Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

Transkriptio

1 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

2 Sisältö Tietoja raportista 2 Esipuhe: Håkan Ericsson 3 PostNordin asiantuntijat: Nyt kanavat kohtaavat 4 5 Pohjoismaat 6 17 Case: Näin Panduro onnistuu verkkokaupassa Pohjoismaissa 6 7 Lähes joka kolmas pohjoismaalainen tekee verkko-ostoksia joka kuukausi 8 Vaatteet Pohjoismaiden verkkokaupassa ykkösenä vuonna Fyysisen ja digitaalisen myymälän yhteispeli on lisääntynyt 10 Joka kymmenes pohjoismaalainen ostaa verkosta mobiililaitteella 11 Nopeampia toimituksia vaaditaan 12 Runsaat kahdeksan miljoonaa pakettia palautettiin vuonna Rajat ylittävää verkkokauppaa 2,1 miljardilla 14 Verkko-ostoksia eniten Isosta-Britanniasta 15 Case: Saksalainen Klingel mukautuu paikallisiin olosuhteisiin Useampi kuin joka toinen ruotsalainen ostaa verkkokaupasta neljästi vuodessa 19 Verkkokauppa usein fyysisen myymälän näyteikkuna 20 Vaatimukset nopeista toimituksista kasvavat 21 Ruotsalaiset ostivat vuonna ,8 miljardilla kruunulla ulkomaisista verkkokaupoista Yli kuusi kymmenestä tanskalaisesta ostaa verkkokaupasta joka neljännesvuosi 24 Digitaalisten ja fyysisten myyntikanavien yhteispeli on lisääntynyt 25 laiset vaativat nopeita toimituksia 26 Neljä kymmenestä tanskalaisesta osti jotain ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna Useampi kuin joka kolmas norjalainen ostaa verkkokaupasta kerran kuussa 29 laiset hakevat tuotteesta tietoa verkosta ennen sen ostamista myymälästä 30 Nopeita toimituksia vaaditaan yhä useammin 31 laiset ostivat eniten ulkomaisista verkkokaupoista vuonna Joka viides suomalainen ostaa tuotteita verkosta joka kuukausi 34 Tuotteeseen tutustutaan usein verkossa ennen sen ostamista myymälästä 35 Vaatimukset nopeista toimituksista kasvavat 36 Joka kolmas kuluttaja osti tuotteita ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna PostNord ja verkkokauppa Laaja tarjonta terävöityy Yksityiskohtaiset tulokset Yhteystiedot 47 Tietoja raportista PostNord on tehnyt kuutena vuotena peräkkäin Pohjoismaiden verkkokauppamarkkinoista tutkimuksen Verkkokauppa Pohjoismaissa. Tämänvuotinen raportti perustuu tammikuussa 2014 tehtyihin haastatteluihin. Valtakunnallisesti edustavassa otoksessa oli mukana yksityishenkilöitä Suomesta, sta, sta ja sta. Tutkimus toteutettiin TNS Sifon verkkopaneelina, johon osallistui ruotsalaista, suomalaista, tanskalaista ja norjalaista yksityishenkilöä. Koska tutkimuksessa käytettiin verkkopaneelia, tulokset ovat edustavia niiden osalta, joilla on mahdollisuus käyttää internetiä. Siksi tutkimuksen tuloksia esiteltäessä on otettu huomioon internetin levinneisyys kussakin maassa ja tulokset on suhteutettu siihen. Menetelmää kuvaillaan tarkemmin kohdassa "Yksityiskohtaiset tulokset". Verkkokauppa määritellään tässä raportissa tuotteiden myymiseksi internetin välityksellä siten, että tuotteet toimitetaan kotiin tai kuluttaja hakee ne noutopisteestä, myymälästä tai varastosta. Se tarkoittaa, että palvelut eivät kuulu määritelmään. Kannen kuva: Fredrik Ottosson 2

3 » Esipuhe Håkan Ericsson Verkkokauppa - itsestään selvä osa monien pohjoismaalaisten arkea Verkkokaupan kasvu jatkuu. Pohjoismaissa kahdeksan kymmenestä eli reilut 15 miljoonaa kuluttajaa osti vuonna 2013 ainakin kerran tuotteita internetistä. Lähes joka kolmas pohjoismaalainen teki verkko-ostoksia joka kuukausi. Verkkokaupasta onkin tullut itsestään selvä osa ihmisten arkea. Tässä raportissa esiteltävästä tutkimuksesta käy ilmi, että pohjoismaalaisia houkuttaa verkkokaupassa sen helppous: se on kätevää ja säästää aikaa, ja ostoksia voi tehdä silloin kun itselle sopii. Suurin osa ostoksista tehdään edelleen kotimaisista yrityksistä, mutta kuluttajat hakeutuvat myös entistä useammin oman maansa rajojen ulkopuolelle. Pohjoismaiset kuluttajat ovat kehityksessä edelläkävijöitä. Useampi kuin joka kolmas pohjoismaalainen osti viime vuonna tuotteita ulkomaisilta sivustoilta, ja heidän ostostensa yhteissumma oli 19 miljardia kruunua. Suhteellisen harvat kuluttajat tekevät kuitenkaan ostoksia pohjoismaisten naapurimaidensa verkkokaupoista. Sen sijaan heitä houkuttelevat ensisijaisesti brittiläiset sivustot. kuva: Henry Lundholm Samalla kun verkkokaupan kasvu jatkuu, kasvaa myös fyysisen myymälän merkitys. Yksi selvimmistä trendeistä verkkokaupassa vuonna 2014 on omnichannel eli fyysisten ja digitaalisten kanavien yhdistelmä. Kauppiaat käyttävät yhä useampia kanavia tavoittaakseen kuluttajat ja lisätäkseen myyntiä, mikä asettaa uusia vaatimuksia logistiikkatoimijoille ja heidän joustavuudelleen. Yhtiön eri kanavien yhdistämisen merkitystä korostavat erityisesti verkkokauppayritykset Panduro ja Klingel, jotka kertovat raportissa omista kokemuksistaan verkkokauppamyynnistä Pohjoismaiden kuluttajille. Verkkokaupan vahva kehitys vuonna 2013 huomattiin myös PostNordissa: meidän B2C-pakettimäärämme kasvoivat 12 prosenttia Pohjoismaiden markkinoilla. Olemme viime vuosina kehittäneet pohjoismaista logistiikkatarjontaamme, ja tällä hetkellä konsernilla on laaja jakeluverkosto, jonka noutopistettä kattavat tasaisesti Pohjoismaiden alueen. Lisäksi postinkantajamme käyvät ssa ja ssa kaikissa kotitalouksissa ja yrityksissä joka arkipäivä ja ssa myös lauantaisin. Tämän noutopisteiden ja postinjakajien yhdistelmän ansiosta toimitustemme kattavuus on Pohjoismaiden paras. Julkaisemme Pohjoismaiden verkkokaupparaportin nyt kuudetta kertaa peräkkäin. Haluamme näin tarjota neuvoja, vinkkejä ja inspiraatiota niille, jotka ovat kiinnostuneita perustamaan verkkokaupan Pohjoismaihin tai laajentamaan toimintaansa pohjoismaiseen naapurimaahansa. Håkan Ericsson Toimitus- ja konsernijohtaja PostNord 3

4 » Pohjoismaat PostNordin asiantuntijat Nyt kanavat kohtaavat Verkkokauppa lisääntyy Pohjoismaissa, mutta myös fyysisen myymälän merkitys kasvaa. PostNordin asiantuntijoiden mukaan omnichannel eli fyysisten ja digitaalisten kanavien yhdistelmä, on yksi selvimmistä trendeistä verkkokaupassa vuonna Me näemme, että verkkokauppa on kehittynyt voimakkaasti ja hyvin Pohjoismaissa eikä mikään viittaa siihen, että kehitys hidastuisi, toteaa n PostNordin verkkokaupan asiantuntija Arne Andersson. Viihde-elektroniikka, kirjat/media sekä vaatteet ja kengät, jotka ovat yleensä verkkokaupan suurimmat tuoteryhmät, menevät edelleen hyvin kaupaksi. Kun pohjoismaalaiset kuluttajat ovat nyt tottuneita ostamaan verkkokaupasta, muut sektorit, kuten kosmetiikka, urheilu ja vapaa-aika sekä kauneus ja terveys, kasvavat entistä nopeammin. Arne Anderssonin mukaan myös rakennustuotteet ja huonekalut/kodinsisustus ovat mielenkiintoinen ala, jota kannattaa seurata lähivuosina erityisesti siksi, että sillä on suuria mahdollisuuksia kehittyä yhdellä verkkokaupan "kuumimmista" muodoista, joka on omnichannel. Yksinkertaisesti sanottuna kyse on siitä, että yhdistetään eri fyysiset ja digitaaliset kanavat, jotta asiakas voi ostaa tuotteita ja ne toimitetaan hänelle silloin kun hän toivoo ja haluaa. Aiemmin lähinnä suuret vaateketjut avasivat verkkokauppoja, jotta asiakkaat voisivat valita, ostavatko he tuotteet digitaalisesta vai fyysisestä myymälästä, mutta nyt tehdään myös päinvastoin. Yksi suuri trendi on se, että toimijat, joilla oli aiemmin vain digitaalinen myymälä, avaavat myös fyysisiä myymälöitä. Esimerkiksi paitoja verkossa myyvä Tailor Store on avannut myymälän ja aloittanut lisäksi yhteistyön paikallisten räätälien kanssa, selittää Arne Andersson. Asiakkaat ostavat saatavuuden ja kätevyyden vuoksi, mutta se ei tarkoita aina samaa asiaa. Joskus tuntuu kätevältä tehdä ostoksia kotisohvalta käsin, kun taas toisena päivänä ei haluta ottaa itse mittoja uutta paitaa varten vaan halutaan mennä räätälille. Laaja digitaalinen tavoitettavuus on Pohjoismaissa merkittävä tekijä siinä, että verkkokauppa on kasvanut niin voimakkaasti. Silti Euroopassa Pohjoismaat ovat hieman jäljessä kahta suurinta markkinaaluetta Saksaa ja Isoa-Britanniaa. Näissä maissa on vahva etämyyntiperinne, samalla kun Amazonin leviäminen niihin on luonut nostetta monille pienille verkkokauppiaille, jotka ovat voineet myydä ja näkyä niiden kautta. Lisäksi nämä maat ovat suuria markkina-alueita, jotka houkuttelevat mukaan muita, mikä puolestaan lisää kilpailua ja nopeuttaa kehitystä. Verkkokaupassa moni asia yhdistää eri Pohjoismaita, mutta on kuitenkin varottava käsittelemästä Pohjoismaiden markkinoita yhtenä yhtenäisenä alueena. laiset esimerkiksi käyttävät eniten rahaa verkkokauppoihin, mutta se ei tarkoita sitä, että siitä hyötyisivät norjalaiset kauppiaat, koska norjalaiset ovat innokkaimpia ostamaan tuotteita ulkomaisilta sivustoilta. laisilla verkkokauppiailla on paljon ulkomaisia kilpailijoita, selittää n PostNordin verkkokaupan kehittämispäällikkö, Kristin Anfindsen. laisten kanavien tarjonta on sinällään laajentunut ja voi hyvinkin vallata suuremman osan markkinoista, mutta samanaikaisesti norjalaiset ovat nyt niin 4

5 » Pohjoismaat PostNordin asiantuntijat kuva: Postnord, Herny Lundholm, colourbox» Asiakkaat tekevät ostoksia saatavuuden ja kätevyyden vuoksi, mutta se ei tarkoita aina samaa asiaa. Arne Andersson, n PostNordin verkkokaupan asiantuntija tottuneita ostamaan esimerkiksi e-baystä ja Amazonista, etten usko sen vähenevän. Yleisesti ottaen Kristin Anfindssen uskoo, että verkkokauppiailla on hyvät mahdollisuudet siirtyä oman maansa ulkopuolelle ja myydä nykyistä enemmän pohjoismaisille markkinoille. Pohjoismaissa on hyvä infrastruktuuri ja valmiita logistiikkaratkaisuja, ja kulttuurisesti maiden välillä on paljon yhtäläisyyksiä. Mutta hyötyäkseen tästä kauppiaiden on opittava tuntemaan eri maiden kuluttajien toiveet ja tarpeet vielä paremmin ja mukautettava sivustonsa niiden mukaiseksi. Direct Linkin Suomen maajohtaja Jouni Lamberg on samaa mieltä. Verkkokauppa on rajatonta, ja suomalaiset kuluttajat ovat entistä tottuneempia käyttämään myös ulkomaisia verkkokauppoja. Verkkokaupan lähtiessä uusille markkinoille on aina syytä paneutua huolella paikallisten kuluttajien käyttäytymismalleihin sekä arvoihin ja puhutella heitä kielellä, jota he ymmärtävät. Jos esimerkiksi kansainvälinen verkkokauppa haluaa tavoittaa Suomesta iäkkäämpää kohderyhmää, on sivuston oltava suomenkielinen, muutoin kohderyhmää ei tavoiteta. Toinen esimerkki paikallisista vaatimuksista ovat maksuratkaisut, joiden suhteen eri maiden kuluttajilla on aivan erilaiset tottumukset. Ruotsalaisista 36 prosenttia haluaa maksaa laskulla jälkikäteen, kun taas norjalaisista 67 prosenttia ja tanskalaisista jopa 80 prosenttia maksaa mieluiten kortilla. Myös toimituksissa on eroja, selittää n PostNordin logistiikkapäällikkö Carsten Dalbo. Muissa Pohjoismaissa on perinteisesti ollut tapana noutaa paketti noutopisteestä, mutta ssa 71 prosenttia kuluttajista odottaa, että tuotteet toimitetaan kotiovelle. Mitä sitten tapahtuu jatkossa? Carsten Dalbon mukaan verkkokauppamarkkinat kasvavat huomattavasti, mutta samanaikaisesti asiakkaat odottavat joustavuuden lisääntyvän ja toimitusten nopeutuvan. Uskomme myös kilpailun ulkomaisten toimijoiden kanssa lisääntyvän osittain siksi, että Pohjoismaiden markkinoille saattaa tulla Amazonin kaltaisia jättejä, mutta myös sen vuoksi, että kuluttajat välittävät entistä vähemmän siitä, minkä maalaisista verkkokaupoista he tuotteensa ostavat. Tärkeää on se, että saa tuotteen kotiin, eikä se, mistä se tulee. Asiantuntijat Arne Andersson, n PostNordin verkkokaupan asiantuntija, n verkkokaupan neuvonantaja ja luennoitsija. Kristin Anfindsen, n PostNordin verkkokaupan kehittämispäällikkö, jonka työhön kuuluvat mm. verkkokauppaa koskevat eri tutkimukset. Carsten Dalbo, n PostNordin logistiikka- ja verkkokauppapäällikkö. Jouni Lamberg, PostNordiin kuuluvan Direct Linkin Suomen maajohtaja. 5

