Microsoft Enterprise Services

Transkriptio

1 Micrsft Enterprise Services Palvelukuvaus Lkakuu 2015

2 Sisällys 1 Tietja tästä asiakirjasta Knsultintipalvelut Hankintatapa Pakettikuvaukset Enterprise Strategy -hjelma Enterprise Strategy Business-Ready -spimus: Clud (BRC), Mbile (BRM) tai Prductivity (BRP) Enterprise Strategy -hjelma ja palvelukuvaus Enterprise Strategy -hjelman palvelut Enterprise Strategy -palvelumduulit Vastuuvapautukset ja rajitukset Asiakkaan vastuut Hankintatapa Pakettikuvaukset Yrityksenlaajuiset paketit Parannetut ratkaisut Palvelukuvaus Ennakivat palvelut Palvelun timituksen hallinta Reagivat palvelut Parannetut palvelut Kiihdyttävät paketit Määritetty tukitekniikka Mukautettu tuki Laajennettu Htfix-tuki Premier Ultimate Klmannen tasn tuki Parannetut ratkaisut Premier Missin Critical Kumppaniin keskittyvät ratkaisut Lisäehdt Asiakkaan vastuut Asiakirjan muutkset Page 1

3 Tietja tästä asiakirjasta 1 Tietja tästä asiakirjasta Micrsft Enterprise Services -palvelukuvaus antaa tietja Micrsftilta stettavissa levista ammattilaispalveluista. Asiakkaan tulee tutustua hankkimiensa palveluiden kuvauksiin, mukaan lukien ennakkedellytykset, vastuuvapautukset, rajitukset ja asiakkaan vastuut. Asiakkaan hankkimat palvelut luetellaan Enterprise Services -timeksiantspimuksessa tai muussa palveluvahvistuksessa, jka viittaa tähän asiakirjaan ja sisällyttää sen. Kaikki tässä asiakirjassa luetellut palvelut eivät le saatavilla maailmanlaajuisesti. Asiakas saa lisätietja hankittavissa levista palveluista ttamalla yhteyttä Micrsft-palveluiden edustajaan. Saatavilla levat palvelut vivat muuttua. Page 2

4 Knsultintipalvelut 2 Knsultintipalvelut 2.1 Hankintatapa Knsultintipalvelut vi staa pakettina tai yksittäin määritettyinä palveluina. Hankittavissa levat palvelut n lueteltu alla. Palvelu Enterprise Strategy Ohjelma Enterprise Strategy Business Ready Clud Enterprise Strategy Business Ready Mbile Enterprise Strategy Business Ready Prductivity Määritelmä Micrsft Enterprise Strategy pyrkii auttamaan asiakkaita saavuttamaan liiketiminta-arva saavuttamalla suurimman hyödyn tekniikkainvestinneistaan mbiili- ja pilviphjaisessa maailmassa. 10 viikn spimus, jta jhtaa Enterprise Architect ja tukee Micrsft-palvelun timitustyöryhmä ja jka auttaa asiakasta etsimään uusia tapja ttaa mderneja liiketimintaprsesseja käyttöön ja saavuttaa kilpailuetua tutustumalla Micrsftpilviratkaisuihin ja ttamalla niitä käyttöön. Ne mahdllistavat mdernit liiketimintaprsessit, jtka auttavat saavuttamaan kilpailuetua. Spimus tarjaa laajimmat svellusvalikima-, käyttöympäristö- ja infrastruktuuritiedt, jiden avulla asiakas vi kasvattaa liiketimintaansa, pienentää kustannuksiaan ja pistaa suuriin tiettekniikan käyttöönttprsesseihin liittyvät riskit. 10 viikn spimus, jta jhtaa Enterprise Architect ja tukee Micrsft-palvelun timitustyöryhmä ja jka tarjaa hjeita käyttäjä- ja kuluttajakkemusten parantamiseksi ja esittelee Enterprise-lukan ratkaisuja, jtka mahdllistavat Enterprise Mbilityn käyttööntn käyttäjille ja timittavat liiketimintaskenaariita sujatusti ja hallitusti. Tällä spimuksella asiakas vi visiida skenaariita, jtka täyttävät strategisia liiketimintatavitteita ja luvat realistisen ja saavutettavan suunnitelman, kuinka käyttää tekniikkaa näiden tavitteiden saavuttamiseksi. 10 viikn spimus, jta jhtaa Enterprise Architect ja tukee Micrsft-palvelun timitustyöryhmä ja jka auttaa asiakkaita tarjamaan erinmaisia yhteydenpittapja eri pulilla yritystä työskenteleville työntekijöille, visiida yritystuttavuusskenaariita, jtka täyttävät strategisia tavitteita ja samalla luvat realistisen ja saavutettavan suunnitelman, kuinka käyttää tekniikkaa haluttujen sujaus- ja lutettavuustavitteiden saavuttamiseksi. Selite: sittaa khteita, jtka vivat lla lueteltuna asiakkaan timeksiantspimuksessa. Page 3

5 Knsultintipalvelut 2.2 Pakettikuvaukset Enterprise Strategy -hjelma Enterprise Strategy -hjelma vidaan hankkia pakettina (palveluyhdistelmänä) tai yksittäisinä palvelumduuleina. Niihin sisältyvät hjelmaedut ja -mduulit n kuvattu khdassa 2.3 Enterprise Strategy -hjelma ja palvelukuvaus. Paketit Enterprise Strategy Cnnect Tute Micrsft Architect Enterprise Strategy -palvelumduulit Ohjelman edut Sisältyvät palvelut Enintään 400 tuntia vudessa Micrsft Architect- ja Enterprise-palvelun timitustyöryhmää yhteensä Enintään klme yhdeksästä Enterprise Strategy -palvelumduulista, jtka n kuvattu khdassa Enterprise Strategy -palvelumduulit ja jtka n svittu ja dkumentitu asiakkaan kanssa Palvelun timitussuunnitelmassa. Palvelun timitussuunnitelma Enterprise Strategy Netwrk Enterprise Strategy Library Enterprise Strategy Fundatin Tute Micrsft Architect Enterprise Strategy -palvelumduulit Ohjelman edut Sisältyvät palvelut Enintään 800 tuntia vudessa Micrsft Architect- ja Enterprise-palvelun timitustyöryhmää yhteensä Mitkä tahansa yhdeksästä Enterprise Strategy -palvelumduulista, jtka n kuvattu khdassa Enterprise Strategy -palvelumduulit ja jtka n svittu ja dkumentitu asiakkaan kanssa Palvelun timitussuunnitelmassa. Palvelun timitussuunnitelma Enterprise Strategy Netwrk Enterprise Strategy Library Enterprise Strategy Prtfli Tute Micrsft Architect Enterprise Strategy -palvelumduulit Sisältyvät palvelut Enintään tuntia vudessa Micrsft Architect- ja Enterprisepalvelun timitustyöryhmää yhteensä Mitkä tahansa yhdeksästä Enterprise Strategy -palvelumduulista, jtka n kuvattu khdassa Enterprise Strategy -palvelumduulit ja jtka n svittu ja dkumentitu asiakkaan kanssa Palvelun timitussuunnitelmassa. Page 4

