Verkkokaupan trendit Pohjoismaissa Näin teemme ostoksia verkossa

Transkriptio

1 Verkkokaupan trendit Pohjoismaissa 2015 Näin teemme ostoksia verkossa 1

2 Anna Borg Helppous on helppoa vai onko? Raportti lyhyesti Faktaa Ruotsi, Tanska, Suomi ja Norja Verkkokaupan vahva asema Pohjoismaissa Mobiiliverkkokauppa kasvaa nopeasti Näin pohjoismaiset kuluttajat haluavat maksaa Asiakkaan käyttäytyminen kassalla Tärkeää muistaa Tietoa Klarnasta Klarna on perustettu Tukholmassa vuonna 2005 yksinkertaisen ja selkeän idean pohjalta: helpottaa verkkokauppaa. Tänä päivänä Klarna on Euroopan johtava maksupalvelujen tarjoaja, jolla on toimintaa 18 maassa. Yli työntekijää pyrkivät tekemään Klarnasta maailman suosituimman maksutavan. Klarnan ratkaisuja käyttää nykyään 35 miljoonaa kuluttajaa ja kauppiasta. Tietoa verkkokaupan trendeistä Pohjoismaissa 2015 Verkkokaupan trendit Pohjoismaissa 2015 on tilastollisesti merkittävä raportti Pohjoismaiden maksumarkkinoista ja kulutustottumuksista. Tämän vuoden raportti perustuu Klarnan kesäkuussa 2015 suorittamaan kyselyyn, johon vastasi ruotsalaista, tanskalaista, suomalaista ja norjalaista kuluttajaa. Vastaajat jakautuivat tasaisesti iän ja tulojen perusteella. Valittu otos kerättiin CINT-tutkimuspaneelin avulla. Sivulta 9 alkava osio, joka käsittelee verkkokaupan kasvua mobiililaitteilla, perustuu Klarna Checkout -palvelun tietoihin. Raportissa viitataan myös tilastoihin muista lähteistä. Raportti on ladattavissa osoitteessa: 2

3 Helppous on helppoa vai onko? 60 prosenttia pohjoismaisista kuluttajista tekee joka kuukausi ostoksia verkossa. Alle 26-vuotiaat tekevät melkein puolet kaikista ostoksistaan mobiililaitteella. Nopeiden muutosten vuoksi ala on todella mielenkiintoinen. Tässä raportissa käsitellään pohjoismaisen verkkokaupan ilmiöitä. Pohjoismaat mielletään helposti yhdeksi markkina-alueeksi, koska maiden välillä on paljon yhtäläisyyksiä. Maiden välillä on kuitenkin myös merkittäviä eroja. Näiden erojen ja niiden syiden selvittämisen ansiosta tämä raportti on tärkeä verkkokauppiaille. Verkkokaupan ajankohtainen haaste ovat ostotapahtuman kassalla keskeyttävät asiakkaat. Nämä ovat ihmisiä, jotka oletettavasti haluavat ostaa jotakin, laittavat tuotteita ostoskoriinsa ja siirtyvät kassalle maksamaan. Siitä huolimatta he keskeyttävät ostotapahtuman. Mieti, miten reagoisimme, jos näin tapahtuisi kivijalkamyymälässä. Tärkeimmät syyt ostotapahtuman keskeyttämiseen ovat liiallinen monimutkaisuus ja se, ettei ostaminen tunnu turvalliselta. Olen luonnollisesti erittäin ylpeä siitä, että Klarna tarjoaa ratkaisun kumpaankin ongelmaan. Tavoitteenamme on yksinkertaistaa verkkokauppaa. Keskitymme helppouteen, turvallisuuteen ja joustavuuteen. Näin pitkälle pääseminen on vaatinut kymmenen vuotta ja jatkuvaa kehitystä. Helppous edellyttää jatkuvaa asiakaskeskeisyyttä, innovaatiota ja halua parantaa aina entisestään. Toivon, että pidät raporttia mielenkiintoisena, ja että se auttaa sinua ja verkkokauppaasi hienosäätämään markkinastrategiaanne ja kasvattamaan myyntiä. Anna Borg Senior Vice President Nordics, Klarna 3

4 Raportti lyhyesti Yli 50 % vastaajista maksaa ostoksensa mieluiten toimituksen jälkeen. 50% Korttimaksu ja lasku ovat suosituimmat maksutavat. Pohjoismaiset naiset tekevät ostoksia mobiililaitteella enemmän kuin miehet. Naisilla osuus on 35 %, miehillä 26 % % pohjoismaisista verkkokaupan käyttäjistä on joskus keskeyttänyt ostotapahtuman ennen maksamista. Suurin osa verkkoostoksista tehdään edelleen tietokoneella, mutta osuus pienenee nopeasti. pelkää verkkohuijauksia ja -petoksia % ilmoittaa joutuneensa itse petoksen uhriksi. Mobiililaitteella tehtyjen ostotapahtumien määrä kasvaa huomattavasti iltaisin. Yli 50 % kuluttajista ilmoittaa ostotapahtuman keskeyttämisen pääsyyksi korkeat toimituskulut. alle 26-vuotiaiden ostotapahtumista verkkokaupoissa tehdään matkapuhelimella. Liput ja matkat ja Vaatteet ovat suosituimmat tuotekategoriat, joita ostetaan verkkokaupoista. 60% pohjoismaisista kuluttajista tekee ostoksia verkossa vähintään kerran kuussa. Matkapuhelimella tehtyjen verkko-ostosten osuus lähes kaksinkertaistui vuodessa. 4

5 Faktaa Norja Suomi Väkiluku = (yhteensä) Väkiluku = (yhteensä) Väkiluku = (yli 15-vuotiaat) Väkiluku = (yli 15-vuotiaat) Internetin käyttäjiä = (osuus koko väestöstä) 87% Internetin käyttäjiä = (osuus koko väestöstä) 83,9% Matkapuhelimella internetiä käyttävien osuus = (kaikista internetin käyttäjistä) Vähintään kerran kuukaudessa = (verkkokaupoista ostavien kuluttajien osuus) 77,9% 54% Matkapuhelimella internetiä käyttävien osuus = (kaikista internetin käyttäjistä) Vähintään kerran kuukaudessa = (verkkokaupoista ostavien kuluttajien osuus) 67,1% 5 Ruotsi Tanska 15+ Väkiluku = (yhteensä) Väkiluku = (yli 15-vuotiaat) Internetin käyttäjiä = (osuus koko väestöstä) ,1% 15+ Väkiluku = (yhteensä) Väkiluku = (yli 15-vuotiaat) Internetin käyttäjiä = (osuus koko väestöstä) Matkapuhelimella internetiä käyttävien osuus = (kaikista internetin käyttäjistä) % 80,9% Matkapuhelimella internetiä käyttävien osuus = (kaikista internetin käyttäjistä) Vähintään kerran kuukaudessa = (verkkokaupoista ostavien kuluttajien osuus) 74,9 % 61% Vähintään kerran kuukaudessa = (verkkokaupoista ostavien kuluttajien osuus) 60% Lähteet: CIA World Factbook, 2015 emarketer,

6 Verkkokaupan vahva asema Pohjoismaissa Pohjoismaalaiset tekevät paljon ostoksia verkossa, ja kasvu on vahvempaa kuin Euroopassa yleisesti. Digitaalinen infrastruktuuri ja saatavuus ovat Pohjoismaissa erittäin hyvät. Maiden välillä on odotetusti paljon yhtäläisyyksiä. Silti on tärkeää selvittää, mitä eroja maiden välillä todella on, jotta verkkokauppiaat voivat mukauttaa toimintaansa kaikkien asiakkaiden toivomusten, tapojen ja tarpeiden mukaan. 6

7 Ruotsalaiset tekevät pohjoismaalaisista eniten ostoksia verkossa Osasyy verkkokaupan kasvuun Pohjoismaissa on, että kuluttajat tekevät yhä useammin ostoksia verkossa. 60 prosenttia kaikista pohjoismaisista kuluttajista ostaa verkkokaupoista vähintään kerran kuukaudessa. Toisin sanoen verkko-ostaminen on yleistynyt. Ruotsalaiset tekevät eniten ostoksia verkkokaupoista. 61 prosenttia ruotsalaisista tekee ostoksia verkossa vähintään kerran kuukaudessa. Sen jälkeen tulevat tanskalaiset ja norjalaiset. Matkat ja vaatteet ovat suosituimpia tuoteryhmiä Ostosten tekeminen verkossa on yhä helpompaa. Siksi kuluttajat ostavat tuotteita laidasta laitaan. Kun ihmiset tottuvat tekemään ostoksia verkossa, monien kaaviossa näkyvien tuoteryhmien odotetaan kasvavan. Kuten kaaviosta näkyy, yhtäläisyyksiä on eroja enemmän, kun verrataan tuoteryhmiä eri maissa. Ruotsi Norja Suomi Tanska 7

8 Suurimmat tuoteryhmät ovat Liput ja matkat ja Vaatteet. Jopa 72 prosenttia norjalaisista kuluttajista ostaa lippuja ja matkoja verkossa. Vaatteiden osalta kärkisijaa pitää Ruotsi, jossa jopa 65 prosenttia ostaa vaatteita verkkokaupoista. Muut maat ovat vain hieman tästä jäljessä. Rakennustarvikkeet on vähiten suosittu tuoteryhmä. Norjalaiset ostavat erityisen vähän rakennustarvikkeita verkkokaupoista. Muutamassa tuoteryhmässä maat eroavat selkeämmin toisistaan ja etenkin suomalaiset erottuvat muista. Suomessa ostetaan esimerkiksi alle puolet vähemmän konserttilippuja muihin maihin verrattuna. Kodinkoneet ja elektroniikkatuotteet taas ovat selvästi suositumpia verkko-ostoksia Suomessa kuin muissa Pohjoismaissa. Jopa 41 prosenttia suomalaisista on ostanut verkosta kodinkoneita ja viihde-elektroniikkaa verrattuna runsaaseen 20 prosenttiin muissa maissa. Ruotsi Norja Suomi Tanska 8

9 Mobiiliverkkokauppa kasvaa nopeasti Mobiilikehitys on väistämätöntä. Pidämme sitä hygieniatekijänä, koska kaiken tulee olla mobiilioptimoitua tänä päivänä. Verkkokaupassamme yli 60 prosenttia ostoksista tehdään mobiililaitteilla. Kalle Bodestig Toimitusjohtaja, Mandel Design 9

10 Klarnan tilastot osoittavat selkeästi, että pohjoismaalaiset käyttävät mielellään matkapuhelinta tehdessään ostoksia, ja kasvu on huimaa. Vuoden 2014 toisen neljänneksen aikana matkapuhelimella tehtyjen verkko-ostosten osuus oli 17 prosenttia ja määrä oli lähes kaksinkertaistunut tämän vuoden toiseen neljännekseen mennessä, jolloin se oli 31 prosenttia. Iltakuuden jälkeen matkapuhelimella tehtyjen ostosten määrä kasvaa ja yhä useampi tekee silloin ostoksia verkossa. Suurin osa ostotapahtumista tehdään edelleen tietokoneella, mutta niiden osuus pienenee nopeasti. Vuoden 2014 toisen neljänneksen aikana osuus oli 69 prosenttia ja vuotta myöhemmin vain 56 prosenttia. Tableteilla tehtyjen ostotapahtumien osuus on periaatteessa muuttumaton, vaikka laskeva kehityssuuntaus on havaittavissa. Tietokoneisiin ja matkapuhelimiin verrattuna tableteilla tehtyjen ostosten määrä on pieni. Tietokone Tabletti Matkapuhelin 10

11 Mobiililaitteista on tulossa nuorten suosituin väline Mobiililaitteilla tehtyjen verkko-ostosten osuus on ylivoimaisesti suurin nuorten kuluttajien keskuudessa. 42 prosenttia alle 26-vuotiaiden pohjoismaalaisten verkko-ostoksista tehdään matkapuhelimella vuotiaiden keskuudessa luku on vain kuusi prosenttia. Tietokoneella tehtyjen verkko-ostosten osuus kasvaa ja matkapuhelimella tehtyjen laskee selvästi mitä vanhempi ikäryhmä on kyseessä. Tietokone on edelleen suosituin tapa tehdä verkko-ostoksia jokaisessa ikäryhmässä, mutta tämä muuttuu pian, mikäli vahva kasvu mobiiliverkkokaupassa jatkuu ja kaikesta päätellen se jatkuu. Tietokone Tabletti Matkapuhelin 11

12 Naiset tekevät enemmän ostoksia mobiililaitteilla kuin miehet Naiset tekevät Pohjoismaissa enemmän verkko-ostoksia mobiililaitteilla kuin miehet. 35 prosenttia naisten verkko-ostoksista tehdään matkapuhelimella verrattuna miesten 26 prosenttiin. Naiset tekevät hieman enemmän ostoksia tabletilla kuin miehet. Nämä asiat yhdessä viittaavat siihen, että miehiin verrattuna naiset tekevät verkko-ostoksensa yhä useammin tietokoneen sijasta mobiililaitteella. Tietokone Tabletti Matkapuhelin 12

13 Näin pohjoismaiset kuluttajat haluavat maksaa Suurimmat Pohjoismaiden väliset erot koskevat kuluttajien valitsemia maksutapoja. Kunkin maan kuluttajien valitsemiin maksutapoihin vaikuttavat suurelta osin saatavilla olevat maksujärjestelmät ja ihmisten tottumukset. 13

14 Korttimaksu ja lasku ovat suosituimmat maksutavat Suurin osa kuluttajista voi kuvitella valitsevansa useita eri maksutapoja internetissä. Suosituimmat maksutavat, joita valtaosa suosii ja käyttää, ovat korttimaksu ja lasku. Vähemmän suositut maksutavat ovat postiennakko ja osamaksu. Suhteessa muihin pohjoismaalaisiin tanskalaiset käyttävät erittäin mielellään korttimaksuja. Tanskassa käytetäänkin melkein pelkästään korttimaksuja. Jopa 80 prosenttia tanskalaisista käyttää niin sanottua Dankort-korttia, joka on vain Tanskassa käytettävä maksukortti. Ruotsalaiset maksavat mieluiten laskulla, sitten norjalaiset ja suomalaiset. Lähes kolmasosa ruotsalaisista maksaa mieluiten laskulla. On tärkeää tarjota asiakkaiden suosimia maksutapoja. Maksu on tärkeä osa koko ostokokemusta. Fredrik Norberg Perustajajäsen & CMO, Fyndiq 14