6 » Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi Pohjoismaihin Näin Panduro onnistuu verkkokaupassa Pohjoismaissa Panduro Hobby oppi perinteisen postimyyntikuvaston avulla, miten tuotteita lähetetään asiakkaille ja miten niistä peritään maksu. Sitten alkoi digitaalinen vallankumous. Nyt he tietävät, miten rakennetaan onnistunut verkkokauppa olemassa olevan toiminnan ympärille. kuva: Linnea Svensson Arbab Panduro Hobby perustettiin ssa jo vuonna 1955, ja vuonna 1962 toimintaa laajennettiin salmen yli Malmöhön. Nyt pääkonttori on juuri Malmössä, missä on myös keskusvarasto ja sen yli tuotetta. Meille verkkokauppa on oikeastaan vain uusi kanava, joka täydentää postimyyntiä ja fyysisiä myymälöitämme, sanoo Thomas Panduro, joka on Panduron markkinointipäällikkö ja yksi kolmesta yhtiön omistavasta veljeksestä. Tällä hetkellä yhtiöllä on noin 75 omaa myymälää ssa, ssa, ssa ja Saksassa. Lisäksi sillä on 30 myymälää Pipoos-nimen alla Hollannissa ja Belgiassa sekä jälleenmyyjiä Ranskassa, Isossa-Britanniassa, Suomessa ja Islannissa. Perinteinen Panduro-kuvasto oli pitkään ensisijainen myyntikanava ja fyysisiä myymälöitä oli vain muutama, mutta 1980-luvun puolivälissä alettiin panostaa entistä enemmän vähittäiskauppaan. Verkkokauppa avattiin 2000-luvun alussa. Meillähän oli jo logistiikka valmiina, joten yksinkertaisesti sanottuna kyse oli vain siitä, että tilauksia alettiin ottaa vastaan 3 askelta pohjoismaiseen verkkokauppaan 1 Näe erot Ole tietoinen todellisista eroista kulutusmalleissa ja perinteissä. 2 Paikalliset sivustot Sivustojen on toimittava asiakkaan kielellä ja valuutassa, sillä se luo turvallisuutta ja mielikuvan tavaramerkistä. 3 Yhteistoiminta muiden kanavien kanssa Sivuston on tarjottava yrityksestä sama kokemus kuin fyysiset myymälät ja kuvasto. Meille verkkokauppa on oikeastaan vain yksi uusi kanava, sanoo Thomas Panduro. kirjeen ja puhelimen lisäksi verkon kautta. Meillä oli taustatoiminnoista vastaava yksikkö, ja pystyimme käsittelemään yksityisasiakkaiden tilauksia. Siksi alkuunpääsy oli suhteellisen nopeaa ja kivutonta. Thomas Panduro ei kuitenkaan näe vain etuja siinä, että vakiintunut postimyyntiyritys aloittaa verkkokaupan. Olimme sidoksissa perinteisiin, kuten siihen, miten tuoteuutuudet esitellään kuvastossa ja niin edelleen. Meillähän oli kaikki tuotteet, tuotenumerot ja -rekisteri, joten oikeastaan meidän tarvitsi vain käyttää tuoterekisterissämme copy paste -toimintoa ja muuntaa se kotisivuiksi. Näin jälkikäteen ajateltuna olisi ehkä kannattanut tehdä kaikki alusta alkaen uudelleen, jotta kotisivut olisivat paremmat. Panduro käynnisti verkkokauppansa ssa, ssa ja ssa suunnilleen samaan aikaan, vuoden 2000 paikkeilla. Thomas Panduron mielestä Pohjoismaiden välillä on enemmän yhtäläisyyksiä kuin eroja. Valikoima on suurelta osin sama, ja markkinointi on hyvin samanlaista, koska asiakkaat ovat niin samanlaisia. laiset ovat ehkä hintatietoisempia, kun taas ruotsalaiset ovat hivenen kärsivällisempiä. laiset puolestaan ovat jotain siltä väliltä. Eroilta ei kuitenkaan pidä sulkea silmiään. Valikoimasta on ehkä 80 prosenttia samaa, mutta loput 20 prosenttia ratkaisee myynnin onnistumisen. On myös tärkeää tiedostaa olemassa olevat erot, hän toteaa. Tämä koskee erityisesti juhlapäiviä ja -pyhiä. Yksi selvä esimerkki on, että ssa konfirmaatiojuhlat ovat tärkeät, ja niihin käytetään paljon rahaa. ssa taas vastaava tilaisuus ovat ylioppilasjuhlat. 6

7 » Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi Pohjoismaihin kuva: panduro Täytyy siis suhtautua nöyrästi eroihin, joita joka tapauksessa on, eikä yrittää myydä tuotteita ihmisille, jotka eivät niitä halua. On siis tarjottava kullekin markkinoille sopiva valikoima. Panduro on erityisesti ssa ja ssa mutta myös ssa jo pitkään ollut tunnettu ja vakiintunut tavaramerkki, mitä he pystyivät hyödyntämään avatessaan verkkokaupan. Kun aloitimme vuonna 2010 Saksassa, oli tilanne hieman toisenlainen. Melkein kaikki ruotsalaisethan ovat joskus käyneet Kungsgatanin myymälässämme Tukholmassa. Heille olemme tavaramerkki, jonka myymälästä ostaminen tuntuu turvalliselta ja luotettavalta. Saksassa emme ole yhtä tunnettuja, joten siellä olemme edenneet hieman hitaammin. On suuri haaste aloittaa uudessa maassa aivan tyhjästä, ilman tunnettua tavaramerkkiä. Pandurolla on paikallinen verkkosivusto kaikissa neljässä maassa, joissa yritys toimii. Syy tähän on osaksi siinä, että eri maissa on eri hinnat ja valuutat. Asiakkaista tuntuu usein turvallisemmalta käydä paikallisella verkkosivustolla, mutta ajan mittaan sillä on vähemmän merkitystä. Ostotottumuksemme muuttuvat ja teemme yhä enemmän rajat ylittäviä ostoksia. Thomas Panduro korostaa, että sen sijaan pitäisi olla yhtenäinen markkinointi ja profiili ja asiakkaille olisi tarjottava samat palvelut, olipa sitten kyse fyysisestä myymälästä, kuvastosta tai kotisivuista. Kaiken on toimittava yhdessä, koska monet saattavat esimerkiksi ostaa tuotteen verkosta ja käydä sitten fyysisessä myymälässä vaihtamassa sen. Myymälöissämme on erityinen ilmapiiri, jonka haluamme kaikkien kokevan. Siksi myös kotisivuillamme on oltava sama tunnelma. Yksi esimerkki yhteentoimivuudesta on se, että voi istua kotona ja katsoa verkosta paikallisen myymälän varastotilanteen, ennen kuin lähtee sinne. Ehkä tärkein oppi, jonka yli 50-vuotias Panduro Hobby on saanut kaikkien myymälä- ja kuvastovuosien jälkeen, on se, että kaikesta pitää periä maksu. Myös toimituksista. Perimme toimitusmaksun kaikista tuotteista. Meillä on säännöllisin väliajoin kampanja, jolloin emme peri maksua toimituksista, mutta se ei ole liikeideamme. Jos toimitusmaksua ei peritä, se kasvattaa volyymiamme mutta ei rehellisyyden nimissä tuo meille rahaa. Panduro hobby Toiminta: Myy harrastetarvikkeita. Perustettu: 1955 ssa, perustajana Carlo Panduro toiminta siirrettiin Malmöhön. Omistajat: Thomas, Jesper ja Peter Panduro. Toimitusjohtaja: Rickard Kemfors. Markkina-alueet:,,,, Iso-Britannia, Ranska, Saksa, Alankomaat, Färsaaret ja Islanti. Liikevaihto: Noin 800 miljoonaa kruunua. Työntekijöitä: Noin 650. Verkkosivusto: pandurohobby.com 7

8 » Pohjoismaat Verkkokuluttaja Lähes joka kolmas pohjoismaalainen tekee verkkoostoksia joka kuukausi» 15,3 miljoonaa kuluttajaa Pohjoismaissa osti tuotteita verkosta vuonna 2013 Pohjoismaissa kahdeksan kymmenestä kuluttajasta osti vuoden 2013 aikana ainakin kerran tuotteita verkosta. Se tarkoittaa noin 15,3:a miljoonaa kuluttajaa. Runsas kolmasosa (37 prosenttia) näistä kuluttajista asuu ssa ja loput jakautuvat suhteellisen tasaisesti Suomen, n ja n välille. laiset käyvät verkkokaupassa pohjoismaalaisista useimmin: 37 prosenttia tanskalaisista kuluttajista ostaa tuotteita verkosta vähintään kerran kuussa. Sen jälkeen tulevat norjalaiset ja ruotsalaiset, kun taas suomalaiset ovat hieman heitä jäljessä.» Helppous vauhdittaa verkkokauppaa Pohjoismaissa Kuluttajilla on monia syitä ostaa tuotteita verkosta perinteisen myymälän sijasta. Pohjoismaalaiset valitsevat verkkokaupan ensisijaisesti siksi, että se on mukavaa ja aikaa säästävää ja ostoksia voi tehdä silloin, kun itselle sopii. Seuraavaksi yleisimpiä syitä ovat alhaisempi hinta sekä suurempi ja parempi tarjonta. ssa ja ssa alhainen hinta on tärkeämpää kuin ssa ja Suomessa, missä tarjonta ratkaisee eniten. laiset ostavat verkkokaupasta useimmin. Verkosta ostamisen tärkein etu Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Helpompaa % Halvempaa Tarjonta 60 Muu syy, ei tiedä Tuotteita verkosta ostaneet pohjoismaiset kuluttajat vuonna Joka kuukausi verkosta ostavien osuus Tutkimusjoukko: Koko väestö Pohjoismaat 20 % 27 % 29 % 37 % 36 % %

9 » Pohjoismaat Verkkokuluttaja Vaatteet Pohjoismaiden verkkokaupassa ykkösenä vuonna 2013 Verkosta tuotteita ostaneet pohjoismaiset kuluttajat vuonna 2013 (luvut tuhansia) Tutkimusjoukko: Koko väestö Vaatteet Kirjat Viihde-elektroniikka n n n n Elokuvat Kosmetiikka Urheilu/vapaa-aika Tietokonepelit/TV-pelit Kengät CD-levyt Kodinsisustus/ huonekalut (tuhansia)» Vaatteet, kirjat ja viihde-elektroniikka ovat ykkösenä kaikissa Pohjoismaissa Vaatteet, kirjat ja viihde-elektroniikka ovat ne kolme tuotekategoriaa, joita useimmat kuluttajat ostivat verkkokaupasta vuonna Suosikkilistan järjestys kuitenkin vaihtelee jonkin verran maiden välillä. ssa, ssa ja Suomessa verkkokaupasta ostettiin viime vuonna eniten vaatteita, mutta ssa verkkokaupasta ostavien kuluttajien suosikkilistan kärjessä ovat kirjat. Lähes joka kolmas Pohjoismaiden kuluttaja eli noin 6,3 miljoonaa kuluttajaa osti vuonna 2013 verkosta vaatteita. Osuus on suunnilleen sama kaikissa maissa. Kirjoja osti ruotsalaisista kuluttajista 38 prosenttia mutta tanskalaisista vain 26 prosenttia. Viihde-elektroniikkaa ostivat verkosta eniten norjalaiset (38 prosenttia) ja vähiten suomalaiset, joista viihde-elektroniikkaa osti 24 prosenttia vuonna 2013.» Kosmetiikan vahva esiinmarssi Pohjoismaiset kuluttajat ostavat verkosta yhä useammin kosmetiikkaa sekä ihon- ja hiustenhoitotuotteita. Kaikissa maissa noin 15 prosenttia väestöstä osti kosmetiikkaa verkosta vuoden 2013 aikana. ssa osuus oli suurin: 17 prosenttia osti kosmetiikkaa verkosta vuonna ssa kirjat ovat edelleen» verkko-ostosten kärjessä. 9

10 » Pohjoismaat Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli Fyysisen ja digitaalisen myymälän yhteispeli lisääntynyt» Omnichannel nopeasti kasvava suuntaus Verkkokaupan voimakas kasvu viime vuoden aikana johtuu muun muassa siitä, että niin vähittäiskauppaketjut kuin aiemmin pelkästään verkkokauppaa harjoittaneet toimijatkin panostavat nyt asiakkaiden palvelemiseen useissa kanavissa. Vähittäiskaupassa omnichannel yleistyy jatkuvasti, mikä tarkoittaa, että yritykset yhdistävät fyysiset ja digitaaliset kanavat. Asiakkaat voivat sitten siirtyä kanavasta toiseen hakiessaan tietoja tai ostaessaan tuotteita ja palveluita. Yritykset pyrkivät luomaan kaikkiin ostokanaviin saman kuluttajakokemuksen. Sekä yhdysvaltalaiset että brittiläiset yritykset ovat viime vuosina siirtyneet kohti omnichannel-konseptia, ja vuonna 2013 se yleistyi myös Pohjoismaissa.» Myymälät yhä useammin verkkokaupan näyteikkunoita Entistä useammat kuluttajat hakevat ensin tuotteesta tietoa verkosta ja käyvät sitten ostamassa sen fyysisestä myymälästä. Monet tekevät myös toisin päin. Lähes joka viides kuluttaja (17 prosenttia) Pohjoismaissa on vähintään kerran viime vuoden aikana ensin katsellut tai kokeillut tuotetta myymälässä ja ostanut sen sitten internetistä. Tämä on selvästi yleisempää ssa ja ssa, missä noin 20 prosenttia on tehnyt niin. ssa ja Suomessa vastaava osuus on 12 prosenttia. Kuluttajien tällainen käyttäytyminen on tavallisinta silloin, kun ostetaan vaatteita, viihde-elektroniikkaa ja kenkiä.» Verkkokauppa kuluttajalle tärkeä väylä tuotetta koskevien tietojen hakemiseen Vielä tavallisempaa on se, että verkkokauppa toimii ikään kuin fyysisen myymälän näyteikkunana. Useampi kuin joka toinen kuluttaja haki viime vuonna ainakin kerran verkkokaupasta haluamaansa tuotetta koskevia tietoja ja osti sitten tuotteen fyysisestä myymälästä. Yleisintä tämä on ssa, missä 58 prosenttia haki verkkokaupasta tietoja tuotteesta, ennen kuin osti sen tavallisesta fyysisestä myymälästä. Vähiten tätä tapahtui Suomessa, missä 45 prosenttia teki näin ainakin kerran vuoden 2013 aikana. Kuluttajakäyttäytyminen, jossa tuotteesta haetaan ensin tietoja internetistä ja ostetaan se sitten myymälästä, on yleisintä viihde-elektroniikkaa hankittaessa. Tutustuu myymälässä ostaa verkosta Viime vuonna tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö Hakee tietoja verkosta ostaa myymälästä Viime vuonna tietoja tuotteesta ensin internetistä hakeneiden ja sen sitten fyysisestä myymälästä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö Pohjoismaat 17 % Pohjoismaat 53 % 21 % 56 % 19 % 53 % 58 % 45 % % % Tuotteet, joita on ensin tutkittu myymälässä ja jotka on sitten ostettu verkosta Tutkimusjoukko: On viime vuonna käynyt ensin katsomassa tuotetta myymälässä ja ostanut sen sitten internetistä % Vaatteet Viihdeelektroniikka Kengät Kirjat Urheilu/ vapaa-aika Tuotteet, joista on ensin etsitty tietoja verkosta ja jotka on sitten ostettu myymälästä Tutkimusjoukko: On viime vuonna hakenut ensin tuotteesta tietoja internetistä ja ostanut sen sitten fyysisestä myymälästä % Viihdeelektroniikka Vaatteet Kodinsisustus/ huonekalut Kirjat Urheilu/ vapaa-aika Rakentaminen ja puutarha 10

11 » Pohjoismaat Verkkokauppaostos Joka kymmenes pohjoismaalainen ostaa verkosta mobiililaitteella» Matkapuhelin verkkokaupalle entistä tärkeämpi Pohjoismaissa joka kymmenes kuluttaja osti vuonna 2013 tuotteita matkapuhelimellaan. ssa 13 prosenttia käytti viime vuonna matkapuhelinta tavaroiden ostamiseen verkosta. Suomessa se ei ole vielä yhtä yleistä: vain neljä prosenttia käytti ostosten tekoon matkapuhelinta. Pohjoismaalaiset ostavat matkapuhelimella verkosta eniten vaatteita ja seuraavaksi eniten kirjoja ja muita mediatuotteita. kuva: GAB photography» Suuria eroja suosituimmissa maksutavoissa Maiden välillä on suuria eroja siinä, miten kuluttajat haluavat maksaa internetistä tilatun tuotteen. ssa (80 prosenttia) ja ssa (67 prosenttia) selvä enemmistö verkkokuluttajista maksaa mieluiten pankki- tai luottokortilla. Kummassakin maassa mieluiten pankkitai luottokorttia käyttävien kuluttajien osuus on kasvanut viime vuoden aikana noin 10 prosenttiyksikköä. Mieluiten suoramaksua pankin kautta käyttävien osuus on näillä markkinoilla vastaavasti pienentynyt. Myös Suomessa pankki- tai luottokortti on suosituin maksutapa, mutta osuus ei ole yhtä suuri kuin ssa ja ssa. Suomessa suhteellisen suuri osa kuluttajista haluaa maksaa laskulla. ssa suurin osa maksaa edelleen mieluiten jälkikäteen laskulla. Tätä maksutapaa ensisijaisesti käyttävien osuus on kuitenkin pienentynyt ssa useana vuotena peräkkäin. Myös ssa pankki- ja luottokortit valtaavat jalansijaa. Vaatteita ja kirjoja ostetaan eniten puhelimella. Tuotteita verkosta matkapuhelimella ostaneiden osuus 2013 Tutkimusjoukko: Koko väestö % % 13 % 4 % Pohjoismaat Suosituin maksutapa Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Lasku jälkikäteen Pankkikortti tai luottokortti Suoramaksu pankin kautta Paypal, Payson tms. Muu, epävarma, en tiedä 0% 20% 40% 60% 80% 100% 11

12 » Pohjoismaat Toimitukset Nopeampia toimituksia vaaditaan» Lyhyempiä toimitusaikoja toivotaan kaikissa Pohjoismaissa Pohjoismaiden verkkokuluttajat ovat tiukentaneet toimitusaikavaatimuksiaan siinä, kuinka monta arkipäivää he ovat valmiita odottamaan tilaamansa tuotteen toimitusta. Pohjoismaalaisten enimmäistoimitusaikaa koskevien odotusten keskiarvo on tämän vuoden tutkimuksessa 4,16 arkipäivää. Viime vuonna enimmäistoimitusajan odotettiin olevan keskimäärin 4,67 arkipäivää. Sama nopeampien toimitusten suuntaus on nähtävissä kaikissa Pohjoismaissa. Suurin muutos tapahtui vuonna 2013 Suomessa. Kyseisen vuoden tutkimuksessa suomalaiset verkkokuluttajat vastasivat olevansa valmiita odottamaan tuotteen toimitusta enintään 4,25 arkipäivää. Edellisvuotena vastaava luku oli 5,27 arkipäivää.» laiset odottavat nopeimpia toimituksia Pohjoismaalaisista tanskalaiset vaativat nopeimpia toimituksia. lainen verkkokuluttaja on valmis odottamaan tilaamansa tuotteen toimitusta keskimäärin 3,79 arkipäivää. laisista verkkokuluttajista 13 prosenttia odottaa, että toimitus tapahtuu kahdessa arkipäivässä. ssa vastaava osuus on seitsemän, ssa kolme ja Suomessa kaksi prosenttia. Suomessa joka neljäs verkkokuluttaja on valmis odottamaan kuusi arkipäivää tai pidempäänkin.» Enemmistö haluaa, että tuotteen toimittaa postinkantaja Verkkokaupassa verkkokuluttajille on toimituksen nopeuden lisäksi toiveita sen suhteen, miten tuotteet toimitetaan. Toiveet vaihtelevat eri Pohjoismaissa. ssa, ssa ja ssa verkkokuluttajat haluavat, että verkkokaupasta ostetut tuotteet toimitetaan ensisijaisesti postilaatikkoon. Suomessa suurempi osa haluaa hakea verkosta ostamansa tuotteen itse noutopisteestä. Suuremmat odotukset toimitusaikojen suhteen Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako päivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Pohjoismaat Odotetut toimitusajat Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako päivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta 1 2 päivää 3 5 päivää 6 päivää tai pidempään Epävarma, en tiedä 3 % 2 % 7 % 7 % 13 % 13 % 11 % 8 % 18 % 15 % 25 % 3,84 3,79 4,67 4,16 4,8 4,17 4,78 4,46 4,25 5, päivää 56 % 67 % 69 % % % Suosituin toimitustapa Minkä toimitustavan valitset yleensä internetistä tilaamallesi tuotteelle? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Postinkantaja tuo postilaatikkoon Haen itse noutopisteestä Toimitetaan kotiin klo 9 17 Toimitetaan kotiin klo 17 21, vaikka maksaisi enemmän Toimitetaan työpaikalleni Haen itse fyysisestä myymälästä Muu, epävarma, en tiedä 50 % 38 % 5 % 3 % 35 % 26 % 20 % 7 % 7 % 3 % 57 % 27 % 4 % 4 % 6 % 35 % 50 % 8 % 3 % % 12

13 Runsaat kahdeksan miljoonaa pakettia palautettiin vuonna 2013» Pohjoismaat Palautusten käsittely» Joka neljäs kuluttaja palautti verkosta ostamiaan tuotteita vuonna 2013 Pohjoismaissa joka neljäs verkkokuluttaja palautti ainakin yhden verkkokaupasta ostamansa tuotteen vuonna Osuus oli lähes sama kaikissa maissa. Kuluttajaa kohti paketteja palautettiin eniten Suomessa (2,58) ja vähiten ssa (1,9). Verkosta ostettuja lähetyksiä palautettiin yhteensä 8,6 miljoonaa. Verkkokaupasta ostamansa tuotteen palauttaneista lähes 60 prosenttia ilmoittaa lähettäneensä takaisin vaatteita. Vaatteiden jälkeen vuonna 2013 selvästi eniten palautettiin kenkiä (noin 15 prosenttia). Pohjoismaiset verkkokuluttajat ovat tyytyväisiä palautusten käsittelyyn. Yli 80 prosenttia on sitä mieltä, että se toimii hyvin tai erittäin hyvin. Tyytyväisimpiä kuluttajat ovat Suomessa ja ssa, joissa myös palautettiin eniten lähetyksiä vuonna Verkko-ostoksia palauttaneiden osuus vuonna 2013 Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % % 26 % 24 % Tyytyväisyys palautusten käsittelyyn 26 % Niiden osuus, joiden mielestä palautusten käsittely toimii hyvin tai melko hyvin. Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksen vuonna % 56 % 34 % 46 % Hyvin Melko hyvin 43 % 49 % 41 % 39 % % Palautettujen lähetysten määrä Pohjoismaissa Verkosta ostetuista tuotteista eniten palautetaan vaatteita. 13

14 » Pohjoismaat Rajat ylittävä verkkokauppa Rajat ylittävää verkkokauppaa 2,1 miljardilla» laiset ostavat eniten ulkomaisista verkkokaupoista Ostoksissa ulkomaisista verkkokaupoista Pohjoismaat ovat Euroopan kärjessä. Yli kolmasosa kaikista pohjoismaalaisista (36 prosenttia) teki viime vuonna ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista. Pohjoismaista on ykkösenä rajat ylittävissä verkkokauppaostoksissa. Lähes puolet norjalaisista (46 prosenttia) osti viime vuonna tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista. Pohjoismaalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista edelleen eniten vaatteita (27 prosenttia). Toiseksi ja kolmanneksi suosituimpia tuotteita rajat ylittävässä verkkokaupassa ovat viihde-elektroniikka (24 prosenttia) ja kirjat (17 prosenttia). Kaiken kaikkiaan ruotsalaiset käyttivät eniten rahaa oman maansa ulkopuolisissa verkkokaupoissa vuonna Ruotsalaiset käyttivät ostoksiinsa yhteensä 654 MEUR. laiset käyttivät 552 MEUR, tanskalaiset 485 MEUR ja suomalaiset 415 MEUR. Verkko-ostoksia ulkomailta Ulkomaisista verkkokaupoista ostoksia tehneiden pohjoismaalaisten osuus vuonna Tutkimusjoukko: Koko väestö % 31 % 39 % 46 % Tuotteita ulkomailta 33 % 36 % Pohjoismaat Mitä tuotteita pohjoismaalaiset ostivat ulkomaisista verkkokaupoista 2013? Tutkimusjoukko: On ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta Yli kolmasosa pohjoismaalaisista teki viime vuonna ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista. Vaatteet 27 % Viihdeelektroniikka 24 % Kirjat 17 % Urheilu ja vapaa-aika 9 % Kosmetiikka 9 % Kengät 7 % % Kuinka suurella summalla pohjoismaalaiset ovat tehneet verkko-ostoksia oman maansa ulkopuolisista verkkokaupoista (MEUR) MEUR 14

15 » Pohjoismaat Rajat ylittävä verkkokauppa Verkko-ostoksia eniten Isosta-Britanniasta» Pohjoismaalaiset suosivat eniten brittiläisiä verkkokauppoja Pohjoismaalaisten ostaessa internetistä tuotteita ulkomailta ovat listan kärjessä brittiläiset ja yhdysvaltalaiset verkkokaupat, joita seuraavat saksalaiset ja kiinalaiset. ssa ja ssa on selvästi suosituinta tehdä verkko-ostoksia brittiläisiltä sivustoilta. ssa yhdysvaltalaisilta ja brittiläisiltä sivustoilta ostoksia tehneiden osuudet ovat yhtä suuria, ja Suomessa taas on tehty lähes yhtä paljon verkko-ostoksia saksalaisilta ja brittiläisiltä sivustoilta.» on pohjoismaisen verkkokaupan napa Tarkasteltaessa nimenomaan Pohjoismaiden välistä verkkokauppaa käy selvästi ilmi, että on pohjoismaisen verkkokaupan napa. Joka viides norjalainen, suomalainen ja tanskalainen verkkokuluttaja, joka ostaa tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista, ilmoittaa ostaneensa ruotsalaisilta sivustoilta. Verkkokaupan virrat muiden maiden välillä ja sta muihin Pohjoismaihin eivät ole yhtä vuolaita. Suosituimmat maat Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita viime vuoden aikana? Tutkimusjoukko: On ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta % 49 % Iso- Britannia 34 % USA Verkkokauppa Pohjoismaissa 27 % Saksa 18 % Kiina Miten suuri osa pohjoismaisista kuluttajista on ostanut tuotteita verkkokaupasta kustakin Pohjoismaasta vuonna 2013? Tutkimusjoukko: On ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta % % 3 % 1 % Verkkokaupan virrat Pohjoismaissa Muiden Pohjoismaiden sivustoilta verkko-ostoksia tehneiden kuluttajien osuus. Tutkimusjoukko: On tehnyt verkko-ostoksia ulkomailta 2013 ruotsalaiset tanskalaiset norjalaiset suomalaiset Ruotsalaisilta sivustoilta 24 % 24 % 29 % laisilta sivustoilta 9 % 15 % 4 % Pohjoismaalaiset ostavat eniten brittiläisistä verkkokaupoista. laisilta sivustoilta Suomalaisilta sivustoilta 3 % 2 % 3 % 0 % 0 % 2 % 15