6 Knsultintipalvelut Ohjelman edut Palvelun timitussuunnitelma Enterprise Strategy Netwrk Enterprise Strategy Library Yksittäiset mduulit Asiakas vi staa mitä tahansa Enterprise Strategy -palvelumduuleita, jtka n kuvattu khdassa 2.3.2, Enterprise Strategy -palvelumduulit, vaatimustensa mukaan. Tute Micrsft Architect Enterprise Strategy -palvelumduulit Sisältyvät palvelut Micrsft Architect -palveluita tuntimäärällä, jka n määritetty asiakkaan timeksiantspimuksessa Ainakin yhden khdassa Enterprise Strategy -palvelumduulit kuvatun Enterprise Strategy -palvelumduulin timitus timeksiantspimuksen mukaisesti Enterprise Strategy Business-Ready -spimus: Clud (BRC), Mbile (BRM) tai Prductivity (BRP) Paketit ESP Business Ready -spimus Tute Micrsft Architect Pakettimduulilähestymistapa Sisältyvät palvelut Enintään 480 tuntia Micrsft Architect- ja Enterprise-palvelun timitustyöryhmää yhteensä Auttaa asiakkaita unelmimaan suuria ja alittamaan pienestä, näyttää, kuinka arv lasketaan, GRCP-aukt ratkaistaan ja muuntamissuunnitelma liiketimintavisin tteuttamiseksi ludaan. Svellettavat palvelumduulit vat kiinteähintaisia palveluita, jilla n määritetty tuls ja jtka keskittyvät tiettyyn valittuun tekniikkaympäristöön tai työkurmaan, jka n dkumentitu Palvelun timitussuunnitelmaan ja jka käyttää yhdenmukaista vaiheistettua lähestymistapaa: Pririsi. Micrsftin henkilöstö auttaa asiakasta visiimaan ja pririsimaan alakhtaisia liiketimintaskenaariita ja arviimaan asiakkaan valmiutta. Suunnittele. Micrsftin henkilöstö tarjaa arkkitehtnisia vaihtehtja ja susituksia pririsiduille skenaariille, liiketimintatapaukselle ja prttyypin suunnittelulle. Surita. Asiakkaalle esitetään suunnitelma, jssa n tietja hallinnn, riskin ja säädöstenmukaisuuden kehyksistä, saavutettava suunnitelma tiettekniikan kypsyyden perusteella haluttu tila. Page 5

7 Knsultintipalvelut Ohjelman edut Palvelun timitussuunnitelma Enterprise Strategy Netwrk Enterprise Strategy Library 2.3 Enterprise Strategy -hjelma ja palvelukuvaus Hankkipa asiakas Enterprise Strategyn pakettina tai yksittäisinä palvelumduuleina, Micrsft Architect lu ja timittaa Palvelun timintasuunnitelman, jka määrittää välitavitteet ja tavitteet ja mudstaa prsessin, tiedt ja säännöt, jilla suunnitelman edistymistä seurataan. Micrsft Architect esittää kuukausittaisen päivityksen suunnitelman edistymisestä ja jhtaa timitusta täydentävää Micrsftpalvelun timitustyöryhmää. Micrsft-palvelun timitustyöryhmä vi sisältää resursseja Micrsftin palvelukeskuksista ja huippulukan palvelukeskuksista, jtka täydentävät timitusta aiheen asiantuntemuksella tai jtka tarjavat susitellun käytännön neuvntaa, erityispastusta Micrsfttekniikissa ja viitearkkitehtuureita Enterprise Strategy -hjelman palvelut Kun asiakas hankkii jkin edellä määritetyn paketin, seuraavat edut sisältyvät siihen kk spimusjaksn ajan: Enterprise Strategy Netwrk: Yhteys Micrsft Architectin kautta aiheen asiantuntemukseen Micrsftin eri tutkimus ja kehitys -ryhmissä. Enterprise Strategy Library: Mnipulinen materiaalikkelma, jka sisältää alan havaintja ja vertailutestityökaluja, yritys- ja tekniikka-arkkitehtuurin sekä viittausmalleja ja -menetelmiä Enterprise Strategy -palvelumduulit Saatavilla levat palvelumduulit n lueteltu alla: Arvntunnistustyöpaja: Työpaja, jka pastaa yrityksen ja tiettekniikan sidsryhmille ideinti- ja innvaatiprsessin sellaisten skenaariiden tunnistamiseksi, jtka tarjavat arvkkaita kasvumahdllisuuksia ja hukuttelevat uusia asiakkaita. Enterprise Agreement Value Plan: Timittaa suunnitelman alitteille arviimaan asiakkaan Micrsfthjelmist- ja -laiteinvestintien arva liiketiminnalle, mukaan lukien susituksia, jilla npeutetaan investinnin käyttööntta. Prtflin ptiminti: Prjektiprtflin ptiminti: Raprtti, jka perustuu asiakkaan tiettekniikan prtflin (mukaan lukien minaisuudet, tiettekniikkapalvelut ja lemassa levan hjelman/prjektin prtfli) ja tunnistaa tilaisuudet käyttää Micrsftin laitteita ja palveluita ratinalisimaan tiettyjä prtfliita asiakkaan nykyisen liiketimintastrategian puitteissa. Svellusprtflin ptiminti: Raprtti, jka perustuu asiakkaan hjelmistsvellusprtflin arviintiin, työkurmaminaisuuksien analyysi ja ratkaisuarkkitehtuuri, jka antaa susituksia khdesvellusten tulevaan jakeluun, verkssa isännöidyt svellusvaihtehdt mukaan lukien Arkkitehtuurivaihtehdt ja -susitukset: Yrityksenlaajuinen arkkitehtuurin määritys- ja susitusasiakirja, jka käsittelee spivia arkkitehtuurivaihtehtja, jita n arviitu suhteessa hjelman perustukseen ja arkkitehtuuriperiaatteisiin, liiketiminnan ja tiettekniikan standardeihin ja rajitteisiin. Page 6

8 Knsultintipalvelut Arvsuunnitelma: Yksityiskhtainen hjelmasuunnitelma, käyttööntt- ja muutshjaus, arvn pistekrtti ja hallinnintisuunnitelma, jtka tukevat seuraavassa kuvattua susitusta ja suunnitelmaa Arkkitehtuurivaihtehdt ja -susitukset. Liiketimintamallin kehitys: Liiketiminnan arvmalli, jka perustuu ehdtetun liiketimintaskenaarin ennustettujen kustannusten ja mitattavissa levien etujen talusanalyysiin. Käyttööntn ja muutksen hallinta: Mduuli, jlla asiakas vi tteuttaa käyttööntt- ja muutssuunnitelman (mukaan lukien viestintä-, valmius- tai kulutus- ja tukisuunnitelmat) sekä käyttööntn valvnnan, raprtinnin ja riskien pienentämistä usealle asiakkaan alitteelle. Arvn hallinta: Raprtti, jka mittaa ja seuraa alitteen edistymistä mudstettuihin surituskykyilmaisimiin ja sen sisäisiin mittausjärjestelmiin verrattuna eli situmuksiin, pistekrtteihin ja liiketiminnan arviinteihin. Ohjelman hallinta, riskien ja säädöstenmukaisuuden hallinta: Kehys, jlla asiakas vi surittaa hjelman tilan valvnnan ja jka timittaa raprtteja, jtka perustuvat määritettyihin hallintarakenteisiin, kuten esimerkiksi hjausryhmiin ja tarkastuslautakuntiin, helpttamaan tehkasta päätöksenteka hjelman kk elinkaaren ajan. 2.4 Vastuuvapautukset ja rajitukset Micrsftin palveluiden tarjnta perustuu seuraaviin vastuuvapautuksiin ja rajituksiin: Knsultintipalveluiden Enterprise Strategy -hjelma kstuu pelkästään neuvnnasta, jka kskee ainastaan asiakkaan surittamaa Micrsftin teknlgiiden käyttööntta ja käyttöä. Asiakas itse valitsee harkintansa mukaan, nudattaak hän Micrsftin neuvja, pastusta ja susituksia vai ei. Knsultintipalvelut eivät sisällä tutteiden käyttöikeuksia, vaan ne n hankittava erikseen. Micrsft ei anna mitään takuuta tulksille, jita asiakas vi saavuttaa nudattamalla Micrsftin neuvja, pastusta tai susituksia. Knsultintipalveluiden Enterprise Strategy -hjelma ei sisällä tutteen käyttööntta, ngelmanratkaisua tai viankrjaustukea, muun kuin Micrsftin kdin arviintia tai muuta teknistä tai arkkitehtuurista knsultintia kuin edellä n kuvattu. Muun kuin Micrsftin lähdekdin salta Micrsftin palvelut rajittuvat vain binaaridatan analysintiin, kuten prsessivedksiin tai verkn valvnnan jäljityksiin. Kun kumpikin sapuli spii Micrsft Architectien tai palvelun timitustyöryhmän resurssien käynnistä asiakkaan tilissa eikä niitä le maksettu etukäteen, asiakasta laskutetaan khtuullisista matka- ja majituskustannuksista. Page 7

