Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018
|
|
- Armas Lehtinen
- 5 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Yleistä
2 Miksi palautetta kerätään? Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tehtävänä on parantaa kansalaisten hyvinvointia. Kansalaisilla tulee olla yhtäläiset mahdollisuudet saada palveluja. Näistä lähtökohdista kolme tärkeintä mittaria palvelujärjestelmälle ovat: 1. Asiakasvaikuttavuus Korkea laatu tarkoittaa toiminnan järkevää kohdentamista ja kerralla oikein -periaatetta. Näistä syntyy vaikuttavuus, joka näkyy asiakkaiden hyvinvoinnin palautumisena. 2. Asiakastyytyväisyys Oikea-aikaiset, asiakkaan tarpeisiin vastaavat palvelut, jotka toteutetaan kerralla oikein periaatteella yhdessä asiakkaan kanssa, koetaan hyviksi ja johtavat myönteiseen asiakaspalautteeseen. 3. Tuottavuus ja taloudellisuus Laadukkaat palvelut ovat yleensä myös tehokkaampia ja taloudellisempia kuin laaduttomat. Toiminnan tuottavuus lyhentää jonoja ja mahdollistaa palvella enemmän asiakkaita.
3 Laatumatriisi ASIAKAS TOIMINNAN PERUSTEET PROSESSIT TULOS Asiakastarpeiden parempi havaitseminen ja ymmärtäminen Asiakkaan osallistumisen parantaminen Asiakasprosessien sujuvoittaminen Viestinnän kehittäminen Osallistumisen parantaminen Asiakkaiden terveyden ja hyvinvoinnin lisääntyminen Parempi asiakaskokemus Asiakasuskollisuus PALVELU Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Ennaltaehkäisyn edistäminen Digitaaliset oma- ja itsehoitopalvelut Prosessien ja palveluketjujen parantaminen Toiminnallisen tehokkuuden ja laadun kehittäminen Parempi tuottavuus ja laatu Tuloksellisuus ja taloudellisuus Palvelujen kilpailukyky ORGANI- SAATIO Organisaation resurssien, rakenteiden, verkostojen ja ohjausjärjestelmien kehittäminen Tiedolla ohjaaminen Kannustava ja mahdollistava johtaminen ja esimiestyö Henkilöstö kehittäjänä Osaava ja hyvinvoiva henkilöstö, Talouden kestävä tasapaino, Menestyvä brändi
4 Laadun päämäärät ja tavoitteet 1. Parempi asiakaskokemus 1.1 Parempaa asiakastyytyväisyyttä 1.2 Enemmän ja tehokkaammin vaikuttavuutta 1.3 Asiakkaan sitoutuminen ja asiakasuskollisuus lisääntyvät 2. Kilpailukykyiset palvelut 2.1 Uudistuva palvelurakenne, uusia ratkaisuja ja digitaalisia palveluja 2.2 Prosessien sujuvuus ja toiminnan laatu paranevat 2.3 Palvelut kestävät vertailun muihin palveluihin 3. Menestyvä organisaatio 3.1 Henkilöstön osaaminen ja työhyvinvointi paranevat 3.2 Organisaation talous on tasapainossa 3.3 Organisaation maine vahvistuu
5 NPS-suosittelukysymys Esityksissä tarkastellaan asiakaspalautelaitteilla saatavaa palautetta. Laitteilla kysytään: Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla 0 10, vastaukset luokitellaan: 9 10 suosittelijat, uskolliset asiakkaat 7 8 neutraalit, jotka voivat siirtyä toiselle tuottajalle 0 6 arvostelijat, jotka viestivät palvelusta huonoa NPS-pisteiden laskeminen 9 10 %-osuus 0 6 %-osuus vastanneilta kysytään jatkokysymys, miten palvelua tulisi kehittää ja 9 10 vastanneilta, mikä palvelussa oli hyvää? = NPS Net Promoter Score on Satmetrix Systems, Inc.:n, Bain & Companyn ja Fred Reichheldin rekisteröimä, vuonna 2003 lanseerattu tavaramerkki
6 Vastaajia ja tuloksia 2017 ja 2018 kaikki palvelut 2017 N 2017 % 2018 N 2018 % Fysioterapia , ,2 Terveysasema , ,5 Hammashoitola , ,2 Jokin muu , ,7 Perhepalvelut 115 0,3 99 0,2 Lastensuojelu 165 0, ,3 Laboratorio 0 0, ,9 Kaikki palvelut , ,0 NPS KA N (NPS) , ,
7 2018 vastausten jakautuma arvoille
8 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää
9 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää
10 Kaikki yksiköt 2017 ja hyvää, kehittävää (% teemasta) (%) 40,0 35,0 33,8 30,0 29,7 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus 25,0 25,7 25,2 Aukioloajat 22,3 22,2 Sijainti ja saavutettavuus 20,0 Henkilökunnan asiantuntemus 15,0 10,0 5,0 15,5 8,8 17,0 14,3 12,0 9,7 9,5 8,3 7,8 8,0 14,7 14,6 13,9 12,5 11,2 10,0 8,6 8,5 8,5 7,1 3,2 2,1 1,8 5,3 6,5 1,7 Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu 0,0 kehitettävää 2017 kehitettävää 2018 hyvää 2017 hyvää
