Suomalaisten verkkoasioin0

Transkriptio

1 Suomalaisten verkkoasioin0 Syyskuu 2014 Prior Konsultoin0 Oy Tatu Kauppinen, Jouni Kivikoski

2 Tutkimuksen toteutus, kohderyhmä ja aineistot Tutkimuksen suunniaelusta, 0edonkeruusta, analyysista ja raportoinnista on vastannut Prior Konsultoin, Oy Tutkimuksen toimeksiantaja on Elisa Oyj Aineisto keräcin CINT Oy:n ylläpitämällä necpaneelilla Vastaajat ovat vuo0aita suomalaisia interne0n käyaäjiä Koska otos vastaa 1-65 vuo0aita suomalaisia erinomaises0, tuloksia laskeaaessa ei käyteay painokertoimia Otos (n) Otos (%) Suomi (%) Sukupuoli Nainen % 51 % Mies % 49 % Ikä 1-25 vuoaa 3 % % vuoaa % 30 % vuoaa % 21 % vuoaa 6 31 % 34 % Asuinalue Pääkaupunkiseutu % 25 % Tampere, Turku tai Oulu % 11 % Muu yli asukkaan kunta % 20 % Muu asukkaan kunta % 21 % Muu alle 000 asukkaan kunta 4 24 % 23 % Asuntokunnan tulot Alle euroa vuodessa 5 31 % 30 % euroa vuodessa % 32 % euroa vuodessa % 19 % Yli euroa vuodessa 2 1 % 1 % En osaa sanoa Prior Konsultoin0 2

3 Keskeiset tulokset Verkkokauppaostokset keskiayvät harvoille kuluaajille: Noin 10 % ostajista kuluaaa puolet verkkokaupan euroista, noin 30 % kuluaaa yli 0 % euroista. Eniten verkosta ostavat ovat useammin miehiä, vuo0aita, pariskun0a tai perheellisiä ja suurituloisia. Älypuhelimella ja table0lla ostaminen on arkipäiväistynyt eniten verkossa kuluaavien joukossa. Eniten verkkokaupasta ostavat eroavat muista erityises0 monimutkaisten ja kalliiden tuoaeiden ostamisessa. Verkko- ostos pääayy usein verkkokaupan epäluoteaavuuteen tai asiakaspalvelun ongelmiin edes kokeneimmat ostajat eivät ole immuuneja näille ongelmille. KuluAajat eivät osaa spontaanis0 kaivata cha0lla toteuteaua tai videoavusteista asiakaspalvelua. Kokemus näiden välineiden käytöstä muuaaa 0lanteen kuitenkin radikaalis Prior Konsultoin0 3

4 Ketkä tekevät verkko- ostokset Suomessa?

5 Sukupuoli, ikä ja asuntokunnan tulot vaikuaavat eniten verkko- ostamiseen Kuinka usein ostat verkkokaupasta? /Kuinka paljon rahaa olet arviolta käyaänyt verkko- kauppaostoksiin viimeisen kuukauden aikana? ViikoiAain tai useammin Kerran- pari kuukaudessa Noin joka toinen kuukausi Muutaman kerran vuodessa Kerran vuodessa Harvemmin Ei lainkaan Ostokerrat Kaikki Sukupuoli Nainen Mies Asuinpaikkakunta Pääkaupunkiseutu Tampere, Turku tai Oulu Yli asukasta asukasta Alle 000 asukasta Ikä 1-25 vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa Asuntokunnan tulot Alle euroa euroa euroa euroa Yli euroa Eurot/edellinen kk Yli Alle 50 En lainkaan Prior Konsultoin0 5

6 Alle 10 % ostajista käyaää puolet suomalaisen verkkokaupan euroista Kuinka paljon rahaa olet arviolta käyaänyt verkko- kauppaostoksiin viimeisen kuukauden aikana? 21 % 1 % 1 % Kuinka usein ostat verkkokaupasta? En lainkaan Alle En lainkaan Harvemmin yli S 46 % 34 % Kerran vuodessa Muutaman kerran vuodessa Noin joka toinen kuukausi M L 20 % 4 % Kerran- pari kuukaudessa ViikoiAain XXL % Osuus ostajista Osuus euroista Prior Konsultoin0 5

7 Eri segmencen demografiset erot Kaikki XXL L M S 1-25 vuotta vuotta vuotta vuotta Nainen Mies Pääkaupunkiseutu Tampere, Turku tai Oulu Muu yli asukasta Muu asukasta Muu alle 000 asukasta Yksin asuva Pariskunta ilman (kotona asuvia) lapsia Yhden huoltajan lapsiperhe Kahden huoltajan lapsiperhe Kokopäivätyössä Osa- aikatyössä 9 9 Työttömänä tai lomautettu Opiskelija Alle euroa vuodessa euroa vuodessa euroa vuodessa Yli Tabletti käytettävissä Älypuhelin käytettävissä Hoitaa viikoittain palvelutapahtumia verkossa Prior Konsultoin0

8 Suomalaisten verkkokauppaostokset kolminkertaistuivat vuosien 200 ja 2012 välillä.1 miljardia Palvelut 3. miljardia 2.1 miljardia Tuotteet 2.9 miljardia Rahapelit 0.5 miljardia Lähde: Tilastokeskus Prior Konsultoin0

9 Älypuhelimella ja table,lla ostaminen on arkipäiväistynyt eniten verkossa kulugavien joukossa

10 Useampi kuin joka viides on ostanut table0lla tai älypuhelimella Ostanut 0etokoneella 93 2 Kotona 93 2 Muualla 3 9 Töissä 39 4 Ostanut älypuhelimella Kotona Muualla Töissä Olen käyaänyt verkko- ostosten tekemiseen Käytän todennäköises0 ensi vuoden aikana verkko- ostosten tekemiseen Ostanut table0lla Kotona Muualla 11 9 Töissä Prior Konsultoin0

11 Älypuhelimella ja table0lla ostaminen on arkipäiväistynyt eniten verkossa kuluaavien joukossa Älypuhelimella ostaminen (%) Table,lla ostaminen (%) Kaikki Kaikki XXL L M XXL L M S S Yli Yli Alle Alle Mies Nainen Mies Nainen vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa Kaikki On älypuhelin Kaikki Table& käyte,ävissä Olen käyaänyt verkko- ostosten tekemiseen Käytän todennäköises0 ensi vuoden aikana verkko- ostosten tekemiseen Prior Konsultoin0 9

12 Verkon himoshoppaajien keskuudessa älypuhelimet ja table0t ovat arkipäiväistyneet ostovälineinä Ko,taloudet, joiden käytössä älypuhelin tai tablen (%) Älypuhelimella ostaminen (%) % 5 % Kaikki älypuhelimen omistajat 43 % 1 % XXL Table,lla ostaminen (%) Kuukausi Vuosi Lähde: Tilastokeskus Kaikki table0n omistajat Lähde: Prior Konsultoin< XXL Prior Konsultoin0

13 Yhä monimutkaisempi asioin, hoidetaan verkossa?

14 Verkossa asioiminen painoauu ostamiseen VaaAeet ja kengät Hotelli tai majoitus Liput elokuviin, konseraeihin, jne Juna- ja bussiliput Kirjat Lentoliput Kodinkone Tietokone Puhelin Maksulliset TV- sisällöt KauneudenhoitotuoAeet Puhelin- tai dataliiaymä Urheiluvälineet Vakuutus Televisio Huonekalut Sijoitukset Auton huolto TableC Online- sanomaleh0 Auton vuokraus E- kirja Pienlaina (alle 1000 ) Ruoka Asunto- tai autolaina Auton koeajo Olen ostanut tai tehnyt Ostan/teen todennäköises0 ensimmäistä kertaa seuraavan vuoden aikana Prior Konsultoin0 11

15 Matkustaminen ja liput vievät todennäköisimmin verkkokauppaan 100 Ostaa hyvin todennäköises0 verkosta, mikäli on ostamassa (%) Lentoliput Sijoitukset Auton vuokraus TableC Televisio Puhelin Huonekalut Asunto- tai autolaina Hotelli ja majoitus Juna- ja bussiliput Kirjat Urheiluvälineet Kodinkoneet Puhelin- tai dataliiaymä Tietokone Vakuutukset Elokuva, konserc, ym. liput KauneudenhoitotuoAeet VaaAeet ja kengät Ostaa tuoaeen/palvelun hyvin todennäköises0 ensi vuoden aikana (%) Prior Konsultoin0

16 Verkon himoshoppaajat hankkivat yhä monimutkaisempia tuoaeita ja palveluita verkosta Hankkii todennäköisesti verkosta, mikäli on ostamassa ko. tuotetta tai palvelua ensi vuoden aikana XXL 5 % Kodinkone 43 % Muut 3 % Tietokone 44 % 0 % Urheiluvälineet 51 % 0 % Vakuutus 46 % 66 % Huonekalut 33 % 4 % Lainaneuvottelut 2 % Prior Konsultoin0