15 Verkko-ostosten maksutavat Kuluttajien suosimat maksutavat 33% Korttimaksu Lasku Postiennakko Korttimaksu 6 14% 71% 28% Lasku 90% 74% 51% 16% 24% 5% 20% Postiennakko 90% 74% 90% 90% 96% 80% 96% 80% 79% 79% 84% 8 84% 8 Suoraveloitus 6 55% 51% 54% 55% 51% 33%33%51%51%14%14%71%71% 33% Elektroniset lompakot 86% 54% Osamaksu 83% 60% 83% 60% 87% 84% 86% 87% 84% 81% 86% 81% 71% 14% 26% 17% 17% 28% 28%16% 16%24% 24%5% 5% 20% 31% 31%3% 1%3% 20% 33% 28% 28% 20% % 16% 14% 24% 71% 5% Elektroniset lompakot 6 79% 14% Suoraveloitus 79% 86% 51% 16% 24% 31% 5% 3% 1% 20% 1% Osamaksu 35% 44% 35% 4 44% 33% 51% 14% 71% 14%14%26%26%17%17%17%17% 28% 16% Suomalaiset eroavat muista siinä, että he maksavat erittäin usein suoraveloituksella pankin kautta. 31 prosenttia kuluttajista käyttää tätä ensisijaisena maksutapana Suomessa verrattuna Ruotsin 20 prosenttiin, Tanskan 3 prosenttiin ja Norjan vaivaiseen 2 prosenttiin. Suomalai14% 26% 17% 17% set käyttävät niin ikään osamaksua suuremmassa määrin kuin kuluttajat muissa Pohjoismaissa. 24% 5% 14% 20%26% 17% 31%17% 3% 1% 1% 1% 1% 8% 8% 1% 1% 14% 26% 17% 17% 1% 1% 8% 1% 1% Ruotsi Norja Suomi Tanska 1% 1% 8% 1% Norjalaiset käyttävät elektronisia lompakoita kaksi kertaa enemmän kuin muut pohjoismaalaiset. Norjassa luku on 26 prosenttia, ja muissa maissa noin 15 prosenttia. 15

16 Turvallista vai helppoa? Korttimaksu on suosituin tapa maksaa, koska se on kuluttajien mielestä helppoa, vaikka se ei tunnu yhtä turvalliselta. Laskulla maksaminen on suosittua juuri siksi, että se tuntuu turvalliselta, koska tuote maksetaan vasta toimituksen jälkeen. Maiden välillä on runsaasti yhtäläisyyksiä. Ruotsalaiset ovat selkeimmin samaa mieltä: yli 70 prosenttia on sitä mieltä, että kortin käyttäminen on helppoa ja lähes 70 prosenttia maksaa mieluiten laskulla, koska se on turvallista. Turvallisuus Helppo käyttää 16

17 Maksutottumukset muuttuvat ostosumman noustessa Ostoksen arvosta riippumatta yli puolet kuluttajista haluaa maksaa tuotteensa toimituksen jälkeen. Mitä korkeampi tilauksen arvo on, sitä useampi kuluttaja voi kuvitella maksavansa toimituksen jälkeen tai käyttävänsä osamaksuvaihtoehtoa. Pohjoismaiden välillä on selkeitä eroja siinä, miten kuluttajat mieluiten maksavat kalliin tilauksen. Ruotsalaiset haluavat yleensä maksaa laskulla ja summasta riippumatta laskulla maksavien kuluttajien osuus on suunnilleen yhtä suuri. Norjan ja Tanskan osalta suurempi osa haluaa maksaa laskulla summan noustessa. Suomessa tilanne on päinvastainen. Jos summa nousee, laskulla maksavien osuus vähenee. Tämä johtuu siitä, että suomalaiset käyttävät mieluummin osamaksua kuin muut pohjoismaalaiset. Siksi myös osamaksuvaihtoehdon valitsevien suomalaisten osuus kasvaa huomattavasti nopeammin kuin muissa Pohjoismaissa. Ruotsi Sverige 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 500 kr 1000 kr 5000 kr Suomi Finland 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Tanska Danmark 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 500 kr 1000 kr 5000 kr Norja Norge 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 500 kr 1000 kr 5000 kr Maksaa mieluiten kaiken kerralla ennen tuotteiden vastaanottamista Maksaa mieluiten kaiken kerralla vasta sitten, kun tuotteet on vastaanotettu Maksaa mieluummin osamaksulla 17

18 Asiakkaan käyttäytyminen kassalla Uskomme, että luottamus saavutetaan laadukkaalla ja pitkäjänteisellä työllä: täsmällisellä toimituksella, laajalla tuotevalikoimalla, oikealla hinnalla ja hyvällä asiakaspalvelulla. Se johtaa tyytyväisiin asiakkaisiin ja myönteisiin arvioihin. Ulf Kihlberg Toimitusjohtaja, Bagaren och Kocken 18