16 » Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi Pohjoismaihin Saksalainen Klingel mukautuu paikallisiin olosuhteisiin Klingel on tunnettu saksalainen postimyyntiyritys, joka tuli reilut kymmenen vuotta sitten Pohjoismaiden markkinoille, avasi verkkokaupan ja onnistui valloittamaan sekä n, n että Suomen. Nyt lähes puoli miljoonaa pohjoismaalaista naista ja jonkin verran miehiä ostavat vaatteita Klingeliltä. kuva: Anders Deros ja Klingel Suuren konsernin tuoma turva ja uskallus mukautua paikallisiin olosuhteisiin. Tältä näyttää menestyskonsepti ainakin Klingelin Pohjoismaiden johtajan Carina Berguddenin mukaan. Aloitimme Pohjoismaiden markkinoilla sta vuonna 2003, mutta jo vuotta myöhemmin toimintaa laajennettiin an ja Suomeen, ja melko pian käynnistimme ssa verkkokaupan, mikä oli siihen aikaan mahdoton ajatus Saksassa. Saimme kuitenkin hyväksynnän keskusjohdolta luultavasti siksi, että n markkinoita pidettiin pieninä ja siksi kokeileminen oli vaaratonta.» Noin 80 prosenttia kaikista uusista asiakkaistamme tuntee verkkokaupan, ja siinä on tietysti suuri potentiaali, toteaa Klingelin Pohjoismaiden johtaja Carina Bergudden. Kokeilu onnistui riittävän hyvin ja muuttui pysyväksi, vaikka suhteellisen harvat yli 50-vuotiaat olivat silloin löytäneet verkkoa ainakaan vaatteiden ostopaikkana. Internet oli kuitenkin jo erittäin yleinen, ja myös vanhempi väestö oli alkanut käyttää sitä. Siksi ei kestänyt kovin kauaa, kun Klingelillä oli verkkokauppa myös ssa ja Suomessa. Verkkokauppa kasvaa tasaisesti ja uusia asiakkaita saadaan koko ajan lisää. Noin 80 prosenttia kaikista uusista asiakkaistamme ovat tottuneita verkkokauppaan, ja siinä on tietysti suuri potentiaali, sanoo Carina Bergudden. Meidän on kuitenkin myös edelleen huolehdittava siitä asiakasryhmästä, joka ei todennäköisesti koskaan pysty siirtymään puhelimen tai tilauslomakkeiden käytöstä verkkokauppaan. Tällä hetkellä Pohjoismaissa noin 35 prosenttia ostoista tehdään verkon kautta, puolet puhelimitse ja loput 15 prosenttia tilauslomakkeilla. Kaikki tilaukset otetaan vastaan kussakin maassa erikseen, kun taas varastot, talous ja muu hallinto ja markkinointi hoidetaan Saksassa. Logistiikka on kehittynyttä, eikä asiakkaiden tarvitse odottaa pakettiaan kovin paljoa pidempään, kuin jos jakelu tapahtuisi paikallisesta varastosta. Nopeampia 16

17 » Pohjoismaat Näin viet verkkokauppasi Pohjoismaihin Tietoa Klingelistä Perustettu: Toimitusjohtaja: Dirk Hauke. Omistajat: Andreas ja Joachim Kohm, perustajan lapsenlapsia Markkina-alueet: Saksa,,,, Belgia, Alankomaat, Venäjä, Itävalta, Ranska, Sveitsi, Tšekki ja Slovakia. Liikevaihto: noin 113 miljoonaa euroa (konserni). Työntekijöitä: noin (konserni). Verkkosivusto: klingel.com toimituksia ei toistaiseksi ole vaadittukaan. Suurin osa Klingelin asiakkaista on erittäin tyytyväisiä, minkä osoittaa myös palautusten pieni määrä. ssa ja ssa palautetaan vain 15 prosenttia, Suomessa hieman enemmän, sillä ilmaiset palautukset ovat yleinen käytäntö, sanoo Carina Bergudden. ei eroa muista pelkästään palautusten suhteen. Klingel siirtyi Suomessa puolitoista vuotta sitten ensimmäistä kertaa sosiaaliseen mediaan, mikä oli jälleen uusi muunnelma 12 maassa toimivan suuren konsernin paikallisiin olosuhteisiin mukautumisesta. Tällä hetkellä Klingelin suomalaisella Facebook-sivustolla on seuraajaa ja naistenhaku.fi-blogilla paljon kävijöitä. Nyt Klingelillä on myös ruotsin- ja norjankieliset Facebook-sivut. Miksi sitten kaikki on sujunut niin hyvin juuri Pohjoismaiden markkinoilla, kun vaatteiden myyminen postimyyntinä tai verkossa ei ole mitenkään ainutlaatuista? Kyse on yleisistä tuotteista, joissa kilpailu on erittäin kovaa. Me erotumme joukosta, Carina Bergudden toteaa. Vaatteidemme suunnittelu on aivan omanlaistaan ja tarkoitettu hieman vanhemmalle kohderyhmälle. Niissä on kaikkea mahdollista vartalolle armeliaista leikkauksista strassifarkkuihin ja kuviollisiin mekkoihin. Lisäksi hintataso on kohtuullinen eläkeläisellekin. Tuotteet ovat yhtä houkuttelevia niin Suomessa ja ssa kuin ssakin, eri maiden välillä ei ole mainittavaa eroa. Asiakkaat kuuluvat kuitenkin hieman eri ikäryhmiin. Nuorimmat Klingel-asiakkaat ovat Suomessa, missä keski-ikä on lähempänä 55:ttä kuin 60:tä vuotta, kun ssa se on aika tarkasti 60 ja ssa keskiveroasiakas on vähän yli 60-vuotias. Juuri kulttuurierot ovat ehkä suurin haaste yritykselle, joka haluaa laajentua muihin maihin. Sillä ei ole merkitystä, onko kyse naapurimaista tai muista maista EU:ssa tai sen ulkopuolella. Klingelille tämä on tarkoittanut sitä, että täytyy aina tunnustella, mikä kussakin yksittäisessä maassa toimii ja mikä ei. Keskitetysti johdetut markkinointikampanjat onnistuvat harvoin. Asiakkaamme reagoivat heti, jos eivät tunnista niistä itseään. He saattavat jopa suuttua ja tehdä valituksia, kertoo Carina Bergudden. Siksi tunnuslauseemme on, että ruotsalaisen Klingelin on tunnuttava niin ruotsalaiselta kuin vain mahdollista. Sama koskee tietysti a ja Suomea. Klingelin kuvasto on markkinoinnin ydin. Tärkeimpiä ovat kaksi vuosittain ilmestyvää pääkuvastoa, mutta oma merkityksensä on myös niiden välissä julkaistavilla kuvastoilla. Me emme lähetä pääkuvastoa kaikille, vaan olemme segmentoineet asiakkaamme, jotta voimme lähestyä heitä parhaalla mahdollisella tavalla ja myös he hyötyvät meistä enemmän, Carina Bergudden selittää. Klingelin ensisijaisia uusasiakkaiden hankintakanavia ovat olleet osoitelistojen vaihto ja Plusset-ilmoituspaketit eli perinteisen suoramarkkinoinnin keinot. Nyt panostamme enemmän sosiaaliseen mediaan ja tietoisempaan PR-strategiaan. Vaikka asiakasmäärämme onkin suuri, tavaramerkkimme tunnettuus on vähäistä ja haasteenamme on markkinaosuuden valtaaminen huomattavasti tunnetummilta kilpailijoiltamme. Tämä koskee niin a, a kuin Suomeakin, sanoo Carina Bergudden. 17

18 » Väestö, vuotiaat (2013)» Väestöosuus, jolla on mahdollisuus käyttää internetiä (2012)» Väestöosuus, joka osti tuotteita verkosta 2013» Kuluttajia, jotka ostavat tuotteita verkosta vähintään kerran kuussa» Kuluttajia, jotka ostivat tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista 2013» Tuotteita verkosta matkapuhelimella ostaneiden ruotsalaisten osuus 2013» Kuinka monta arkipäivää verkkokuluttajat odottavat keskimääräisen toimitusajan enintään olevan % 80 % ,17

19 » Verkkokuluttaja Useampi kuin joka toinen ruotsalainen ostaa verkkokaupasta neljästi vuodessa» 27 prosenttia ruotsalaisista ostaa tuotteita verkkokaupasta ainakin kerran kuussa Verkkokaupassa käynti on monille ruotsalaisille luonnollinen osa arkea. 55 prosenttia kaikista ruotsalaisista ostaa tuotteita verkosta vähintään kerran kolmessa kuukaudessa. Vajaat kolme kymmenestä (27 prosenttia) tekee niin vähintään kerran kuussa. Useimmin verkko-ostoksia ssa tekevät vuotiaat naiset. Tästä ryhmästä 40 prosenttia ostaa tuotteita verkosta vähintään kerran kuussa.» Kirjat ovat ruotsalaisten verkkokuluttajien suosikkituote Ruotsalaisten verkosta yleisimmin ostama tuote on kirja: 38 prosenttia koko väestöstä osti verkosta kirjan vuonna Osuus on kuitenkin pienempi kuin edellisenä vuotena, jolloin 44 prosenttia ruotsalaisista osti kirjan verkkokaupasta. Seuraavana olivat vaatteet, joita osti verkosta 34 prosenttia ruotsalaisista, ja heti perässä tuli viihde-elektroniikka, jota 32 prosenttia ruotsalaisista osti verkosta vuonna Viime vuonna elokuvat olivat melko selvä nelonen, ja niiden tulivat olivat CDlevyt. Näitä tuotteita verkosta ostaneiden kuluttajien osuus kuitenkin pieneni varsin paljon vuonna Näin usein ruotsalaiset ostavat verkosta Kuinka usein ostat tuotteita internetistä? Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat ruotsalaiset % 1 % Kerran viikossa 6 % 2 3 kertaa kuussa 20 % Ainakin kerran kuussa 28 % Ainakin kerran vuodessa Ainakin kerran puolessa vuodessa Ainakin kerran neljännesvuodessa 11 % 8 % Harvemmin 14 % En koskaan Verkosta ostavien ruotsalaisten suosikkituotteet Millaisia tuotteita olet ostanut verkkokaupoista viimeisen vuoden aikana? Kymmenen kärki. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat ruotsalaiset Kirjat Vaatteet Viihde-elektroniikka 34 % 32 % 38 % Elokuvat Kosmetiikka Tietokonepelit/TV-pelit CD-levyt Kodinsisustus/huonekalut Kengät Urheilu/vapaa-aika 15 % 15 % 14 % 11 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

20 » Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli Verkkokauppa usein fyysisen myymälän näyteikkuna» Digitaalisten ja fyysisten myyntikanavien yhteispeli Ruotsalaiset kuluttajat tutustuvat ensin tuotteeseen hakemalla tietoja verkosta ja ostavat sen sitten fyysisestä myymälästä. Joskus se käy toisinkin päin: kuluttaja kokeilee tuotetta myymälässä ja vertailee sitten hintoja verkossa ja ostaa sieltä, mistä saa tuotteen halvimmalla hinnalla tai oikean kokoisena. Vähän yli joka viides kuluttaja ssa (21 prosenttia) kokeili vuoden 2013 aikana jotain tuotetta myymälässä ja osti sen sitten verkosta. Yleisintä tämä oli vuotiaiden kuluttajien ryhmässä, ja he ostivat silloin vaatteita (30 prosenttia), viihde-elektroniikkaa (22 prosenttia) ja kenkiä (18 prosenttia). Yli puolet (56 prosenttia) etsi vuonna 2013 ensin verkosta tietoja tuotteesta, jonka he sitten ostivat myymälästä. Tämä oli yleisintä vuotiaiden miesten ryhmässä, kun he ostivat viihde-elektroniikkaa (44 prosenttia) tai vaatteita (21 prosenttia).» Laskulla maksaminen suosituinta ssa suurin osa verkkokuluttajista maksaa kuitenkin verkosta ostamansa tuotteet edelleen mieluiten jälkikäteen laskulla. Muualla Pohjolassa on suositumpaa maksaa pankki- tai luottokortilla. Tänä vuonna ruotsalaisista verkkokuluttajista maksaa kuitenkin edellisvuoteen verrattuna suurempi osa mieluiten pankki- tai luottokortilla. Tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/ kokeilleiden osuus Viime vuonna tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat ruotsalaiset 21 % Hakenut verkosta tietoja tuotteesta ennen sen ostamista myymälästä Viime vuonna jonkin kerran tuotteesta ensin tietoja internetistä hakeneiden ja sen sitten myymälästä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat ruotsalaiset 56 % Lasku suosituin Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % 37 % 32 % 26 % 20 % 28 % % 5 % 4 % 4 % % Lasku jälkikäteen Pankkikortti tai luottokortti Suoramaksu pankin kautta Paypal, Payson tms. Muu, epävarma, en tiedä 20 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

