UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO

HTML
DOWNLOAD

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO"

Lauri Niko Saaristo
10 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 UUDET BUSINESS-MALLIT JA ASIAKKUUDEN ELINIKÄINEN ARVO Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI Espoo

2 Miksi asiakaskokemus? Uskomme, että tulevaisuudessa parhaiten menestyvät organisaatiot panostavat erityisesti suunnitellun asiakaskokemuksen tuottamiseen. Aiheesta löytyy useita tutkimuksia, jotka osoittavat, että systemaattisesti asiakaskokemusta johtavat yritykset ovat saavuttaneet selkeästi parempia tuloksia (kasvu ja kannattavuus) ja niiden yritysten arvo on kehittynyt nopeammin kuin yrityksien, jotka eivät panostaneet asiakaskokemuksen johtamiseen. Watermark Consultingin analyysissä yrityksen tulosta verrattiin asiakkaiden kokemuksiin yrityksestä. Analyysissä oli mukana Standard & Poor sin 500 suurinta pörssilistattua amerikkalaisyritystä ja näiden yrityskohtainen kumulatiivinen tulos vuosilta Asiakaskokemuksen datana käytettiin Forresterin Customer Experience -indeksin (CXi) tuloksia, jossa asiakaskokemusta kartoitetaan tarpeen tyydyttämisen, helppouden sekä nautinnollisuuden näkökulmista. Tutkimus osoitti, että ne yritykset, jotka ovat edelläkävijöitä asiakaskokemuksen luomisessa (CXi Leaders), ovat tehneet lähes kolminkertaisen tuloksen verrattuna niihin yrityksiin, jotka saavat asiakaskokemuksesta heikkoja arvioita (CXi Laggars). Analyysi osoittaa konkreettisesti ja luotettavasti, että asiakkaille luodun arvon ja omistajille luodun arvon välillä on vahva korrelaatio. Oheinen tutkimus löytyy TripleWinin sivuilta oheisesta linkistä Asiakaskokemuksen tärkeys korostuu digitaalisessa maailmassa, koska tietoa kokemuksista on helppo jakaa. Hyvistä kokemuksista kerrotaan useille ja huonoista vielä useammille. Mielikuvat yrityksestä ja sen toiminnasta muodostuvat jo paljon ennen kuin asiakassuhde on edes alkanut. Eroa tässä ei ole B2B tai B2C markkinassa. Kokemuksia kysytään ja niitä jaetaan. Se, miten julkisesti tiedonvaihto tapahtuu, on toki kiinni liiketoiminnan luonteesta.

yritysten arvo on kehittynyt nopeammin kuin yrityksien, jotka eivät panostaneet asiakaskokemuksen johtamiseen.

3 Miksi digitaalisuus muuttaa liiketoimintamalleja? Digitaalisuus muuttaa liiketoiminnan logiikkaa. Tuotteet ja palvelut digitalisoituvat joko kokonaan tai osin, jakelulogistiikka muuttuu yhä asiakasohjautuvammaksi ja tuotantoa voidaan automatisoida lisää ja hajauttaa. Samoilla tuotekehitys- ja tuotantokustannuksilla kyetään toistettavuus ja jakelu hoitamaan hyvinkin edullisesti globaalissa mittakaavassa. Digitaalisessa maailmassa, jos asiakaskokemus on hyvällä tasolla, huolehtivat asiakkaat osaltaan yrityksen tuotteiden palveluiden markkinoinnista (viraalimallit) ja yrityksen tunnettuuden kasvattamisesta (esilläolo, suositteleminen). Monikanavaisessa digitaalisessa maailmassa on mahdollisuudet kerätä tietoa eri transaktioista ja analysoida asiakaskäyttäytymistä kaikista asiakaskohtaamisista. Laitteiden, sensorien, anturien automaattisesti keräämä tieto, paikannustiedot ja asiakkaiden käyttäytymisestä tallentuvat tiedot (Big data) luovat mahdollisuuksia sekä prosessien tehokkaampaan ohjaamiseen, että aivan uuden liiketoiminnan synnyttämiseen. Teollinen Internet tulee vauhdittamaan datapohjaisten liiketoimintamallien syntymistä, sillä datan kautta pystytään tuomaan lisäarvoa asiakkaille ja luomaan entistä verkottuneempia palveluita ja tuotteita. Yrityspuolen muutoksia myötäillen myös kuluttajapuoli kehittyy ja esineiden ja asioiden internet (IoT) muuttaa ihmisten käyttäytymistä palvelujen verkostossa. Tutkimusyhtiö Altimer on kuvannut digitaalisen muutoksen katalyyttejä ja estäjiä raportissaan Digital transformation, Why and how companies are investing the new business models to lead digital customer experiences. Raportti tutkimuksesta löytyy TripleWinin sivuilta oheisesta linkistä Digitaalisuus voi parantaa nykytoiminnan tuottavuutta ja avata mahdollisuuksia miettiä aivan uusia liiketoimintamalleja. Digitaalisuus ja uusi teknologia tulevat vaikuttamaan yhteistyön tasoihin ja muotoihin niin asiakkaiden kanssa kuin koko yrityksen arvoketjussa ja mahdollisesti aivan uudessa ekosysteemissä.