19 Melkein kaikki ovat keskeyttäneet ostotapahtuman kassalla Melkein jokainen verkkokauppoja käyttävistä pohjoismaalaisista (85-90 prosenttia) on joskus keskeyttänyt ostotapahtuman kassalla ennen maksamista. Yli puolet vastanneista ilmoitti pääsyyksi korkeat toimituskulut. Muita syitä olivat muun muassa tekniset ongelmat, oikean maksutavan puuttuminen tai se, ettei luottokorttitietoja haluttu antaa. Ongelmat ovat yleisesti ottaen suunnilleen yhtä suuria kaikissa maissa. Erojakin toki on. Huomattavan suuri osa suomalaisista (49 prosenttia) on joskus keskeyttänyt ostotapahtuman, koska haluttua maksutapaa ei ollut saatavilla. Norjalaiset erottuvat joukosta siinä, että jopa 32 prosenttia on keskeyttänyt ostotapahtuman kassalla pankkikortin lukijan puuttumisen vuoksi tai koska ostoskori haluttiin tallentaa. Viimeksi mainittua ei tapahdu samassa määrin muissa maissa. Ruotsi Norja Suomi Tanska 19

20 95 prosenttia pelkää toisinaan joutuvansa verkkohuijauksen uhriksi Vaikka pohjoismaalaiset kuluttajat ovat tottuneet verkkokauppaan, he pelkäävät silti joutuvansa verkkohuijauksen uhreiksi tehdessään ostoksia verkossa. Lähes 95 prosenttia pelkää toisinaan tulevansa huijatuksi ja noin 15 prosenttia tuntee pelkoa usein. Syitä on monia, mutta yksi syy on tietenkin se, että prosenttia ilmoittaa joutuneensa huijauksen uhriksi itse. Eniten verkkohuijauksen uhreiksi pelkäävät joutuvansa ruotsalaiset ja suomalaiset. 23 prosenttia ruotsalaisista ja suomalaisista pelkää usein tai erittäin usein tulevansa huijatuksi tehdessään ostoksia verkossa. Tämä saattaa olla syy siihen, että ruotsalaiset maksavat mieluusti laskulla ja että suomalaiset maksavat osamaksulla useammin kuin norjalaiset ja tanskalaiset. Molempia maksutapoja pidetään turvallisempana kuin muita maksutapoja, koska maksu tapahtuu vasta tuotteiden toimituksen jälkeen. Ruotsi Norja Suomi Asiakkaan pitäisi valita meidät, koska täytämme heidän odotuksensa, ei siksi, että olisimme hyökkääviä. Siksi pyrimme kehittämään ostoprosessia ja poistamaan kaikki esteet ostoksen tekemisestä. Martin Valenta Tekninen johtaja, Svenskt Kosttillskott Tanska 20

21 Moni kuluttaja ei halua ilmoittaa henkilötietojaan Moni kuluttaja ei halua ilmoittaa henkilötunnusta, pankkitilin numeroa tai luottokortin numeroa. Ruotsalaisten mielestä henkilötunnus ei ole erityisen arkaluonteinen tieto muiden maiden kuluttajiin verrattuna. Yli puolet vastaajista ilmoitti, ettei halua ilmoittaa pankkitilinsä numeroa. Ruotsi Norja Suomi Tanska 21

22 Kaikki kuluttajat osaavat samat tiedot ulkoa Melkein kaikki pohjoismaalaiset kuluttajat osaavat henkilötunnuksensa, postinumeronsa ja sähköpostiosoitteensa ulkoa. Monet osaavat myös pankkitilinsä numeron ulkoa, etenkin Norjassa. Ruotsi Norja Suomi Tanska 22

23 23

24 Ota meihin yhteyttä saadaksesi lisää neuvoja Klarna Oy Korkeavuorenkatu 34, Helsinki 24