21 » Toimitukset ja palautusten käsittely Vaatimukset nopeista toimituksista kasvavat Ruotsalaisten odotukset toimitusajan suhteen Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % 13 % 24 % 16 % 34 % 14 % 25 % 8 % 7 % 1 arkipäivän 6 arkipäivää 2 arkipäivää 7 arkipäivää 3 arkipäivää 8 arkipäivää tai 4 arkipäivää enemmän 5 arkipäivää Epävarma, en tiedä % » Neljä kymmenestä haluaa, että tuote toimitetaan kolmen arkipäivän kuluessa Kaikkien pohjoismaalaisten verkkokuluttajien vaatimus lyhyemmistä toimitusajoista eli siitä, kuinka monta arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää, on lisääntynyt. Vuonna 2013 pohjoismaalaiset odottivat toimitusajan olevan keskimäärin enintään 4,16 arkipäivää. ssa verkkokuluttajien vastaava luku on 4,17 arkipäivää. Runsaat 40 prosenttia näistä kuluttajista odottaa, että toimitus kestää enintään kolme arkipäivää tai vähemmän. Kuluttajista 25 prosenttia on valmiita odottamaan tilaamansa tuotteen toimitusta enintään viisi päivää. Näin moni on palauttanut tuotteita Vuonna 2013 verkkokaupasta ostettuja tuotteita palauttaneiden osuus. Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta 25 %» Vaatteita palautetaan eniten ssa joka neljäs verkkokuluttaja palautti tuotteen vuonna Kuluttajat palauttivat keskimäärin 2,07 lähetystä, mikä tarkoittaa, että yhteensä palautettiin lähetystä. Selvästi eniten palautettiin vaatteita. Niitä palautti 57 prosenttia verkkokuluttajista. Seuraavaksi eniten palautettiin kenkiä ja viihde-elektroniikkaa. Tuotteita palauttaneet kuluttajat ovat tyytyväisiä siihen, miten palautus tapahtuu. Heistä 88 prosenttia on melko tai erittäin tyytyväisiä. Yleisimmin palautetut tuotteet Mitä tuotteita olet palauttanut? Viiden kärki Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksia vuonna % % 14 % 10 6 % 4 % % Vaatteet Kengät Viihde-elektroniikka Kirjat Elokuvat (DVD/Blue-Ray) 21 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

22 » Rajat ylittävä verkkokauppa Ruotsalaiset ostivat vuonna ,8 miljardilla kruunulla ulkomaisista verkkokaupoista» Joka kolmas ruotsalainen osti tuotteita ulkomaisesta verkkokaupasta 2013 Vuonna 2013 kaikkiaan 2,2 miljoonaa ruotsalaista osti tuotteita ulkomaisilta verkkosivustoilta noin 5,8 miljardilla kruunulla. Se tarkoittaa 31:tä prosenttia kaikista vuotiaista ruotsalaisista. Samanaikaisesti tutkimuksemme osoittaa, että monet kuluttajat eivät ole tienneet ostaneensa tuotteita ulkomaiselta sivustolta. Viisi prosenttia niistä kuluttajista, jotka ilmoittivat, että he eivät ole ostaneet tuotteita ulkomaisilta sivustoilta, vastasi ostaneensa vuonna 2013 tuotteita saksalaisesta Zalando-verkkokaupasta. Kuluttajat ostivat ulkomaisilta sivustoilta eniten vaatteita (24 prosenttia), viihde-elektroniikkaa (18 prosenttia) ja kirjoja (13 prosenttia). Kuluttajat ostavat ulkomaisilta sivustoilta eniten vaatteita, viihde-elektroniikkaa ja kirjoja.» Ruotsalaiset suosivat eniten brittiläisiä verkkokauppoja Kun ruotsalaiset tekevät rajat ylittäviä ostoksia, he käyvät useimmiten brittiläisillä, yhdysvaltalaisilla, saksalaisilla tai kiinalaisilla sivustoilla. Sen sijaan ruotsalaiset kuluttajat tekevät harvoin ostoksia tanskalaisilta, norjalaisilta tai suomalaisilta sivustoilta. Näin moni on ostanut jotain ulkomaisesta verkkokaupasta Ulkomaisista verkkokaupoista tuotteita viime vuonna / ainakin kerran vuodessa ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö 31 % Maat, joiden verkkokaupoista ruotsalaiset tekevät mieluiten ostoksia Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita viime vuoden aikana? (Tässä tarkoitetaan verkkokauppoja, joiden kotipaikan tiedät olevan n ulkopuolella ja/tai joiden toimitusten tiedät tulevan muualta kuin sta.) Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On ostanut jotain ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna 2013 Iso-Britannia 50 % USA 35 % Saksa 27 % Kiina 20 % 9 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

23 » Väestö, vuotiaat (2013)» Väestöosuus, jolla on mahdollisuus käyttää internetiä (2012)» Väestöosuus, joka osti tuotteita verkosta 2013» Kuluttajia, jotka ostavat tuotteita verkosta vähintään kerran kuussa» Kuluttajia, jotka ostivat tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista 2013» Tuotteita verkosta matkapuhelimella ostaneiden tanskalaisten osuus 2013» Kuinka monta arkipäivää verkkokuluttajat odottavat keskimääräisen toimitusajan enintään olevan % 81 % % 3,79

24 » Verkkokuluttajat Yli kuusi kymmenestä tanskalaisesta ostaa verkkokaupasta joka neljännesvuosi» 37 prosenttia tanskalaisista ostaa tuotteita verkkokaupasta ainakin kerran kuukaudessa Pohjoismaalaisista tanskalaiset ostavat useimmiten tuotteita verkkokaupoista. Kaikkiaan 37 prosenttia tanskalaisista kuluttajista ostaa verkkokaupasta jotain vähintään kerran kuussa. Se on kymmenen prosenttiyksikköä enemmän kuin ssa. Alle 50-vuotiaista kuluttajista 45 prosenttia tekee verkko-ostoksia vähintään kerran kuussa.» Vaatteet ovat tanskalaisten verkko-ostosten suosikkituote laiset ostivat verkkokaupasta eniten vaatteita vuonna Joka kolmas tanskalainen (33 prosenttia) osti vaatteita vähintään kerran vuonna Vaatteiden jälkeen suosituimpia verkkokauppaostoksia oli viihde-elektroniikka (29 prosenttia) ja sen jälkeen kirjat (26 prosenttia). Miehet ostivat selvästi eniten viihdeelektroniikka ja sen jälkeen eniten kirjoja ja vaatteita. Naisten ykkösostos olivat vaatteet ja niiden jälkeen kirjat ja kosmetiikka. Näin usein tanskalaiset ostavat tuotteita verkkokaupasta Kuinka usein ostat tuotteita internetistä? Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat tanskalaiset % % % 3 % 14 % 5 % Kerran viikossa 2 3 kertaa kuussa Ainakin kerran kuussa Ainakin kerran neljännesvuodessa Ainakin kerran puolessa vuodessa Ainakin kerran vuodessa 15 % 4 % Harvemmin En koskaan Verkko-ostoksia tekevien tanskalaisten suosikkituotteet Millaisia tuotteita olet ostanut verkkokaupoista viimeisen vuoden aikana? Kymmenen kärki. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat tanskalaiset Vaatteet Viihde-elektroniikka Kirjat 26 % 29 % 33 % Elokuvat Kosmetiikka Urheilu/vapaa-aika Kengät Tietokonepelit/TV-pelit Lelut Kodinsisustus/huonekalut 14 % 14 % 14 % 13 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

25 » Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli Digitaalisten ja fyysisten myyntikanavien yhteispeli on lisääntynyt» Monet tanskalaiset hakevat tuotteesta tietoja verkosta, ennen kuin ostavat sen fyysisestä myymälästä laiset kuluttajat hakevat usein ensin tuotteesta tietoja verkosta ja ostavat sen sitten fyysisestä myymälästä. laiset tekevät aika usein myös toisin päin: kuluttaja kokeilee tuotetta myymälässä, vertailee sitten hintoja verkossa ja ostaa tuotteen sieltä, mistä saa sen halvimmalla hinnalla tai oikean kokoisena. Lähes joka viides tanskalainen kuluttaja (19 prosenttia) kokeili vuoden 2013 aikana jotain tuotetta myymälässä ja osti sen sitten verkosta. Se on suunnilleen yhtä suuri osa väestöstä kuin ssa ja huomattavasti suurempi osa kuin ssa ja Suomessa. Yleisintä tämä oli vuotiaiden kuluttajien ryhmässä, ja he ostivat silloin viihde-elektroniikkaa (28 prosenttia), vaatteita (23 prosenttia) ja kenkiä (15 prosenttia). Yli puolet (53 prosenttia) etsi tutustui vuoden 2013 aikana ensin verkossa tuotteeseen, jonka sitten osti myymälästä. Tämä oli yleisintä vuotiaiden kuluttajien ryhmässä, joka osti viihde-elektroniikkaa (35 prosenttia) samoin kuin vaatteita (18 prosenttia) ja kodinsisustustuotteita/huonekaluja (18 prosenttia). Tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/ kokeilleiden osuus Viime vuonna tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat tanskalaiset 19 % Hakenut verkosta tietoja tuotteesta ennen sen ostamista myymälästä Viime vuonna vähintään kerran tietoja tuotteesta ensin internetistä hakeneiden ja sen sitten myymälästä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat tanskalaiset 53 %» Ylivoimainen enemmistö haluaa maksaa pankki- tai luottokortilla Kaikkiaan 80 prosenttia tanskalaisista verkkokuluttajista haluaa maksaa verkosta tilaamansa tuotteet pankkitai luottokortilla. Vain kahdeksan prosenttia maksaa mieluummin laskulla jälkikäteen vuotiaista kuluttajista jopa 87 prosenttia haluaa maksaa pankkitai luottokortilla. Laskulla maksaminen jälkikäteen on suosituinta vuotiaiden kuluttajien joukossa. Ikäryhmästä 13 prosenttia käyttää mieluiten tätä maksutapaa. Pankkikortti tai luottokortti suosituin Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % 8 5 Lasku jälkikäteen Pankkikortti tai luottokortti 3 11 Suoramaksu pankin kautta Paypal, Payson tms Muu, epävarma, en tiedä Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

26 » Toimitukset ja palautusten käsittely laiset vaativat nopeita toimituksia laisten odotukset toimitusajan suhteen Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % 39 % 15 % 17 % 8 % 6 % 1 arkipäivän 6 arkipäivää 2 arkipäivää 7 arkipäivää % 13 % 15 % 6 % 8 % 3 arkipäivää 8 arkipäivää tai 4 arkipäivää enemmän 5 arkipäivää Epävarma, en tiedä % » Useampi kuin joka toinen haluaa, että verkkokaupasta ostetut tuotteet toimitetaan heille kolmen arkipäivän kuluessa Pohjoismaalaisista kuluttajista tanskalaiset vaativat lyhimpiä toimitusaikoja. lainen verkkokuluttaja on valmis odottamaan internetistä tilaamansa tuotteen toimitusta keskimäärin 3,79 arkipäivää. Useampi kuin joka toinen (52 prosenttia) odottaa toimitusta enintään kolmen arkipäivän kuluessa. Useampi kuin joka kymmenes kuluttaja (11 prosenttia) on valmis odottamaan kuusi arkipäivää tai enemmän. Näin moni on palauttanut tuotteita Vuonna 2013 verkkokaupasta ostettuja tuotteita palauttaneiden osuus. Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta 26 %» Vaatteita palautetaan eniten ssa joka neljäs kuluttaja (26 prosenttia) palautti ostamansa tuotteen vuonna Nämä kuluttajat palauttivat keskimäärin 1,94 lähetystä, mikä tarkoittaa, että viime vuonna palautettiin yhteensä lähetystä. Eniten palautettiin vaatteita, ja seuraavaksi eniten viihde-elektroniikkaa ja kenkiä. laiset kuluttajat ovat tyytyväisiä palautusten käsittelyyn: 84 prosenttia on sitä mieltä, että se toimii melko hyvin tai erittäin hyvin. Yleisimmin palautetut tuotteet Mitä tuotteita olet palauttanut? Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksia vuonna % % 16 % 10 4 % 3 % % 26 Vaatteet Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014 Kengät Viihde-elektroniikka Urheilu/vapaa-ajan tuotteet Kirjat

27 » Rajat ylittävä verkkokauppa Neljä kymmenestä tanskalaisesta osti jotain ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna 2013» Ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista noin 4,4 miljardilla vuonna 2013 Vuonna 2013 kaikkiaan 1,6 miljoonaa tanskalaista osti tuotteita ulkomaisilta verkkosivustoilta noin 4,4 miljardilla kruunulla. Se tarkoittaa 39:ää prosenttia kaikista vuotiaista tanskalaisista. Pohjoismaalaisista tanskalaiset kuluttajat tekevät norjalaisten jälkeen toiseksi eniten ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista. Osuus on kuitenkin todennäköisesti suurempi kuin 39 prosenttia. Viisi prosenttia niistä kuluttajista, jotka ilmoittivat, etteivät he ole ostaneet tuotteita ulkomaisilta sivustoilta, vastasi ostaneensa vuonna 2013 tuotteita saksalaisesta Zalando-verkkokaupasta. Kuluttajat ostivat ulkomaisilta sivustoilta eniten vaatteita (28 prosenttia), viihde-elektroniikkaa (25 prosenttia) ja kirjoja (20 prosenttia). Kun tanskalaiset tekevät rajat ylittäviä verkkoostoksia, he ostavat eniten brittiläisiltä sivustoilta.» laiset käyttävät eniten brittiläisiä verkkokauppoja Kun tanskalaiset tekevät rajat ylittäviä verkko-ostoksia, he ostavat eniten brittiläisiltä sivustoilta. Kaikkiaan 56 prosenttia verkkokuluttajista, jotka tekivät ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista vuonna 2013, osti tuotteita brittiläisiltä sivustoilta. Näistä kuluttajista 31 prosenttia osti tuotteita saksalaisilta, 26 prosenttia yhdysvaltaisilta ja 24 prosenttia ruotsalaisilta sivustoilta. Näin moni on ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta Ulkomaisista verkkokaupoista tuotteita viime vuonna / ainakin kerran vuodessa ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat tanskalaiset 39 % Maat, joiden verkkokaupoista tanskalaiset tekevät mieluiten ostoksia Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita viime vuoden aikana? (Tässä tarkoitetaan verkkokauppoja, joiden kotipaikan tiedät olevan n ulkopuolella ja/tai joiden toimitusten tiedät tulevan muualta kuin sta.) Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna 2013 Iso-Britannia 56 % Saksa USA 26 % 24 % 31 % Kiina 13 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

28 » Väestö, vuotiaat (2013)» Väestöosuus, jolla on mahdollisuus käyttää internetiä (2012)» Väestöosuus, joka osti tuotteita verkosta 2013» Kuluttajia, jotka ostavat tuotteita verkosta vähintään kerran kuussa» Kuluttajia, jotka ostivat tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista 2013» Tuotteita verkosta matkapuhelimella ostaneiden norjalaisten osuus 2013» Kuinka monta arkipäivää verkkokuluttajat odottavat keskimääräisen toimitusajan enintään olevan % 83 % % 4,46

29 » verkkokuluttaja Useampi kuin joka kolmas norjalainen ostaa verkkokaupasta kerran kuussa» 61 prosenttia norjalaisista ostaa tuotteita verkkokaupasta ainakin kerran neljännesvuodessa laiset tekevät tanskalaisten ohella pohjoismaalaisista eniten ostoksia verkkokaupoista: 36 prosenttia kaikista norjalaisista kuluttajista tekee verkko-ostoksia vähintään kerran kuussa. Se on lähes kymmenen prosenttiyksikköä enemmän kuin ssa. Alle 50-vuotiaista kuluttajista 47 prosenttia tekee verkko-ostoksia vähintään kerran kuussa.» Viihde-elektroniikka norjalaisten verkkokuluttajien suosikkiostos laiset ostivat verkosta vuonna 2013 eniten viihdeelektroniikkaa. Useampi kuin joka kolmas norjalainen (36 prosenttia) osti viihde-elektroniikkaa verkkokaupasta viime vuonna. Seuraavaksi suosituimpia verkkoostoksia olivat vaatteet (34 prosenttia) ja kirjat (32 prosenttia). laisista osti verkosta urheilutuotteita suurempi osa kuluttajista (18 prosenttia) kuin missään muussa Pohjoismaassa vuonna Näin usein norjalaiset ostavat verkosta Kuinka usein ostat tuotteita internetistä? Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat norjalaiset % 3 % Kerran viikossa 21 % 25 % 15 % 6 % 9 % 9 % 2 3 kertaa kuussa Ainakin kerran kuussa Ainakin kerran neljännesvuodessa Ainakin kerran puolessa vuodessa Ainakin kerran vuodessa Harvemmin En koskaan Verkosta ostavien norjalaisten suosikkituotteet Millaisia tuotteita olet ostanut verkkokaupoista viimeisen vuoden aikana? Kymmenen kärki. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat norjalaiset Viihde-elektroniikka Vaatteet Kirjat 34 % 32 % 36 % Urheilu/vapaa-aika Kosmetiikka Elokuvat Kengät Tietokonepelit/TV-pelit CD-levyt Kodinsisustus/ huonekalut 18 % 17 % 16 % 9 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

30 » Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli laiset hakevat tuotteesta tietoa verkosta ennen sen ostamista myymälästä» Monet hakevat verkosta tietoa tuotteesta ennen sen ostamista fyysisestä myymälästä laiset kuluttajat hakevat usein ensin tuotteesta tietoa verkosta ja ostavat sen sitten fyysisestä myymälästä. Aika harvat tekevät toisin päin eli kokeilevat tuotetta myymälässä, vertailevat sitten hintoja verkossa ja ostavat tuotteen sieltä, mistä saavat sen halvimmalla hinnalla tai oikean kokoisena. Vuonna 2013 vain 12 prosenttia norjalaisista kuluttajista kokeili jotain tuotetta myymälässä ja osti sen sitten verkosta. Se on huomattavasti pienempi osuus kuin ssa ja ssa mutta samaa tasoa kuin Suomessa. Vuonna 2013 tällä tavalla ostoksia tehneet ostivat enimmäkseen vaatteita (39 prosenttia), viihdeelektroniikkaa (24 prosenttia) tai kenkiä (21 prosenttia). Yli puolet (58 prosenttia) haki vuonna 2013 joskus verkosta tietoa tuotteesta, jonka he sitten ostivat myymälästä. Tämä oli yleisintä vuotiaiden kuluttajien ryhmässä, jotka ostivat viihde-elektroniikkaa (47 prosenttia) samoin kuin urheilu- ja vapaa-ajantuotteita (23 prosenttia) ja vaatteita (18 prosenttia).» Selvä enemmistö haluaa maksaa pankki- tai luottokortilla Kaikkiaan 67 prosenttia norjalaisista verkkokuluttajista haluaa maksaa verkosta tilaamansa tuotteet pankki- tai luottokortilla. Luku on kasvanut edellisvuoteen verrattuna 13 prosenttiyksikköä. Muihin Pohjoismaihin verrattuna monet norjalaiset maksavat useammin (14 prosenttia) PayPalin, Paysonin tai vastaavan ratkaisun kautta. Tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden osuus Viime vuonna tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat norjalaiset Hakenut verkosta tietoja tuotteesta ennen sen ostamista myymälästä Viime vuonna vähintään kerran tietoja tuotteesta ensin internetistä hakeneiden ja sen sitten myymälästä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat norjalaiset 58 % Pankkikortti tai luottokortti suosituin Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkkoostoksia? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % Lasku jälkikäteen Pankkikortti tai luottokortti 3 Suoramaksu pankin kautta Paypal, Payson tms. Muu, epävarma, en tiedä Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

31 » Toimitukset ja palautusten käsittely Nopeita toimituksia vaaditaan yhä useammin laisten odotukset toimitusajan suhteen Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % 21 % 25 % 13 % 7 % 28 % 20 % 21 % 1 arkipäivän 6 arkipäivää 2 arkipäivää 7 arkipäivää 3 arkipäivää 8 arkipäivää tai enemmän 4 arkipäivää Epävarma, en tiedä 5 arkipäivää % » Lähes joka kolmas norjalainen odottaa toimitusta kolmen arkipäivän kuluessa laisten odotukset toimitusnopeuden suhteen kasvavat. laiset verkkokuluttajat odottavat internetistä tilaamansa tuotteen toimituksen kestävän keskimäärin 4,46 arkipäivää. Keskiarvo on muuttunut edellisvuoden 4,78 arkipäivästä. Kuluttajista 31 prosenttia odottaa toimitusta enintään kolmen arkipäivän kuluessa. 18 prosenttia on valmis odottamaan tuotteen toimitusta kuusi päivää tai pidempään. Näin moni on palauttanut tuotteita Vuonna 2013 verkkokaupasta ostettuja tuotteita palauttaneiden osuus. Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta 25 %» Vaatteita palautetaan eniten ssa joka neljäs kuluttaja (25 prosenttia) palautti jonkin ostamansa tuotteen vuonna Nämä kuluttajat palauttivat keskimäärin 1,9 lähetystä, mikä tarkoittaa, että viime vuonna palautettiin yhteensä lähetystä. Eniten palautettiin vaatteita, ja seuraavaksi eniten viihde-elektroniikkaa ja kenkiä. ssa vuonna 2013 verkosta ostamansa tuotteen palauttaneet kuluttajat ovat tyytyväisiä palautusten käsittelyyn: 81 prosenttia on sitä mieltä, että se toimii melko hyvin tai erittäin hyvin. Yleisimmin palautetut tuotteet Mitä tuotteita olet palauttanut? Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksia vuonna % % 11 % 4 % % Vaatteet Viihde-elektroniikka Kirjat Kengät Urheilu/vapaa-aika 31 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

32 » Rajat ylittävä verkkokauppa laiset ostivat eniten ulkomaisista verkkokaupoista vuonna 2013» Lähes joka toinen norjalainen teki ostoksia ulkomaisilta verkkosivustoilta Vuonna 2013 kaikkiaan 1,7 miljoonaa norjalaista osti tuotteita ulkomaisilta verkkosivustoilta noin 5,1 miljardilla kruunulla. Se tarkoittaa 46:tta prosenttia kaikista vuotiaista norjalaisista. ssa ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista tekevien osuus kaikista kuluttajista on suurempi kuin muissa Pohjoismaissa (ja jopa Euroopassa). Osuus on todennäköisesti vielä suurempi kuin 46 prosenttia. Neljä prosenttia niistä kuluttajista, jotka ilmoittivat, etteivät he ole ostaneet tuotteita ulkomaisilta sivustoilta, vastasi ostaneensa vuonna 2013 tuotteita saksalaisesta Zalando-verkkokaupasta. Kuluttajat ostivat ulkomaisilta sivustoilta eniten vaatteita (28 prosenttia), viihde-elektroniikkaa (23 prosenttia) ja kirjoja (20 prosenttia). Kun norjalaiset tekevät rajat ylittäviä verkko-ostoksia, he ostavat eniten brittiläisiltä ja yhdysvaltalaisilta sivustoilta.» laiset ostavat eniten brittiläisistä ja yhdysvaltalaisista verkkokaupoista Kun norjalaiset tekevät rajat ylittäviä verkko-ostoksia, he ostavat eniten brittiläisiltä ja yhdysvaltalaisilta sivustoilta. Ulkomaisista verkkokaupoista vuonna 2013 ostoksia tehneistä kuluttajista 48 prosenttia osti tuotteita brittiläisiltä sivustoilta ja yhtä suuri osa yhdysvaltalaisilta sivustoilta. laiset tekevät verkko-ostoksia myös kiinalaisilta (24 prosenttia) ja ruotsalaisilta (24 prosenttia) sivustoilta. Näin moni on ostanut jotain ulkomaisesta verkkokaupasta Ulkomaisista verkkokaupoista tuotteita viime vuonna / ainakin kerran vuodessa ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat norjalaiset 46 % Maat, joiden verkkokaupoista norjalaiset tekevät mieluiten ostoksia Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita viime vuoden aikana? (Tässä tarkoitetaan verkkokauppoja, joiden kotipaikan tiedät olevan n ulkopuolella ja/tai joiden toimitusten tiedät tulevan muualta kuin sta.) Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On ostanut jotain ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna 2013 Iso-Britannia USA 48 % 48 % Kiina 24 % 24 % Saksa 15 % 14 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

33 » Väestö, vuotiaat (2013)» Väestöosuus, jolla on mahdollisuus käyttää internetiä (2012)» Väestöosuus, joka osti tuotteita verkosta vuonna 2013» Kuluttajia, jotka ostavat tuotteita verkosta vähintään kerran kuussa» Kuluttajia, jotka ostivat tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista vuonna 2013» Tuotteita verkosta matkapuhelimella ostaneiden suomalaisten osuus vuonna 2013» Kuinka monta arkipäivää verkkokuluttajat odottavat keskimääräisen toimitusajan enintään olevan % 70 % % 4,25

34 » Verkkokuluttajat Joka viides suomalainen ostaa tuotteita verkosta joka kuukausi» Suomessa kuluttajat tekevät verkko-ostoksia vähemmän kuin muut pohjoismaalaiset Suomessa tehdään verkko-ostoksia muihin Pohjoismaihin verrattuna vähemmän. Kuluttajista 19 prosenttia tekee verkko-ostoksia joka kuukausi, mikä on huomattavasti vähemmän kuin ssa, missä 37 prosenttia ostaa tuotteita verkosta kuukausittain. 19 prosenttia tarkoittaa kuitenkin :tta kuluttajaa. Neljännesvuosittain verkko-ostoksia tekee 43 prosenttia kuluttajista.» Vaatteet ovat suomalaisten verkkokuluttajien suosikki Suomalaiset ostivat verkosta vuonna 2013 kaikista tuotteista eniten vaatteita. Lähes kolme kymmenestä suomalaisesta (29 prosenttia) osti vuoden aikana vaatteita verkkokaupasta. Seuraavaksi eniten verkosta ostettiin kirjoja ja viihde-elektroniikkaa (24 prosenttia). Näin usein suomalaiset ostavat verkosta Kuinka usein ostat tuotteita internetistä? Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat suomalaiset % 1 % Kerran viikossa 6 % 2 3 kertaa kuussa 24 % 17 % 7 % Ainakin kerran kuussa Ainakin kerran neljännesvuodessa Ainakin kerran puolessa vuodessa Ainakin kerran vuodessa Harvemmin 23 % En koskaan Suomalaisten verkko-ostajien suosikkituotteet Millaisia tuotteita olet ostanut verkkokaupoista viimeisen vuoden aikana? Kymmenen kärki. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat suomalaiset Vaatteet Kirjat Viihde-elektroniikka 24 % 24 % 29 % Elokuvat Kosmetiikka CD-levyt Kodinsisustus/ huonekalut Urheilu/vapaa-aika Kengät Tietokonepelit 16 % 9 % 8 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