Samoilla tuotekehitys- ja tuotantokustannuksilla kyetään toistettavuus ja jakelu hoitamaan hyvinkin edullisesti globaalissa mittakaavassa.

4 Miksi asiakkuuden elinikäinen arvo on suositeltava mittari? Digitaalisuus tuo mukanaan läpinäkyvyyttä ja nopeaa tietojen vaihtoa sekä tiedon leviämistä. Samalla digitaalisuus rakentaa mahdollisuuden nopeutuneen palauteluupin kautta ohjata käyttäytymistä ja rakentaa parempia ja tarkempia ennusteita tulevasta. Asiakkuuden elinikäinen arvo (CLV) on ennustemalli, jossa diskontataan asiakkuudesta tulevaisuudessa odotettavat kassavirrat nykyhetkeen. Se, miten suureksi asiakkuuden elinikäinen arvo muodostuu on riippuvainen yrityksen liiketoimintamallista ts. tarjonnan soveltuvuudesta ja skaalattavuudesta asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin. Luotettavuuden ennustemallille ja myös kiihdyttimen asiakkuuden elinikäisen arvon kasvattamiselle luo asiakassuhteiden taso ja niiden parantaminen. Asiakassuhteen tilaa voidaan arvioida TripleWinin suhteentila mallin avulla. Malli kuvaa suhteentilaa siitä, miten vastakkainasettelusta (osapuolet ajavat lähinnä omaa etuaan ts. toinen voittaa, toinen häviää) siirrytään yhteistyöhön ja kumppanuuteen, jossa haetaan hyötyä molemmille osapuolille ja rakennetaan yhteistä tulevaisuutta. Suhteentilan (Relationship status), pysyvyyden (Retention) ja ostojen koon ja keskittämisen (Wallet share) kautta saadaan laskettua asiakkuuden elinikäinen arvo. Yrityksen asiakkuuksien elinikäisillä arvoilla on selvä korrelaatio yrityksen arvoon. Laskentaa voi myös hyvin hyödyntää uusien liiketoimintamallien arvioinnissa. Digitaalinen murros tulee korostamaan asiakaskokemuksen johtamisen merkitystä suhteiden rakentamisessa, sillä digitaalisessa murroksessa ei yksin riitä asiakkaan tuominen toiminnan keskiöön, vaan asiakkaan tulee olla kumppani, jonka kanssa yhdessä luodaan tulevaisuutta. Digitaalinen murros uuden teknologian tuomien mahdollisuuksien ja asiakkaiden käyttäytymisen muuttumisen myöstä tulee väistämättä muuttamaan business-malleja. Olennaista on tietää, mitä valitut asiakkaat odottavat tulevaisuudelta ja mitkä ovat asiakkaiden strategioissa pelinpaikat. Ne yritykset, jotka tarttuvat digitaalisuuden ja suunnitellun asiakaskokemuksen johtamisen tuomiin mahdollisuuksiin, ovat tulevaisuuden menestyjiä.

Asiakkuuden elinikäinen arvo (CLV) on ennustemalli, jossa diskontataan asiakkuudesta tulevaisuudessa odotettavat kassavirrat nykyhetkeen.

5 Tutkimus: Asiakaskokemusta jatkuvasti kehittävillä yrityksillä tuotto on yli kolminkertainen verrattuna ei-kehittäjiin.

Samankaltaiset tiedostot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä