Viestintäsuunnitelma

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Viestintäsuunnitelma"

Kirsi Laakso
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Liite 1 Viestintäsuunnitelma Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä

2 HSL:n viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelman tehtävänä on antaa suunta viestinnän toimenpiteille vuosille Viestintäsuunnitelma nojaa HSL:n strategiaan ja henkilöstöstrategiaan.

3 Arvot Yhteistyö Luotamme muihin ihmisiin ja olemme itse luottamuksen arvoisia. Olemme avoimessa ja jatkuvassa vuoropuhelussa toistemme ja eri sidosryhmien kanssa. Asiakaslähtöisyys Kuuntelemme asiakkaitamme ja vastaamme asiakkaidemme tarpeisiin laadukkaalla, kustannustehokkaalla ja luotettavalla palvelulla. Ympäristövastuu Otamme kaikessa toiminnassamme huomioon ympäristön ja jaamme avoimesti tietoa toimintamme vaikutuksista. Jatkuva Kehittyminen Katsomme eteenpäin ja kehitämme jatkuvasti ammattitaitoamme varmistaaksemme parhaan palvelun ja asiantuntemuksen. 3

4 HSL Strategia teoiksi

5 HSL Henkilöstöstrategia teoiksi

6 Viestintä- ja markkinointipalveluiden tehtävät HSL:n viestintä- ja markkinointipalvelut vastaa organisaation sisäisestä ja ulkoisesta tiedottamisesta, markkinoinnista, julkisuuskuvasta ja tunnettuudesta, asiakkuuksien kehittämisestä, liikkumisen ohjauksesta ja palvelumuotoilusta. Viestinnän tehtävänä on vahvistaa ja kirkastaa HSL:n ja joukkoliikenteen brändiä, tukea HSL:n strategisten tavoitteiden saavuttamista kaikissa kohderyhmissä ja vahvistaa sisäistä kulttuuriamme. HSL:n viestintä koostuu kahdesta eri tiimistä: tiedotus & markkinointi.

7 Viestinnän tavoitteet HSL:n strategisten tavoitteiden tukeminen = lisätä joukkoliikenteen suosiota ja edistää kestävää liikkumista. Tukea HSL:n sisäistä kulttuuria, tuloksellista yhteistyötä ja johtamista. Kasvattaa HSL:n tunnettuutta kaikissa kohderyhmissä. Avoimen ja ajankohtaisen tiedon jakaminen, asukkaiden kuuntelu sekä vuorovaikutuksen lisääminen. Rakentaa mainetta joukkoliikenteen aktiivisena asiantuntijana.

8 Viestinnän kohderyhmät Asiakkaat (nykyiset ja potentiaalit, kuluttajat ja yritykset) Kuntalaiset Henkilöstö Kumppanit Media Omistajat Päättäjät ja mielipidevaikuttajat RYHMÄ 2

9 Viestinnän painopisteet Strategiset tavoitteet 1. Sujuvat matkat 2. Selkeää palvelua 3. Tiivis ja vetovoimainen seutu 4. Joukkoliikenne kasvuun 5. Vähemmän päästöjä 6. Tehokasta taloutta Viestinnän painopisteet 1. Tunnettuus ja positiivinen mielikuva 2. Uusasiakashankinta 3. Helpot sähköiset palvelut: näytöt, kuulutukset, verkko, mobiili, CRM 4. Sidosryhmäyhteistyö ja kumppanuudet 5. Asiakasymmärrys, asiakaslähtöinen suunnittelu, palvelumuotoilu 6. Kustannustehokkuus: miljoonan asiakkaan ja kumppanuuksien kaupallistaminen 7. Matkustajainformaation yhtenäistäminen: solmupisteet, vaihdot, kävely, pyöräily, liityntä 8. Ympäristöasioista viestiminen

10 Asiakaskokemus ja palvelulupaus

11 Palvelulupaus Kiteyttävät HSL:n tavoitteen ja pohjautuvat strategiaan. Ovat keskeisiä ainutlaatuisuustekijöitä, jotka perustuvat HSL:n todellisiin vahvuuksiin. Ovat viestinnän ydin niitä toistetaan kaikessa viestinnässä ja markkinoinnissa. Räätälöidään kohderyhmien mukaisesti.

12 HSL:n palvelulupaus Helppo Helppoa ja sujuvaa arkea koko metropolialueella. Edullinen HSL on edullinen tapa matkustaa Helsingin seudulla. Luotettava HSL liikuttaa varmasti ja turvallisesti. Asiantunteva HSL on joukkoliikenteen ja kestävän liikkumisen asiantuntija. Sosiaalinen Olemme jatkuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Aito Rehellinen, suomalainen ja inhimillinen alueellinen toimija. Hauska Arjen positiivisuutta pilke silmäkulmassa.

13 HSL-asiakaskokemus Asiakkaan maailma HSL pitää minut ajan tasalla Asiointi HSL:n kanssa on vaivatonta Matkustaminen on sujuvaa ja luotettavaa HSL ymmärtää tarpeeni ja osoittaa olevansa kiinnostunut minusta Palvelusta välittyy ystävällisyys Asiakasymmärrys ohjaa toimintaamme Panostamme työntekijäkokemukseen HSL:n maailma Olemme läsnä ja lähestyttävissä Tehtävämme on helpottaa asiakkaan arkea Palveluketjumme pelaa saumattomasti yhteen

14 HSL:n palveluperiaatteet Asiakas HSL ymmärtää tarpeeni ja osoittaa olevansa kiinnostunut minusta HSL pitää minut ajan tasalla Asiointi HSL:n kanssa on vaivatonta Matkustaminen on sujuvaa ja luotettavaa Palvelusta välittyy ystävällisyys Olen kiinnostunut Autan Ratkaisen Toimin yhdessä Innostan HSL Asiakasymmärrys ohjaa toimintaamme Olemme läsnä ja lähestyttävissä Tehtävämme on helpottaa asiakkaan arkea Palveluketjumme pelaa saumattomasti yhteen Panostamme työntekijäkokemukseen

15 HSL:n hyvän asiakkaan tuntomerkit

16 Mittarit

17 Viestinnän tuloskortti 2016

Samankaltaiset tiedostot

Henkilöstöstrategia 2014-2018

Henkilöstöstrategia 2014-2018 Liite 2: Tausta-aineisto Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä Sisältö 1. Perustehtävämme ja arvoperustamme 3 2. Henkilöstövisiomme 2018 ja strategiset tavoitteemme 4 3.