35 » Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli Tuotteeseen tutustutaan usein verkossa ennen sen ostamista myymälästä» Monet hakevat verkosta tietoa tuotteesta ennen sen ostamista fyysisestä myymälästä Suomalaiset kuluttajat hakevat usein ensin tuotteesta tietoja verkosta ja ostavat sen sitten fyysisestä myymälästä. Varsin harvat tekevät toisin päin eli kokeilevat tuotetta myymälässä, vertailevat sitten hintoja verkossa ja ostavat tuotteen sieltä, mistä saavat sen halvimmalla hinnalla tai oikean kokoisena. Vain 12 prosenttia suomalaisista kuluttajista kokeili vuoden 2013 aikana jotain tuotetta myymälässä ja osti sen sitten verkosta. Se on huomattavasti pienempi osuus kuin ssa ja ssa mutta samaa tasoa kuin ssa. Vuonna 2013 tällä tavalla ostoksia tehneet ostivat enimmäkseen viihde-elektroniikkaa (31 prosenttia), kirjoja (20 prosenttia) tai vaatteita (19 prosenttia). Lähes joka toinen kuluttaja (45 prosenttia) haki vuonna 2013 joskus verkosta tietoa tuotteesta, jonka hän sitten osti myymälästä. Osuus on kuitenkin huomattavasti muita Pohjoismaita pienempi. Tällainen käyttäytyminen oli yleisintä ostettaessa viihde-elektroniikkaa (49 prosenttia). Tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden osuus Viime vuonna tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat suomalaiset Hakenut verkosta tietoja tuotteesta ennen sen ostamista myymälästä Viime vuonna ainakin kerran tietoja tuotteesta ensin internetistä hakeneiden ja sen sitten myymälästä ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat suomalaiset» Useat maksutavat suosittuja Suomessa Suomessa useimmat maksavat mieluiten pankki- tai luottokortilla (41 prosenttia), seuraavaksi suosituinta on maksaa laskulla jälkikäteen (27 prosenttia) ja kolmanneksi suosituinta suoramaksulla pankin kautta (17 prosenttia). Vuodentakaiseen tilanteeseen verrattuna huomattavasti suurempi osa suomalaisista maksaa mieluiten pankki- tai luottokortilla ja pienempi osa suoramaksulla pankin kautta. 45 % Maksuvaihtoehtojen suosittuus Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Tutkimusjoukko: On tehnyt verkko-ostoksia % 34 % % 26 % % % 5 % 5 % % Lasku jälkikäteen Pankkikortti tai luottokortti Suoramaksu pankin kautta Paypal, Payson tms. Muu, epävarma, en tiedä 35 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

36 » Toimitukset ja palautusten käsittely Vaatimukset nopeista toimituksista kasvavat Suomalaisten odotukset toimitusajan suhteen Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta % 14 % 22 % 26 % 8 % 7 % 21 % 25 % 15 % 7 % 15 % 1 arkipäivän 6 arkipäivää 2 arkipäivää 7 arkipäivää 3 arkipäivää 8 arkipäivää tai enemmän 4 arkipäivää Epävarma, en tiedä 5 arkipäivää % » Noin joka neljäs kuluttaja odottaa toimitusta kolmen päivän kuluessa Suomalaisilla kuluttajilla on ollut aiemmin pienimmät vaatimukset toimitusten nopeuden suhteen. Viime vuosina vaatimukset ovat kuitenkin kasvaneet nopeasti. Suomalainen kuluttaja odottaa, että tuote toimitetaan keskimäärin 4,25 arkipäivän kuluessa. Vuosi sitten vastaava luku oli 5 arkipäivää Joka neljäs kuluttaja (25 prosenttia) on valmis odottamaan tuotteen toimitusta kuusi päivää tai pidempään. Näin moni on palauttanut tuotteita Vuonna 2013 verkkokaupasta ostettuja tuotteita palauttaneiden osuus. Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta 26 %» Vaatteita palautetaan eniten Suomessa joka neljäs verkkokuluttaja (26 prosenttia) palautti jonkin tuotteen vuonna Nämä kuluttajat palauttivat keskimäärin 2,58 lähetystä, mikä on Pohjoismaiden korkein keskiarvo. Viime vuonna palautettiin yhteensä lähetystä. Eniten palautettiin vaatteita (61 prosenttia), ja seuraavaksi eniten viihdeelektroniikkaa ja kenkiä. Suomessa vuonna 2013 verkosta ostamansa tuotteen palauttaneet kuluttajat ovat tyytyväisiä palautusten käsittelyyn: 90 prosenttia on sitä mieltä, että se toimii melko hyvin tai erittäin hyvin. Sekin on suurin osuus Pohjoismaissa. Yleisimmin palautetut tuotteet Mitä tuotteita olet palauttanut? Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksia vuonna % % 8 % 7 % % Vaatteet Kengät Viihde-elektroniikka Kodinsisustus Kirjat 36 Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

37 » Rajat ylittävä verkkokauppa Joka kolmas kuluttaja osti tuotteita ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna 2013» Ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista 3,7 miljardilla kruunulla Vuonna 2013 kaikkiaan 1,3 miljoonaa suomalaista kuluttajaa osti tuotteita ulkomaisilta verkkosivustoilta noin 3,7 miljardilla kruunulla. Se tarkoittaa 33:a prosenttia kaikista vuotiaista suomalaisista kuluttajista. Suomalaiset kuluttajat hakeutuvat siten yhtä aktiivisesti kuin ruotsalaiset ostoksille oman maansa rajojen ulkopuolella oleviin verkkokauppoihin. Kun suomalaiset kuluttajat tekevät verkkoostoksia ulkomailta, he suosivat brittiläisiä ja saksalaisia sivustoja.» Suomessa suositaan brittiläisiä ja saksalaisia verkkokauppoja Kun suomalaiset kuluttajat tekevät verkko-ostoksia ulkomailta, he suosivat brittiläisiä ja saksalaisia sivustoja. Ulkomaisista verkkokaupoista vuonna 2013 ostoksia tehneistä kuluttajista 41 prosenttia osti tuotteita brittiläisiltä sivustoilta ja lähes yhtä suuri osa (37 prosenttia) saksalaisilta sivustoilta. Suomalaiset tekevät verkkoostoksia myös ruotsalaisilta (29 prosenttia) ja yhdysvaltalaisilta (24 prosenttia) sivustoilta. Näin moni on ostanut jotain ulkomaisesta verkkokaupasta Ulkomaisista verkkokaupoista tuotteita viime vuonna / ainakin kerran vuodessa ostaneiden osuus. Tutkimusjoukko: Kaikki vuotiaat suomalaiset 46 % Maat, joiden verkkokaupoista suomalaiset tekevät mieluiten ostoksia Minkä maalaisista verkkokaupoista olet ostanut tuotteita viime vuoden aikana? (Tässä tarkoitetaan verkkokauppoja, joiden kotipaikan tiedät olevan Suomen ulkopuolella ja/tai joiden toimitusten tiedät tulevan muualta kuin Suomesta.) Tutkimusjoukko: On ostanut jotain ulkomaisesta verkkokaupasta vuonna 2013 Iso-Britannia 48 % USA 48 % Kiina 24 % 24 % 15 % % Verkkokauppa Pohjoismaissa 2014

38 » PostNord ja verkkokauppa Annemarie Gardsholin haastattelu Laaja tarjonta terävöityy PostNord on itsestään selvä logistiikkakumppani suurelle osalle pohjoismaisia yrityksiä, jotka ovat viime vuosina siirtäneet toimintaansa verkkoon. Verkkokauppa kasvaa ja muuttuu kuitenkin vauhdilla, ja sitä varten tarvitaan koko ajan uusia ratkaisuja. PostNord haluaa olla johtava toimija sillä alueella. Vuodet 2012 ja 2013 ovat olleet poikkeuksellisia Pohjoismaiden verkkokaupassa, ja kasvuluvut ovat olleet kaksinumeroisia, noin 15 prosenttia kumpanakin vuonna. Ulkomaiset toimijat ovat kahmaisseet aimo siivun sekä ruotsalaisista että pohjoismaisista markkinoista, ja kuluttajat liikkuvat entistä herkemmin yli kotimaansa rajojen päästääkseen laajemman tavaravalikoiman äärelle. Kilpailu verkkokauppiaiden välillä kiristyy, ja kuluttajien toimintamallit muuttuvat samaan tahtiin kuin he tottuvat asioimaan verkkokaupoissa. Näiden markkinoiden kehittyessä tähän suuntaan tarvitaan entistä joustavampia toimitusratkaisuja. Tätä taustaa vasten PostNord aloitti hiljattain muutostyön, johon liittyy 31. maaliskuuta tehty organisaatiomuutos. Keskitymme entistä voimakkaammin verkkokauppaan, jotta voimme kehittää palvelutarjontaamme sekä asiakkaidemme että kuluttajien parhaaksi, PostNordin verkkokauppa- ja yritysasiakkuusjohtaja ja vastaava strategiajohtaja Annemarie Gardshol kertoo. PostNordilla on 375 vuoden ja 110 miljoonan vuosittaisen paketin kokemus tavaratoimituksista, ja siksi se on itsestään selvä valinta sekä verkkokauppayrittäjälle, joka päättää siirtyä tavaroiden pakkaamisesta kotipöydällään ammattimaisempaan jakeluun, että vähittäismyyntiketjuille, jotka lisäävät panostustaan verkkokauppaan. Annemarie Gardshol, PostNordin verkkokauppaja yritysasiakkuusjohtaja ja vastaava strategiajohtaja. Jo nyt tarjoamme palveluita, jotka täyttävät useimpien toiveet niin yksityisellä kuin yrityspuolellakin. Varmat ja nopeat toimitukset noin noutopisteeseen, mahdollisuus saada tavarat suoraan postilaatikkoon tai kotiovelle tiettyinä kellonaikoina, toimivaksi rakennettu varastointi- ja lisäarvologistiikka, ratkaisuja kannattavaan asiakashankintaan ja paljon muuta. Aikojen muuttuessa tarvitaan uudenlaisia ratkaisuja verkkokauppiaille ja verkkoostosten tekijöille. Siksi PostNordilla on nyt loistava miehistä ja naisista koostuva kymmenhenkinen tiimi, jonka tärkein tehtävä on yhdessä asiakkaiden kanssa miettiä tulevaisuuden ratkaisuja. Osa ryhmästä keskittyy täysin konseptien ja palveluiden kehittämiseen, yksi heistä omistautuu tunnustelemaan uusia suuntauksia ja tarkkailemaan ympäristöä ja loput paneutuvat ITrakenteisiin ja siihen, miten tulevaisuuden tietovirtoja pitäisi käsitellä. Kaikkein tärkeintä on kenties se, että moni tiimiläinen tekee kokopäiväisesti työtä asiakkaan tiloissa ja yhdessä asiakkaan kanssa. Näin voidaan kehittää täsmäratkaisuja, joita voidaan puolestaan kehittää eteenpäin uusiksi tuotteiksi ja palveluiksi, Annemarie Gardshol kertoo. Eri asiakkaiden tarpeet poikkeavat tietenkin toisistaan. Kotitoimitukset ovat välttämättömiä elintarvikkeita myyville, palautusten käsittely tärkeää muotiliikkeille, joustavuus ja ainutkertaiset ratkaisut voivat Valokuva: June Witzoe» Viikonlopputoimituksia kysytään koko ajan enemmän, ja palveluidemme ympäristöystävällisyys on entistä tärkeämpää samoin kuin palautusten sujuva käsittely. 38

39 » PostNord ja verkkokauppaannemarie Gardsholin haastattelu olla viihde-elektroniikan myyjille tie voittoon tai lopun alku, apteekkivalmisteiden myyntiin tarvitaan aivan omanlaisiaan toimitusratkaisuja ja ympäristökysymykset saavat koko alalla koko ajan enemmän painoarvoa. Jotta olisimme jatkossakin houkutteleva yhteistyökumppani, meidän on kasvettava asiakkaidemme mukana ja autettava heitä löytämään toimivia viestintä- ja logistiikkaratkaisuja, jotka voivat puolestaan johtaa kannattavaan kasvuun ja olla mukana luomassa myönteistä ostokokemusta verkko-ostosten tekijälle, Annemarie Gardshol kuvailee. Millaisia palveluita on tulossa ja mitä tarpeita tulevaisuudessa kuvitellaan syntyvän? Verkkoyritysten asiakkaat segmentoituvat jatkossa tarkemmin. Segmentointi synnyttää puolestaan lisää erilaisten logistiikkaratkaisuvaihtoehtojen tarvetta. Viikonlopputoimituksia kysytään koko ajan enemmän, ja palveluidemme ympäristöystävällisyys on entistä tärkeämpää samoin kuin palautusten sujuva käsittely, Annemarie Gardshol sanoo. Verkkokaupan potentiaali on valtava nykyisin kaikista ostoksista tehdään arviolta kuusi prosenttia verkon kautta. Verkko-ostosten tekemiselle on useita esteitä, kuten että tuotteita ei voi kokeilla eikä voi kysyä neuvoa asiantuntevilta myyjiltä. Monet esteet liittyvät myös itse tavaran toimitukseen sekä tilanteisiin, joissa asiakas haluaa palauttaa hankkimansa tuotteen. PostNord haluaa olla mukana tässä käymisvaiheessa ja johtamassa verkkokaupan kehittymistä. Innovatiivisuudella, joustavuudella ja tarkkakorvaisuudella edistämme yrityksen kasvua ja kilpailukykyä ja olemme siksi myös tulevaisuudessa itsestään selvä valinta, kun yritys valitsee verkkokauppatoimitustensa lähettäjää ja vastaanottajaa. Haluamme yritysten ja yksityishenkilöiden Pohjoismaiden markkinoilla pitävän meitä ensisijaisena vaihtoehtonaan, Annemarie Gardshol sanoo. 39

40 » Yksityiskohtaiset tulokset Verkkokuluttaja Yksityiskohtaiset tulokset Pohjoismaiden kuluttajat, jotka ostivat tuotteita verkosta vuonna 2013 Pohjoismaiden väestömäärät (18 79-vuotiaat). Lähteet: Scb.se, 2013 / Statstikbanken.dk, 2013 / ssb.no, 2013 / tilastokeskus.fi Väestöosuus, jolla on mahdollisuus käyttää internetiä. Lähde: Internet world stas, kesäkuu % 90 % 97 % 89 % Ainakin kerran verkko-ostoksia tehneiden kuluttajien osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö 86 % 85 % 89 % 77 % Vuonna 2013 ainakin kerran verkko-ostoksia tehneiden kuluttajien osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö 80 % 81 % 83 % 70 % Vuonna 2013 verkko-ostoksia tehneet kuluttajat Laskutapa: Verkko-ostoksia tehneiden osuus vuotiaiden väestöryhmä Pohjoismaat