17 Kokenutkin joutuu verkkokaupassa pulaan

18 Kaikkein kokeneimmat tuntevat olonsa verkkokaupassa yksinäiseksi lähes yhtä usein kuin muutkin Jos verkkokaupassa asioidessa tulee ongelmia, tuen saaminen on hankalaa (%, n = 1956) Kaikki XXL L 1 40 M 1 3 S Yli euroa vuodessa euroa vuodessa euroa vuodessa Alle euroa vuodessa Täysin samaa mieltä Samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Mies 3 Nainen 1-25 vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa

19 Verkkokaupan epäluoteaavuus on tärkein syy olla jäaää ostos tekemäaä Minulla on ollut ongelmia verkkokaupassa, koska: Verkkosivuilta ei löydä sitä, mitä haluaa Verkkosivujen toiminnassa on ollut häiriöitä Verkkokaupassa esitelty tuote ei ole ollut saatavissa Luvatut toimitusajat eivät ole pitäneet Maksaminen on tehty liian monivaiheiseksi ja hankalaksi Rahojen takaisin saamisessa peruutusoikeuaa käyteaäessä on ollut ongelmia Usein Aina silloin tällöin Harvoin Olen jägänyt ostamaga verkkokaupassa, koska: En ollut varma verkkokaupan luoteaavuudesta En löytänyt haluamaani lisä0etoa Maksaminen oli tehty liian hankalaksi En tavoiaanut asiakaspalvelijaa En osannut toimia oikein Prior Konsultoin0 19

20 Oppimalla ei vältä verkkokaupan ongelmia Törmännyt ongelmiin verkkokaupassa tai tuote jäänyt ostamaaa usein (%) Estänyt kaupan: ei osannut toimia oikein Estänyt kaupan: hankala maksaminen Estänyt kaupan: asiakaspalvelijaa ei tavoiteau Ongelma: ei löydy mitä haluaa Ongelma: toimintahäiriö Ongelma: toimitusajat XXL L M S Ongelma: esitelty tuote ei saatavilla Estänyt kaupan: ei löytynyt lisä0etoa tuoaeesta Ongelma: hankala maksaminen Estänyt kaupan: verkkokaupan luoteaavuus Ongelma: rahojen takaisin saaminen palautuksen jälkeen Prior Konsultoin0 1

21 Eniten ostavien joukossa kauppa peruuntuu usein asiakaspalveluun liiayvien ongelmien johdosta Olen usein jäaänyt tuoaeen tai palvelun ostamaaa, koska 3 % en osannut toimia oikein 10 % en tavoiaanut asiakaspalvelijaa 13 % en löytänyt lisä0etoa % tapahtui jokin edellä mainituista % verkkokauppa ei ollut luoteaava % maksaminen oli liian hankaa + + = Yhteensä 41% mikäli laskuihin otetaan myös ne, jotka ovat peruneet verkkokaupan silloin tällöin em. syistä. XXL segmen,n tuloksia Prior Konsultoin0 21

22 Verkkokaupat maksavat täh00eteellisen laskun ostosten keskeytyksistä Asiakassegmentti Osuus verkkokaupan euroista Kauppa keskeytyy usein asiakaspalveluongelmiin (%) Keskeytysten arvo (miljoonaa euroa) 1 XXL 4 % % 545 milj L 34 % 10 % 241 milj M 1 % 11 % 133 milj S 1 % 1 % 12 milj Yhteensä 932 miljoonaa 1 Verkkokaupan arvon perusteena on käytetty Tilastokeskuksen arviota suomalaisten verkko-ostoksista (.1 miljardia) Prior Konsultoin0 22

23 Chat- ja videovuorovaikutuksen hyödyllisyys

24 Useampi kuin joka toinen paljon ostavista on kokeillut chat- asiakaspalvelua videoavusteista palvelua noin viidennes Puhelinpalvelu Chat- asiakaspalvelu Videoavusteinen asiakaspalvelu Kaikki 33 Kaikki 36 Kaikki XXL L M S XXL L M S XXL L M S Yli Alle Yli Alle Yli Alle Mies Nainen 1-25 vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa Mies Nainen 1-25 vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa Mies Nainen 1-25 vuoaa vuoaa vuoaa vuoaa Olen käyaänyt Käytän todennäköises0 ensimmäistä kertaa seuraavan vuoden aikana Prior Konsultoin0 24