11 Kaikki yksiköt 2017 ja hyvää, kehittävää (%/ vuosi) (%) 30,0 26,8 25,0 24,7 20,0 18,4 19,9 15,0 10,0 10,4 8,9 12,2 11,5 5,0 3,5 2,6 3,8 5,3 5,9 4,2 2,6 1,5 1,7 1,5 1,3 1,7 1,6 1,8 2,9 2,4 7,0 5,1 1,6 1,8 2,0 2,1 1,8 1,3 0,0 Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää 2017 kehitettävää 2018 hyvää 2017 hyvää
12 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää
13 Kaikki yksiköt hyvää, kehittävää 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Ajanvaraus Palveluun pääsyn nopeus Aukioloajat Sijainti ja saavutettavuus Henkilökunnan asiantuntemus Asiakkaan kohtelu Asiakkaan mielipiteiden huomioiminen Muu kehitettävää hyvää
14 16 parasta palvelupistettä vuonna Yli 83 pistettä Diabetesvastaanotto Hoitotarvikejakelu Tartuntatautien valvonta ja inf. torjunta Hatanpään fysioterapia Kämmenniemen terveysasema Opiskeluterveydenhuolto Tullinkulma Linnainmaan fysioterapia Tipotien terveysasema, fysioterapia Sarviksen psykiatria Tipotien hammashoitola Tammelakeskuksen terveysasema Hatanpään terveysasema Aikuisten terveystarkastukset Psykiatria ja päihdekeskus Tipotien terveysasema Oriveden terveyskeskus pistettä pistettä
15 Tarkemmin Palvelulinjojen tuloksista on raportit omilla esityksillään
Asiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa
Asiakaspalaute Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluissa 5.6.2019 1 Asiakastyytyväisyyskyselyt avo- ja asumispalveluissa Kyselyt asiakaspalautelaitteilla NPS-kysely asiakaspalautelaittein 37 yksikössä
LisätiedotAsiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018
Asiakaspalautelaitteiden NPS-tulokset 2018 Terveysasemat 16.1.2019 1 NPS-suosittelukysymys Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi? Asiakkaat vastaavat asteikolla
LisätiedotAvo- ja asumispalvelut
Avo- ja asumispalvelut 23.10. 5.11.2017 29.11.2017 1 Asiakaspalautekysely 2017 Kyselyn ajankohta oli 23.10. 5.11.2017 Mukana avopalvelujen kolme palvelulinjaa Tampereelta ja Orivedeltä Lasten, nuorten
LisätiedotAsiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen Avo- ja asumispalveluissa 2017 2018 29.11.2017 1 Asiakkaan osallistumisen ympäristöt 1. Asiakaslähtöiset arvot 2. Asiakkuuksien johtaminen 3. Asiakkuudenhallinta
LisätiedotPohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus
Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus PALAUTELOMAKE Virtu.fi-palveluportaalissa on ollut sähköinen palautelomake käytössä marraskuusta 2016 asti. Palautelomake on ollut anonyymi, johon ei ole vastattu
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNKI. Avopalvelut - yhdessä tehden Esittely 2015
Avopalvelut - yhdessä tehden Esittely 2015 Toiminta-ajatus Avopalvelut edistävät, tukevat ja hoitavat tamperelaisten terveyttä, psyykkistä hyvinvointia ja sosiaalista turvallisuutta sekä valmiuksia sujuvaan
LisätiedotASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari.
ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUNTAYHTYMÄSSÄ NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva, Fred Reicheldin kehittämä asiakastyytyväisyysmittari. NPSasiakastyytyväisyysmittari perustuu asiakkaalle
LisätiedotAVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE 2016 TAMPEREEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Kaiken kaikkiaan lähes 2 900 vastaajaa Tampereelta ja Orivedeltä Tampereelta noin 2 500
LisätiedotHämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys
Hämeenlinnan Asunnot Oy Asukastyytyväisyys 21.11.2017 Tutkimuksen toteutus TUTKIMUKSEN AJANKOHTA 23.10.-3.11.2017 TIEDONKERUUTAPA Lomakekysely ja sähköinen kysely (2107 kpl) VASTAUSMÄÄRÄ 538 vastausta
LisätiedotIäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa
Iäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa Satu Karppanen TAVOITTEET Palvelut sovitetaan asukkaiden tarpeen mukaisiksi kokonaisuuksiksi Asukkaille sujuvia palveluja yhdenvertaisesti järkevin kustannuksin
LisätiedotTIETO JA SEN HYÖTYKÄYTTÖ Henri Ärölä Yleislääketieteen erikoislääkäri Johtava lääkäri, Mehiläinen Terveyspalvelut Oy
TIETO JA SEN HYÖTYKÄYTTÖ 25.11.2016 Henri Ärölä Yleislääketieteen erikoislääkäri Johtava lääkäri, Mehiläinen Terveyspalvelut Oy Kuka Henri Ärölä? Yleislääketieteen erikoislääkäri Käytännön työkokemusta
LisätiedotTiedolla johtamisen, ohjauksen ja valvonnan valtakunnallinen kehittäminen. Erityisasiantuntija Mikko Huovila STM OHO DITI
Tiedolla johtamisen, ohjauksen ja valvonnan valtakunnallinen kehittäminen Erityisasiantuntija Mikko Huovila STM OHO DITI Toiminnan tarpeet TOIVO:n lähtökohtana Mikä malli uudella hallituksella? TOIVO-ohjelma
LisätiedotAsiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op
1 Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutus 30 op Opetussuunnitelma Rakenne 1. Asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat (5 op) 2. Palvelutarpeiden arviointi ja työkäytännöt (5 op) 3. Moniammatillisen
LisätiedotTiedolla johtamisen kehittäminen. Mikko Huovila STM OHO DITI
Tiedolla johtamisen kehittäminen STM OHO DITI Tiedolla johtamisen SMART S Strategia ja strategiset tavoitteet M R A Mittaaminen ja data Analyysi ja analytiikka Raportointi ja visualisointi T Toiminnan
LisätiedotAvopalvelujen asiakaspalautekysely 2012
Avopalvelujen asiakaspalautekysely 2012 Tulokset Aidosti asiakaslähtöiset avopalvelut Katriina Piironen Avopalvelujen hallinto 4.12.2012 Avopalvelujen asiakaskysely 29.10.-11.11.2012 Tampereen sosiaali-
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNKI. Avopalvelut - yhdessä tehden Esittely 2016
Avopalvelut - yhdessä tehden Esittely 2016 Toiminta-ajatus Avopalvelut edistävät, tukevat ja hoitavat tamperelaisten terveyttä, psyykkistä hyvinvointia ja sosiaalista turvallisuutta sekä valmiuksia sujuvaan
LisätiedotKun asiakas saa valita
Päämääränä arvokas elämä - yhdessä tehden Avopalvelujen toimintasuunnitelma 2014 2017 Kun asiakas saa valita Avojo 14.1.2014 5 Dnro TRE: 245/00.01.02/2014 Toimintasuunnitelman valmistelu Toimintasuunnitelman
LisätiedotTULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi
TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen
LisätiedotKansalaisten näkemykset sote-uudistuksesta ja valinnanvapaudesta
Kansalaisten näkemykset sote-uudistuksesta ja valinnanvapaudesta Kansalaistutkimuksen tulokset 29.3.2017 Hyvinvointialan Liitto ja Lääkäripalveluyritykset ry Tutkimusasetelma Aula Research Oy toteutti
LisätiedotTAMPEREEN KAUPUNKI HENNA SAARELA
HappyOrNot asiakaspalaute vuonna 2012 Tampereen kaikilla terveysasemilla on kerätty vuoden 2012 ajan asiakaspalautetta HappyOrNot laitteilla. Palautetta annettiin yhteensä 51 285 kpl Kysymyksiä oli seitsemän,
LisätiedotKansalaisten näkemykset sote-uudistuksesta ja valinnanvapaudesta
Kansalaisten näkemykset sote-uudistuksesta ja valinnanvapaudesta Kansalaistutkimuksen tulokset 29.3.2017 Hyvinvointialan Liitto ja Lääkäripalveluyritykset ry Tutkimusasetelma Aula Research Oy toteutti
LisätiedotAsiakaspalautekysely
Asiakaspalautekysely 27.10. - 9.11. 11.12. Vastaajamäärät Kyselyn avanneet Aloittaneet Lopettaneet 2011 2676 2253 (84,2%) 1876 (63.3%) 3054 2391 (78.3%) 1935 (63.4%) 3161 2664 (84.3%) 2274 (71.9%) 3216
LisätiedotASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS Salla Sainio
ASIAKASPALAUTETIEDON KANSALLISEN KERUUN YHTENÄISTÄMINEN KOKOUS 13.6.2018 13.6.2018 Salla Sainio Tiedonkeruun tapa Millaista tietoa tuottaa Määräajoin tehtävät väestökyselyt Yleisellä tasolla olevaa tietoa
LisätiedotKajaanin Mamsellin toimintastrategia
Kajaanin Mamsellin toimintastrategia 2019 2022 Missio Kajaanin Mamselli tuottaa laadukkaita ja kilpailukykyisiä ateria- ja puhtaanapitopalveluja kestävän kehityksen mukaisesti, yhteistyössä kumppaneiden
LisätiedotTuloksellinen kunta on kaikkien etu. Kunta-alan tuloksellisuuskampanja 2011-2014
Tuloksellinen kunta on kaikkien etu Kunta-alan tuloksellisuuskampanja 2011-2014 Kuntakiertueen esittely (vrt. tuloksellisuussuosituksen teemat) 27.3. Naantali Kuntaliitoksen yhteistoiminnallinen toteuttaminen,
LisätiedotLiminka. Asukaskyselyn tulokset Kevät 2019
Liminka Asukaskyselyn tulokset Kevät 2019 Alkusanat Tämä esitys on laadittu tulosten esittelyä varten. Tässä esityksessä tuloksista esitetään pääkohdat, sekä asiantuntijan kommentit. Virallinen tulosraportti
LisätiedotStrategia Luotsaa hyvinvointia
Strategia 2015 Luotsaa hyvinvointia Toimintaympäristön kehitysnäkymiä Ilmastonmuutokset ja globaalitalouden häiriöt aiheuttavat epävarmuutta ja ennakointivaikeuksia kaikilla toimialoilla. Julkisen talouden
LisätiedotHyväntuulinen Raahe kehittyvä käupunki
Hyväntuulinen Raahe kehittyvä käupunki TAIKAKUUn valokuvakilpailu Katse tulevaisuuteen Annika Oksa, Raahen lukio OPETUSTOIMEN STRATEGIA VUOSILLE 2016-2020 OPLA 20.1.2016 7 SISA LTO 1. OPETUSTOIMEN KESKEISET
LisätiedotKartta johtaa kotiin - kodin hyvinvointipalvelut ikäihmisille
Kartta johtaa kotiin - kodin hyvinvointipalvelut ikäihmisille Anu Vuorinen Kehitysjohtaja, KTM, ped.pät. Oulunkaaren kuntayhtymä 7.10.2014 Oulunkaari - Hyvinvointia ihmistä lähellä Viisi kuntaa yhteistyössä
Lisätiedotsotesoppaa
sotesoppaa 19.9.2016 KÄSITTEITÄ KÄSITTEITÄ KÄSITTEITÄ KÄSITTEITÄ 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Perusrahoitus kapitaatiokorvauksella kannustaa palveluntuottajia asiakaslähtöiseen toimintaan, mutta
LisätiedotARVOT. Kehityshakuisuus. Asukaslähtöisyys. Avoimuus. Luotettavuus. Perusteltu ja selkeä valmistelu ja päätöksenteko
TOIMINTA-AJATUS Siilinjärvi luo hyvinvointia asukkaille elämän eri vaiheissa laadukkailla peruspalveluilla ja viihtyisällä elinympäristöllä yhteistyössä yritysten, yhteisöjen ja ympäristökuntien kanssa
LisätiedotHelsingin seudun liikenne
Helsingin seudun liikenne Asiakaskysely, maaliskuu 2019 2 Esittäjän nimi 27.3.2019 Tiivistelmä Asiakaskyselyn mukaan ne, jotka käyttävät paljon joukkoliikennettä, kävelevät enemmän kuin ne, jotka kulkevat
LisätiedotAVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE
AVOPALVELUJEN ASIAKASPALAUTE ORIVEDEN TULOKSET 1 YLEISKATSAUS Asiakaspalautetta kerättiin 24.10. 6.11.2016 2 Yhteensä Orivedeltä noin 450 vastaajaa Suurin osuus vastaanottotoiminnasta Ahkerimpia vastaajia
LisätiedotEPSI RATING Yksityinen päivähoito Hyvinvointialan liitto
EPSI RATING Yksityinen päivähoito 2018 Hyvinvointialan liitto EPSI Rating lyhyesti EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa. Hankkeessa keskityttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen
Lisätiedot29.9.2011 FINLANDIA-TALO. henkilöstöjohtaja
UUDISTA JA UUDISTU 2011 28. FINLANDIA-TALO Hannu Tulensalo henkilöstöjohtaja Työhyvinvoinnilla tuottavuutta vai tuottavuudella työhyvinvointia? Työhyvinvoinnin taloudellinen merkitys Helsingissä 2010 Työhyvinvointityössä
LisätiedotHOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE
HOITOTYÖN STRATEGINEN TOIMINTAOHJELMA JA TOIMEENPANO VUOTEEN 2019 VARSINAIS-SUOMEN ALUE HOITOTYÖN TOIMINTAMALLI VISIOMME VUOTEEN 2019 Tavoitteenamme on, että hoitotyön yhteisömme on alueellisesti vetovoimainen
LisätiedotKaupunginjohtajan talousarvioesitys Sosiaali- ja terveystoimi Juha Metso
Kaupunginjohtajan talousarvioesitys 2018-2020 Sosiaali- ja terveystoimi Juha Metso Turvallisesti kotona Arvoa asiakkaalle ja hukka pois Palvelun laatu, vaikuttavuus ja turvallisuus Espoolaisten toimintakyky,
Lisätiedot56 Asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) Valmistelija / lisätiedot: Kuosmanen Taru. Päätös Päätösehdotus hyväksyttiin.
Tampere Ote pöytäkirjasta 5/2017 1 (5) 56 Asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) TRE:7903/00.01.03/2017 Valmistelija / lisätiedot: Kuosmanen Taru Valmistelijan yhteystiedot
LisätiedotKeski-Suomen kasvuohjelma
Keski-Suomen kasvuohjelma Keski-Suomen maakuntaohjelma 2011-2014 Hannu Korhonen Keski-Suomen liitto Lähtökohdat Tavoitteena selkeä ja helppokäyttöinen ohjelma toteuttajille konkreettinen! Taustalla maakuntasuunnitelman
LisätiedotYHDESSÄ VOIMISTUEN laadukasta sosiaalityötä lappilaisille
YHDESSÄ VOIMISTUEN laadukasta sosiaalityötä lappilaisille 1.10.04-30.9.06 Tavoitteena tukea Lapin läänin sosiaalialalla ja sosiaalityössä työskentelevien ammattilaisten toimintaedellytyksiä Perussosiaalityön
LisätiedotOsaava henkilöstö asiakaslähtöinen, tuloksekas toiminta ja vaikuttava palvelu. Henkilöstöstrategia vuosille
Osaava henkilöstö asiakaslähtöinen, tuloksekas toiminta ja vaikuttava palvelu Henkilöstöstrategia vuosille 2016 2018 1 2 Sisältö 1. Henkilöstöstrategiamme tarkoitus... 4 2. Henkilöstöstrategiamme päämäärä,
LisätiedotKokemuksia Jyväskylän valinnanvapauskokeilusta Riitta Pylvänen projektipäällikkö
Kokemuksia Jyväskylän valinnanvapauskokeilusta 2018 Riitta Pylvänen projektipäällikkö 10.1.2018 22.1.2018 Valinnanvapauskokeilun tilannekatsaus Kokeilu käynnistyi Jyväskylässä 20.2.2017 Kolme hyväksyttyä
LisätiedotTyöhyvinvointi ja johtaminen
Työhyvinvointi ja johtaminen Minna Kohmo, Henki-Tapiola 30.11.2011 23.11.2011 1 Tämä on Tapiola Noin 3 000 tapiolalaista palvelee noin 960 000 kuluttaja-asiakasta 63 000 yrittäjää 60 000 maa- ja metsätalousasiakasta
LisätiedotTERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010. Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011
TERVEYSKESKUSTEN AVOSAIRAANHOIDON VASTAANOTTOJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSMITTAUS 2010 Kaupunkikohtainen vertailu 24.2.2011 Tutkimuksen tausta Tutkimuksen tavoitteena on kuvata terveyskeskusten avosairaanhoidon
LisätiedotSuomi nousuun. Aineeton tuotanto
Suomi nousuun Aineeton tuotanto TEM/EIO nostaa keskusteluun yrityksille tärkeitä pullonkauloja ja luo edellytyksiä toimivalle toimintaympäristölle jossa yritykset voivat uudistua ja kasvaa. Tunnistamme
LisätiedotKeski-Pohjanmaan ympäristöterveydenhuollon strategia
Luonnos Keski-Pohjanmaan ympäristöterveydenhuollon strategia Ympäristöterveyslautakunta Kokkolan kaupungin strategian rakenne (BSC) Toimivat palvelujen järjestämistavat Strategiset päämäärät Kriittiset
LisätiedotHelsingin seudun liikenne
Helsingin seudun liikenne Asiakastyytyväisyys kysely, maaliskuu 2019 2 Esittäjän nimi 25.3.2019 Tiivistelmä Tutkimuksen taustaa Kyselyn saajat (otos 250000) arvottiin asiakastietokannasta Kyselyyn vastasi
LisätiedotI samarbejde med: Yhteistyössä:
I samarbejde med: Yhteistyössä: MENESTYSTEKIJÄT 1. Asiakasuskollisuus 6 % pelaajista jättää golfin - miksi? 67 % golfin jättävistä pelaa tasoituksella 37 tai yli Uskollisuus = Pysyvyys = Tuotto 2. Uudet
LisätiedotKyselyn täyttäjän rooli
PPJ Jäsenkysely 2019 yhteenveto PPJ Jäsenkysely toteutettiin 16.2.-3.3.2019 lähettämällä ensin linkit jäsenille joukkueiden yhteystiedoissa oleviin sähköpostiosoitteisiin. Otantaa laajennettiin myös laittamalla
LisätiedotKohti asiakaslähtöisiä SoTe - palveluja
Kohti asiakaslähtöisiä SoTe - palveluja Kuntakierros kevät 2018 toimialajohtaja Merja Miettinen hoitotyön johtaja Kirsi Leivonen 9.5.2018 1 Asiakkaan asemalla on vahva lainsäädännöllinen tausta (Bäckmand,
LisätiedotPiritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM
Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM 6/2017 - Johtava konsultti 01-08/2017 Palvelumuotoilija 04/2015-01/2017 Terveydenhuollon työnkulkujen asiantuntija 08/2013-12/2014 Hoitotyön opettaja 11/2007-06/2015
LisätiedotIsännöinti ja omistaminen
Isännöinti ja omistaminen Tero Heikkilä 6.10.2017 KIRA-Akatemia ISÄNNÖINTILIITTO EDISTÄÄ TEHOKKAASTI JÄSENTENSÄ ETUJA. 1 Isännöinti: - kolme faktaa - unelma - tulevaisuus Isännöinti on nosteessa Asumisen
LisätiedotLaatu ja vaikuttavuus sijaishuollossa. Leena Wilén Sijaishuollon päivät 29.9.15
Laatu ja vaikuttavuus sijaishuollossa Leena Wilén Sijaishuollon päivät 29.9.15 Käytäntötutkimuksesta poimittua Osaava ja riittävä sekä pysyvä henkilöstö Sijaishuoltoyksikön toimintatavat Tilat ja ilmapiiri
LisätiedotKajaanin Mamsellin toimintastrategia
Kajaanin Mamsellin toimintastrategia 2017 2018 Missio Kajaanin Mamselli tuottaa laadukkaita ja kilpailukykyisiä ateria- ja puhtaanapitopalveluja sekä muita asiakkaan prosesseja tukevia palveluja. Palveluiden
Lisätiedot15.11.2011 Tulosyhteenveto kansalaisten ajatuksista SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä ihmisten
15.11.2011 Tulosyhteenveto kansalaisten ajatuksista SOSIAALI- JA TERVEYSMINISTERIÖ Julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen sekä ihmisten hyvinvoinnin parantaminen Projektin tavoite ja tulos Projektin
LisätiedotHyvinvoinnin ja terveyden edistäminen Työpaja
Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen Työpaja 9.3.2017 Yhteenveto: Sari Mäkinen ja Tiina Konttajärvi 16.3.2017 1 www.pirkanmaa2019.fi Teemat 1. Hyvinvoinnin edistäminen ja hyvinvointierojen kaventaminen
LisätiedotPysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka
Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari 9.3.2017 Riikka Pellikka Uudistamme julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla.
LisätiedotKuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteet. Versio
Kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteet Versio 6.7.2012 Johdantoa kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden käsitteisiin Käsitemäärittelyssä tavoitteena selkeys, johdonmukaisuus ja käytettävyys, ei
LisätiedotMonimuotoisuutta tukeva johtaminen
Monimuotoisuutta tukeva johtaminen Yhdenvertaisuus työelämässä seminaari 30.11.2017 Vates Aulikki Sippola, KTT, monimuotoisuusjohtamisen asiantuntija, FIBS FIBS auttaa yhteistyö tekemään ja parempaa vaikuttaminen
LisätiedotKuntayhtymä Kaksineuvoinen. Strategia
Liite 2 Kuntayhtymä Kaksineuvoinen Strategia 2010-2015 MISSIO / TOIMINTA-AJATUS Hyvinvoiva ja toimintakykyinen kuntalainen Missio = organisaation toiminta-ajatus, sen olemassaolon syy. Kuvaa sitä, mitä
LisätiedotTOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TULOSALUE: KESKI-POHJANMAAN ERIKOISSAIRAANHOITO- JA PERUSPALVELUKUNTAYHTYMÄ
TULOSALUE: KESKI-POHJANMAAN ERIKOISSAIRAANHOITO- JA PERUSPALVELUKUNTAYHTYMÄ VASTUUHENKILÖ: Toimitusjohtaja TOIMINTA-AJATUS: Hyvinvointia joustavasti ja ammattitaitoisesti. ASIAKAS- JA POTILASNÄKÖKULMA
LisätiedotASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016
1 ASIAKASPALAUTTEEN POHJALTA LAADITUT KEHITTÄMISTOIMENPITEET 2016 Sisällys Lapsiperheiden sosiaalipalvelut Aikuisten sosiaalipalvelut Lasten ja nuorten terveyspalvelut Vastaanottotoiminta Mielenterveys-
LisätiedotKeski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta
Keski Suomen SOTE uudistuksen asiakasraadin huomiot valinnanvapaudesta Mitkä asiat vaikuttavat siihen, miten minä valitsen palveluideni tuottajan? Poliittinen näkemys ja yksilön oma ideologia Ajanvarauksen
LisätiedotMerellinen Raahe ELÄVÄ KAUPUNKI
Merellinen Raahe ELÄVÄ KAUPUNKI RAAHEN OPETUSTOIMI Opetustoimen Strategia 2015 Op.ltk. 14.09.2011 131 Sisällysluettelo 1. Opetustoimen keskeiset menestystekijät 3 2. Opetustoimen toimintaa ohjaavat periaatteet
LisätiedotKansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta
Kansalaisten ja asiakkaiden näkemykset valinnanvapaudesta ja palvelujen integraatiosta Anna-Mari Aalto ja Laura Hietapakka Mitä valinnanvapaus tuo tullessaan näkökulmia sote-uudistukseen seminaari 15.3.2016
LisätiedotSosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamisen tarve
Sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamisen tarve Terveys- ja hyvinvointierot suuria ja kasvussa. Rahoituspohja ja henkilöstöresurssit heikkenevät väestörakenteen muutoksen seurauksena. Palvelujärjestelmä
LisätiedotAsiakastyytyväisyys kohdallaan
Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta
LisätiedotMikkelin kaupungin sosiaali- ja terveystoimen strategia
Mikkelin kaupungin sosiaali- ja terveystoimen strategia 12.8.2009 Visio 2020: Mikkeli modernin palvelun kasvukeskus Saimaan rannalla Mikkelin uudistuva kaupunkikeskusta sekä vireä maaseutu ja puhtaat vesistöt
LisätiedotParempaan ja tuottavampaan työelämään Satakunnassa
Parempaan ja tuottavampaan työelämään Satakunnassa Pori 2.9.2015 Anne Jortikka Visio Työelämästrategia Suomen työelämä Euroopan paras vuoteen 2020 Työelämän laadun ja tuottavuuden samanaikainen kehittäminen
LisätiedotTilastot ja kustannukset tehokkuudeksi
Tilastot ja kustannukset tehokkuudeksi Kehysorganisaation näkökulma 3.12.2013 tilaajapäällikkö Lauri Savisaari Kehysorganisaatio? KAUPUNGINVALTUUSTO KAUPUNGINHALLITUS Keskusvaalilautakunta Tarkastuslautakunta
LisätiedotInnovatiivisuus kaupungin käytäntönä; strateginen näkökulma
Innovatiivisuus kaupungin käytäntönä; strateginen näkökulma Laatua, tehokkuutta ja uutta liiketoimintaa innovatiivisilla hankinnoilla seminaari Oulu 18.1.2017 klo 12.30 15.45, Scandic Oulu Päivi Laajala,