9 Knsultintipalvelut 2.5 Asiakkaan vastuut Knsultinnin ja Micrsftin velvitteiden surittamisen nnistuminen riippuu asiakkaan sallistumisesta palvelun kk kestn aikana, mikä vi sisältää seuraavat: Asiakkaan edustajien, tiettekniikkahenkilöstön ja resurssien, kuten laitteistn, hjelmistn, Internet-yhteyden ja timisttiljen, saatavuus. Palvelun timitustyöryhmän pyytämien tarkkjen ja täydellisten tietjen timittaminen npeasti. Pääsy asiakkaan rganisaatita kskeviin tietihin. Asiakkaan määriteltyjen vastuiden npea ja tehkas täyttäminen. Asiakkaan jhdn ikea-aikaiset päätökset ja hyväksynnät. Asiakkaan työntekijöille tai alihankkijille aiheutuneiden matkjen ja kustannusten maksu. Page 8

10 3 3.1 Hankintatapa Premier-tuki n hankittavissa yksittäisten palveluiden paketteina. Saatavilla levat paketit n kuvattu alla. Palvelu Yrityksenlaajuiset paketit Kehittäjään keskittyvät paketit Laajennetun ratkaisun paketit Määritelmä Yhdistelmä palveluita, jtka tukevat kaikkia asiakkaan rganisaatissa käytössä levia kaupallisia tuettuja Micrsftin tutteita ja/tai nlinepalveluita. Saatavilla n muunneltavia ja kiinteitä pakettivaihtehtja. Premier Supprt kehittäjille n kehitykseen painttuva palveluvaihteht, jnka avulla asiakkaan henkilöstö vi luda, ttaa käyttöön ja tukea Micrsft-tekniikkaan lutuja svelluksia. Tukipalveluiden paketti, jka kattaa tietyn Micrsftin tutteen tai asiakkaan tiettekniikkajärjestelmän. Saatavilla mukautettavan paketin yhteydessä. Selite: sittaa khteita, jtka vivat lla lueteltuna asiakkaan timeksiantspimuksessa. 3.2 Pakettikuvaukset Yrityksenlaajuiset paketit Yrityksenlaajuisen paketin vaihtehdt vat: muunneltavat (räätälöidään vastaamaan asiakkaan vaatimuksia) tai kiinteät paketit (valmiiksi määritellyt palvelut, jilla n määritetty jaks). Muunneltava paketti Tukipaketti mukautetaan asiakkaan vaatimuksia vastaavaksi alla luetelluista tutteista. Tute Ennakivat palvelut Palvelun timituksen hallinta Reagivat palvelut Parannetut palvelut Saatavilla levat palvelut Khdassa Ennakivat palvelut kuvatut palvelut vidaan sisällyttää asiakkaan tukipakettiin Sisältyy kaikkiin paketteihin. Timitusmalli ja palvelutas mukautetaan khdan Palvelun timituksen hallinta mukaisesti Khdassa Reagivat palvelut kuvatut palvelut vidaan sisällyttää asiakkaan tukipakettiin Asiakkaan tukipakettiin vidaan sisällyttää muita palveluita, jtka n kuvattu khdassa 3.4 Parannetut palvelut Page 9

11 Kiinteä paketti Tukipalveluiden perustasn valmis paketti, jlla n yhden vuden spimusjaks. Tute Ennakivat palvelut Palvelun timituksen hallinta Reagivat palvelut Sisältyvät palvelut Yksi Riskin ja kunnn arviintihjelma palveluna. Sisältää palvelun ydintasn, jka timitetaan varantmallilla, jka n kuvattu khdassa Palvelun timituksen hallinta. Enintään 20 tuntia ngelman ratkaisutukea Parannetut ratkaisut Parannetut ratkaisupaketit kattavat tietyn Micrsft-tutteen tai asiakkaan tiettekniikkajärjestelmän. Saatavilla levat palvelut n lueteltu alla. Tute Premier Missin Critical Kuvaus Tarjaa krkean tukitasn määritetylle Micrsft-tutteiden juklle, jtka sisältyvät timinnalle tärkeisiin liiketimintaratkaisuihin. Tämä n esitelty khdassa Premier Missin Critical. 3.3 Palvelukuvaus Premier-tukipaketin mudstavat tutteet n kuvattu tässä khdassa Ennakivat palvelut Ennakivat palvelut auttavat estämään ngelmia Micrsft-ympäristössä, ja ne yleensä ajitetaan ennen palvelun timittamista resurssien saatavuuden varmistamiseksi. Arviintipalvelut arviintipalvelut, jilla arviidaan asiakkaan infrastruktuuri tai tukidkumentaati ja tunnistetaan parannustilaisuuksia Kunttarkastus: Asiakkaan Micrsft-teknlgian tteutuksen tarkistaminen verrattuna susiteltuihin käytäntöihin. Micrsftin teknikk suunnittelee kunttarkastustapaamisen asiakkaan kanssa, surittaa tarkastuksen, analysi tiedt ja timittaa tarkastuksen valmistuttua raprtin. Riskin ja kunnn arviintihjelma palveluna (RAP palveluna): Asiakkaan Micrsftteknlgian tteutuksen autmaattinen arviinti, jssa tiedt kerätään etäyhteydellä. Micrsft analysi kerätyt tiedt ja timittaa asiakkaalle raprtin havainnistaan ja krjaussusituksistaan. Riskin ja kunnn arviintihjelma palveluna plus (RAP palveluna plus): RAP palveluna timitetaan ja sitä seurataan asiakkaan sijainnissa mukautetulla järjestelmän ptimintityöpajalla, jka keskittyy krjaussuunnitelmiin ja tiednsiirtn. Offline-arviinti: Asiakkaan Micrsft-teknlgian tteutuksen autmaattinen arviinti, jssa Micrsftin teknikk kerää tiedt etäältä tai asiakkaan timitilissa. Micrsft analysi kerätyt Page 10

12 tiedt timitilissa levilla työkaluilla ja timittaa asiakkaalle raprtin havainnistaan ja krjaussusituksistaan. Tietturvan arviintihjelma: Tekniikan ja prsessien arviinti kskien pääsyikeuksien myöntämistä asiakkaan tiettekniikkaympäristöön. Palvelun päättyessä asiakas saa raprtin, jka sisältää Micrsftin analyysin tunnistetuista tietturvariskeistä ja hjeet riskiprfiilin pienentämiseksi. Kulutuspalvelut Kulutuspalvelut auttavat parantamaan asiakkaan tukihenkilöstön teknisiä ja timinnallisia taitja. Liitukeskustelut: Tavallisesti yhden päivän luentja, jtka timitetaan luent- ja esitysmudssa ja jtka kskevat tute- ja tukiaiheita. Palvelun timittaa Micrsftin teknikk jk henkilökhtaisesti tai verkn kautta. Tilaukset tarvittaessa: Tilaus myöntää asiakkaalle käyttöikeuden Micrsft-teknikiden kehittämän työpajakirjastn nline-kulutusmateriaaliin. Tilaukset myydään paikkakhtaisesti. Verkklähetykset: Micrsftin isännöimät kulutusistunnt, jtka timitetaan yleisöille Internetin välityksellä. Verkklähetykset stetaan sallistujakhtaisesti tai rganisaatille dedikituna timituksena timeksiantspimuksessa määritetyllä tavalla. Työpajat: Kehittyneen tasn käytännönläheiset tekniset kulutusistunnt, jtka n saatavilla useille eri tuki- ja Micrsft-teknlgia-aiheille. Palvelun timittaa Micrsft-teknikk henkilökhtaisesti tai verkn kautta. Työpajat stetaan sallistujakhtaisesti tai rganisaatille dedikituna timituksena timeksiantspimuksessa määritetyllä tavalla. Työpajja ei saa tallentaa ilman Micrsftin kirjallista lupaa. Timintapalvelut Timintapalveluiden avulla asiakas vi hallita ihmisiin, prsesseihin ja teknlgiaan liittyviä ngelmia ja riskejä liiketimintatavitteiden saavuttamiseksi. Labratripalvelut: Js ne vat maantieteellisesti asiakkaan saatavilla, Micrsft vi tarjta asiakkaan käyttöön labratritilat auttaakseen asiakasta Micrsftin tutteiden tutekehityksessä, vertailussa, testauksessa, prttyypityksessä ja siirttiminnassa. Käyttööntn kiihdytys: Sura yhteys Micrsftin teknikkn, jka antaa asiakkaalle apua käyttöönttn, siirtymiseen tai päivittämiseen. Tämä vi sisältää apua suunnittelussa ja knseptin arviinnin tai tutannn työkurman vahvistaminen Micrsft-tutteilla. Ennakiva valvnta: Teknisen timinnan valvntatyökalujen ja asiakkaan palvelinngelman hallintaprsessien säätämistä kskevien susitusten timitus. Tämä palvelu auttaa asiakasta lumaan häiriötilannematriiseja, surittamaan suuren ngelman arviinteja ja lumaan kestävän teknikktyöryhmän mallin. Ennakivat timintahjelmat: Asiakkaan henkilöstön kanssa suritettava arviinti asiakkaan suunnittelu-, tteuttamis- tai timintaprsesseista verrattuna Micrsftin susiteltuihin käytäntöihin. Tukiresurssi surittaa sen jk asiakkaan tilissa tai etätimintina. Page 11

13 Krjaaminen yhdessä asiakkaan kanssa: Sura yhteys Micrsftin teknikkn, jka yhdessä asiakkaan kanssa krjaa ngelmat, jtka n tunnistettu arviintipalvelun aikana. Kunkin tehtävän kest määritetään timeksiantspimuksessa päivinä ja timitetaan yhteistyössä asiakkaan teknikkhenkilöstön kanssa. Mukautetut ennakivat palvelut Timeksiant Micrsftin henkilöstön kanssa, jka asiakkaan hjauksessa timittaa jk henkilökhtaisesti tai verkssa palveluita, jita ei le muutin kuvattu tässä asiakirjassa. Nämä timeksiannt mitataan ja laskutetaan päivinä. Mukautetun ennakivan palvelun pääpainpistealueet vat: Arviintipalvelut Kulutuspalvelut Timintapalvelut Tuen avunant Js ne vat saatavilla, ennakivia palveluita vidaan myydä tuen avunannn tunteina. Nämä tunnit vidaan vaihtaa edellä kuvattuihin ennakiviin palveluihin Micrsft-palveluedustajan timittamilla hinnilla. Kun ennakiva palvelu n ajitettu, Micrsft vähentää asiakkaan saldsta tuen avunannn tuntimäärän pyöristettynä ylöspäin lähimpään tuntiin kattamaan palvelun päivittäisen hinnan tai kiinteän hinnan arvn. Js asiakas tilaa tietyntyyppisen Tuen avunantpalvelun ja hän haluaa vaihtaa sen tiseen, asiakas vi sveltaa j hankittuja tunteja sveltuvin sin ja Palvelun timitusta jhtavan henkilön sustumuksella vaihtehtiseen palveluun Palvelun timituksen hallinta Palvelun timituksen hallinta Kaikkia Premier Supprt -paketteja krdini Palvelun timituksen hallinnan päällikkö (SDM). Jillakin alueilla tätä rlia kutsutaan myös nimellä Teknien tilinhallinnan päällikkö (TAM) tai Tukitilin hallinnan päällikkö. Premier Supprt kehittäjille -palvelussa asiakkaan palvelun timitusta hallitaan svelluskehityksen hallinnalla (ADM), ja niitä vidaan tarkentaa timitusmallin, palvelutasn ja maantieteellisen sijainnin mukaan. Js timeksiantspimus ei tisin määritä, timitusmalli n Määritetty ja palvelutas n Ydin. Svelluskehityksen hallinta (ADM): Kehittäjään keskittyvät paketeissa asiakkaan palvelun timitusta hallitsee svelluskehityksen hallinta (ADM), jlla n laaja kehitysalan kkemus ja jka tuntee kehitystekniikat. SDM:n timinnan lisäksi ADM tarjaa teknistä pastusta ja apua asiakkaan käyttöönttn suraan kehittäjätyöryhmälle ja hjelmistarkkitehdeille. Timitusmalli Tute Varant Nimetty Määritelmä Surittajana timii etäsijainnissa levien henkilöiden ryhmä Timitetaan sa-aikaisena jk timitilissa tai etänä. Palvelun surittaa nimetty henkilö, jka palvelee myös muita Micrsft Premier Supprt -asiakkaita Page 12

14 Varattu Palvelun timittaa jk timitilissa tai verkssa nimetty henkilö, jka keskittyy vain yhteen Micrsft Premier Supprt -asiakkaaseen Palvelutas Tute Ydin Standard Laajennettu Määritelmä Sisältää yleisen krdininnin sekä palvelun esittelyn, palvelun timituksen suunnittelun, palvelun arviinnit, kriittisen tietturvatuen neuvnnan, häiriötilanteen hallinnan, kriisinhallinnan, tietpalvelut ja palvelutilauksen hallinnan. Sisältää kaikki ydinpalvelut sekä alkuarviinnin ja krjaussuunnitelmat Sisältää kaikki Standard-palvelut sekä tietisuuden Micrsftin tute- tai Onlinepalvelujen elinkaaresta, häiriötilanteiden suuntausanalyysin ja neuvnannn sekä prsessipastuksen Laajuustiedt Seuraavat palvelut vat saatavilla asiakkaille, jtka hankkivat palvelun timituksen hallinnan Ydin-tasn: Palvelun esittely: Premier Supprt -palveluiden yleiskuvaus, jssa n hjeet ennakivien palveluiden valitsemiseen ja suunnitteluun sekä esittely, miten kirjataan avustetut reagivan palvelun pyynnöt ja käytetään saatavilla levia työkaluja. Palvelun timitussuunnitelma: Asiakkaan Premier Supprt -palveluiden perusta, jka sisältää mukautetun palvelusuunnitelman, jka n lutu yhdessä asiakkaan työryhmän kanssa määrittämään, miten ja millin palveluita käytetään. Micrsft valv ja säätää asiakkaan palvelun timitussuunnitelmaa asiakkaan tarpeiden mukaan kk spimuskauden ajan. Palvelutarkistukset: Micrsft tarkistaa jatkuvasti menneen ajanjaksn palveluita, ilmittaa asiakkaalle timitetuista ja parannetuista palveluista, tarkistaa asiakkaan palautteen ja keskustelee mahdllisesti tarvittavista timenpiteistä tai tarkistuksista. Nämä tarkistukset vivat kstua tavallisista tilaraprteista ja virtuaalisista tai asiakkaan tilissa tapahtuvista tilakkuksista (js matkustaminen asiakkaan tilihin n valtuutettu). Js asiakkaalla n nline-palveluita, asiakkaan palvelun arviinnit sisältävät palvelupyyntöjen ja palvelutapausten tilan sekä käytettävyysaikatiedt. Saatavilla n myös palvelun arviinnin mukauttaminen, mutta tämä saattaa kuitenkin vaatia lisähankinnan riippuen asiakkaan stamiin palveluihin sisältyvän palveluiden timituksen hallinnan tassta. Tärkeän turvallisuuteen liittyvän tuen neuvntapalvelu: Ilmitus tärkeistä Micrsft Security Bulletin -tietturvatiedtteista. Js asiakkaalla n nimetty tai varattu SDM-palvelu, asiakkaan SDM auttaa asiakasta arviimaan näiden tietjen vaikutusta asiakkaan tiettekniikkainfrastruktuuriin. Häiriötilanteiden hallinta: SDM valv tuen häiriötilanteita edistääkseen niiden ajantasaista ratkaisemista ja tuen timittamisen laadukkuutta. Tämä vi sisältää häiriötilannevastesuunnitelmia, ensisijaisen yhteystiedn tunnistamisen tilapäivityksiä varten häiriötilanteissa ja mahdllistaa pääsyyn analyysin, kun häiriötilanne n tapahtunut. Js asiakkaalla n nline-palveluita, tämä vi sisältää häiriötilanteen aiheuttajan yhteenvedn ja palvelutasspimuksen. Page 13

15 Kriisinhallinta: Asiakkaan SDM:n sekä vakavien tilanteiden hallunnan päällikön ympärivurkautinen häiriötilanteen mistus ja viestintä asiakkaalle tilanteissa, jissa vaikutus n merkittävä asiakkaan liiketiminnalle. Tietpalvelut: Asiakkaan ympäristöön liittyvien Micrsft-tutteisiin ja -palveluihin keskittyvien tiedtteiden, sivustjen ja resurssien timittaminen. Vi sisältää tuki- ja timintatietja Micrsfttekniikista, vianmääritystyökaluja ja viittauksia Knwledge Base -artikkeleihin. Palvelun tilauksen hallinta: Asiakkailla, jilla n nline-palveluita, SDM auttaa sellaisten ngelmatilanteiden eskalimisessa, jtka liittyvät asiakkaan nline-palvelutilauksiin, ja antaa vastauksia laskutusta, tilin varausta ja palvelutasspimushyvitystä kskeviin kysymyksiin. Asiakkaat, jtka vat hankkineet palvelun Standard-tasn saavat Ydin-tasn palvelut sekä seuraavat palvelut: Alkuarviinti: Tunnistusarviinti, jlla tunnistetaan asiakkaan tiettekniikkatimintjen palvelutarpeet ja jka auttaa mudstamaan tteuttamiskelpisen suunnitelman, jlla saavutetaan tiettekniikkatimintjen haluttu tila. Asiakkailla, jilla n nline-palveluita, SDM analysi tiljen infrastruktuurin, jka vaaditaan yhdistämään käyttäjät nline-palveluun. Lisäksi SDM yhdessä asiakkaan henkilöstön kanssa dkumenti riskit, jtka vivat vaikuttaa yhteyden mudstamiseen, ja ehdttaa mahdllisia krjaustimia. Krjaussuunnitelmat: Parannustimenpiteet, jihin ryhdytään suritettujen ennakivien arviiden yhteydessä tehtyjen löydösten perusteella. Nämä löydökset dkumentidaan palvelun timitussuunnitelmaan parannusneuviksi ja niihin liittyviksi krjauksiksi. Seuranta tapahtuu aikataulutettujen palvelutarkistusten avulla. Timitilissa tapahtuvan palvelun timituksen hallinta: SDM:n timitilavierailut vat saatavilla ja saattavat edellyttää lisämaksua kultakin vierailukerralta. Palvelu määräytyy Micrsftin resurssien saatavuuden mukaan. Asiakkaat, jtka vat hankkineet palvelun laajennetun tasn saavat Ydin- ja Standard-tasssa luetellut palvelut sekä seuraavat palvelut: Tietisuus Micrsftin tutteiden tai Online-palveluiden elinkaaresta: Säännölliset raprtit Micrsftin rganisaatin tapahtumista ja neuvja Micrsftin tutteiden elinkaaren tai tiekartan päivityksistä, jtka saattavat vaikuttaa asiakkaan rganisaatin tai lla hyödyllisiä sille. Onlinepalvelut sisältävän spimuksen timeksiantspimuksissa SDM timittaa kuukausittaisen (tai tarpeen mukaan julkaistavan) ilmituksen asiakkaan nline-palveluiden päivityksistä ja suunnitelluista käyttökatkista. Häiriötilanteiden suuntausanalyysi ja neuvnant: Ongelmatilannehistrian tarkistukset, jissa keskitytään sellaisten liiketimintaan vimakkaasti vaikuttavien Micrsftille ilmitettujen häiriötilanteiden henkilö-, prsessi- ja teknlgianäkökhtiin, jihin liittyy tuettua Micrsftin teknlgiaa. Tarkistuksen tulksena n timinnan parannustimia, henkilöstön valmiutta tai teknlgiamuutksia kskevia susituksia, jissa keskitytään auttamaan asiakasta alentamaan tiettekniikkaperaatiiden kustannuksia. Prsessipastus: Susitelluista prsesseista timitetaan perustiedt. Page 14

16 3.3.3 Reagivat palvelut Reagiviin palveluihin saattaa sisältyä seuraavien palveluiden yhdistelmiä: Ongelmanratkaisutuki: Avunant ngelmiin, jiden yhteydessä ilmenee erityisiä häiriöitä Micrsftin tutteiden käytön yhteydessä, kun vidaan khtuudella sittaa, että ngelmat jhtuvat Micrsftin tutteista. Vakavuusmääritelmät, arviidut alkuperäiset vasteajat ja lähetysvaatimukset n kuvattu khdassa Taulukk: Häiriötilannevaste. Ongelmanratkaisutuki velitetaan tuntimääränä, jka vähennetään timeksiantspimuksessa määritetystä valmiiksi maksetusta tuntimäärästä. Js Micrsft päättää, että ngelma jhtui hjelmavirheestä, ngelmanratkaisutukitunteja ei vähennetä. Js asiakkaan valmiiksi maksetut tunnit kuluvat lppuun tiettyä ngelmaa krjattaessa, Micrsft velittaa asiakasta jälkikäteen ja asiakkaan n hankittava lisää ngelmanratkaisutukitunteja, ennen kuin Micrsft vastaa muihin häiriötilanteisiin. Asiakkaan pyynnöstä Micrsft timii yhdessä klmannen sapulen hjelmisttimittajien kanssa ratkaistakseen mnimutkaisia usean timittajan tutteiden yhteentimivuusngelmia. Klmannen sapulen vastuulla n kuitenkin timittaa tukea malle tutteelleen. Online-palveluille timitetaan ngelmanratkaisutukea tarpeen mukaan. Hankittuja ngelmanratkaisutukitunteja ei vähennetä häiriötilanteista, jtka kskevat näitä teknlgiita. Häiriötilanteen vakavuusasteen perusteella määritetään Micrsftin vastetast, alkuperäiset arviidut vasteajat ja asiakkaan vastuut. Asiakkaan vastuulla n jäsentää vaikutus rganisaatin liiketimintaan, ja Micrsftin kanssa keskusteltaessa Micrsft määrittää vastaavan vakavuustasn. Asiakas vi pyytää vakavuustasn muutsta häiriötilanteen aikana, js vaikutus liiketimintaan edellyttää suurempaa tai pienempää vakavuutta. Taulukk: Häiriötilannevaste Vakavuus ja tilanne Vakavuusaste 1 Kriittinen vaikutus liiketimintaan: Täydellinen liiketiminnan ydinprsessin menettäminen, jllin työskentelyä ei vida khtuullisesti jatkaa Vaatii välitöntä humita. Vakavuusaste A Vakava vaikutus liiketimintaan: Micrsftin dtettavissa leva vaste Ensimmäinen puhelinvaste enintään yhden tunnin kuluessa Micrsftin resurssit asiakkaan timitilissa mahdllisimman pian. Ositetaan vakavien tilanteiden hallinnasta vastaava henkilö 1 Jatkuva työ ympäri vurkauden 2 Micrsftilla npea eskalinti tutetiimeille Ilmitus timeenpaneville jhthenkilöille. Ensimmäinen puhelinvaste enintään yhden tunnin kuluessa Asiakkaan dtettavissa leva vaste Ilmitus asiakkaan timeenpaneville jhthenkilöille Asianmukaisten resurssien sittaminen jatkuvien ympärivurkautisten timien ylläpita varten 2 Npea pääsy käyttämään muutshallinnan asiantuntijan palveluita ja muutshallinnan asiantuntijan npea vaste Vain puhelimitse esitettävä pyyntö Asianmukaisten resurssien sittaminen jatkuvien ympärivurkautisten timien ylläpita varten 2 Page 15

17 Vakavuus ja tilanne Palveluiden humattava menettäminen tai heikkeneminen Vaatii humita yhden tunnin kuluessa. Vakavuusaste B Khtalainen vaikutus liiketimintaan: Palveluiden khtalainen menettäminen tai heikkeneminen, mutta työskentelyä vidaan khtuullisesti jatkaa rajitetulla tavalla Vaatii humita kahden työtunnin kuluessa 4 Micrsftin dtettavissa leva vaste Micrsftin resurssit asiakkaan timitilissa tarpeen mukaan Ositetaan vakavien tilanteiden hallinnasta vastaava henkilö 1 Jatkuva työ ympäri vurkauden 2 Ilmitus timeenpaneville päälliköille. Ensimmäinen puhelinvaste enintään kahden tunnin kuluessa Timet ainastaan työaikana 3,4 Asiakkaan dtettavissa leva vaste Npea pääsy käyttämään muutshallinnan asiantuntijan palveluita ja muutshallinnan asiantuntijan npea vaste Ilmitus jhdlle Vain puhelimitse esitettävä pyyntö Micrsftin timia vastaavien resurssien varaaminen Pääsy käyttämään muutshallinnan asiantuntijan palveluita ja muutshallinnan asiantuntijan vaste neljän työtunnin kuluessa Puhelimitse tai verkssa esitettävä pyyntö Vakavuusaste C Vähäinen vaikutus liiketimintaan: Pääasiallinen timivuus vähäisin palvelua kskevin estein tai esteettä Vaatii humita neljän työtunnin kuluessa 4 Ensimmäinen puhelinvaste enintään neljän tunnin kuluessa Timet ainastaan työaikana 4 Tapauksen mistajan ikeelliset yhteystiedt Vastaus 24 tunnin kuluessa Puhelimitse tai verkssa esitettävä pyyntö 1 Vakavien tilanteiden hallinnasta vastaavien henkilöiden tehtävänä n auttaa edistämään ngelmien pikaista ratkaisua situtumalla tapaukseen, eskalimalla, käyttämällä tapaukseen spivia resursseja ja krdinimalla sitä asianmukaisesti. 2 Micrsftin n ehkä laskettava vakavuusastetta, js asiakas ei vi timittaa riittäviä resursseja tai vasteita, jtta Micrsft vi jatkaa ngelmanratkaisutimia. 3 Ympärivurkautinen timinta vakavuusasteelle B n tällä hetkellä saatavilla Kanadassa, Keski- ja Etelä-Amerikassa, Karibianmeren alueella, Isssa-Britanniassa ja Yhdysvallissa, ellei asiakas kieltäydy ympärivurkautisesta timinnasta. Saat lisätietja SDM:ltä. 4 Työajaksi määritetään yleensä kell paikallista aikaa pyhäpäivät ja viiknlput pis lukien. Työaika vi vaihdella maan mukaan. Paikan päällä tarjttava tuki: Reagiva paikan päällä tarjttava tuki tarjaa apua asiakkaan timitilissa. Tämä palvelu n saatavilla Micrsftin resurssien saatavuuden mukaan, ja siitä saatetaan periä lisämaksu jkaisesta vierailusta timitilissa. Kehitystuen avunant: Auttaa lumaan ja kehittämään svelluksia, jtka integrivat Micrsfttekniikkaa Micrsft-käyttöympäristössä, erikistuen Micrsftin kehitystyökaluihin ja -tekniikihin ja myydään timeksiantspimuksessa ilmitettuna tuntimääränä. Neuvntapalvelut: Puhelinphjainen tuki lyhyissä (yleensä enintään kuusi tuntia) ja ennaltasuunnittelemattmissa häiriötilanteissa tiettekniikka-ammattilaisille ja kehittäjille. Neuvntapalveluihin vi sisältyä neuvntaa, pastusta, syyn analysintia ja tiednsiirta, jnka tarkituksena n auttaa asiakasta ttamaan Micrsftin teknlgia käyttöön tavilla, jilla vältetään Page 16

18 tavallisia tukea vaativia ngelmia ja vähennetään järjestelmäkatksten tdennäköisyyttä. Neuvntapalvelut myydään tuntimääränä, jka n ilmitettu asiakkaan timeksiantspimuksessa. 3.4 Parannetut palvelut Tässä khdassa kuvatut tutteet vat saatavilla Premier Supprt -paketin täydennyksinä, laajennuksina ja mukkauksina lisämaksusta Kiihdyttävät paketit Kiihdyttävät paketit: kstuvat valmiiksi valituista Ennakivista palveluista, jtka n kuvattu khdassa 3.3.1, ja timitetaan tietyssä järjestyksessä vastaamaan asiakkaan liiketimintatavitteisiin. Tietja tietyissä paketeissa levista palveluista ja niiden timitusjärjestyksestä saa Palvelun timituksen hallinnan päälliköltä (SDM). Jkainen Kiihdyttävä paketti sisältää palveluesittelyn, jka määrittää menestysehdt ja timituksen aikajanan tunnistaa khdeympäristön esittelee rlit ja vastuut käsittelee timitettavia ennakivia palveluita Määritetty tukitekniikka Määritetty tukitekniikka: Käytännöllinen ennaltaehkäisevä apu, jka n saatavilla tavalliseen työaikaan, tukemaan tiettyjä Micrsft-tutteita ja -teknlgiita, jtka n svittu asiakkaan kanssa ja lueteltu asiakkaan timeksiantspimuksessa. Määritetty tukitekniikka -palvelut stetaan tuntimääränä etukäteen, ja Micrsft vähentää käytetyt tunnit asiakkaan tililtä. Määritetty tukitekniikka -resurssit varataan, pririsidaan ja määritetään sapulten välisen spimuksen mukaan. Tämä spimus laaditaan timeksiannn alituskkuksessa ja dkumentidaan saksi palvelun timitussuunnitelmaa. Määritetty tukitekniikka -palveluissa keskitytään seuraaville alueille: Auttaa asiakasta kehittämään ja tteuttamaan strategiita tulevien häiriötilanteiden ehkäisemiseksi ja asiakkaan käyttämien Micrsftin teknlgiiden saatavuuden parantamiseksi. Auttaa tistuvien häiriötilanteiden perussyyn määrittämisessä ja antaa susituksia määritettyjen Micrsftin teknlgiita kskevien tulevien häiriöiden ehkäisemiseksi. Ylläpitää perusteellisia tietja asiakkaan nykyisistä ja tulevista liiketimintavaatimuksista ja tietteknisen ympäristön kknpansta. Dkumenti ennakivasti Premier Supprt -palveluun liittyvien tutteiden (esimerkiksi tuettavuutta kskevien tarkistusten, kunttarkastusten, työpajjen ja riskinarviintihjelmien) käyttöä kskevia susituksia. Auttaa asiakasta yhdenmukaistamaan käyttööntt- ja peraatitimintansa Micrsftin tekniikita varten suunnittelemiensa ja nykyisten tteutustensa kanssa. Parantaa asiakkaan tukihenkilöstön teknisiä ja timinnallisia taitja. Rhkaisee ja avustaa asiakaskhtaisten asiakirjjen laadinnassa ja ylläpidssa muun muassa asiakkaan ympäristökknpann, virhetilanteista tipumisen ja verkn tplgian tukemiseen määritettyjen Micrsftin tekniikiden salta. Page 17

19 3.4.3 Mukautettu tuki Mukautettu tuki: Mukautettu tuki tarjaa rajitettua jatkuvaa tukea tietyille tutteille ja Service Packeille, jtka vat tulleet elinkaarensa päähän siten, kuin Micrsftin tukikäytännössä ( n määritelty. Tutteet (ja versit) ja/tai Service Packit, jille asiakas n hankkinut mukautettua tukea, määritetään asiakkaan timeksiantspimuksessa. Mukautetun tuen maksut lasketaan kuin asiakas lisi tilannut palvelun ensimmäisenä päivän, jllin kyseinen mukautettu tuki -hjelma li saatavilla (js esimerkiksi Windws Server 2003 SP2:n mukautettu tuki n saatavilla alkaen, mutta asiakas tilaa sen vasta , asiakkaan hjelmamaksu lasketaan päivämäärästä ). Mukautetun tuen tilausmaksuja ei palauteta eikä niitä vi siirtää Custm Supprt Standard- ja Custm Supprt Essentials -spimusten välillä. Palvelukhtaiset edellytykset ja rajitukset: Asiakkaalla n ltava vimassa leva Premier-spimus, jssa n riittävästi ngelmanratkaisutuen reagivien palveluiden tunteja tukemaan mukautetun tukipalvelun pyyntöä tai pyytääkseen Htfix-päivitystä. Js asiakkaan Premier-tukispimus päättyy tai irtisantaan, mukautettu tuki -palvelu päättyy samana päivämääränä. Asiakkaan n asennettava ja käytettävä timeksiantspimuksessa lueteltujen tilattujen tutteiden uusinta Service Pack -versita, ennen kuin hän saa mukautettua tukea. Osallistuakseen tilattujen tutteiden mukautettuun tukeen ja vidakseen käyttää tietturvatiedtteita ja -päivityksiä, asiakkaan n annettava yksityiskhtainen siirtymissuunnitelma, jssa n laite-/esiintymämäärä, neljännesvusittaiset käyttööntn välitavitteet ja siirtymisen valmistumispäivä. Tämän siirtymissuunnitelman lähettämättä jättäminen vi jhtaa siihen, ettei asiakas vi käyttää mukautetun tuen tutksia. Mukautetussa tuessa laite n mikä tahansa fyysinen tai virtuaalinen esiintymä, jlle asiakas haluaa asentaa tietyn tutteen sujauspäivityksen. Laitemäärän tulee lla yhtä suuri kuin sujauspäivitysten tai Htfix-päivitysten käyttöönttmäärä fyysisten laitteiden määrän asemesta. Mukautettu tuki kattaa vain tilattujen tutteiden englanninkielisen versin, ellei kirjallisesti le muuta svittu. Js kumpikin sapuli spii muunkielisestä tuesta, tukiaikaa vidaan jatkaa mahdllistamaan käännös (jka vi edellyttää lkalisintimaksun). Tietturvan päivitykset, jtka sisältyvät tilausmaksuun, määräytyvät hankitun mukautetun tukipalvelun ja tilatun tutteen mukaan seuraavassa kuvatulla tavalla: Custm Supprt Standard: Tarjaa tukea tutteille, jiden tuki päättyi aiemmin kuin , sisältää tietsujangelmat, jtka Micrsft Security Respnse Center (MSRC) määrittää kriittisiksi tai tärkeiksi. Custm Supprt Standard: Tarjaa tukea tutteille, jiden tuki päättyi myöhemmin kuin , sisältää tietsujangelmat, jtka Micrsft Security Respnse Center (MSRC) määrittää kriittisiksi. Asiakas vi lisämaksusta staa tietsujan päivityksiä tietsujangelmille, jtka MSRC lukittelee tärkeiksi. Custm Supprt Essentials: Tarjaa mahdllisuuden staa tietsujapäivityksiä, jtka MSRS lukittelee kriittiseksi, päivitys- ja laitekhtaisesta lisämaksusta. Tärkeiksi lukitellut sujauspäivitykset eivät le saatavilla. Page 18

20 Mukautetun tuen vähimmäiskest n yksi neljännesvusi. Asiakkaat vivat kieltäytyä mukautetusta tuesta neljännesvusittain ilmittamalla siitä vähintään 14 vurkautta ennen seuraavaa laskutuspäivää. Muut kuin tietturvan Htfix-päivitykset (esimerkiksi aikavyöhykengelmiin tai kesäaikangelmiin) vivat myös lla saatavilla lisämaksusta. Sujauspäivityksiä ja Htfix-päivityksiä ei saa jakaa ulkpulisille klmansille sapulille ilman Micrsftin kirjallista lupaa. Mukautettu tuki ei sisällä mahdllisuutta pyytää lisäminaisuuksia, timintja tai suunnittelumuutksia eikä takuutukea. Vaikka Micrsft ryhtyy kaupallisesti khtuullisissa rajissa timiin asiakkaan Htfixpyyntöihin vastaamiseksi, asiakas hyväksyy, että vi lla tapauksia, jissa sujauspäivitystä tai muuta kuin sujaukseen liittyvää Htfix-päivitystä, kriittiset ja tärkeät sujauspäivitykset mukaan lukien, ei vi luda tai timittaa. Kaikki ngelmanratkaisutukipyynnöt n timitettava puhelimitse asiakkaan määrittämän yhteystiedn kautta. Js asiakas hankkii mukautettua tukea suraan Micrsftilta, asiakas vi ttaa käyttöön muut kuin sujaukseen liittyvät Htfix-päivitykset ja sujauspäivitykset vastaaviin tilattuihin tutteisiin, mukaan lukien Micrsft-vlyymikäyttöikeudella tai Micrsftin palvelutarjajan käyttöikeusspimuksella hankittuihin tilattuihin tutteisiin. Kumppanit, jtka isännöivät Windws Serveriä Micrsftin palvelutarjajan käyttöikeusspimushjelmalla (SPLA), eivät le ikeutettuja hankkimaan mukautettua tukea itselleen tai asiakkailleen. Kumppaneihin keskittyvissä ratkaisuissa vat seuraavat vimassa: Micrsftin asiakkaalle mukautetulla tuella timittamat Htfix-päivitykset ja sujauspäivitykset n tarkitettu vain asiakkaan sisäiseen käyttöön, ellei asiakkaalla le vimassa levaa Micrsftin tukipalveluiden alihankintaliitettä. Sujauspäivityksille ja Htfix-päivityksille myönnetyt käyttöikeudet rajittuvat mukautetun tuen Htfix-jakelulmakkeessa nimettyjen yksittäisten asiakkaiden sisäiseen liiketimintaan eikä niitä le tarkitettu edelleenjakeluun. Asiakkaan hinnittelu kskee jkaista yksittäistä asiakasta, jka n sitettu Micrsftin tukipalveluiden alihankintaliitteen mukautetun tuen Htfixjakelulmakkeessa. Summa, jnka asiakkaan n maksettava Micrsftille, n yhtä suuri kuin kunkin mukautetun tuen Htfix-jakelulmakkeessa sitetun asiakkaan hintjen summa, eikä sitä määritetä kkamalla kaikkia asiakkaita. Kumppanin sujauspäivitysten ja Htfix-päivitysten käyttö isännöidyssä ympäristössä tapahtuu vain kumppanin suraksi eduksi eikä niitä saa jakaa klmansille sapulille Laajennettu Htfix-tuki Laajennettu Htfix-tuki: Laajennetulla Htfix-tuella asiakas vi pyytää muita kuin tietturvaan liittyviä Htfix-päivityksiä Micrsft-hjelmistlle, jka n siirtynyt laajennettuun tukivaiheeseen, mikä n määritetty sitteessa Page 19

21 Palvelukhtaiset edellytykset ja rajitukset: Asiakkaalla n ltava vimassa leva Premier-spimus, jssa n riittävästi ngelmanratkaisutuen tunteja tukemaan Htfix-pyyntöä. Js asiakkaan Premier-tukispimus päättyy tai irtisantaan, laajennettu Htfix-tukipalvelu päättyy samana päivämääränä. Vaikka Micrsft ryhtyy kaupallisesti khtuullisissa rajissa timiin asiakkaan muiden kuin tietsujaan liittyviin Htfix-pyyntöihin vastaamiseksi, asiakas hyväksyy, että vi lla tapauksia, jissa Htfix-päivitystä ei vi luda tai timittaa. Htfix-päivitykset n suunniteltu vastaamaan asiakkaan tiettyyn ngelmaan, eikä niitä le regressitestattu. Htfix-päivityksiä ei saa jakaa ulkpulisille klmansille sapulille ilman Micrsftin kirjallista lupaa. Timeksiantspimuksessa määritetyn tilatun tutteen muun kuin englanninkielisten versiiden Htfix-päivitysten timitusaika vi vaihdella, ja ne vivat edellyttää lkalisintimaksuja. Timeksiantspimuksessa n ltava ngelmanratkaisutukitunteja Htfix-päivitystä pyydettäessä. Micrsft ei timita lisäminaisuuksia, timintja, päivityksiä tai suunnittelumuutksia. Micrsft vastaa vain tilatussa tutteessa leviin ngelmiin, jtka aiheuttavat sen kaatumisen tai tietjen menetyksen tai saa sen muulla merkittävällä tavalla pikkeamaan tutteen dkumentidusta timintatavasta Premier Ultimate Premier Ultimate: Mukkaa reagivien palveluiden puitteissa saatavilla levia palveluita timittamaan ngelmanratkaisutukipalveluita tarpeen mukaan. Palvelukhtaiset edellytykset ja rajitukset: Premier Ultimate n rajitettu asiakkaan timeksiantspimuksessa määritettyyn yhteystietjen määrään. Jtta asiakas pysyy rekisteröityneenä Premier Ultimate -palveluun, asiakas ryhtyy kaupallisesti khtuullisessa laajuudessa kaikkiin mahdllisiin timiin krjatakseen asiakkaan tai Micrsftin alittamassa arviinnissa havaitut ngelmat 30 päivän kuluessa arviinnin yhteenvedn lumisesta. Kumpi tahansa sapuli vi irtisana Premier Ultimate -palveluspimuksen 30 päivän kirjallisella irtisanmisajalla, js jmpikumpi sapuli ei krjaa ngelmia, tai 60 päivän kirjallisella irtisanmisajalla. Premier Ultimate -asiakkaat, jtka irtisanvat spimuksen ennen spimuskauden päättymistä, saavat käyttämättömistä palveluista suhteellisesti jaetun hyvityksen, ellei irtisanminen jhtunut ngelman krjaamattmuudesta. Page 20

22 3.4.6 Klmannen tasn tuki Klmannen tasn tuki: Sura yhteys Micrsftin kkeneimpiin määritetyn tutealueen tai -alueiden asiantuntijihin, jtka vastaavat asiakkaan timeksiantspimuksissa määritettyjen Micrsftteknlgiiden ngelmanratkaisupyyntöihin. Palvelukhtaiset edellytykset ja rajitukset: Klmannen tasn tuelle lähetetyt ngelmanratkaisupyynnöt vivat vaatia tavallisten tutetukiammattilaisten resursseja ratkaisemista varten, mutta klmannen tasn tuki pysyy päävastuullisena pyynnön suhteen. Asiakas vi käyttää klmannen tasn tukitunteja tavalliseen ngelmanratkaisutukipalveluun, mutta tavallisen ngelmanratkaisutukipalvelun tunteja ei vi käyttää klmannen tasn tukipyyntöihin. Klmannen tasn työryhmän työaika ja klmannen tasn palveluiden markkinasaatavuus vaihtelevat maittain. Saat lisätietja SDM:ltä. Tämä palvelu edellyttää rekisteröitymismaksua, täydentää asiakkaan ngelmanratkaisutukitunteja eikä le saatavilla kaikilla markkinilla. 3.5 Parannetut ratkaisut Parannettu ratkaisu -paketit tarjavat lisätukiresursseja tietylle Micrsft-tutteelle tai asiakkaan tiettekniikkajärjestelmälle Premier Missin Critical Premier Missin Critical (PMC): Tarjaa krkean tukitasn määritetylle Micrsft-tutteiden juklle, jka mudstaa san asiakkaan timinnalle tärkeästä ratkaisusta ja jka n määritetty asiakkaan timeksiantspimuksessa. Premier Missin-Critical tarjaa mukautetun tukipalveluiden hjelman, n saatavilla lisämaksusta ja n määritetty asiakkaan timeksiantspimuksessa viitatussa liitteessä. 3.6 Kumppaniin keskittyvät ratkaisut Kumppaniin keskittyvät ratkaisut: Tämä ratkaisu tarjaa Micrsft-kumppaneiden asiakkaille käyttöikeuden tukipalveluihin, mikä n kuvattu palveluiden alihankintaliitteessä. Micrsft timittaa nämä palvelut asiakkaan pulesta. Tämä palvelu n saatavilla vain Micrsft-kumppaneille, jilla n vimassa leva Micrsftin tukipalveluiden alihankintaliite. Lisätietja saa Micrsft-palveluiden edustajilta. 3.7 Lisäehdt Kaikki Premier-palvelut timitetaan seuraavilla edellytyksillä ja letuksilla: Asiakkaan n ehkä suritettava ngelmanmääritys- ja ratkaisutimia Micrsftin pyytämällä tavalla. Näihin saattaa sisältyä verkkjäljityksen surittamista, virheilmitusten sieppausta, kknpantietjen keruuta, tutemääritysten muuttamista, uusien hjelmistversiiden tai uusien kmpnenttien asennusta tai prsessien mukkausta. Asiakas n vastuussa tietjensa varmuuskpiinnista ja kriittisten timintahäiriöiden jhdsta menetettyjen tai muutettujen tiedstjen reknstruinnista. Asiakas n vastuussa myös Page 21

23 hjelmistnsa ja tietjensa eheyden ja tietturvan sujaamiseen tarvittavien timenpiteiden tteuttamisesta. Kaikki palvelut timitetaan etäkäyttönä asiakkaan timeksiantspimuksessa määritetyssä maassa sijaitseviin timipaikkihin, js kirjallisesti ei muuta ilmiteta. Js määritetään sijaintipaikkja useammassa kuin yhdessä maassa, asiakas saa palveluita määritetyltä maailmanlaajuisen palvelun timituksen hallinnalta sekä palveluresurssilta kussakin maailmanlaajuisessa palvelukhteessa. Timeksiantspimuksessa kuvataan kuhunkin asiakkaan määrittämään maailmanlaajuiseen tukikhteeseen timitettavia palveluita. Mikäli paikan päällä tehtävistä vierailuista n svittu yhteisesti, eikä niitä le maksettu ennakkn, Micrsft laskuttaa asiakkaalta khtuulliset matka- ja majituskustannukset tai vähentää asiakkaan pyynnöstä vastaavan määrän ngelmanratkaisutukitunteja kustannusten kattamiseksi. Kaikki palvelut timitetaan Micrsftin palveluita tarjavassa palvelukhteessa käytettävällä kielellä tai englanniksi, ellei kirjallisessa spimuksessa muuta mainita. Micrsft tarjaa tukea kaikille Micrsftin kullinkin sitteessa (tai Micrsftin määrittämillä krvaavilla verkksivuilla) julkaisemassa tuteluettelssa mainittujen yleisesti saatavilla levien Micrsftin tutteiden kaupallisesti julkaistaville versiille, ellei timeksiantspimuksessa tai tämän palvelukuvauksen liitteessä muuta mainita tai js sitä ei nimenmaisesti suljeta pis Micrsftin Premier Online -sivustlla sitteessa Muuta kuin tietturvaan liittyvää Htfix-päivitystukea ei le saatavilla Micrsft-tutteille, jtka vat siirtyneet laajennettuun tukivaiheeseen, kuten sitteessa n määritetty, ellei asiakas le stanut kyseistä tukea tässä palvelukuvauksessa kuvattuna laajennettuna Htfix-tukena tai timeksiantspimuksen liitteenä. Ennakkversiille ja beetatutteille ei tarjta tukea, ellei heisessa liitteessä le muuta mainittu. Oikeus kaikkien palveluiden käyttöön, mukaan lukien timeksiantspimuksen vimassaln aikana stettujen lisäpalveluiden käyttöön, raukeaa, js niitä ei käytetä svellettavan timeksiantspimuksen aikana. Js asiakas tilasi tietyntyyppisen palvelun ja haluaa vaihtaa sen tiseen, asiakas vi sveltaa kyseisiä tunteja sveltuvin sin ja asiakkaan SDM:n sustumuksella vaihtehtiseen palveluun vastaavasta arvsta. Palveluiden aikatauluttaminen määräytyy resurssien saatavuuden mukaan, ja työpajat vivat peruuntua, js vähimmäisrekisteröitymistasa ei saavuteta. Micrsft vi asiakkaan pyynnöstä käyttää asiakkaan järjestelmää etäyhteyden kautta ngelmien analysintiin. Micrsftin henkilöstä käyttää vain niitä järjestelmiä, jihin asiakas antaa valtuutuksen. Etäyhteysavun käyttäminen edellyttää, että asiakas timittaa Micrsftille riittävät käyttöikeudet ja tarvittavat laitteet. Js asiakas pyytää peruuttamaan aiemmin suunnitellun palvelun, Micrsft vi päättää vähentää peruutuspalkkin, jnka määrä n jpa 100 % palvelun hinnasta, js peruutuksesta tai uudelleenajituksesta ilmitettiin alle 14 vurkautta ennen palvelun ensimmäistä timituspäivää. Page 22