41 » Yksityiskohtaiset tulokset Verkkokuluttaja Väestöosuus, joka ostaa tuotteita internetistä vähintään kerran kuussa Suunnilleen kuinka usein ostat tuotteita internetistä? Osuus niistä, jotka vastasivat vähintään kerran kuussa. Tutkimusjoukko: Koko väestö % 35 % 33 % 18 % % 32 % 32 % 17 % Suurin etu tuotteiden ostamisessa internetistä fyysisen myymälän sijasta Mikä on suurin yksittäinen etu tuotteiden ostamisessa internetistä perinteisten kauppojen sijasta? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Helpompaa* 49 % 48 % 47 % 39 % Voin tehdä ostoksia silloin, kun itselleni sopii 27 % 27 % 30 % 26 % Aikaa säästävää 8 % 9 % 11 % 8 % Kätevämpää 14 % 5 % 5 % Halvempaa 26 % 32 % 28 % 24 % Suurempi ja parempi tarjonta 15 % 9 % 14 % 21 % Muu, epävarma, en tiedä 9 % 11 % 17 % * Vastausvaihtoehdot Voin tehdä ostoksia silloin, kun itselleni sopii, Kätevämpää ja Aikaa säästävää on yhdistetty vaihtoehtoon "Helpompaa". Kymmenen suosituinta pohjoismaalaisten internetistä ostamaa tuotetta vuonna 2013 Millaisia tuotteita olet ostanut verkosta viimeisen vuoden aikana? Useampi vastaus mahdollinen. Kuluttajien määrä, suluissa osuus koko väestöstä. Tutkimusjoukko: Koko väestö Vaatteet (34 %) (38 %) (34 %) (29 %) Kirjat (38 %) (26 %) (32 %) (24 %) Viihde-elektroniikka (32 %) (29 %) (36 %) (24 %) Elokuvat (DVD/Blue-Ray) (17 %) (14 %) (16 %) (16 %) Kosmetiikka, hiusten- ja ihonhoito (17 %) (14 %) (17 %) () Urheilu/vapaa-aika () (14 %) (18 %) () Tietokonepelit/TV-pelit (14 %) () () (8 %) Kengät (11 %) (13 %) () (9 %) CD-levyt () () () () Kodinsisustus/huonekalut () () (9 %) () 41

42 » Yksityiskohtaiset tulokset Digitaalisen ja fyysisen yhteispeli Viime vuonna tuotetta ensin myymälässä katsoneiden/kokeilleiden ja sen sitten internetistä ostaneiden osuus väestöstä. Oletko viime vuonna käynyt ainakin kerran ensin katsomassa/kokeilemassa tuotetta myymälässä ja ostanut sen sitten internetistä? Kyllä-vastausten osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö Pohjoismaat Kyllä 21 % 19 % 17 % Mitä/millaisia tuotteita olet viime vuoden aikana katsonut/kokeillut ensin myymälässä ja sen jälkeen ostanut internetistä? Viiden kärki. Tutkimusjoukko: On vuonna 2013 ensin tutustunut tuotteeseen myymälässä ja ostanut sen sitten internetistä Vaatteet 30 % 23 % 39 % 19 % Viihde-elektroniikka 27 % 28 % 24 % 31 % Kengät 18 % 15 % 21 % 9 % Kirjat 13 % 6 % 5 % 20 % Urheilu/vapaa-aika 9 % 7 % Vuonna 2013 ensin tuotteesta tietoa internetistä hakeneiden ja sen sitten myymälästä ostaneiden osuus Oletko viime vuonna ainakin kerran hakenut ensin tietoa tuotteesta internetistä ja ostanut sen sitten perinteisestä myymälästä? Kyllä-vastausten osuus. Tutkimusjoukko: Koko väestö Pohjoismaat Kyllä 56 % 53 % 58 % 45 % 53 % Mistä/millaisista tuotteista olet viime vuonna hakenut ensin tietoa internetistä ja ostanut tuotteen sen jälkeen perinteisestä myymälästä? Kuuden kärki. Tutkimusjoukko: On vuonna 2013 hakenut ensin tietoa tuotteesta internetistä ja ostanut sen sitten myymälästä Viihde-elektroniikka 53 % 35 % 47 % 49 % Vaatteet 15 % 23 % 18 % 25 % Kodinsisustus/huonekalut 15 % 18 % 17 % 21 % Kirjat 16 % 16 % Rakentaminen ja puutarha 11 % 13 % Urheilu/vapaa-aika 11 % 16 % 23 % 14 % Tuotteita verkosta matkapuhelimella ostaneiden osuus vuonna 2013 Oletko viime vuoden aikana käyttänyt ainakin kerran matkapuhelintasi ostoksiin internetissä? Tutkimusjoukko: Koko väestö Pohjoismaat Kyllä 11 % 13 % 4 % 42

43 » Yksityiskohtaiset tulokset Maksaminen ja toimitus Maksutavat verkkokaupassa Mikä seuraavista maksutavoista on sinulle mieluisin, kun teet verkko-ostoksia? Suluissa on vuoden 2013 vastaukset. Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Lasku jälkikäteen 36 % (37 %) 8 % (5 %) 14 % (19 %) 27 % (26 %) Pankkikortti tai luottokortti 32 % (26 %) 80 % (76 %) 67 % (54 %) 41 % (23 %) Suoramaksu pankin kautta 20 % (28 %) 3 % (11 %) 3 % (13 %) 17 % (34 %) Paypal, Payson tms. 8 % (5 %) 6 % (4 %) 14 % () 5 % (5 %) Muu, epävarma, en tiedä 4 % (4 %) 3 % (4 %) 2 % (2 %) () Nopeat toimitukset yhä tärkeämpiä Mitä odotuksia sinulla on toimitusajan suhteen tilattuasi tuotteen internetistä, eli montako arkipäivää tuotteen toimittaminen saa enintään kestää? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta 1 arkipäivän 1 % 1 % 0 % 0 % 2 arkipäivää 6 % 3 % 2 % 3 arkipäivää 34 % 39 % 28 % 21 % 4 arkipäivää 14 % 13 % 20 % 5 arkipäivää 25 % 15 % 21 % 25 % 6 arkipäivää 2 % 1 % 4 % 3 % 7 arkipäivää 8 % 6 % 15 % 8 arkipäivää tai enemmän 3 % 4 % 4 % 7 % Epävarma, en tiedä 7 % 8 % 15 % Keskiarvo 4,17 arkipäivää 3,79 arkipäivää 4,46 arkipäivää 4,25 arkipäivää Suosituimmat toimitusvaihtoehdot Minkä toimitustavan valitset yleensä internetistä tilaamallesi tuotteelle? Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta Haluan, että postinkantaja tuo sen postilaatikkoon 50 % 35 % 57 % 35 % Haluan hakea sen itse noutopisteestä (pakettiautomaatista) 38 % 26 % 24 % 50 % Haluan, että se toimitetaan kotiin klo % 20 % 4 % 8 % Haluan, että se toimitetaan kotiin klo 17 21, vaikka se maksaisi enemmän 2 % 7 % 4 % 2 % Haluan, että se toimitetaan työpaikalleni 1 % 7 % 2 % 1 % Haluan hakea sen itse fyysisestä myymälästä 1 % 3 % 6 % 3 % Epävarma, en tiedä 3 % 0 % 0 % 0 % 43

44 » Yksityiskohtaiset tulokset Palautusten käsittely Joka neljäs pohjoismaalainen on palauttanut verkosta ostamansa tuotteen vuonna 2013 Oletko viime vuoden aikana palauttanut internetistä ostamasi tuotteen? Kyllä (Tutkimusjoukko: On ostanut verkosta) 25 % 26 % 24 % 26 % Kyllä (Tutkimusjoukko: Koko väestö) 22 % 20 % 21 % 20 % Kuluttajien määrä Kuinka monta verkosta ostamasi tuotteen sisältävää pakettia/kirjettä arvioit palauttaneesi viime vuonna? Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksia vuonna 2013 Keskiarvo 2,07 1,94 1,9 2,58 Palautettujen pakettien määrä Keskiarvo x tuotteita palauttaneiden kuluttajien määrä Kuluttajat tyytyväisiä palautusten käsittelyyn Miten internetistä ostamiesi tuotteiden palauttaminen mielestäsi toimii? Niiden osuus, jotka ovat vastanneet Erittäin hyvin tai Melko hyvin". Tutkimusjoukko: On palauttanut verkko-ostoksia vuonna 2012 Erittäin hyvin 49 % 43 % 35 % 56 % Melko hyvin 39 % 41 % 46 % 34 % 44

45 » Yksityiskohtaiset tulokset Rajat ylittävä verkkokauppa Useampi kuin joka kolmas pohjoismaalainen teki verkko-ostoksia ulkomailta vuonna 2013 Ostitko viime vuoden aikana jotain ulkomaisista verkkokaupoista? Tässä tarkoitetaan verkkokauppoja, joiden kotipaikan tiedät olevan (kyseinen maa) ulkopuolella ja/tai joiden toimitusten tiedät tulevan muualta kuin (kyseinen maa). Tutkimusjoukko: Koko väestö Pohjoismaat Kyllä-vastausten osuus 31 % 39 % 46 % 33 % 36 % Väestö (määrä) Kuinka suurella summalla arvioit ostaneesi tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista viimeisen vuoden aikana? Tutkimusjoukko: On ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta 2013 Keskiarvo SEK DDK NOK 310 Ulkomaisista verkkokaupoista tehtyjen ostosten kokonaismäärä vuonna Laskutapa: Ulkomaisista verkkokaupoista ostaneiden määrä keskiarvo. Valuuttakurssit 1. tammikuuta Pohjoismaat Kansallinen valuutta MSEK MDDK MNOK 415 MEUR SEK MSEK MSEK MSEK MSEK MSEK EUR 654 MEUR 485 MEUR 552 MEUR 415 MEUR MEUR DDK MDDK MDDK MDDK MDDK MDDK NOK MNOK MNOK MNOK MNOK MNOK Mitä tuotteita ostit ulkomaisista verkkokaupoista vuoden 2013 aikana? Kuuden kärki. Tutkimusjoukko: On ostanut ulkomaisesta verkkokaupasta 2013 Pohjoismaat Vaatteet 24 % 28 % 28 % 30 % 27 % Viihde-elektroniikka 24 % 25 % 23 % 22 % 24 % Kirjat 13 % 20 % 20 % 15 % 17 % Urheilu ja vapaa-aika 11 % 9 % Kosmetiikka 16 % 9 % Kengät 9 % 8 % 9 % 7 % Minkä maalaisista verkkokaupoista ostit tuotteita viime vuoden aikana? Tässä tarkoitetaan verkkokauppoja, joiden kotipaikan tiedät olevan (kyseinen maa) ulkopuolella ja/tai joiden toimitusten tiedät tulevan muualta kuin (kyseinen maa). Pohjoismaat ja neljä muuta suosituinta maata. Tutkimusjoukko: Teki verkko-ostoksia ulkomailta 2013 Pohjoismaat Iso-Britannia 50 % 56 % 48 % 41 % 49 % USA 35 % 26 % 48 % 26 % 34 % Saksa 27 % 31 % 14 % 37 % 27 % Kiina 20 % 13 % 24 % 14 % 18 % 24 % 24 % 29 % 25 % 9 % 15 % 4 % 3 % 3 % 2 % 3 % 2 % 0 % 0 % 1 % 45

46 kuva: GAB photography 46

47 » Yhteystiedot PostNord ja verkkokauppa PostNord on johtava Pohjoismaihin, Pohjoismaista ja Pohjoismaissa tarjottavien viestintä- ja logistiikkaratkaisujen toimittaja. ssa ja ssa vastuullamme ovat myös yksityishenkilöiden ja yritysten postipalvelut. Asiantuntemuksemme ja vahvan jakeluverkostomme avulla luomme edellytykset tulevaisuuden viestinnälle, verkkokaupalle, jakelulle ja logistiikalle Pohjoismaissa. Vuonna 2013 konsernin liikevaihto oli 4,5 miljardia euroa ja sillä oli työntekijää. PostNord on Pohjoismaiden markkinoilla suurin ja itsestään selvä verkkokauppakumppani. Kattavaan tarjontaamme kuuluu lukuisia jakelu-, lähetysilmoitus-, markkinointi- ja asiakasviestintäpalveluita. Helpotamme verkkokauppayritysten arkea. Jakeluverkostomme on Pohjoismaiden laajin, mikä lyhentää verkkokaupan ja loppuasiakkaan välistä etäisyyttä. PostNordilla on noutopistettä, jotka ovat jakautuneet melko tasaisesti Suomen, n, n ja n välille. ssa ja ssa postinjakajamme käyvät lisäksi kaikissa kotitalouksissa ja yrityksissä jokaisena arkipäivänä. Tytäryhtiömme Direct Linkin välityksellä tarjoamme jakeluratkaisuja 192 maahan ja niistä Pohjoismaihin. Autamme verkkokauppayrityksiä kaikkialla maailmassa käymään kauppaa Pohjoismaiden markkinoilla tarjoamalla muun muassa markkina-analyysejä, suoramarkkinointia ja jakeluratkaisuja. Ota yhteyttä niin annamme lisätietoja: Arne Andersson Sähköposti: [email protected] Puhelin: Carsten Dalbo Sähköposti: [email protected] Puhelin: Kristin Anfindsen Sähköposti: [email protected] Puhelin: Jouni Lamberg Sähköposti: [email protected] Puhelin: Muu maailma Direct Link Group Sähköposti: [email protected] Puhelin: Media Emma Riblom Sähköposti: [email protected] Puhelin:

48 48