LisätiedotAVIen ja ELY-keskusten yhteisen strategiaasiakirjan 2016-2019 valmistelutilanne
AVIen ja ELY-keskusten yhteisen strategiaasiakirjan 2016-2019 valmistelutilanne Havaintoja hallitusohjelmasta, strategiakehikosta ja alueiden kehittämisen painopisteistä TEM/Marja-Riitta Pihlman Hallitusohjelman
LisätiedotKARVIAINEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TEHOSTETTU PALVELUASUMINEN. Lokakuu 2018, julkaisu Ikäkeskuspäällikkö Raija Salmi
KARVIAINEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY TEHOSTETTU PALVELUASUMINEN Lokakuu, julkaisu 27.2.2019 Ikäkeskuspäällikkö Raija Salmi Tutkimuksen toteutus Ympärivuorokautisen hoivan asukkaat ja/tai heidän omaisensa
LisätiedotKeski-Suomen maakuntaohjelma
Keski-Suomen maakuntaohjelma 2011 2014 LUONNOS Hannu Korhonen Keski-Suomen liitto Lisätiedot ja luonnoksen kommentointi www.luovapaja.fi/keskustelu Lähtökohdat Tavoitteena selkeä ja helppokäyttöinen ohjelma
LisätiedotHyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015. Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö
Hyvän mielen viikko voi hyvin työssä 2015 Päivi Maisonlahti, Lahden kaupunki, työhyvinvointipäällikkö Mie tahtoisin ihan tavallisen työpaikan semmosen missä pomo on paikalla kun sitä tarvii työkaveri ei
LisätiedotASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA JUHA TUULANIEMI
ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA 03.10.2017 JUHA TUULANIEMI Kukamuka? Juha Tuulaniemi Asiantuntija Muotoilu ja Innovaatiot JAMK Generator!! "#$%&$'(')*)+$', -).*#%#/0')(#$#+1&1/2#$%&$'(')*)+$'1/2&3'0*&)0,
LisätiedotKatsaus fysioterapeutin suoravastaanottotyöhön
Katsaus fysioterapeutin suoravastaanottotyöhön 23.11.2018 AVOKUNTOUTUS Aikuisten fysio- ja toimintaterapia Lasten fysio- ja ja toimintaterapia Erityiskoulut Apuvälineyksikkö Lääkinnällisen kuntoutuksen
LisätiedotHyvinvointipalveluiden tulevaisuus
Hyvinvointipalveluiden tulevaisuus Nuoruusikäisten toimivat palvelu seminaari 16.2.2012 Apulaiskaupunginjohtaja Laura Räty Suomen väestöllisen huoltosuhteen muutokset vuosina 1970-2040 indeksi 80 indeksi
LisätiedotMelan strategia 2014-2017. Hallitus 4.6.2013
Melan strategia 2014-2017 Hallitus 4.6.2013 2 Melan tehtävä ja toiminta-ajatus Vakuuttavaa hyvinvointia Melan tehtävänä on parantaa maatalousyrittäjien ja apurahansaajien hyvinvointia elämän eri vaiheissa.
LisätiedotStrategia Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä
Strategia 2019-2020 Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Taustaa Suomi on satavuotisen historiansa aikana kehittynyt pohjoismaiseksi hyvinvointivaltioksi. Tämän aikajänteen kuluessa
LisätiedotLean-implementaation tiekartta VSSHP:ssä Heikki Laurila Lean projektijohtaja VSSHP, Kehittämispalvelut
Lean-implementaation tiekartta VSSHP:ssä 8.5.2017 Heikki Laurila Lean projektijohtaja VSSHP, Kehittämispalvelut 1 VSSHP strategia 2017-2018, neljä strategista päämäärää Kaiken toiminnan on tuotettava arvoa
LisätiedotOnko Kouvolassa elinvoimaa?
Onko Kouvolassa elinvoimaa? Elinvoiman itsearviointikyselyn nostoja N=199 Markku Pyykkölä, Maria Vuorensola FCG Konsultointi Oy 25.1.219 Page 1 FCG Johtaminen ja ohjelmistot eväitä uudistuksiin ja muutoksiin
LisätiedotTerveysasemien vaihdot Tampereella
Terveysasemien vaihdot Tampereella 2011 2015 Terveysasemien sisäisten vaihtojen määrät ja syyt Annika Sallinen 1 Avopalveluiden hallinto Taustasta ja aineistosta Terveyskeskusten vaihto ollut mahdollista
LisätiedotTutkimushaku Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa -ohjelma. Pekka Kahri, Toimialajohtaja Palvelut ja hyvinvointi, Tekes.
