palvelukehitykseen.

8 MITÄ TÄMÄ TARKOITTAA MARKKINOINNIN TULEVAISUUDELLE?

9 JOKAINEN ON VASTUUSSA MARKKINOINNISTA Kukaan yrityksessä ei voi tehdä työtään miettimättä miten se vaikuttaa asiakkaisiin. Yrityksessä ei ole yhtään prosessia, jolla ei olisi heijastusvaikutuksia asiakaskokemukseen. Jokainen työntekijä, oli hän sitten varastomies, bussikuski tai kassa, vaikuttaa omalla toiminnallaan siihen, miten paljon yrityksellä riittää asiakkaita, ja itse kullakin töitä.

10 MARKKINOINNISTA TULEE PALVELUA JA PALVELUSTA MARKKINOINTIA Markkinoinnin on joko oltava asiakkaalle hyödyllistä tai tuotettava hänelle iloa. Markkinointi ei voi vain luvata asiakkaalle hyvää kokemusta, vaan sen on oltava osa sitä. Vastaavasti palvelua ei voi enää ajatella pelkästä prosessinäkökulmasta esimerkiksi, miten maksimoimme asiakkaiden läpivirtauksen. Palvelu on ajateltava markkinoinnin yhtenä osana: kuinka autamme asiakasta löytämään vielä enemmän asioita joita hän tarvitsee.

11 KAIKKI MITÄ YRITYS TEKEE ON KOMMUNIKAATIOA Enää ei voi väittää yhtä ja tehdä toista. Lupausten kanssa ristiriitainen toiminta tuhoaa hetkessä kaiken mitä brändin rakentamisella on saatu aikaan. Esimerkistä käy puhelinoperaattori, joka tyrkyttää minulle kaikenlaisia tarjouksia, koska olen heille niin hyvä ja tärkeä asiakas. Jos itselläni sattuu joskus olemaan asiaa heille, puheluni yhdistyy automaattiseen puhelinkeskukseen, joka pakottaa minut pelleilemään erilaisten näppäilykoodien kanssa, ennen kuin siirtää minut loputtomaan pitkään jonoon odottamaan asiakaspalvelijan vapautumista.

12 TEOT PUHUVAT VAHVEMMIN KUIN SANAT Markkinointi ei voi paikata tuotteen tai palvelun puutteita. Asiakkaat näkevät falskien lupausten läpi, ja myös jakavat kokemuksensa kerkeästi. Kaunistelusta jää kiinni. Tärkeämpää kuin mitä yritys itse puhuu itsestään on se, mitä asiakkaat puhuvat. Sitä ei voi johtaa, eikä päättää oman porukan kesken neuvotteluhuoneessa. Asiakkaiden käymää keskustelua voi ainoastaan inspiroida, ja se tapahtuu tekemällä asioita, jotka antavat asiakkaille aihetta puhua hyvää.

13 MARKKINOITAVUUS ON TUOTEKEHITYKSEN TÄRKEIN KRITEERI Tuotteita ei enää kehitetä siksi on teknisesti mahdollista lisätä niihin uusia ominaisuuksia ilman, että siitä on hyötyä asiakkaille. Tulevaisuudessa tuotekehitys ei anna toimeksiantoja markkinoinnille teimme tällaisen, myykää se. Markkinointi antaa toimeksiannot tuotekehitykselle löysimme tällaisen asiakastarpeen, kehittäkää jotain millä tyydytämme sen.

14 MARKKINOINTI EI OLE FUNKTIO VAAN YRITYKSEN TOIMINTATAPA Tämä on valtava muutos etenkin yrityksissä, joissa markkinointi ei vieläkään ole edustettuna johtoryhmässä. Näitäkin Suomesta löytyy. Ikään kuin olisi olemassa yrityksiä, jotka eivät toimi markkinoilla tyydyttääkseen markkinoiden tarpeita, eikä niissä siksi ole tarvetta huomioida markkinoinnin näkökulmaa johdon päätöksenteossa. Tässä asiassa kilpailijamaidemme kulttuuri on kaukana meitä edellä, ja se näkyy kansainvälisessä kilpailukyvyssämme.

15 TULOKSEN TEKEE INNOVOINTI JA MARKKINOINTI Peter Drucker sanoi jo vuosikymmeniä sitten miten asia on: Yrityksen tarkoitus on luoda ja pitää asiakkaita. Siksi sillä on kaksi, ja vain kaksi perustehtävää. Innovointi ja markkinointi. Ne tuottavat tulokset. Kaikki muu on kustannuksia.

16 MARKKINOINTI ON ASIAKKAAN KOKEMAN ARVON JOHTAMISTA ALUSTA LOPPUUN Markkinointi ei rajaudu vain siihen, miten arvoa kommunikoidaan asiakkaille. Se ottaa kantaa asioihin jo siinä vaiheessa kun mietitään millaista arvoa tuotteet, palvelut ja prosessit asiakkaille tuottavat, ja kuinka sitä voidaan kehittää. Onnistunut arvon tuottaminen ja arvon kommunikoiminen avaavat uusia mahdollisuuksia arvon kotiuttamiseen. Kun on erilainen ja haluttu, hinnoitteluun avautuu muitakin vaihtoehtoja kuin jatkuva alennusmyynti.

17 MARKKINOINTI ON ASIAKKAAN KOKEMAN ARVON JOHTAMISTA ALUSTA LOPPUUN Markkinointi ei rajaudu vain siihen, miten arvoa kommunikoidaan asiakkaille. Se ottaa kantaa asioihin jo iinä vaiheessa kun mietitään millaista arvoa tuotteet, palvelut ja prosessit asiakkaille tuottavat, ja kuinka sitä voidaan kehittää. Onnistunut arvon tuottaminen ja arvon kommunikoiminen avaavat uusia mahdollisuuksia arvon kotiuttamiseen. Kun on erilainen ja haluttu, hinnoitteluun avautuu muitakin vaihtoehtoja kuin jatkuva alennusmyynti. Petri Uusitalo, Brändi & Business

18 KIRKAS BRÄNDI-IDEA ON JOHTAMISEN TYÖKALU Kun kaikki yrityksessä pitää saada tekemään markkinointia, nousee kirkas brändi-idea arvoonsa. Ainoa keinoa hallita monitahoista markkinoinnin kokonaisuutta on tekemistä ohjaavien periaatteiden yksinkertaistaminen. Vahva brändi-idea, eli idea siitä miten yritys luo arvoa asiakkailleen, toimii kuin majakka myrskyisellä merellä. Se näyttää suunnan johon kuljetaan, ja antaa osviittaa jokapäiväisille päätöksille: miten minun kuuluu tässä tilanteessa toimia, jotta jokainen tekomme lunastaa asiakkaille annettuja lupauksia.

19 MARKKINOINTIKULTTUURI SYNTYY JAETUSTA KUNNIANHIMOSTA Parhaimmillaan vahva brändi-idea on henkilökunnalle niin inspiroiva, että yritykseen syntyy kollektiivinen kunnianhimo, kuten Harvard Business Review kuvailee parhaita brändilupauksia artikkelissaan Power of collective ambition. Silloin markkinointiajattelua ei tarvitse työntää organisaatioon narulla, vaan yritykseen syntyy kulttuuri, jossa jokainen haluaa olla markkinoija.

20 KIITOS