25 Harva osaa kaivata asiakaspalvelua cha0lla tai videolla Kuinka paljon sinulle olisi hyötyä cha<n avulla toteutetusta asiakaspalvelusta seuraavissa <lanteissa?/ Kuinka paljon sinulle olisi hyötyä videoavusteisesta asiakaspalvelusta seuraavissa <lanteissa?/ Chat EOS 30 Viranomaisten kaavakkeet Video EOS Vakuutusasiat Asunto- tai autolainaneuvoaelu Asiakasreklamaa0o Tilaus- tai varauslomakkeet Kodinkoneet ja elektroniikka Matkaliput ja majoitus EriAäin hyödyllinen Hyödyllinen Kohtuullisen hyödyllinen Hyödytön Huonekalut VaaAeet ja kengät Urheiluvälineet Ruoka ja päiviaäistavarat Prior Konsultoin0 25

26 Cha0lla toteuteau asiakaspalvelu koetaan kuitenkin hyödylliseksi sitä käyaäneiden keskuudessa Vakuutusasiat Ruoka ja päiviaäistavarat Asiakasreklamaa0o Urheiluvälineet Huonekalut Asunto- tai EriGäin hyödyllinen tai hyödyllinen (%) 51 autolainaa 1 Kaikki vastaajat (n=201) Ei ole kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 124) On kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 11) 49 Viranomaisten kaavakkeet XXL tai L on kokeillut (n = 263) XXL on kokeillut (n = 3) VaaAeet ja kengät Kodinkoneet ja elektroniikka Tilaus- tai varauslomakkeet Matkaliput ja majoitus

27 Samalla tavoin kokemus videoavusteisen asiakaspalvelun hyödyllisyydestä on yhteydessä aiempaan käyaöön Vakuutusasiat Ruoka ja päiviaäistavarat 46 Asiakasreklamaa0o 46 Urheiluvälineet Huonekalut Asunto- tai autolainaa Viranomaisten kaavakkeet EriGäin hyödyllinen tai hyödyllinen (%) Kaikki (n=201) Ei ole kokeillut video- asiakaspalvelua (n = 33) On kokeillut video- asiakaspalvelusta (n = 145) XXL tai L on kokeillut (n = 66) XXL on kokeillut (n = 22)! VaaAeet ja kengät Kodinkoneet ja elektroniikka Tilaus- tai varauslomakkeet Matkaliput ja majoitus Prior Konsultoin0 2

28 VaikuAaisi kuitenkin siltä, eaä videoavusteisella asiakaspalvelulla ja cha0lla on erilaiset roolit XXL ja L segmen,t Vakuutusasiat XXL segmenn Vakuutusasiat Ruoka ja päiviaäis- tavarat Reklamaa0ot Ruoka ja päiviaäis- tavarat Reklamaa0ot Urheilu- välineet Asunto- tai autolaina Urheilu- välineet Asunto- tai autolaina Huone- kalut Viranomais- kaavakkeet Huone- kalut Viranomais- kaavakkeet VaaAeet ja kengät Kodinkoneet ja elektroniikka VaaAeet ja kengät Kodinkoneet ja elektroniikka Tilaus- tai varaus- lomakkeet Matkaliput ja majoitus Tilaus- tai varaus- lomakkeet Matkaliput ja majoitus XXL tai L on kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 263) XXL tai L on kokeillut video- asiakaspalvelua (n = 66) XXL on kokeillut chat- asiakaspalvelua (n = 3) XXL on kokeillut video- asiakaspalvelua (n = 22!) Prior Konsultoin0 2

29 Suurin osa kuluaajista toivoo suomenkielistä asiakaspalvelua verkkokaupalle se tuo selkeän kilpailuedun Kuinka tärkeää olisi, eaä cha0n kieli on Suomi? vuo0aiden ero keskiarvoon vuo0aiden ero keskiarvoon + 12 Kuinka tärkeää olisi, eaä videoavusteisen asiakaspalvelun kieli on Suomi? EriAäin tärkeää Tärkeää Suomenkielinen asiakaspalvelu lisää verkkokaupan luoteaavuuaa Ostaisin mieluummin suomalaisesta kuin ulkomaisesta verkkokaupasta Voisin maksaa tuoaeista hieman enemmän, jos verkkokaupalla olisi suomenkielinen asiakaspalvelu Täysin samaa mieltä Samaa mieltä Prior Konsultoin0 29

30 Prior Konsultoin0 Oy Annankatu B, Helsinki