Tutkimushaku 2013 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa -ohjelma Pekka Kahri, Toimialajohtaja Palvelut ja hyvinvointi, Tekes DM 1098753 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tutkimushaku 2013
LisätiedotUudistumisella tuottavuusloikka
Uudistumisella tuottavuusloikka Alivaltiosihteeri Tuomas Pöysti 18.8.2016 www.alueuudistus.fi 17.8.2016 1 Miksi maakuntauudistus tarvitaan mitä tavoitellaan? Toimivammat palvelut Hallinnon sujuvoittaminen
LisätiedotKANKAANPÄÄN KAUPUNGIN STRATEGIA 2010-2015
KANKAANPÄÄN KAUPUNGIN STRATEGIA 2010-2015 VISIO 2015 KANKAANPÄÄ Pohjoisen Satakunnan tunnettu ja tunnustettu keskus ARVOT Avoimuus, jolla tarkoitamme Avointa ja läpinäkyvää päätöksentekoa Hallinnon läpinäkyvyyttä
LisätiedotKunta-alan tuloksellisen toiminnan kehittämistä koskeva suositus
Kunta-alan tuloksellisen toiminnan kehittämistä koskeva suositus Bjarne Andersson Työelämän kehittämisen asiantuntija Kunnallinen työmarkkinalaitos Kuopio 19.11.2009 Miten suositus toimii? KT ja järjestöt
LisätiedotKorkeakouluopiskelijoiden opiskeluterveydenhuollon lainsäädännön tilanne
Korkeakouluopiskelijoiden opiskeluterveydenhuollon lainsäädännön tilanne 9.10.2018 Maire Kolimaa 9.10.2018 1 Etunimi Sukunimi KORKEAKOULUOPISKELIJOIDEN OPISKELUTERVEYDENHUOLTO HE 145/2018 Aikataulu: Lakiluonnos
LisätiedotKohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy
Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy @PalvelumPalo palvelumuotoilupalo Palvelumuotoilu Palo Oy Luo sytyttäviä palvelukokemuksia! Autamme palveluntuottajaa
LisätiedotKriittinen menestystekijä. Mittari(t) Nykytaso Tavoitetaso 2022
Äänekosken kaupunki Perusturva 1(9) Perusturvalautakunta 26.9.2018 Liite nro 3 Sosiaalityö Mittari(t) Nykytaso 2019 2020 2021 Tavoitetaso 2022 Hyvät ja toimivat peruspalvelut asiakastyytyväisyyskyselu
LisätiedotKUNTOUTUSPALVELUJEN TEHOSTETTU ASIAKASPALAUTEKYSELY
KUNTOUTUSPALVELUJEN TEHOSTETTU ASIAKASPALAUTEKYSELY 1.-14.10.2018 TOTEUTUS Palvelupalautetta kerättiin kuntoutuspalveluissa kahden viikon ajan 1.-14.10.2018 Paperinen palautelomake annettiin jokaiselle
LisätiedotKasvun ja oppimisen lautakunta Liite nro 1 (1/9)
Liite nro 1 (1/9) Toimiala: Kasvu ja oppiminen Vetovoimainen, uudistuva ja kehittyvä Äänekoski Asiakas Toimialojen asiakastyytyväisyyskysely 3,7 3,7 3,9 3,9 3,9 4 Keskeisiä toimenpiteitä n saavuttamiseksi:
LisätiedotVaikuttavuuden johtaminen, case: henkilökohtainen budjetti & vaikuttavuuskehittämö. Jonna Heliskoski, johtava asiantuntija
Vaikuttavuuden johtaminen, case: henkilökohtainen budjetti & vaikuttavuuskehittämö Jonna Heliskoski, johtava asiantuntija Vaikutusketju (The iooi method by Bertelsmann Stiftung) Ratkaisu (transformative
LisätiedotKaupunginvaltuusto
Kaupunginvaltuusto 13.11.2014 108 1 Kemijärvi 2020 Vedenvälkettä ja vihreää kultaa Kemijärven kaupunki on vuonna 2020 Itä-Lapin elinvoimainen palvelu- ja seutukuntakeskus, joka hyödyntää maantieteellistä
LisätiedotKorkeakouluopiskelijoiden opiskeluterveydenhuollon lainsäädännön tilanne
Korkeakouluopiskelijoiden opiskeluterveydenhuollon lainsäädännön tilanne 19.11.2018 Maire Kolimaa KORKEAKOULUOPISKELIJOIDEN OPISKELUTERVEYDENHUOLTO HE 145/2018 Aikataulu: Lakiluonnos eduskunnassa; sosiaali-
LisätiedotKeiturin Sote Oy. Strategia Asiakas, palvelut ja yhteistoiminta-alue 1
Keiturin Sote Oy Strategia 2018-2021 17.12.2017 Asiakas, palvelut ja yhteistoiminta-alue 1 Strategiatyön perusta Strategian perustana työ, joka on tehty yhdessä kuntalaisten, henkilöstön ja luottamushenkilöiden
LisätiedotSiun sote tehdään NYT
Siun sote tehdään NYT Ilkka Pirskanen 26.1.2017 Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Sote-uudistus Pohjois-Karjalassa Siun sote yhdistää Pohjois-Karjalan kaikkien 14 kunnan sosiaali-
LisätiedotTutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia Hallitus hyväksynyt
Tutkimus- ja kehittämistoiminnan strategia 2016 2020 Hallitus hyväksynyt 1.2.2016 Tutkimus-kehittämistoiminnan strategia kertoo 1) Toiminta-ajatuksemme (Miksi olemme olemassa?) 2) Arvomme (Mikä meille
LisätiedotARCUSYS OY HYVINVOINNILLA TUOTTAVUUTTA
ARCUSYS OY HYVINVOINNILLA TUOTTAVUUTTA ARCUSYS OY 2003 perustettu Tietotekniikan innovatiivinen palveluyritys, joka on erikoistunut it-asiantuntijapalveluihin ja tietojärjestelmäratkaisuihin. Asiakkaina
LisätiedotPerusturvatoimen palveluverkko. Koulu- ja opiskeluterveydenhuolto
Perusturvatoimen palveluverkko Koulu- ja opiskeluterveydenhuolto Palveluverkon kehittämisen tavoitteita Toiminta on laadukasta ja perustuu todettuun hyötyyn potilaalle tai asiakkaalle Asiakasystävällisyys
Lisätiedot